La battaglia tenera e spietata del mondo delle startup per portare a spasso il tuo cane

I cartelli per Norman sono apparsi per la prima volta nell’Upper East Side di Manhattan all’inizio di marzo.

A metà aprile, erano in tutta New York City. Norman il chihuahua era scomparso durante una passeggiata facilitata da una startup per la cura degli animali chiamata Wag, e la sua proprietaria Nicole DiCarlo era determinata a riportarlo a casa.

Dice che Wag è stata inizialmente utile nella ricerca di Norman. Ha pagato per la stampa di volantini e ha detto che avrebbe coperto una ricompensa di 5.000 dollari per la restituzione di Norman. Ha anche assunto un segugio professionista. Ma le cose sono diventate presto strane, dice DiCarlo. Un chihuahua del suo quartiere fu investito da un’auto il giorno dopo la scomparsa di Norman, e l’amministratore delegato di Wag, Hilary Schneider, cercò di convincere che il cane morto fosse Norman. Un fattorino aveva scattato delle foto, e una volta che DiCarlo le ha viste, non era d’accordo.

“L’altro cane era più grande, e il colore del pelo era sbagliato”, dice. “Non avevano alcuna prova reale che fosse Norman, eppure l’amministratore delegato cerca di dirmi che è deceduto. Ho chiesto ad alcuni membri della famiglia di guardare le foto e sappiamo tutti che non è lui. Volevano solo liberarsi di noi.”

DiCarlo non è l’unica persona a perdere un animale domestico per mano di una startup per la cura degli animali. Elaine Conoly dice che il suo bassotto Wally è stato ucciso da un altro cane mentre era affidato a una baby sitter che ha trovato attraverso il principale concorrente di Wag, Rover. Da allora ha iniziato un GoFundMe per raccogliere fondi per intentare un’azione legale contro quello che lei chiama un “business negligente coperto di bugie”.”

Wag e Rover sono due dei giocatori più nuovi e più grandi nel settore in espansione degli animali domestici, ciascuno con più di 300 milioni di dollari in finanziamenti di capitale di rischio. Entrambe le aziende sono mercati digitali dove i proprietari di animali domestici possono trovare dog walker, pet sitter e pensionanti tramite un’app, con la maggior parte dei servizi che vanno da circa 20 a 50 dollari. Wag è spesso indicato come “Uber per i cani”, dal momento che assegna walker e sitter su richiesta, in modo simile al modo in cui l’algoritmo di Uber assegna i driver, anche se i proprietari di animali domestici in definitiva approvano o rifiutano il lavoratore che viene offerto. Rover si è guadagnato il soprannome di “DogBnb”, in quanto gli utenti possono passare al setaccio centinaia di lavoratori disponibili che fissano i loro prezzi.

Wag e Rover stanno combattendo l’un l’altro per il dominio, mentre contemporaneamente sono coinvolti in un diverso, più incasinato tipo di faida – uno con i proprietari di animali stessi. Molti utenti lodano le startup per la loro convenienza, ma molti stanno anche parlando con accuse di negligenza e garanzie vuote.

Le aziende stanno rapidamente imparando che quando si tratta degli amati animali delle persone, il potenziale di profitto è alto, ma lo è anche la posta in gioco.

Gli animali domestici occupano sempre più spazio nella nostra vita. Cenano accanto a noi al ristorante, ansimando felici ai piedi dei loro proprietari. Viaggiamo con loro sui treni e sugli aerei, dove il numero di animali di supporto emotivo sui voli commerciali è salito del 56% dal 2016 al 2017, secondo l’associazione di categoria Airlines for America. Sono sempre più presenti anche al lavoro, con i datori di lavoro che vantano gli animali domestici sul posto di lavoro come un vantaggio aggiunto.

I proprietari di animali domestici spendono 86,7 miliardi di dollari per i loro animali, secondo la società di ricerca Mintel. Questo è un mercato che ora include la cucina farm-to-table, mobili eleganti, collari di lusso e servizi spa. Una decina di anni fa, l’industria degli animali domestici ha guadagnato solo 44,6 miliardi di dollari all’anno. Perché l’improvvisa impennata di coccole e spese? I millennial, naturalmente.

