Dühös emberek kezelése

A düh olyan sav, amely több kárt tud okozni az edényben, amelyben tárolják, mint abban, amire öntik. – Mark Twain, amerikai író.

Hányszor volt már dolga dühös emberrel?

Talán egy ügyfél elégedetlen volt egy rossz szállítás miatt, egy kolléga bosszús volt, mert ön kapott egy projektet, amit ő akart, vagy egy beszállító volt dühös egy késedelmes fizetés miatt?

Egyszerű, hogy ideges vagy ideges legyen, ha dühös emberrel kerül szembe; és ha nem tudja, hogyan reagáljon, könnyen ronthat a helyzeten. Ha azonban higgadtan és empátiával reagálsz, megőrizheted az irányítást, és profi, udvarias módon hatástalaníthatod a helyzetet.

Ebben a cikkben több stratégiát is megvizsgálunk, amelyekkel kezelheted a dühös embereket.

A dühös emberek kezelésének fontossága

A dühös emberek kezelésének ismerete több okból is fontos.

Először is, megnyugtathatod őket, hogy ne tegyenek olyan lépéseket, amelyek kárt okoznak neked vagy másoknak – akár fizikailag, akár érzelmileg. Ezzel megtörheted az érzelmi “eszkalációs spirált”, amely oly sok kárt okozhat, és megoldhatod a haragot kiváltó alapvető problémákat.

Második: ha dühösen reagálsz valaki más haragjára, könnyen előfordulhat, hogy te magad is agresszornak tűnsz. Ez katasztrofális, ha ügyfélkapcsolati szerepet tölt be.

Harmadszor, ha jól reagál a dühös emberekre, pozitív kapcsolatokat építhet velük, és kevesebb stresszt és boldogtalanságot tapasztalhat a velük való foglalkozás következtében.

Végül, ha nyugodtan reagál a dühös epizódokra, jó példát mutat másoknak. Az Ön viselkedése inspirálhatja a körül Önt körülvevő embereket, ami átalakíthatja a csapat haragkezelés képességét.

A harag típusai

Mindannyian tudjuk, hogyan néz ki a normális harag.

Az emberek azonban néha elnyomják a harag látható jeleit, de a felszín alatt forronganak a dühtől. Ilyenkor a harag egészen finom, “passzív-agresszív ” módon is kifejeződhet.

A passzív-agresszív harag gyakori a munkahelyen, és ennek jelei a következők lehetnek:

• A kérések meg nem hallgatásának vagy meg nem értésének színlelése.
• Kerüli a részvételt, vagy “távolságtartóan” viselkedik.
• Pletykák vagy pletykák terjesztése , vagy bántó viccek elmondása megtorlás céljából.
• Megszállottság.
• Mosolyogni vagy visszahúzódni.
• Önsértő magatartást tanúsítani, vagy másokat kudarcra késztetni.
• Titkolózni.
• Másokat semmibe venni.
• “Dühös mosolyt” mutatni.”

Figyeljen a passzív-agresszív viselkedésre, és használja ugyanezeket a stratégiákat annak kezelésére.

Stratégiák a dühös emberekkel való bánásmódhoz

Hasznos tudni, hogyan lehet megnyugtatni a dühös embereket. Ha le tudja csillapítani valakinek a haragját, az javíthatja a szakmai hírnevét, és segíthet kezelni azokat az embereket, akik nehezen tudják kezelni az érzelmeiket.

Az alábbi stratégiákat használja a dühös emberek kezeléséhez.

Maradjon biztonságban, és vonjon be másokat

Ha fenyegetve érzi magát egy dühös személytől, bízzon az ítélőképességében. Azonnal hagyja el a helyiséget, ha nem érzi magát biztonságban, vagy ha túl ideges ahhoz, hogy egyedül megoldja a helyzetet.

Kérje meg a főnökét vagy egy megbízható kollégáját, hogy dolgozzon önnel a helyzet megoldásán. Az is helyénvaló lehet, hogy jelentse az esetet, ha az illető teljesen elszabadult.

Ne reagáljon dühvel

Ez nagyon természetes, hogy feldühödik, amikor dühös emberek szembeszállnak Önnel, függetlenül attól, hogy a dühük jogos. Úgy érzi, hogy támadás alatt áll, és a testét elárasztják a “harcolj vagy menekülj” hormonok, ami ahhoz vezethet, hogy maga is dühös lesz.

Tegyen meg mindent, hogy nyugodtan és intelligensen reagáljon, amikor dühös emberekkel kerül szembe. Tanuld meg, hogyan kezeld az érzelmeidet , és gyakorold a mélylégzést , hogy a feszült interakciók során is nyugodt maradj. Ha úgy érzi, hogy ideges lesz, udvariasan tartson szünetet a beszélgetésben, és menjen el sétálni, hogy megnyugodjon.

Távolodjon el érzelmileg

Néha a másik ember haragjának semmi köze önhöz. Ha ezt felismered, az nagyban befolyásolhatja, hogyan birkózol meg a helyzettel. Egy 2012-es tanulmány szerint, amikor az emberek megértették, hogy nem ők okozták egy másik személy dühét, nem zaklatta fel őket a helyzet.”

Talán egy csapattag rossz hírt kapott, és negatív érzéseit rajtad vezeti le; talán úgy érzi, hogy túlterhelt a munkaterhelése vagy a magánélete; vagy esetleg ez a személy tudat alatt a dühöt arra használja, hogy jobban érezze magát. Ha ezt felismeri, érzelmileg el tud határolódni a haragtól, és sokkal könnyebben megbirkózik vele.

