CRM vs ERP: Qual è la differenza?

Le aziende che cercano di automatizzare i processi di core business in genere guardano a due soluzioni software principali, la pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). L’ERP aiuta le aziende a gestire attività di successo collegando i loro sistemi finanziari e operativi a un database centrale, mentre il CRM aiuta a gestire il modo in cui i clienti interagiscono con le loro aziende.

Entrambi servono come depositi di dati vitali. Entrambi toccano anche più dipartimenti e, mentre a volte sono costruiti sulla stessa piattaforma, il software è spesso acquistato separatamente e integrato dove necessario.

Questo articolo aiuterà a identificare le caratteristiche chiave di CRM e ERP, come differiscono e se un’azienda ha bisogno di ERP, CRM o entrambi.

Video: CRM vs. ERP

In breve, il CRM è un software che gestisce tutti i modi in cui un cliente interagisce con un’azienda. Inizialmente, le funzioni del CRM sono state sviluppate per i dipartimenti di vendita e a volte erano conosciute come automazione della forza di vendita (SFA). Altri sistemi furono presto sviluppati per gestire le interazioni con il servizio clienti e il marketing, in particolare nel call center – o come divenne noto, il contact center, una volta che il telefono divenne solo un altro canale per il servizio clienti.

Attraverso l’acquisizione e lo sviluppo, i fornitori di software iniziarono a combinare tutte queste discipline sotto un unico ombrello, chiamato customer relationship management. La gestione delle prestazioni di vendita e la compensazione degli incentivi di vendita sono anche inclusi in alcuni sistemi CRM, ma sono spesso venduti separatamente a causa della loro complessità.

Benefici del CRM

La promessa centrale del CRM è di dare al business un deposito centrale di tutti i dati dei clienti, tracciando tutte le interazioni dei clienti. Armati di queste informazioni e utilizzando l’analisi, le aziende possono prendere decisioni più informate su quali clienti perseguire per ottenere entrate aggiuntive, su come i team di vendita si stanno comportando, su come assistere i clienti in modo efficiente e appropriato, e altro ancora.

Per esempio, con un sistema CRM centralizzato, i rappresentanti di vendita sapranno se i clienti che stanno visitando hanno ticket di servizio clienti in sospeso e potranno rispondere di conseguenza. In alternativa, il servizio clienti può vedere rapidamente se un chiamante è un cliente di alto valore, o un cliente potenzialmente di alto valore, e indirizzarlo al livello di servizio appropriato.

Cos’è l’ERP?

La pianificazione delle risorse aziendali (ERP) si è evoluta dalla pianificazione dei requisiti dei materiali (MRP), che era un modo per i produttori di capire e gestire tutte le risorse necessarie per operare un business di successo. L’ERP serve come un database condiviso per tutte le parti di un’organizzazione. Nel suo nucleo, questo significa finanze, tra cui la contabilità generale (GL), conti passivi, conti attivi, libro paga e rapporti finanziari.

Ma l’ERP si estende anche alla gestione dell’inventario, la gestione degli ordini, la gestione della catena di approvvigionamento e i dati relativi alle organizzazioni di servizi. ERP tocca anche l’approvvigionamento, la produzione, la distribuzione e l’adempimento. Alcuni sistemi ERP offrono anche sistemi di gestione delle risorse umane (HRMS), CRM ed ecommerce.

Benefici ERP

I benefici di un sistema ERP derivano dall’avere un unico database condiviso per tutti i dati finanziari e operativi. Questo ha un grande impatto sul reporting – sia i rapporti statici mensili che i rapporti ad hoc richiesti dalla leadership. Una singola fonte di dati finanziari e operativi significa anche che i dipendenti possono approfondire i rapporti per scoprire intuizioni finanziarie senza la necessità di team IT o finanziari per condurre l’analisi e il reporting. Questo permette alle aziende di prendere decisioni più veloci e basate sui dati che possono avere un impatto su tutto, dalla redditività alle nuove opportunità di crescita, alla creazione di efficienza in tutta l’organizzazione.

Un altro vantaggio del passaggio a un sistema ERP che le aziende citano spesso è una chiusura finanziaria più veloce. I team delle finanze in genere contabilizzano tutte le entrate e le spese e tabulano i risultati alla fine di ogni mese o trimestre, comunemente noto come chiusura dei libri. Chiudere i libri utilizzando fogli di calcolo o sistemi di contabilità entry-level richiede tipicamente un lungo lavoro manuale, l’inserimento di dati e il contatto di diversi dipartimenti per le informazioni finanziarie. Con un sistema ERP centralizzato che automatizza molti di questi compiti, le aziende hanno riportato riduzioni nei tempi di chiusura mensile; questo compito ora può richiedere solo una settimana o pochi giorni.

I sistemi ERP introducono anche molti più controlli finanziari in un’organizzazione. Con un sistema centralizzato e permessi basati sui ruoli, solo coloro che hanno le funzioni lavorative appropriate hanno accesso ai dati sensibili, migliorando gli audit trail e riducendo il rischio finanziario.