Mentre i millennial possono non possedere auto o case, tre quarti degli americani sui 30 anni hanno cani. Un po’ più della metà possiede gatti. Un sondaggio del 2017 ha rilevato che il 68% delle famiglie statunitensi ora include un animale domestico, una cifra che è aumentata del 12% dagli anni ’80; i millennial hanno superato i baby boomers nella proprietà di animali domestici e sono la più grande età demografica del paese che possiede animali domestici.

Con i millennial che hanno figli più tardi nella vita, non è forse sorprendente che così tanti vedano i loro animali domestici come “figli di partenza”. Questo ha a sua volta ispirato il termine tanto denigrato “fur babies” – e l’aumento della spesa dei millennial per i fur babies ha portato a una corsa all’oro.

“L’interesse degli investitori è sempre suscitato quando si ha un mercato grande e in crescita con consumatori appassionati che hanno esigenze e aspettative in rapida evoluzione”, dice Eurie Kim, un partner di Forerunner Ventures, che ha investito in diverse startup di animali domestici. “Abbiamo visto emergere nuove imprese che si occupano di servizi veterinari su richiesta, servizi di televet, marketplace per acquirenti e venditori di animali domestici, e, naturalmente, servizi di dog-walking e dog-watching, e aziende di cibo, cibo e forniture.”

Rover è stato avviato nel dicembre 2011 da tre amanti dei cani nella scena tecnologica di Seattle. Greg Gottesman, che ha trascorso 20 anni come venture capitalist, ha avuto l’idea dopo che il suo Labrador è stato sbranato in un canile locale. Ha reclutato l’ex direttore generale di Microsoft Aaron Easterly per essere il CEO di Rover, e Philip Kimmey, che ha incontrato al Seattle Startup Weekend, per essere il direttore dello sviluppo software dell’azienda.

Rover ha lanciato con la pensione notturna per animali, e in due anni aveva accumulato quasi 80.000 lavoratori in 4.300 città degli Stati Uniti. Nel 2015, si è espansa nella cura giornaliera a domicilio, nelle visite drop-in e nel dog walking. In questi giorni, Rover ha più di 200.000 lavoratori in 14.000 città (Rover non ha voluto condividere il numero di proprietari di animali domestici che utilizzano il suo servizio con Vox).

Easterly considera Rover un autentico distruttore di mercato precoce e l’industria degli animali domestici uno che era veramente maturo per la rottura. I rivenditori di grandi dimensioni come Petco e Petsmart hanno tipicamente dominato il massiccio mercato degli animali domestici concentrandosi su due dei suoi settori più redditizi: cibo e accessori, che insieme costituiscono il 57% della spesa, secondo i dati di Mintel. Ma il settore dei servizi per animali domestici – che comprende passeggiate, sedute e pensione – è stato tradizionalmente piccolo e localizzato, senza alcuna azienda che offra la cura degli animali su larga scala.

“Greg era concentrato a risolvere il problema dei canili, perché i canili sono costosi, rigidi e la maggior parte delle persone non li usa, mentre io ero stanco di dover chiedere ai miei amici di prendersi cura del mio Pomerania”, dice Easterly. “Aveva problemi di pelle, e quando la portavo dagli amici, dicevo: ‘Ecco la sua pomata, deve essere strofinata sulla pancia tre volte al giorno’. Mi fissavano con la mascella aperta, e poi dicevano: ‘Amico, ti sto facendo un favore, così la riporterai indietro viva, e questo è tutto quello che ti prometto’. Abbiamo sottovalutato l’insoddisfazione nell’assumere amici e parenti, e che ci sono aspetti di un rapporto commerciale che potrebbero essere in realtà molto positivi.”

Wag è arrivato qualche anno dopo, nel gennaio 2015, fondato dai fratelli Jonathan e Joshua Viner di Los Angeles. I Viner erano stati i primi sviluppatori di giochi su Facebook e avevano costruito un social media network chiamato ChirpMe. Dopo l’acquisizione di ChirpMe, i fratelli si sono avvicinati a Jason Meltzer, che gestiva una fiorente attività di dog-walking a Los Angeles, per adattare la sua azienda a un modello Uber on-demand. (I Viners non sono più con Wag; Meltzer, che non è stato reso disponibile per questa storia, serve ancora come “chief dog officer”, lavorando su progetti selezionati e agendo come ambasciatore del marchio.)

Wag è disponibile in 110 città e ha 50.000 lavoratori; come Rover, Wag non vorrebbe condividere il numero di proprietari di animali domestici che usano il suo servizio con Vox. Schneider, il CEO, ritiene che la più grande innovazione di Wag siano i servizi on-demand che porta alla cura degli animali domestici.

“La tecnologia ci ha permesso di godere di comodità che non abbiamo mai avuto prima. Basta guardare come Uber ha aumentato la domanda di taxi”, dice Schneider. “Abbiamo inventato la categoria dei cani su richiesta e abbiamo migliorato quell’esperienza negli ultimi tre anni e più”. (Nel 2017, Rover ha aggiunto il dog walking on-demand alla sua suite di prodotti, una chiara reazione alle offerte di Wag.)

I prezzi di Wag e Rover sono comparabili. Camminare con il cane su richiesta sia da Rover che da Wag costa $20 per una passeggiata di 30 minuti o $30 per 60 minuti. I servizi di imbarco e seduta di Wag costano 26 dollari a notte, più una tassa di 15 dollari per il ritiro e la riconsegna; i lavoratori di Rover stabiliscono i propri prezzi per l’imbarco e la seduta, ma il lavoratore medio addebita un totale di 40 dollari a notte. Le aziende divergono notevolmente, tuttavia, quando si tratta del taglio che prendono dai lavoratori. Quando Rover ha lanciato, ha preso il 15 per cento di ogni transazione, che da allora è aumentato a circa il 20 per cento. Wag, d’altra parte, prende il 40 per cento.

Anche se le aziende hanno cifre di finanziamento simili – Rover ha 310,9 milioni di dollari in investimenti di capitale di rischio, Wag ha 361,5 milioni di dollari – Rover è un business molto più grande, con una valutazione di 970 milioni di dollari a 650 milioni di dollari di Wag. Questo è in parte il risultato del fatto che Rover è in attività da più del doppio del tempo di Wag, e perché Rover ha acquisito la startup concorrente DogVacay nel 2017.

Ma Wag sta aggressivamente invadendo il territorio di Rover. Si è espansa nella seduta e nell’imbarco nel 2016, e secondo i dati transazionali forniti a Vox dalla società di analisi Earnest Research, Wag sta crescendo molto più velocemente di Rover. A giugno 2018, le vendite di Rover stavano aumentando a un tasso del 30 per cento su base annua; le vendite di Wag stavano aumentando a un tasso del 165 per cento nello stesso periodo.

Quando si tratta di acquisire utenti, Wag e Rover stanno entrambi pescando nello stesso stagno e usando gli stessi strumenti. Fanno molta pubblicità ai millennials su Facebook e Instagram e impiegano identiche tattiche di marketing promozionale, dando ai nuovi utenti passeggiate gratuite e inviando agli utenti esistenti dei codici di sconto durante le ore non di punta. Anche il loro branding è abbastanza simile: Entrambe le aziende hanno loghi verdi con l’impronta di una zampa, ed entrambe vendono bandane verdi di marca.

I CEO delle startup sono cordiali e vaghi quando parlano della loro concorrenza. Schneider dice che Wag è meglio attrezzata per “capire le esigenze dei genitori di animali,” mentre Easterly dice che Rover offre servizi “più ricchi”.

I proprietari di animali domestici sono lasciati a scegliere da soli. Uri Fintzy, genitore dei gatti Lanna e Tommy, è un evangelista di Rover.

“L’app è facile e un ottimo modo per controllare gli assistenti”, dice. “Usiamo gli stessi due o tre sitter, e non hanno problemi a soddisfare le nostre richieste sciocche, come mandarci selfie di gatti”.

L’utente Gaby Clingman non è d’accordo. Ha adottato la sua Luna da 60 libbre del Nord Inuit come un cucciolo mentre lavorava un lavoro frenetico nella produzione televisiva, e odiava dover trovare un accompagnatore da sola attraverso Rover. Anche se Rover ha lanciato il servizio di passeggiate on-demand che individua un accompagnatore per te, lei è rimasta fedele a Wag: “È la cosa più conveniente in assoluto. Premi letteralmente due pulsanti e il tuo cane viene portato a spasso”.