(Időnként azonban előfordulhat, hogy ön maga az oka egy másik ember haragjának. Ilyenkor fontos, hogy felelősséget vállalj a tetteidért: ne határolódj el magadtól.)

Az okok azonosítása

A következőkben meg kell határoznod, hogy a személy, akivel foglalkozol, miért érzi magát dühösnek.

A hatékony kérdezési technikákat vagy az 5 miért módszerét használd, hogy a dühének gyökeréig eljuss. Bátorítsd, hogy magyarázza el, miért érzi magát dühösnek, ne szakítsd félbe, miközben beszél, és addig kérdezz, amíg teljesen ki nem fejti magát.

Próbáld meg az ő szemszögéből látni a dolgokat, miközben kifejezi az érzéseit. Használjon aktív hallgatóságot , hogy valóban meghallgassa, amit mond.

Amikor Önre kerül a sor, hogy beszéljen, beszéljen lassan és nyugodtan, csökkentse a hangszínét, és használjon nem fenyegető testbeszédet . Ez gyakran arra ösztönzi a másikat, hogy megnyugodjon.

Próbáljon meg nem általános kijelentéseket használni, mint például: “Megértem, hogy érzel”, vagy “Ez nagyon frusztrálóan hangzik”. Ehelyett használjon konkrét, egyértelmű kijelentéseket, amelyek újrafogalmazzák, amit a másik személy mondott (ne vigye túlzásba, vagy ne tegye ezt meggondolatlanul, formulaszerűen). Az is fontos, hogy empátiával kommunikáljon .

Ha például a kollégája azt mondja: “Szükségem volt arra a jelentésre a múlt héten, és maga figyelmen kívül hagyott engem”, akkor azt mondhatja: “Tehát úgy érzi, hogy elhanyagoltam, amikor információra volt szüksége tőlem, igaz?”

Mutathat érdeklődést a helyzet megoldása iránt, és próbálja meg nem elítélni a másik személy viselkedését – ez tiszteletet mutat. Gondoljon arra, mikor volt utoljára dühös, és emlékezzen arra, hogyan szerette volna, hogy abban a helyzetben Önnel bánjanak.”

Követelje a megoldást, és ideális esetben kérjen bocsánatot

Mihelyt megértette a helyzetet, igyekezzen elkerülni a kifogásokat vagy a saját (vagy a csapat vagy a szervezet) tetteinek védelmezését. A védekezés még jobban feldühítheti a többieket, mint amennyire amúgy is dühösek.

Ehelyett kérdezze meg, mit tehet a helyzet megoldása és a dolgok helyrehozása érdekében.

Vond el a figyelmüket

Az egyik módja annak, hogy hatástalanítsd egy személy dühét, ha a figyelmét valami másra irányítod. Egy 1998-as tanulmány szerint a rumináció fokozza a düh érzését, míg a figyelemelterelés csökkentheti azt.”

Ezt nevetéssel is megtehetjük, ha az megfelelő – lehetetlen egyszerre nevetni és dühösnek lenni. Egy vicces vicc, egy online videó vagy egy szórakoztató blogbejegyzés elterelheti valakinek a figyelmét a dühéről.

Az intenzív dühöt átélő emberek azonban lehet, hogy nem akarnak vagy nem tudnak témát váltani, és tovább bosszanthatja őket, ha megpróbálja rávenni őket, hogy valami másra koncentráljanak. Ez a stratégia valószínűleg azokkal az emberekkel működik a legjobban, akik csak mérsékelten haragszanak.

Segítsen nekik uralkodni a dühükön

A csapatából valakinek a dühkitörései hatással lehetnek az egész csoport termelékenységére és moráljára.

Legyen edző vagy mentor ezeknek az embereknek, és bátorítsa őket, hogy megtanulják, hogyan uralkodjanak a dühükön. Ebben hasznosak lehetnek a “Coaching az önismeret fejlesztésére” és a “Segítünk az embereinek az érzelmi intelligencia fejlesztésében” című cikkeink.

GYakorolja a harag levezetését

Ha érzelmileg megterhelő munkakörben dolgozik , nagy az esélye, hogy rendszeresen dühös emberekkel kell foglalkoznia. Ez az “érzelmi munka” különösen kimerítő lehet, különösen akkor, ha az emberek nincsenek felkészülve az ilyen helyzetek kezelésére.

Használjon szerepjátékokat , hogy a csapattagok gyakorolhassák a dühös és feldúlt ügyfelekkel való bánásmódot. Hasznukra válik az érzelmi intelligencia , a jó kommunikációs készségek és az asszertivitás fejlesztése is.

Közölje, mit érez

Egy olyan emberrel dolgozhat vagy élhet együtt, aki gyakran tapasztal dühkitöréseket. Ha így van, akkor a harag elmúltával fontos, hogy közölje, hogyan érzi magát ennek a személynek a haragja miatt.

Próbálja meg elkerülni a vádaskodó “te” kijelentéseket, amelyek a másik személyt dühössé és védekezővé tehetik. Ha például azt mondod valakinek: “Felzaklatod a csapat többi tagját, amikor üvöltözöl és sikítozol a megbeszéléseken”, valószínűleg dühösnek fogja érezni magát.

Ehelyett légy tisztelettudó, de határozott a másik személlyel, és használj “én” kijelentéseket, hogy közöld, mit érzel. Próbálkozhat például így: “Idegesnek és idegesnek érzem magam, amikor kiabálsz és ordítozol a megbeszéléseken, és ez megnehezíti a csapat számára, hogy jó megoldásokat találjon ki.”

Infografika

Kattintson az alábbi miniatűr képre, ha szeretné látni a Dühös emberekkel való bánásmód infografikán ábrázolva: