A startup világ ölelkezős, gyilkos harca a kutyasétáltatásért

A Normanre utaló táblák először március elején jelentek meg Manhattan Upper East Side-ján.

Április közepére már szerte New Yorkban. Norman, a csivava egy séta közben tűnt el, amelyet a Wag nevű állatgondozási startup segített, és gazdája, Nicole DiCarlo eltökélte, hogy hazajuttatja őt.

A nő szerint a Wag kezdetben segítőkész volt Norman keresésében. Fizette a szórólapok nyomtatását, és azt mondta, hogy 5000 dolláros jutalmat biztosít Norman visszaszerzéséért. Felbérelt egy profi kutyakereső szakembert is. De a dolgok hamarosan furcsává váltak, mondja DiCarlo. A szomszédságában egy chihuahuát elütöttek egy autóval egy nappal Norman eltűnése után, és a Wag vezérigazgatója, Hilary Schneider megpróbálta meggyőzni, hogy a halott kutya Norman volt. Egy futár fényképeket készített, és amint DiCarlo meglátta őket, nem értett egyet.

“A másik kutya nagyobb volt, és a szőr színe sem stimmelt” – mondja. “Nem volt valódi bizonyítékuk arra, hogy Norman volt az, és a vezérigazgató mégis azt próbálja mondani, hogy elhunyt. Megkértem néhány családtagot, hogy nézzék meg a fotókat, és mindannyian tudjuk, hogy nem ő az. Csak meg akartak szabadulni tőlünk.”

DiCarlo nem az egyetlen ember, aki elveszítette háziállatát egy állatgondozó startup kezei által. Elaine Conoly azt mondja, hogy tacskóját, Wallyt egy másik kutya ölte meg, miközben egy bébiszitter gondozásában volt, akit a Wag fő versenytársán, a Roveren keresztül talált. Azóta elindított egy GoFundMe-t, hogy pénzt gyűjtsön, hogy jogi lépéseket tegyen egy szerinte “hazugságokkal beterített hanyag vállalkozás” ellen.”

A Wag és a Rover a két legújabb és legnagyobb szereplő a virágzó kisállat-iparban, mindkettő több mint 300 millió dolláros kockázati tőkefinanszírozással rendelkezik. Mindkét cég olyan digitális piactér, ahol az állattulajdonosok egy alkalmazáson keresztül találhatnak kutyasétáltatókat, állatfelügyelőket és panziósokat, a legtöbb szolgáltatás ára körülbelül 20 és 50 dollár között mozog. A Wagot gyakran nevezik a “kutyák Uberjének”, mivel az Uber algoritmusához hasonlóan igény szerinti sétáltatókat és bébiszittereket rendel ki, bár az állattulajdonosok végső soron jóváhagyják vagy elutasítják a felajánlott munkaerőt. A Rover kiérdemelte a “DogBnb” becenevet, mivel a felhasználók több száz elérhető munkás között válogathatnak, akik maguk határozzák meg az áraikat.

A Wag és a Rover egymás között harcol a dominanciáért, miközben egyúttal egy másik, még zűrösebb viszályba is keveredtek – magukkal az állattartókkal. Rengeteg felhasználó dicséri a startupokat a kényelmükért, de sokan hanyagsággal és üres garanciákkal vádolják őket.

A cégek gyorsan megtanulják, hogy amikor az emberek szeretett állatairól van szó, a nyereség lehetősége nagy, de a tét is nagy.

A háziállatok egyre több helyet foglalnak el az életünkben. Éttermekben közvetlenül mellettünk vacsoráznak, boldogan lihegve gazdáik lábánál. Velük utazunk a vonatokon és a repülőgépeken, ahol az Airlines for America kereskedelmi szövetség szerint 2016-ról 2017-re 56 százalékkal megugrott az érzelmi támogató állatok száma a kereskedelmi járatokon. Egyre gyakrabban tűnnek fel a munkahelyen is, a munkáltatók büszkélkednek a munkahelyi háziállatokkal, mint plusz juttatással.

A Mintel piackutató cég szerint a kisállattulajdonosok 86,7 milliárd dollárt költenek állataikra. Ez egy olyan piac, amely ma már magában foglalja a farmtól az asztalig konyhát, a flancos bútorokat, a luxus nyakörveket és a spa szolgáltatásokat. Egy évtizeddel ezelőtt a kisállat-ipar mindössze 44,6 milliárd dollárt tett zsebre évente. Miért ez a hirtelen megugrás a kényeztetésben és a költekezésben? Természetesen az ezredfordulósok miatt.

