CRM vs ERP: Mi a különbség?

Az alapvető üzleti folyamatok automatizálására törekvő vállalkozások jellemzően két fő szoftvermegoldást, a vállalati erőforrás-tervezést (ERP) és az ügyfélkapcsolat-kezelést (CRM) vizsgálják. Az ERP a pénzügyi és működési rendszerek központi adatbázissal való összekapcsolásával segíti a vállalatokat a sikeres üzletvitelben, míg a CRM segít abban, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba a vállalkozással.

Mindkettő létfontosságú adattárolóként szolgál. Mindkettő több részleget is érint, és bár néha ugyanarra a platformra épülnek, a szoftvereket gyakran külön-külön vásárolják meg, és szükség esetén integrálják őket.

Ez a cikk segít azonosítani a CRM és az ERP legfontosabb jellemzőit, hogy miben különböznek, és hogy egy vállalkozásnak ERP-re, CRM-re vagy mindkettőre van-e szüksége.

Video: Röviden: CRM vs. ERP

A CRM egy olyan szoftver, amely az ügyfél és a vállalkozás közötti interakció minden módját kezeli. Kezdetben a CRM funkciókat először az értékesítési részlegek számára fejlesztették ki, és néha értékesítési erő automatizálás (SFA) néven ismerték. Hamarosan más rendszereket is kifejlesztettek az ügyfélszolgálati interakciók és a marketing kezelésére, különösen a call centerben – vagy ahogyan ismertté vált, a kapcsolattartó központban, miután a telefon csak egy újabb ügyfélszolgálati csatornává vált.

A felvásárlás és fejlesztés révén a szoftvergyártók elkezdték ezeket a szakterületeket egyetlen ernyő alatt egyesíteni, ügyfélkapcsolat-kezelés néven. Az értékesítési teljesítménymenedzsment és az értékesítési ösztönző kompenzáció is szerepel néhány CRM-rendszerben, de ezeket összetettségük miatt gyakran külön-külön árulják.

CRM előnyei

A CRM központi ígérete az, hogy a vállalkozás számára az összes ügyféladat központi tárházát biztosítja, nyomon követve az összes ügyfélinterakciót. Ezekkel az információkkal felvértezve és az elemzések segítségével a vállalkozások megalapozottabb döntéseket hozhatnak arról, hogy mely ügyfeleket érdemes további bevételt elérni, hogyan teljesítenek az értékesítési csapatok, hogyan lehet hatékonyan és megfelelően kiszolgálni az ügyfeleket, és így tovább.

Egy központosított CRM-rendszerrel például az értékesítési munkatársak tudni fogják, hogy az általuk felkeresett ügyfeleknek vannak-e kiemelkedő ügyfélszolgálati jegyeik, és ennek megfelelően tudnak reagálni. Másrészt az ügyfélszolgálat gyorsan láthatja, hogy egy hívó nagy értékű vagy potenciálisan nagy értékű ügyfél-e, és a megfelelő szolgáltatási szintre irányíthatja őket.

Mi az ERP?

A vállalati erőforrás-tervezés (ERP) az anyagszükséglet-tervezésből (MRP) fejlődött ki, amely a gyártók számára a sikeres vállalkozás működtetéséhez szükséges összes erőforrás megértését és kezelését jelentette. Az ERP egy közös adatbázisként szolgál a szervezet minden része számára. Alapvetően ez a pénzügyeket jelenti, beleértve a főkönyvet (GL), a fizetendő számlákat, a kintlévőségeket, a bérszámfejtést és a pénzügyi jelentéstételt.

De az ERP kiterjed a készletgazdálkodásra, a rendeléskezelésre, az ellátási lánc kezelésére és a szolgáltató szervezetekkel kapcsolatos adatokra is. Az ERP érinti a beszerzést, a gyártást, az elosztást és a teljesítést is. Egyes ERP-rendszerek humánerőforrás-kezelő rendszereket (HRMS), CRM-et és e-kereskedelmet is kínálnak.