Clingman e Fintzy dicono entrambi di avere pochi amici di cui si fidano per i loro animali e così Wag e Rover sono diventati parte integrante della loro routine di cura degli animali. Eppure, entrambi ammettono che questi servizi costano loro denaro considerevole. Durante i periodi di lavoro, Clingman dice di aver speso 200 dollari al mese per Wag. Quando Fintzy viaggia con la sua fidanzata, spendono circa 300 dollari per viaggio per i cat sitter di Rover. Ne vale la pena?

“Assolutamente”, dice Fintzy.

Zach Berger ha scaricato Rover su raccomandazione di un amico, dopo essere tornato a casa da un rifugio per animali di New York City con Reggie, un pibble (il nome strategicamente ribattezzato per un pit bull). Quel sabato di febbraio ha passato in rassegna vari accompagnatori prima di stabilirsi su Juan Rosario, un 34enne residente del Lower East Side con tonnellate di recensioni a cinque stelle. Rosario ora porta a spasso Reggie ogni giorno feriale.

“Ama mangiare le cose dal pavimento, quindi devo costantemente scrutare il terreno”, dice Rosario una recente mattina d’estate mentre porta a spasso Reggie attraverso Tompkins Square Park.

Rosario ha iniziato a lavorare per Rover nel 2014. Era solito insegnare corsi di cittadinanza e ha lavorato come supervisore per una società di dog-walking ad Harlem prima di passare a Rover a tempo pieno. Dice di aver sentito parlare di Wag, ma non ha indagato sulla piattaforma poiché è felice della sua attuale situazione lavorativa.

“Ho capito che volevo solo essere responsabile di me stesso”, dice Rosario. “Rover mi aiuta a sentirmi indipendente.”

Fa circa sette passeggiate Rover al giorno e raramente deve allontanarsi dal suo appartamento per raggiungere i suoi appuntamenti. Riceve una chiave per l’appartamento di Berger dal portiere dell’edificio, anche se gli altri appartamenti dei suoi clienti sono accessibili tramite le cassette di sicurezza Rover posizionate sulle porte e sulle barre delle finestre degli appartamenti o attaccate alle rastrelliere delle biciclette vicine.

“Ho alcuni clienti che non passeggiano con i cani Rover, ma mi piace la tecnologia dell’app perché elimina i messaggi ‘Ehi, hai già preso il mio cane?'”, dice. “Inoltre, c’è una copertura assicurativa per i loro appartamenti, quindi se Reggie esce dalla sua cuccia e rovina il posto di Zach, sono coperto.”

Reggie si ferma improvvisamente sulle sue tracce, gli occhi incollati a un parco per cani. Due arruffati Lakeland terrier stanno lottando mentre un boxer dall’aria imbranata prende il sole a pancia in su su su una panchina. Reggie piagnucola, tirando forte il suo guinzaglio.

“Vuole davvero andare dentro, ma io non faccio parchi per cani”, dice Rosario, tirando via Reggie. “E’ troppo rischioso. I cani possono farsi male velocemente”. Accarezza la testa di Reggie: “So che sembra divertente, ma ci sono delle malattie lì dentro, e preferisco essere sicuro che dispiaciuto. Scusa!”

Alla fine di ogni passeggiata, Rosario apre l’app Rover e compila una Rover Card, che non è diversa da una pagella scolastica. Mostra a Berger una mappa della passeggiata di Reggie, così come il numero di volte che ha fatto la pipì e la cacca. (Wag ha una funzione simile, tranne che supera Rover consentendo agli escursionisti di posizionare emoji di cacca e pipì lungo il percorso in modo che i proprietari sappiano esattamente dove viene fatta l’attività). Rosario aggiungerà anche un breve rapporto scritto del loro incontro.

Passeggiare i cani con Rover può essere redditizio se sei aggressivo, dice Rosario. Guadagna 12 dollari per ogni passeggiata di 30 minuti e 18 dollari per ogni passeggiata di 60 minuti; quest’estate ha una media di 1.700 dollari al mese. Lo stipendio medio part-time di un lavoratore Rover è di circa 1.000 dollari al mese, mentre quelli che lo trattano come un lavoro a tempo pieno possono, secondo alcuni conti, guadagnare circa 3.300 dollari al mese. Rosario inizia tipicamente la sua giornata di lavoro verso mezzogiorno, ma come i suoi clienti, a volte passa la sera a lavorare fino a tardi. È qualcuno che potrebbe beneficiare di un servizio su richiesta come Rover, quindi assume qualcuno per portare a spasso i suoi cani?

“Assolutamente no”, dice con una risatina. “

Rosario dice che si sente a suo agio nel gestire tutti i tipi di animali; ha esperienza nel portare a spasso cani di grossa taglia e possiede anche un cagnolino come Reggie. Come lavoratore Rover, però, è ancora messo a rischio quotidianamente. Mentre l’azienda offre una copertura assicurativa per i danni alle case degli utenti Rover e per le lesioni degli animali, non offre copertura ai suoi lavoratori, che operano come appaltatori indipendenti. Questa mancanza di copertura dei lavoratori è comune per le aziende nella gig economy; Uber e Lyft sono finiti sotto tiro per politiche simili.

Un’accompagnatrice Wag di Harlem di nome Lexi dice che durante il suo onboarding con Wag l’anno scorso, si è informata sulla copertura degli incidenti per i lavoratori. I cani mordono, i gatti graffiano, la merda succede. Wag l’avrebbe aiutata se si fosse ferita? Lexi dice che la sua domanda è stata accolta con incredulità.

“Capisco che non possono darci un’assicurazione sanitaria”, dice, “ma non mi ha fatto piacere che non solo l’azienda non avrebbe protetto gli escursionisti sul posto di lavoro, ma sono stata anche derisa per averlo chiesto.”

John Lapham, consigliere generale della Rover, è schietto su come vede gli oltre 200.000 appaltatori della sua azienda. Spiega la responsabilità dei lavoratori della Rover in questo modo: “Se entri in un negozio e inciampi e ti fai male, rispetto a quando entri in un negozio e inciampi e ti fai male mentre porti a spasso un cane Rover, è la stessa cosa. Quello che succede a un individuo durante una passeggiata di mezz’ora con un cane Rover non può essere diverso da quello che succede durante le altre 23 ore e mezza al giorno.”

La linea di fondo è che Rover non sta per iniziare a offrire copertura sanitaria alla sua enorme rete di contraenti. Come dice Lapham, questo è perché la startup è prima di tutto per gli animali domestici. Questo è il motivo per cui copre le spese veterinarie, ma non aiuterà a pagare il viaggio di un lavoratore in ospedale.

“La cosa su cui siamo più concentrati”, dice, “è come continuare a far trovare le persone attraverso la piattaforma – cioè, facilitare la pensione per cani e il dog walking.”

Questi tipi di licenziamenti della sicurezza dei lavoratori, così come l’economia delle imprese, hanno spento alcuni contraenti.

“Sono stato morso piuttosto male da un cane e mi ha fatto mettere in discussione l’intero modello”, dice Sammy, un aspirante modello che ha costantemente guadagnato recensioni a cinque stelle durante i due anni in cui ha portato a spasso i cani per Wag e Rover. Dopo essersi reso conto che queste aziende non avrebbero coperto le sue spese mediche, ha deciso di prendere in mano la situazione, utilizzando le applicazioni per costruire il suo roster di clienti, che ora lo pagano su Venmo.

“Prendono un taglio enorme da noi, ma poi non hanno davvero i nostri interessi a cuore”, dice, “quindi non mi dispiace prendere i loro clienti.”

In luglio, Wag ha detto a Nicole DiCarlo che stava per smettere di cercare Norman il chihuahua. Ha detto che avrebbe continuato a monitorare la sua hotline, per ogni evenienza, e si è offerta di fare una donazione a un ente di beneficenza per cani a scelta della DiCarlo.