Míg az ezredfordulósoknak talán nincs autójuk vagy házuk, a 30-as éveikben járó amerikaiak háromnegyedének van kutyája. Valamivel több mint a felének van macskája. Egy 2017-es felmérés szerint az amerikai háztartások 68 százalékában van háziállat, ami az 1980-as évek óta 12 százalékkal nőtt; az ezredfordulósok megelőzték a baby boomer korosztályt a háziállattartás terén, és ők az ország legnagyobb állattartó korosztálya.

Mivel az ezredfordulósok később vállalnak gyereket, talán nem meglepő, hogy sokan “kezdő gyerekként” tekintenek a háziállataikra. Ez viszont megihlette a sokat szidott “szőrmés babák” kifejezést – és az ezredfordulósok szőrmés babákra fordított kiadásainak fellendülése aranylázhoz vezetett.

“A befektetők érdeklődése mindig felkelti a figyelmet, ha egy nagy és növekvő piacról van szó, lelkes fogyasztókkal, akiknek gyorsan változó igényeik és elvárásaik vannak” – mondja Eurie Kim, a Forerunner Ventures partnere, aki már több kisállatos startupba is befektetett. “Láttunk olyan új vállalkozásokat, amelyek az igény szerinti állatorvosi szolgáltatások, a televet-szolgáltatások, a háziállatokat vásárlók és eladók számára létrehozott piacterek, és természetesen a kutyasétáltató és -megfigyelő szolgáltatások, valamint az eledelekkel, finomságokkal és ellátással foglalkozó cégek kezelésére vállalkoznak.”

A Rover-t 2011 decemberében indította el három kutyabarát seattle-i tech-szcéna. Greg Gottesman, aki 20 évet töltött kockázati tőkésként, azután állt elő az ötlettel, hogy labradorját szétmarcangolták egy helyi kennelben. A Microsoft korábbi vezérigazgatóját, Aaron Easterlyt szerződtette a Rover vezérigazgatójának, Philip Kimmeyt pedig, akit a Seattle Startup Weekend-en ismert meg, a cég szoftverfejlesztési igazgatójának.

A Rover éjszakai állatpanzióval indult, és két éven belül közel 80 000 alkalmazottat gyűjtött össze az USA 4300 városában. 2015-ben kibővült az előre lefoglalt otthoni nappali ellátással, a beugró látogatásokkal és a kutyasétáltatással. Napjainkban a Rover több mint 200 000 alkalmazottat foglalkoztat 14 000 városban (a Rover nem osztotta meg a Vox-szal a szolgáltatását igénybe vevő állattartók számát).

Easterly szerint a Rover valódi korai piaci bomlasztó, a kisállat-ipar pedig valóban megérett a bomlasztásra. A nagy dobozos kiskereskedők, mint a Petco és a Petsmart, jellemzően uralták a hatalmas kisállatpiacot, mivel annak két legjövedelmezőbb ágazatára összpontosítottak: az élelmiszerekre és a kiegészítőkre, amelyek együttesen a kiadások 57 százalékát teszik ki a Mintel adatai szerint. De a kisállat-szolgáltatási ágazat – amely magában foglalja a sétáltatást, az ültetést és a panziót – hagyományosan kicsi és lokalizált volt, anélkül, hogy a kisállat-ellátást nagy léptékben kínáló cégek lettek volna.

“Greg a kennelprobléma megoldására összpontosított, mert a kennelek drágák, merevek, és a legtöbb ember nem használja őket, míg nekem elegem volt abból, hogy a barátaimat kellett megkérnem, hogy vigyázzanak a pomerániai kutyámra” – mondja Easterly. “Bőrbetegségei voltak, és amikor elvittem a barátaimhoz, azt mondtam: ‘Itt a kenőcs, naponta háromszor kell bekenni a hasát’. Ők tátott szájjal bámultak rám, majd azt mondták: ‘Haver, szívességet teszek neked, hogy élve visszakapd, és nagyjából ennyit ígérek’. Alábecsültük a barátok és családtagok felbérlésével kapcsolatos elégedetlenséget, és azt, hogy vannak olyan aspektusai a kereskedelmi kapcsolatnak, amelyek valójában nagyon pozitívak lehetnek.”

