Dealing With Angry People

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Cosa puoi fare per domare i membri del tuo team arrabbiati? – Mark Twain, scrittore americano.

Quante volte ti è capitato di avere a che fare con una persona arrabbiata?

Forse un cliente era scontento di una consegna scadente, un collega era infastidito perché ti è stato dato un progetto che voleva, o un fornitore era arrabbiato per un pagamento in ritardo?

È facile agitarsi o turbarsi quando ti trovi di fronte a una persona arrabbiata; e, se non sai come rispondere, puoi facilmente peggiorare la situazione. Tuttavia, quando si risponde con calma e con empatia, è possibile mantenere il controllo, e si può disinnescare la situazione in modo professionale e cortese.

In questo articolo, vedremo diverse strategie che è possibile utilizzare per affrontare le persone arrabbiate.

L’importanza di trattare con persone arrabbiate

È importante sapere come trattare con persone arrabbiate per una serie di ragioni.

In primo luogo, puoi calmarle, in modo che non compiano alcuna azione che danneggi te o altri – sia fisicamente che emotivamente. Facendo questo, puoi rompere le “spirali di escalation” emotive che possono causare così tanto danno, e puoi risolvere i problemi sottostanti che hanno causato la rabbia.

In secondo luogo, se rispondi con rabbia alla rabbia di qualcun altro, puoi facilmente finire per essere visto come l’aggressore stesso. Questo è disastroso se sei in un ruolo a contatto con i clienti.

In terzo luogo, rispondendo bene alle persone arrabbiate, puoi costruire relazioni positive con loro, e sperimenterai meno stress e infelicità come risultato del trattare con loro.

Infine, quando rispondi con calma agli episodi di rabbia, dai un buon esempio agli altri. Il tuo comportamento può ispirare le persone intorno a te, il che può trasformare la capacità di una squadra di affrontare la rabbia.

Tipi di rabbia

Tutti sappiamo come appare la rabbia normale.

Tuttavia, le persone possono a volte sopprimere i segni visibili della rabbia ma ribollire di furia sotto la superficie. In questi casi, la rabbia può essere espressa in modi abbastanza sottili, “passivi aggressivi”.

La rabbia passiva-aggressiva è comune sul posto di lavoro, e i segni di essa includono i seguenti:

• Fingere di non ascoltare o capire le richieste.
• Evitare il coinvolgimento, o agire “a distanza”.
• Diffondere pettegolezzi o voci, o raccontare barzellette offensive per vendicarsi.
• Osservare.
• Stare male o ritirarsi.
• Intraprendere comportamenti autodistruttivi, o mettere gli altri in condizione di fallire.
• Avere segreti.
• Ignorare gli altri.
• Mostrare un “sorriso arrabbiato”.”

Stare attenti al comportamento passivo-aggressivo, e usare queste stesse strategie per affrontarlo.

Strategie per trattare con persone arrabbiate

È utile sapere come calmare le persone arrabbiate. Quando riesci a disinnescare la rabbia di qualcuno, questo può migliorare la tua reputazione professionale, e può aiutarti a trattare con persone che lottano per gestire le loro emozioni.

Usa le strategie seguenti per trattare con persone arrabbiate.

Stai al sicuro, e coinvolgi altri

Se ti senti minacciato da una persona arrabbiata, fidati del tuo giudizio. Lascia immediatamente la stanza se non ti senti sicuro, o se sei troppo sconvolto per risolvere la situazione da solo.

Chiedete al vostro capo o a un collega fidato di lavorare con voi per risolvere la situazione. Potrebbe anche essere appropriato denunciare l’incidente, se la persona è completamente fuori controllo.

Non reagire con rabbia

È molto naturale arrabbiarsi quando le persone arrabbiate ti affrontano, indipendentemente dal fatto che la loro rabbia sia giustificata. Ti senti sotto attacco, e il tuo corpo si inonda di ormoni di “lotta o fuga”, che possono portarti ad arrabbiarti tu stesso.

Fai del tuo meglio per rispondere con calma e intelligenza quando affronti persone arrabbiate. Imparate a gestire le vostre emozioni, e praticate la respirazione profonda, in modo da rimanere rilassati durante le interazioni tese. Se senti che ti stai arrabbiando, prendi gentilmente una pausa dalla conversazione e vai a fare una passeggiata per calmarti.