Qual è la differenza tra CRM e ERP?

Mentre l’intera organizzazione si affiderà a entrambi i sistemi ERP e CRM, la differenza fondamentale tra ERP e CRM è che ERP è principalmente per i dati finanziari e il dipartimento finanziario, mentre CRM sono i dati dei clienti utilizzati dai dipartimenti vendite e servizio clienti. Il primo è comunemente chiamato back office, mentre il secondo è il front office.

Alcuni sistemi ERP includono un componente CRM, mentre altri no, ma i sistemi software CRM non includono componenti ERP. Per esempio, Salesforce.com non è un sistema ERP perché non gestisce dati transazionali. Può accedere alla cronologia degli ordini o alle fatture, ma quei dati sono portati attraverso un’integrazione con il sistema ERP.

In che modo CRM ed ERP sono simili?

ERP e CRM sono entrambe applicazioni aziendali che memorizzano e analizzano i dati in un database relazionale. Entrambi sono forniti attraverso un modello tradizionale on-premises o attraverso il software as a service (SaaS), dove il fornitore gestisce il software nel proprio data center e i clienti vi accedono attraverso il cloud.

Mentre NetSuite e Salesforce.com, i due pionieri di SaaS ERP e CRM rispettivamente, hanno iniziato più o meno nello stesso periodo, i sistemi CRM sono stati più veloci a passare al cloud perché i sistemi si sono dimostrati più semplici da costruire e le aziende erano inizialmente diffidenti nel mettere i dati finanziari nel cloud.

Ho bisogno di CRM o ERP o entrambi?

Quasi tutte le aziende in crescita, dalle piccole e medie imprese (SMB) alle imprese, alla fine avranno bisogno sia di un sistema ERP che CRM – o una singola piattaforma per entrambi. Le aziende che gestiscono le loro finanze su strumenti di contabilità entry-level come QuickBooks o anche fogli di calcolo spesso si rivolgono a un sistema ERP quando scoprono che questi sistemi stanno frenando la loro crescita, sono inefficienti o hanno semplicemente bisogno di qualcosa di più robusto.

Lo stesso si può dire per le aziende che gestiscono le loro relazioni con i clienti nei client di posta elettronica dei singoli rappresentanti, fogli di calcolo o sistemi di gestione dei contatti. Se un’azienda investe prima in CRM o ERP dipenderà dal suo modello di business. Un’azienda con un piccolo insieme di clienti di alto valore e con finanze complesse potrebbe essere più incline a investire prima in un sistema ERP, mentre un’azienda con finanze relativamente semplici e una grande base di clienti che richiede contatti frequenti potrebbe fare il contrario.

In definitiva, comunque, entrambi i sistemi sono essenziali per la maggior parte delle aziende.

Integrazione dei sistemi ERP e CRM

I sistemi ERP e CRM devono essere in grado di condividere i dati, e questo è meglio farlo attraverso un’integrazione tecnica piuttosto che avere due serie di dati che devono essere mantenuti separatamente.

Un rappresentante di vendita, per esempio, potrebbe voler accedere alla storia degli ordini di un cliente, allo stato del credito o ai pagamenti in sospeso quando tenta una campagna di upselling o cross-selling. Il dipartimento finanziario potrebbe aver bisogno di accedere al sistema CRM per calcolare le commissioni di vendita quando eseguono il libro paga o gli sconti sugli ordini all’ingrosso. Un sistema CRM costruito sopra una piattaforma ERP crea anche vantaggi per i business leader che possono avere bisogno di un modo consolidato per esaminare le strutture dei prezzi e gestire i KPI come i costi di acquisizione dei clienti e il valore di vita dei clienti.

Un processo comune che richiede una stretta integrazione tra CRM e ERP è la configurazione, il prezzo, il preventivo (CPQ). Gli strumenti CPQ richiedono informazioni in entrambi i sistemi CRM e ERP e sono vitali per molte aziende. I più grandi fornitori di CRM e ERP hanno tipicamente delle integrazioni precostituite l’una per l’altra che loro o un partner terzo offrono. Tuttavia, queste integrazioni possono essere costose e difficili da mantenere quando il sistema CRM o ERP passa attraverso un aggiornamento.

I sistemi ERP con CRM costruito sulla piattaforma offrono una serie di vantaggi. Primo, i sistemi ERP e CRM unificati tendono ad essere meno costosi dell’acquisto di entrambi i sistemi individualmente. In secondo luogo, il modello di dati unificato significa che tutte le informazioni sono aggiornate in tempo reale, senza dover aspettare i caricamenti in batch o le connessioni middleware. Infine, i sistemi costruiti per ERP da zero sono in grado di gestire meglio i processi transazionali. Questo significa una programmazione più semplice, personalizzazioni e strumenti di terze parti.