A Wag néhány évvel később, 2015 januárjában jött létre, a Los Angeles-i Jonathan és Joshua Viner testvérek alapították. Vinerék már a korai Facebook-játékfejlesztők voltak, és felépítették a ChirpMe nevű közösségi médiahálózatot. Miután a ChirpMe-t felvásárolták, a testvérek megkeresték Jason Meltzert, aki egy virágzó Los Angeles-i kutyasétáltató vállalkozást vezetett, hogy adaptálja cégét az on-demand Uber modellre. (Vinerék már nem dolgoznak a Wagnál; Meltzer, akit nem tettek elérhetővé a cikkhez, továbbra is a cég “kutyafőnöke”, aki kiválasztott projekteken dolgozik és márkanagykövetként tevékenykedik.)

A Wag 110 városban érhető el, és 50 000 alkalmazottja van; a Roverhez hasonlóan a Wag sem osztotta meg a Vox-szal a szolgáltatását használó állattartók számát. Schneider, a vezérigazgató a Wag legnagyobb innovációjának az on-demand szolgáltatásokat tartja, amelyeket az állatgondozásban nyújt.”

“A technológia lehetővé tette számunkra, hogy olyan kényelmet élvezzünk, amire korábban nem volt lehetőségünk. Nézzük csak meg, hogyan növelte az Uber a taxik iránti keresletet” – mondja Schneider. “Mi találtuk fel az on-demand kutyakategóriát, és az elmúlt több mint három évben folyamatosan fejlesztettük ezt az élményt”. (2017-ben a Rover az on-demand kutyasétáltatást is hozzáadta a termékpalettájához, ami egyértelmű reakció a Wag ajánlataira.)

A Wag és a Rover árazása hasonló. Az on-demand kutyasétáltatás mind a Rover, mind a Wag kínálatában 20 dollárba kerül egy 30 perces séta, vagy 30 dollárba egy 60 perces. A Wag panziós és ülős szolgáltatásai 26 dollárba kerülnek éjszakánként, plusz 15 dollár a fel- és leszállás díja; a Rover dolgozói maguk határozzák meg a panziós és ülős szolgáltatások árait, de az átlagos dolgozó összesen 40 dollárt számol fel éjszakánként. A cégek azonban nagyban eltérnek egymástól, amikor arról van szó, hogy mennyit vesznek el a dolgozóktól. Amikor a Rover elindult, minden egyes tranzakció 15 százalékát szedte le; ez azóta körülbelül 20 százalékra emelkedett. A Wag ezzel szemben 40 százalékot szed.

Noha a cégek hasonló finanszírozási adatokkal rendelkeznek – a Rover 310,9 millió dollár kockázati tőkebefektetéssel rendelkezik, a Wag pedig 361,5 millió dollárral -, a Rover sokkal nagyobb vállalkozás, a Wag 650 millió dolláros értékével szemben a Rover 970 millió dolláros értékeléssel. Ez részben annak köszönhető, hogy a Rover több mint kétszer annyi ideje van jelen a piacon, mint a Wag, valamint annak, hogy a Rover 2017-ben felvásárolta a konkurens panziós startupot, a DogVacay-t.

A Wag azonban agresszívan benyomul a Rover területére. Az Earnest Research elemzőcég által a Vox rendelkezésére bocsátott tranzakciós adatok szerint a Wag sokkal gyorsabban növekszik, mint a Rover. 2016-ban terjeszkedett az ülő- és panziószolgáltatásra, és az Earnest Research elemzőcég tranzakciós adatai szerint a Wag sokkal gyorsabban növekszik, mint a Rover. 2018 júniusában a Rover eladásai 30 százalékkal nőttek évről évre; a Wag eladásai ugyanebben az időszakban 165 százalékkal nőttek.

A felhasználók megszerzésében a Wag és a Rover ugyanabban a tóban halászik és ugyanazokat az eszközöket használja. Erősen hirdetnek az ezredfordulósoknak a Facebookon és az Instagramon, és azonos promóciós marketing taktikákat alkalmaznak: új felhasználóknak ingyenes sétákat adnak, a meglévő felhasználóknak pedig kedvezményes kódokat küldenek sms-ben a csúcsidőn kívül. Márkaépítésük is nagyon hasonló: Mindkét cégnek zöld logója van, amelyen egy mancsnyom van, és mindkettő zöld márkás kendőt árul.

A startupok vezérigazgatói szívélyesek és homályosak, amikor a versenytársakkal foglalkoznak. Schneider szerint a Wag jobban érti “a kisállat-szülők igényeit”, míg Easterly szerint a Rover “gazdagabb” szolgáltatásokat kínál.

A kisállat-tulajdonosoknak maguknak kell választaniuk. Uri Fintzy, Lanna és Tommy macskák háziállat-szülője, a Rover evangelistája.