ERP-előnyök

Az ERP-rendszer előnyei abból származnak, hogy az összes pénzügyi és működési adatot egyetlen, közös adatbázis tartalmazza. Ez nagyban befolyásolja a jelentéstételt – mind a statikus havi jelentéseket, mind a vezetőség által kért ad hoc jelentéseket. A pénzügyi és működési adatok egyetlen forrása azt is jelenti, hogy az alkalmazottak a jelentésekben mélyebbre hatolhatnak, hogy pénzügyi betekintést nyerjenek anélkül, hogy az informatikai vagy pénzügyi csapatoknak kellene elvégezniük az elemzést és a jelentéstételt. Ez lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy gyorsabb, adatokkal alátámasztott döntéseket hozzanak, amelyek a nyereségességtől kezdve az új növekedési lehetőségeken át az egész szervezet hatékonyságának megteremtéséig mindenre hatással lehetnek.

Az ERP-rendszerre való áttérés másik előnye, amelyre a vállalatok gyakran hivatkoznak, a gyorsabb pénzügyi zárás. A pénzügyi csapatok jellemzően minden bevételt és kiadást elszámolnak, és az eredményeket minden hónap vagy negyedév végén táblázatba foglalják, amit általában könyvelési zárlatnak neveznek. A könyvelés lezárása táblázatkezelő táblázatok vagy belépő szintű számviteli rendszerek használatával általában kiterjedt kézi munkát, adatbevitelt és a különböző részlegekkel való kapcsolatfelvételt igényel pénzügyi információkért. A központosított ERP-rendszerrel, amely számos ilyen feladatot automatizál, a vállalatok a havi zárási idő csökkenéséről számoltak be; ez a feladat most már akár egy hetet vagy néhány napot is igénybe vehet.

Az ERP-rendszerek sokkal nagyobb pénzügyi ellenőrzést is bevezetnek egy szervezetben. A központosított rendszer és a szerepkör-alapú jogosultságok révén csak a megfelelő munkakörrel rendelkezők férnek hozzá az érzékeny adatokhoz, ami javítja az ellenőrzési nyomvonalakat és csökkenti a pénzügyi kockázatot.

Mi a különbség a CRM és az ERP között?

Míg az egész szervezet mind az ERP-, mind a CRM-rendszerekre támaszkodni fog, az alapvető különbség az ERP és a CRM között az, hogy az ERP elsősorban a pénzügyi adatokra és a pénzügyi osztályra, míg a CRM az értékesítési és ügyfélszolgálati osztályok által használt ügyféladatokra vonatkozik. Az előbbit általában back office-nak, az utóbbit pedig front office-nak nevezik.

Egyes ERP-rendszerek tartalmaznak CRM-összetevőt, mások nem, de a CRM-szoftverrendszerek nem tartalmaznak ERP-összetevőt. A Salesforce.com például nem ERP-rendszer, mivel nem kezel tranzakciós adatokat. Hozzáférhet a rendelési előzményekhez vagy a számlákhoz, de ezeket az adatokat az ERP-rendszerrel való integráción keresztül hozza be.

Hogyan hasonlít a CRM és az ERP?

Az ERP és a CRM egyaránt olyan üzleti alkalmazás, amely relációs adatbázisban tárolja és elemzi az adatokat. Mindkettőt vagy hagyományos, helyben telepített modellen keresztül, vagy szolgáltatásként nyújtott szoftveren (SaaS) keresztül nyújtják, ahol a szállító saját adatközpontjában kezeli a szoftvert, az ügyfelek pedig a felhőn keresztül férnek hozzá.

Míg a NetSuite és a Salesforce.com, a SaaS ERP és CRM két úttörője nagyjából egy időben kezdte meg működését, a CRM-rendszerek hamarabb kerültek át a felhőbe, mivel a rendszerek egyszerűbbnek bizonyultak, és a vállalkozások kezdetben óvakodtak a pénzügyi adatok felhőbe helyezésétől.