Wag ha detto a Vox che “sulla base di un’analisi forense delle prove che abbiamo raccolto durante la ricerca, crediamo tristemente che Norman sia stato probabilmente colpito e ucciso da un veicolo poco dopo la sua scomparsa. I suoi genitori ci hanno chiesto di continuare la ricerca, cosa che abbiamo fatto fino alla fine di luglio e poi l’abbiamo ridimensionata dopo che il nostro CEO ha incontrato uno dei genitori di Norman per farglielo sapere. Stiamo lasciando la hotline e la ricompensa attiva per sostenere i suoi proprietari mentre continuano a cercarlo, e seguiremo tutte le piste ricevute.”

DiCarlo e il suo fidanzato Cody Hunt hanno cancellato servizi come Wag. Da quando la storia di Norman è stata pubblicata dal New York Post, diversi proprietari di animali hanno contattato DiCarlo per condividere come i loro animali domestici sono stati persi da Wag e Rover. Dopo la copertura di Norman, il Post ha continuato a coprire diligentemente i cani scomparsi con Wag: un chihuahua di nome Sweets, un goldendoodle di nome Simba, un mix chihuahua-dachshund di nome Freddie, un mix Jindo nero di nome Teddy.

Si è scoperto che molti cani sono stati persi, feriti o uccisi mentre erano affidati a Wag e Rover. Le storie di orrore che coinvolgono le startup attraversano il paese, con casi in Georgia, New Jersey, California, Florida, Colorado e Illinois, tra molti altri stati. L’anno scorso, un cane a Las Vegas è affogato mentre veniva guardato da un Rover sitter. Nel 2015, un mix carlino-Chihuahua di Brooklyn chiamato Duckie è stato investito da un’auto e ucciso mentre era fuori con un Wag walker. Lo stesso anno, un barboncino di Los Angeles è stato sbranato mortalmente mentre era con un Rover boarder.

Sia Wag che Rover dicono che lavorano duramente per prevenire queste situazioni, e indicano le loro hotline di supporto 24 ore su 24 come prova. Dicono che le hotline sono attive 24 ore su 24 per offrire aiuto in tutte le situazioni immaginabili, da un proprietario non soddisfatto di un servizio a un lavoratore che ha perso un cane. Il team della hotline di Rover avvia gli sforzi di ricerca e assume persone per affiggere volantini per gli animali scomparsi. Wag’s fa lo stesso, e l’azienda ha speso fino a 30.000 dollari e ha persino schierato dei droni per cercare un cane smarrito.

Ma questi incubi PR non corrispondono alle luccicanti promesse delle startup, così le aziende fanno quello che possono per tenere queste storie fuori dall’occhio pubblico. Nel 2017, Wag ha schiaffeggiato una famiglia con una lettera di diffida chiedendo loro di togliere i post arrabbiati su Facebook sulla società che ha perso il loro mix Lab-beagle di Long Island; Wag ha anche riferito di aver offerto alla famiglia 2.500 dollari per smettere di parlare con la stampa. Inoltre, sia Wag che Rover hanno pagato ai proprietari di animali domestici sconvolti insediamenti in cambio della firma di accordi di non divulgazione.

Elaine Conoly, il cui bassotto è stato ucciso da un altro cane presente a casa del suo Rover sitter, è un membro di un gruppo Facebook per ex utenti Rover che dicono che i loro animali domestici sono stati uccisi mentre erano in cura della startup. Alcuni dei membri hanno ottenuto un risarcimento dall’azienda. Anche se a Conoly non è stato offerto un risarcimento, dice che non lo avrebbe accettato. Preferisce essere in grado di parlare pubblicamente contro l’azienda.

“Cos’è la garanzia Rover al 100%? “Significa semplicemente che se uccidono il tuo cane, è un bene per gli affari perché non devono pagare le spese veterinarie. Sto cercando di ottenere i danni in modo che le persone vedano effettivamente ciò che stavano ottenendo, che non è una garanzia che il tuo cane non sarà restituito in un contenitore o in una busta.”

Conoly dice che da quando la sua storia è uscita, circa una dozzina di proprietari di animali domestici l’hanno contattata con storie simili. Tutti sono scioccati dal fatto che l’azienda non li abbia contattati.