“Az alkalmazás egyszerű és nagyszerű módja a gondozók ellenőrzésének” – mondja. “Ugyanazt a két-három szittert használjuk, és nem okoz gondot nekik, hogy teljesítsék a buta kéréseinket, például macskás szelfiket küldjenek nekünk.”

AWag felhasználója, Gaby Clingman nem ért egyet. Ő kölyökkutyaként fogadta örökbe 60 kilós északi inuit Lunáját, miközben mozgalmas munkát végzett a televíziós gyártásban, és utálta, hogy egyedül kellett sétáltatót találnia a Roveren keresztül. Bár a Rover azóta elindította az on-demand sétáltatást, amely keres neked egy sétáltatót, ő hű maradt a Waghoz: “Ez a legkényelmesebb dolog a világon. Szó szerint megnyomsz két gombot, és máris sétáltatják a kutyádat.”

Clingman és Fintzy is azt mondja, hogy kevés olyan barátjuk van, akire rábízzák a háziállataikat, ezért a Wag és a Rover az állatgondozási rutinjuk szerves részévé vált. Mégis, mindketten elismerik, hogy ezek a szolgáltatások jelentős pénzükbe kerülnek. Clingman azt mondja, hogy csúcsidőben havonta 200 dollárt költ a Wag-ra. Amikor Fintzy a menyasszonyával utazik, utazásonként körülbelül 300 dollárt költenek a Rover macskaszitterekre. Megéri-e?

“Abszolút”, mondja Fintzy.

Zach Berger egy barátja ajánlására töltötte le a Rovert, miután egy New York-i állatmenhelyről hazatért Reggie-vel, egy széles vigyorú pibble-vel (a pitbull stratégiai átnevezése). Azon a februári szombaton különböző sétáltatókat nézett végig, mielőtt Juan Rosario, egy 34 éves Lower East Side-i lakosra esett a választása, akinek rengeteg ötcsillagos értékelése volt. Rosario most minden hétköznap sétáltatja Reggie-t.

“Imádja megenni a padlóról a dolgokat, ezért folyamatosan a földet kell pásztáznom” – mondja Rosario egy nemrégi nyári reggelen, miközben Reggie-t sétáltatja a Tompkins Square Parkban.

Rosario 2014-ben kezdett el dolgozni a Rovernél. Korábban állampolgársági órákat tartott, és felügyelőként dolgozott egy harlemi kutyasétáltató cégnél, mielőtt teljes munkaidőben a Roverhez került. Azt mondja, hallott a Wagról, de nem vizsgálta meg a platformot, mivel elégedett a jelenlegi munkahelyi helyzetével.

“Rájöttem, hogy csak magamért akarok felelősséget vállalni” – mondja Rosario. “A Rover segít abban, hogy függetlennek érezzem magam.”

Naponta körülbelül hét Roveres sétát tesz meg, és ritkán kell messzire mennie a lakásától, hogy eljusson a találkozóira. Berger lakásához az épület portásától kap kulcsot, bár a többi ügyfele lakásához a lakásajtókon és ablakrácsokon elhelyezett vagy a közeli kerékpártartókra erősített Rover-záródobozokon keresztül lehet hozzáférni.

“Van néhány nem Rover kutyasétáltató ügyfelem, de szeretem az alkalmazás technológiáját, mert kiküszöböli a “Hé, megvan már a kutyám?” SMS-eket” – mondja. “Ráadásul van biztosítási fedezet a lakásaikra, így ha Reggie kitör a kenneléből és tönkreteszi Zach lakását, én fedezve vagyok.”

Reggie hirtelen megáll, tekintete egy kutyaparkra tapad. Két bozontos Lakeland terrier birkózik, miközben egy bolondos kinézetű boxer napozik hasalva egy park padján. Reggie nyüszít, és erősen rángatja a pórázát.

“Nagyon szeretne bemenni, de én nem járok kutyaparkokba” – mondja Rosario, és elrángatja Reggie-t. “Túlságosan nagy terhet jelent. A kutyák gyorsan megsérülhetnek.” Megsimogatja Reggie fejét: “Tudom, hogy mókásnak tűnik, de odabent betegségek vannak, és inkább biztosra megyek, minthogy megijedjek. Sajnálom!”

Minden séta végén Rosario megnyitja a Rover alkalmazást, és kitölti a Rover kártyát, ami nem más, mint egy iskolai bizonyítvány. Berger számára megmutatja Reggie sétájának térképét, valamint azt, hogy hányszor pisilt és kakilt. (A Wagnak van egy hasonló funkciója, azzal a különbséggel, hogy ez felülmúlja a Rovert, mivel lehetővé teszi a sétáltatók számára, hogy kaki és pisi emojikat helyezzenek el az útvonal mentén, így a tulajdonosok pontosan tudják, hogy hol történik az ügyintézés.) Rosario egy rövid írásos beszámolót is mellékel a randevújukról.