Distaccati emotivamente

A volte, la rabbia di un’altra persona non ha niente a che fare con te. Quando si riconosce questo, può avere una grande influenza su come si affronta la situazione. Uno studio del 2012 ha scoperto che quando le persone capiscono di non essere la causa della rabbia di un’altra persona, non sono turbate dalla situazione.

Forse un membro del team ha ricevuto una brutta notizia, e sta sfogando i suoi sentimenti negativi su di te; forse si sente sopraffatto dal suo carico di lavoro o dalla sua vita personale; o, forse, questa persona sta inconsciamente usando la rabbia per sentirsi meglio. Se riesci a riconoscere questo, puoi prendere le distanze dalla rabbia emotivamente, e troverai molto più facile affrontarla.

(A volte, tuttavia, puoi essere tu la causa della rabbia di un’altra persona. In questo caso, è importante assumersi la responsabilità delle proprie azioni: non prendere le distanze.)

Identificare la causa

In seguito, devi determinare perché la persona con cui hai a che fare si sente arrabbiata.

Usa tecniche efficaci di interrogazione o il metodo dei 5 perché per arrivare alla causa principale della sua rabbia. Incoraggiala a spiegare perché si sente arrabbiata, non interromperla mentre parla e continua a fare domande finché non si è spiegata completamente.

Prova a vedere le cose dalla sua prospettiva mentre esprime i suoi sentimenti. Usa l’ascolto attivo, in modo da ascoltare davvero quello che dice.

Quando è il tuo turno di parlare, parla lentamente e con calma, abbassa il tono della voce e usa un linguaggio del corpo non minaccioso. Questo spesso incoraggerà gli altri a calmarsi.

Cercate di non usare affermazioni generiche, come: “Capisco come ti senti” o “Sembra davvero frustrante”. Invece, usate affermazioni specifiche e chiare che riformulano ciò che l’altra persona ha detto (non esagerate, o fatelo in un modo sconsiderato e formulaico). È anche importante comunicare con empatia.

Per esempio, se il vostro collega vi dice: “Avevo bisogno di quel rapporto la settimana scorsa e mi avete ignorato”, potreste dire: “Quindi pensate che vi abbia trascurato quando avevate bisogno di informazioni da me, è così?”

Dimostrate un interesse a risolvere la situazione, e cercate di non giudicare il comportamento dell’altra persona – questo dimostra rispetto. Pensa all’ultima volta che ti sei sentito arrabbiato, e ricorda come avresti voluto essere trattato in quella situazione.

Prosegui una soluzione e, idealmente, chiedi scusa

Una volta che hai capito la situazione, cerca di evitare di trovare scuse o difendere le tue azioni (o quelle della tua squadra o organizzazione). La difensività può far sentire gli altri ancora più arrabbiati di quanto non lo siano già.

Invece, chiedete cosa potete fare per risolvere la situazione e sistemare le cose.

Distraeteli

Un modo per disinnescare la rabbia di una persona è concentrare la sua attenzione su qualcos’altro. Uno studio del 1998 ha scoperto che la ruminazione aumenta i sentimenti di rabbia, mentre la distrazione può diminuirli.

Lo si può fare con una risata, se è appropriata – è impossibile ridere ed essere arrabbiati allo stesso tempo. Una barzelletta divertente, un video online o un post divertente sul blog possono distogliere la mente di qualcuno dalla sua rabbia.

Le persone che sperimentano livelli intensi di rabbia potrebbero non essere disposte o incapaci di cambiare argomento, tuttavia, e potresti infastidirle ulteriormente se cerchi di farle concentrare su qualcos’altro. Questa strategia probabilmente funzionerà meglio con persone che sono solo moderatamente arrabbiate.

Aiutali a controllare la loro rabbia

Gli scoppi d’ira di qualcuno del tuo team possono influenzare la produttività e il morale dell’intero gruppo.

Diventa un coach o un mentore per queste persone, e incoraggiale ad imparare a controllare la loro rabbia. I nostri articoli “Coaching to Develop Self-Awareness” e “Helping Your People Develop Emotional Intelligence” possono essere utili qui.