“L’email automatica ‘Le nostre condoglianze’ che ho ricevuto è la stessa che hanno ricevuto tutte le altre vittime ed è la sola e unica comunicazione della Rover”, dice. “Questa non è la risposta di chi ama i cani. Anche se niente mi riporterà mai Wally, avrebbero potuto offrire servizi per il lutto, rimborsarmi per la vacanza che hanno distrutto, inviare un pacchetto di cura al mio altro cane – un semplice ‘mi dispiace’ non è abbastanza buono.”

Un portavoce di Rover dice che la società è “devastata per la situazione della signora Conoly.”

“La sicurezza degli animali domestici sulla nostra piattaforma è la nostra massima priorità”, ha continuato il portavoce. “Nel caso estremamente raro che un animale domestico passa durante un soggiorno, il nostro obiettivo è quello di sostenere il loro proprietario. Ci assicuriamo che il servizio sia stato rimborsato e copriamo tutte le spese veterinarie, comprese le cure successive.”

Commenti arrabbiati su tutti gli account dei social media di Wag e Rover sottolineano ulteriormente l’insoddisfazione degli utenti con le politiche e i lavoratori delle aziende. I proprietari di animali arrabbiati si lamentano di non poter contattare Wag per telefono per occuparsi di questioni come il rimborso, mentre altri criticano Rover per non aver cacciato i dog sitter irresponsabili dalla piattaforma, anche dopo che sono stati presentati reclami ufficiali. “Le uniche persone decenti nel business delle passeggiate sono i cani”, si legge in un commento sulla pagina Facebook di Wag. I reclami accendono anche il sito del Better Business Bureau.

Quando viene chiesto di cani che sono scomparsi o sono stati uccisi sotto la loro cura, sia Wag che Rover sostengono che tali incidenti sono rari.

“Facciamo milioni di passeggiate all’anno e siamo fortunati ad avere molto pochi incidenti rispetto al volume di passeggiate che completiamo”, dice Schneider di Wag. “Ma prendiamo qualsiasi incidente molto seriamente, e siamo un’organizzazione che impara.”

“Quando inizi a fare un milione di prenotazioni al mese, devi essere preparato a tutto”, dice Easterly di Rover. “Questo è il motivo per cui siamo qui 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e abbiamo sovrainvestito nel nostro team di fiducia e sicurezza e nelle squadre di emergenza. Abbiamo le migliori pratiche per questo, simili a Uber o Airbnb.”

A luglio, Wag ha assunto il direttore della ricerca sulla fiducia e la sicurezza di Uber, Heather Rothenberg. Sotto la sua guida, il team di fiducia e sicurezza di Wag si sta ristrutturando in un “sistema di gestione dei casi piuttosto che un servizio clienti, così i proprietari hanno una persona con cui sono in contatto”, dice. “Sono anche molto entusiasta di iniziare a collaborare con esperti per sviluppare video di formazione e informazione per i nostri accompagnatori.”

I video probabilmente non sono sufficienti. Gli attuali processi di onboarding di Wag e Rover prevedono un controllo del background, un quiz sulla cura di base del cane, una video lezione online sull’interfaccia dell’app e un test di imbracatura (il test di imbracatura di Wag è di persona, mentre quello di Rover viene fatto online). Nessuna delle due società richiede una precedente esperienza con gli animali domestici, e nessuna delle due rende obbligatorie le certificazioni di primo soccorso o CPR – accreditamenti che sono standard nella cura degli animali, secondo Lynda Mortensen, che possiede la società di servizi per animali domestici Bay Area Pet Pals ed è nel settore da 10 anni.

“Non è davvero come se chiunque potesse o dovesse prendersi cura dei cani”, dice Mortensen. “Penso che chiunque non abbia la RCP o il primo soccorso non dovrebbe definirsi addestrato nella cura degli animali”.”

Anche gli attuali accompagnatori di Rover e Wag dicono che la formazione non è adeguata.

“Era davvero una formazione di base, scarna”, dice Lexi di Wag. “Mi sembrava che si spendesse più tempo sulla funzionalità dell’app e meno su come interagire effettivamente con i cani, e o assicurarsi di sapere cosa stai facendo una volta che sei sul campo. Come proprietario di un cane e qualcuno che, in generale, è a suo agio con i cani, mi sono sentito davvero nervoso e impreparato per la mia prima passeggiata.”