CRM-re vagy ERP-re vagy mindkettőre szükségem van?

Majdnem minden növekvő vállalatnak – a kis- és középvállalkozásoktól (kkv-k) a nagyvállalatokig – végül mind ERP-, mind CRM-rendszerre – vagy mindkettőhöz egyetlen platformra – szüksége lesz. A pénzügyeiket belépő szintű könyvelési eszközökkel, például a QuickBooks-szal vagy akár táblázatkezelő rendszerekkel működtető vállalatok gyakran fordulnak ERP-rendszerhez, amikor úgy találják, hogy ezek a rendszerek hátráltatják a növekedésüket, nem hatékonyak, vagy egyszerűen csak valami megbízhatóbbra van szükségük.

Ugyanez mondható el az ügyfélkapcsolataikat az egyes értékesítési munkatársak e-mail klienseiben, táblázatkezelő vagy kapcsolatkezelő rendszerekben kezelő vállalkozásokról. Az, hogy egy vállalat először CRM-be vagy ERP-be fektet-e be, az üzleti modelljétől függ. Egy kisszámú, nagy értékű ügyfélkörrel és összetett pénzügyi adatokkal rendelkező vállalat hajlamosabb lehet először egy ERP-rendszerbe beruházni, míg egy viszonylag egyszerű pénzügyi adatokkal és nagy, gyakori kapcsolattartást igénylő ügyfélkörrel rendelkező vállalat inkább az ellenkezőjét teheti.

Végső soron azonban mindkét rendszer elengedhetetlen a legtöbb vállalat számára.

Az ERP- és CRM-rendszerek integrációja

Az ERP- és CRM-rendszereknek képesnek kell lenniük az adatok megosztására, és ez jobban megvalósítható technikai integrációval, mint két külön-külön karbantartandó adatkészlettel.

Egy értékesítési képviselő például hozzáférhet egy ügyfél rendelési előzményeihez, hitelképességéhez vagy kintlévőségeihez, amikor egy upsell vagy cross-sell kampányt próbál végrehajtani. A pénzügyi részlegnek szüksége lehet a CRM-rendszerhez való hozzáférésre az értékesítési jutalékok kiszámításához, amikor bérszámfejtést vagy tömeges rendelési kedvezményeket futtatnak. Az ERP-platformra épített CRM-rendszer előnyöket teremt az üzleti vezetők számára is, akiknek szükségük lehet egy konszolidált módszerre az árképzési struktúrák vizsgálatához és az olyan KPI-k kezeléséhez, mint az ügyfélszerzési költségek és az ügyfél élettartam-érték.

Az egyik gyakori folyamat, amely szoros integrációt igényel a CRM és az ERP között, a konfigurálás, ár, árazás (CPQ). A CPQ-eszközök mind a CRM-, mind az ERP-rendszerben lévő információkat igénylik, és számos vállalkozás számára létfontosságúak. A nagyobb CRM- és ERP-szállítók jellemzően rendelkeznek előre elkészített integrációkkal egymáshoz, amelyeket ők vagy egy harmadik fél partner kínál. Ezek az integrációk azonban drágák és nehezen karbantarthatók, amikor a CRM- vagy ERP-rendszer frissítésen megy keresztül.

A platformra épített CRM-mel rendelkező ERP-rendszerek számos előnyt kínálnak. Először is, az egyesített ERP- és CRM-rendszerek általában olcsóbbak, mint a két rendszer külön-külön történő beszerzése. Másodszor, az egységes adatmodell azt jelenti, hogy minden információ valós időben frissül, nem kell várni a kötegelt feltöltésekre vagy a middleware-kapcsolatokra. Végül pedig az ERP-hez az alapoktól kezdve épített rendszerek jobban képesek kezelni a tranzakciós folyamatokat. Ez egyszerűbb programozást, testreszabásokat és harmadik féltől származó eszközöket jelent.