A kutyasétáltatás a Roverrel jövedelmező lehet, ha agresszív vagy, mondja Rosario. Minden 30 perces sétáért 12 dollárt, minden 60 perces sétáért pedig 18 dollárt keres; idén nyáron átlagosan 1700 dolláros havi Rover-bevételre számíthat. A Rover dolgozóinak átlagos részmunkaidős fizetése állítólag körülbelül 1000 dollár havonta, míg azok, akik teljes munkaidős állásként kezelik, egyes beszámolók szerint akár 3300 dollárt is kereshetnek havonta. Rosario jellemzően dél körül kezdi a munkanapját, de ügyfeleihez hasonlóan néha az estéit is késő estig tartó munkával tölti. Ő olyan ember, akinek hasznára válhatna egy olyan igény szerinti szolgáltatás, mint a Rover, ezért felbérel valakit, hogy sétáltassa a saját kutyáit?

“Egyáltalán nem” – mondja kuncogva. “Nekem nincs meg ez a luxus.”

Rosario azt mondja, hogy mindenféle állattípussal jól érzi magát; van tapasztalata nagy kutyák sétáltatásában, és van egy olyan pribékje is, mint Reggie. Rover-munkásként azonban még így is naponta veszélynek van kitéve. Míg a vállalat biztosítást kínál a Rover-felhasználók otthonában keletkezett károkra és a háziállatok sérüléseire, addig a független vállalkozóként tevékenykedő dolgozóinak nem nyújt fedezetet. A munkavállalókra vonatkozó fedezet hiánya gyakori a gig-gazdaságban tevékenykedő vállalatoknál; az Uber és a Lyft hasonló politikák miatt kerültek tűz alá.

Egy Lexi nevű, Harlemben élő Wag-sétáltató azt mondja, hogy a Wag-nál tavaly történt beilleszkedése során érdeklődött a munkavállalók baleseti fedezetéről. Kutyák harapnak, macskák karmolnak, szarságok történnek. Vajon a Wag segítene neki, ha megsérülne? Lexi azt mondja, hogy a kérdését hitetlenkedéssel fogadták.

“Megértem, hogy nem tudnak egészségbiztosítást adni nekünk” – mondja – “de nem éreztem jól magam, hogy a vállalat nemhogy nem védi meg a sétáltatókat a munkájuk során, de még ki is nevettek, amiért megkérdeztem.”

John Lapham, a Rover általános jogtanácsosa egyenesen azt mondja, hogyan látja a vállalat több mint 200 000 vállalkozóját. Így magyarázza a Rover munkavállalói felelősségét: “Ha besétálsz egy üzletbe, megbotlasz és megsérülsz, szemben azzal, ha besétálsz egy üzletbe, megbotlasz és megsérülsz, miközben egy Rover kutyát sétáltatsz, az ugyanaz a dolog. Ami egy emberrel történik egy félórás séta során a Rover kutyával, az nem lehet más, mint ami a napi 23 és fél óra alatt történik.”

A lényeg az, hogy a Rover nem fog egészségügyi biztosítást kínálni a hatalmas vállalkozói hálózatának. Ahogy Lapham fogalmaz, ez azért van, mert a startup elsősorban a háziállatokért van. Ezért fedezi az állatorvosi számlákat, de nem segít kifizetni egy dolgozó kórházi útját.”

“Amire leginkább koncentrálunk”, mondja, “az az, hogy hogyan tudjuk továbbra is lehetővé tenni, hogy az emberek megtalálják egymást a platformon keresztül – vagyis megkönnyíteni a kutyapanziót és a kutyasétáltatást”.”

A munkavállalók biztonságának ilyen jellegű elutasítása, valamint a vállalkozások gazdaságossága elriasztott néhány vállalkozót.”

“Elég csúnyán megharapott egy kutya, és ez megkérdőjelezte bennem ezt az egész modellt” – mondja Sammy, egy feltörekvő modell, aki a Wag and Rover számára kutyákat sétáltató két év alatt folyamatosan ötcsillagos értékeléseket kapott. Miután rájött, hogy ezek a cégek nem fedezik az orvosi költségeit, úgy döntött, hogy saját kezébe veszi az ügyet, és az alkalmazásokat használva saját ügyféllistát épít ki, akik most már Venmo-n fizetnek neki.