Sandra Roosa ha recentemente lasciato una recensione su Trustpilot chiamando la formazione di Rover “uno scherzo completo.”

“Ci dovrebbe essere un test scritto sulla sicurezza dei cani per tutti i sitter iscritti all’app dove si sottolinea l’uso di collari e guinzagli di riserva e almeno un’ora di corso CPR base,” Roosa ha scritto. è incredibilmente insicuro e idiota”. Rover non è chiaramente dedicato a rendere sicuro la sicurezza viene prima – si sceglie di testare la conoscenza di un walker su Rover Cards su come gestire una situazione di cane perso o ferito, o come prevenire questi incidenti per cominciare. Priorità?”

L’ascesa fulminea di Wag e Rover di fronte a così tante polemiche è ancora un altro esempio della notevole resilienza delle aziende tecnologiche che rendono la nostra vita più facile. La crescita di entrambe le startup è stata apparentemente non ostacolata da segnalazioni di cani morti, lavoratori non assicurati e clienti infelici. Il fattore convenienza – la vera, anche se non del tutto originale, innovazione di Wag e Rover – sta vincendo.

È una storia familiare nella Silicon Valley. Prendete Uber, che è diventata oggetto di indignazione pubblica e di una campagna #DeleteUber dopo che sembrava essere a sostegno dell’ordine esecutivo del presidente Trump del 2017 che vietava alle persone provenienti da sette paesi a maggioranza musulmana di entrare nel paese. Solo poche settimane dopo, sono state pubblicate accuse di molestie sessuali presso l’azienda. Tuttavia, oggi l’azienda sta vivendo una rapida crescita degli utenti, con prenotazioni in aumento del 41% nell’ultimo trimestre. Lo scandalo Cambridge Analytica di Facebook ha reso l’azienda la meno affidabile nel settore tecnologico, ma un recente sondaggio ha rilevato che tre quarti degli utenti di Facebook utilizzano ancora il social network come o più di quanto facessero prima dello scandalo.

Non è solo la disponibilità del pubblico a perdonare e dimenticare che indica che Wag e Rover sono destinati a un ulteriore successo. Entrambi hanno grandi soldi dalla loro parte. T. Rowe Price, la società di gestione patrimoniale globale che è stata uno dei primi investitori sia in Uber che in Facebook, ha guidato il più recente round di finanziamento da 125 milioni di dollari di Rover. Wag deve ringraziare il fondo da 100 miliardi di dollari di Softbank per i suoi ultimi 300 milioni di dollari.

Ancora, entrambe le aziende devono innovare per mantenere la coda scodinzolante dei loro investitori. Rover prevede di espandersi in altri servizi per animali domestici su richiesta come la toelettatura. Prima di questo, però, sta elaborando le sue ambizioni globali, essendosi recentemente espansa a Londra e aprendo al business in Germania nel corso di quest’anno.

Wag sta cercando modi per differenziare ulteriormente il suo servizio di passeggiate. Tra le nuove caratteristiche che sta pilotando c’è quella che permette agli utenti di richiedere quanto lontano vogliono che il loro animale venga portato a spasso. Questo è in risposta ai proprietari che diventano ossessionati dalla forma fisica del loro animale, dice Schneider, “mentre ci sono altri che vogliono solo che il loro cane esca e annusi le rose, ma non essere spinti un po’ più in là”. Wag sta anche testando il cibo (cucinato fresco, nientemeno), che è dove vengono i grandi margini nell’industria degli animali domestici.

La parata infinita di prodotti e servizi per cui i genitori di animali domestici sono disposti a spendere sono sicuri di fornire opportunità di crescita per un bel po’.

Schneider dice che Wag ha pensato all’intero ciclo di vita di un cane, dall’acquisto e l’adozione attraverso la vita da cucciolo fino alla fine. “Tutti i servizi che usate oggi e che non vengono da voi, alla fine potrebbero venire da voi”, dice. Ha aggiunto che recentemente ha dovuto abbattere il suo cane. “È un esempio di un servizio che può essere molto meglio che portare un cane dal veterinario”.

Eutanasia canina su richiesta? Questo sì che sarebbe qualcosa.

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