“Hatalmas részt vesznek el tőlünk, de aztán nem igazán a mi érdekeinket tartják szem előtt” – mondja, “ezért nem bánom, hogy az ő ügyfeleiket fogadom.”

Júliusban a Wag azt mondta Nicole DiCarlónak, hogy nem keresi tovább Normant, a chihuahuát. Azt mondta, hogy a biztonság kedvéért továbbra is figyeli a bejelentő forródrótját, és felajánlotta, hogy adományt tesz egy DiCarlo által választott kutyás jótékonysági szervezetnek.

A Wag azt mondta a Voxnak, hogy “a keresés során gyűjtött bizonyítékok törvényszéki elemzése alapján sajnos úgy gondoljuk, hogy Normant valószínűleg elütötte és megölte egy jármű, nem sokkal az eltűnése után”. A szülei kérték, hogy folytassuk a keresést, amit július végéig meg is tettünk, majd csökkentettük a keresést, miután a vezérigazgatónk találkozott Norman egyik szülőjével, hogy tájékoztassa őt. A forródrótot és a jutalmat aktívan hagyjuk, hogy támogassuk a gazdáit a további keresésben, és minden kapott nyomot nyomon követünk.”

DiCarlo és barátja, Cody Hunt leírták az olyan szolgáltatásokat, mint a Wag. Amióta Norman történetét a New York Post közzétette, számos állattartó kereste meg DiCarlót, hogy megosszák, hogyan veszett el kedvencük a Wag és a Rover segítségével. Norman tudósítását követően a Post továbbra is szorgalmasan foglalkozott a Wag segítségével eltűnt kutyákkal: egy Sweets nevű csivava, egy Simba nevű goldendoodle, egy Freddie nevű csivava-tacskó keverék, egy Teddy nevű fekete Jindo keverék.

Kiderült, hogy rengeteg kutya veszett el, sérült meg vagy halt meg a Wag and Rover gondozásában. A startupokkal kapcsolatos kisállat-horrorsztorik az egész országot behálózzák, az esetek többek között Georgiában, New Jerseyben, Kaliforniában, Floridában, Coloradóban és Illinoisban történtek. Tavaly Las Vegasban egy kutya megfulladt, miközben egy Rover szitter vigyázott rá. 2015-ben egy Duckie nevű brooklyni mopsz-chihuahua keveréket elütött egy autó, és meghalt, miközben egy Wag sétáltatóval volt kint. Ugyanebben az évben egy Los Angeles-i uszkárt halálra marcangoltak, miközben egy Rover boarderrel volt.

A Wag és a Rover is azt állítja, hogy keményen dolgoznak az ilyen helyzetek megelőzésén, és bizonyítékként a 24 órás élő segélyvonalra hivatkoznak. Azt mondják, hogy a forródrótok éjjel-nappal nyitva vannak, hogy minden elképzelhető helyzetben segítséget nyújtsanak, a szolgáltatással elégedetlen tulajdonostól kezdve a kutyáját elvesztett dolgozóig. A Rover hotline-csapata kezdeményezi a keresési erőfeszítéseket, és embereket alkalmaz, akik szórólapokat tesznek ki az eltűnt állatokra. A Wag’s ugyanezt teszi, és a vállalat 30 000 dollárt is költött már, és még drónokat is bevetett egy elveszett kutya keresésére.

De ezek a PR-rémálmok nem felelnek meg a startupok csillogó ígéreteinek, ezért a vállalatok mindent megtesznek, hogy ezeket a történeteket távol tartsák a nyilvánosságtól. 2017-ben a Wag egy családot felszólító levéllel sújtott, amelyben azt követelte, hogy vegyék le a dühös Facebook-bejegyzéseket arról, hogy a cég elvesztette Long Island-i labrador-beagle keveréküket; a Wag állítólag 2500 dollárt is felajánlott a családnak, hogy ne beszéljen a sajtóval. Emellett mind a Wag, mind a Rover fizetett a feldúlt állattulajdonosoknak kártérítést a titoktartási megállapodások aláírása fejében.

Elaine Conoly, akinek tacskóját egy másik kutya ölte meg a Rover szitter otthonában, tagja egy Facebook-csoportnak, amely olyan volt Rover-felhasználókat tömörít, akik szerint háziállataik a startup gondozásában haltak meg. A tagok közül néhányan kártérítést kaptak a cégtől. Bár Conoly-nak nem ajánlották fel a kártérítést, azt mondja, nem fogadta volna el. Jobban szerette volna, ha nyilvánosan felszólalhat a cég ellen.

“Mi az a 100 százalékos Rover-garancia?” – kérdezi. “Egyszerűen azt jelenti, hogy ha megölik a kutyádat, az jót tesz az üzletnek, mert nem kell állatorvosi számlákat fizetniük. Kártérítést követelek, hogy az emberek valóban lássák, mit kaptak, ami nem garancia arra, hogy a kutyádat nem egy hűtőtáskában vagy egy borítékban adják vissza.”

Conoly azt mondja, hogy mióta a története nyilvánosságra került, körülbelül egy tucat állattartó kereste meg őt hasonló történetekkel. Mindannyian megdöbbentek azon, hogy a vállalat nem kereste meg őket.

“A ‘Részvétünk’ automatikus e-mail, amit kaptam, ugyanaz, mint amit az összes többi áldozat kapott, és ez a Rover egyetlen és kizárólagos közleménye” – mondja. “Ez nem a kutyákat szerető emberek válasza. Bár Wallyt semmi sem hozza vissza hozzám, de felajánlhattak volna gyászszolgáltatást, megtéríthették volna a nyaralásom, amit tönkretettek, küldhettek volna gondozási csomagot a másik kutyámnak – egy egyszerű ‘sajnálom’ nem elég jó.”

A Rover szóvivője szerint a vállalatot “lesújtotta Conoly asszony helyzete.”

“A platformunkon lévő háziállatok biztonsága a legfőbb prioritásunk” – folytatta a szóvivő. “Abban a rendkívül ritka esetben, ha egy háziállat elhalálozik tartózkodás közben, a gazdi támogatására összpontosítunk. Biztosítjuk a szolgáltatás visszatérítését, és fedezzük az összes állatorvosi költséget, beleértve az utógondozást is.”

A Wag és a Rover közösségi média fiókjait ellepő dühös kommentek még inkább aláhúzzák a felhasználók elégedetlenségét a cégek politikájával és dolgozóival szemben. A dühös állattartók azt sérelmezik, hogy nem tudnak telefonon kapcsolatba lépni a Waggal, hogy olyan kérdéseket intézzenek, mint a költségtérítés, míg mások a Rovert kritizálják, amiért nem rúgja ki a felelőtlen kutyaszittereket a platformról, még a hivatalos panaszok benyújtása után sem. “Az egyetlen tisztességes ember a kutyasétáltató üzletben a kutyák” – olvasható egy hozzászólásban a Wag Facebook-oldalán. A panaszok a Better Business Bureau oldalát is ellepik.

Azokra a kérdésekre, amelyek a gondozásuk alatt eltűnt vagy megölt kutyákról szólnak, mind a Wag, mind a Rover azt állítja, hogy az ilyen esetek ritkák.

“Évente több millió sétát teszünk, és szerencsére a séták mennyiségéhez képest nagyon kevés incidens történik” – mondja Schneider a Wagtól. “De minden incidenst nagyon komolyan veszünk, és mi egy tanuló szervezet vagyunk.”

“Amikor elkezdesz havi egymillió foglalást végezni, mindenre fel kell készülnöd” – mondja Easterly a Rover-től. “Ezért vagyunk itt a nap 24 órájában, és ezért fektettünk túl sokat a bizalmi és biztonsági csapatunkba és a vészhelyzeti csapatokba. Megvannak a legjobb gyakorlataink erre, hasonlóan az Uberhez vagy az Airbnb-hez.”

Júliusban a Wag felvette az Uber bizalmi és biztonsági kutatási igazgatóját, Heather Rothenberget. Az ő vezetése alatt a Wag bizalmi és biztonsági csapata most átalakul “ügyfélszolgálati helyett esetkezelési rendszerré, így a tulajdonosoknak egy emberük van, akivel kapcsolatba léphetnek” – mondja. “Azért is nagyon izgatott vagyok, hogy elkezdjük a szakértőkkel való együttműködést, hogy képzési és tájékoztató videókat dolgozzunk ki a sétáltatóink számára.”

A videók valószínűleg nem elegendőek. A Wag és a Rover jelenlegi beilleszkedési folyamata magában foglal egy háttérellenőrzést, egy kvízt az alapvető kutyagondozásról, egy online videóleckét az alkalmazás felületéről és egy hámtesztet (a Wag hámtesztje személyesen történik, míg a Roveré online). Egyik cég sem követel meg előzetes állattartási tapasztalatot, és egyik sem teszi kötelezővé az elsősegélynyújtási vagy újraélesztési tanúsítványokat – Lynda Mortensen szerint, aki a Bay Area Pet Pals nevű, kisállat-szolgáltatásokkal foglalkozó cég tulajdonosa, és 10 éve dolgozik az iparágban, ezek az akkreditációk a kisállat-ellátásban standardnak számítanak.

“Tényleg nem úgy van, hogy bárki tud vagy kellene kutyákkal foglalkoznia” – mondja Mortensen. “Szerintem bárki, aki nem rendelkezik újraélesztéssel vagy elsősegélynyújtással, nem nevezheti magát állatgondozásban képzettnek.”

Még a jelenlegi Rover és Wag sétáltatók is azt mondják, hogy a képzés nem megfelelő.

“Ez egy nagyon egyszerű, csupaszív képzés volt” – mondja Lexi a Wagról. “Úgy éreztem, hogy több időt fordítottak az alkalmazás funkcióira, és kevesebbet arra, hogyan kell ténylegesen együttműködni a kutyákkal, vagy arra, hogy biztosan tudd, mit csinálsz, ha már a terepen vagy. Kutyatulajdonosként és olyan emberként, aki általában jól érzi magát a kutyákkal, nagyon idegesnek és felkészületlennek éreztem magam az első sétámon.”

Sandra Roosa nemrég hagyott egy értékelést a Trustpiloton, amelyben a Rover képzését “teljes viccnek” nevezte.”

“Kellene egy írásbeli teszt a kutyák biztonságáról minden, az alkalmazáshoz regisztrált szitter számára, ahol hangsúlyozzák a tartalék nyakörv és póráz használatát és legalább egy órányi alapfokú újraélesztési tanfolyamot” – írta Roosa. ” hihetetlenül bizonytalan és idióta. A Rover nyilvánvalóan egyáltalán nem elkötelezett amellett, hogy a biztonság legyen az első – úgy dönt, hogy a sétáltatók Rover kártyákkal kapcsolatos tudását teszteli, nem pedig azt, hogy hogyan kell kezelni egy elveszett vagy sérült kutyás helyzetet, vagy hogyan lehet ezeket az incidenseket eleve megelőzni. Prioritások?”

A Wag és a Rover meteorszerű felemelkedése a sok ellentmondás ellenére egy újabb példa az életünket megkönnyítő technológiai cégek figyelemre méltó rugalmasságára. Mindkét startup növekedését látszólag nem terhelték a halott kutyákról, biztosítatlan dolgozókról és elégedetlen ügyfelekről szóló jelentések. A kényelmi tényező – a Wag és a Rover valódi, ha nem is teljesen eredeti innovációja – győzedelmeskedik.

Ez egy ismerős történet a Szilícium-völgyben. Vegyük az Ubert, amely a közfelháborodás és a #DeleteUber kampány tárgyává vált, miután úgy tűnt, hogy támogatja Trump elnök 2017-es rendeletét, amely megtiltotta hét muszlim többségű országból érkező embereknek az országba való belépést. Alig néhány héttel később szexuális zaklatásról szóló vádak kerültek nyilvánosságra a vállalatnál. Ennek ellenére ma a vállalat gyors felhasználói növekedést tapasztal, a foglalások 41 százalékkal nőttek az elmúlt negyedévben. A Facebook Cambridge Analytica-botránya miatt a vállalat a legkevésbé megbízhatóvá vált a technológia területén, de egy nemrég végzett felmérés szerint a Facebook-felhasználók háromnegyede még mindig ugyanúgy vagy még inkább használja a közösségi médiahálózatot, mint a botrány előtt.

Nem csak a közönség megbocsátásra és felejtésre való hajlandósága jelzi, hogy a Wag és a Rover további sikerre van ítélve. Mindkettőjük oldalán nagy pénz áll. A T. Rowe Price, a globális vagyonkezelő cég, amely az Uber és a Facebook korai befektetője volt, vezette a Rover legutóbbi 125 millió dolláros finanszírozási körét. A Wag a Softbank mérföldkőnek számító 100 milliárd dolláros alapjának köszönheti a legutóbbi 300 millió dollárt.

Mégis mindkét vállalatnak újítaniuk kell ahhoz, hogy a befektetőik farkát csóválják. A Rover azt tervezi, hogy más on-demand háziállat-szolgáltatásokkal, például ápolással bővül. Ezt megelőzően azonban globális ambícióit dolgozza ki, miután nemrég Londonban is terjeszkedett, és még ebben az évben Németországban is megnyitja kapuit.

A Wag azt vizsgálja, hogyan tudná még jobban megkülönböztetni a sétáltatási szolgáltatását. A kísérleti szakaszban lévő új funkciók között van egy olyan, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy kérjék, milyen messzire szeretnék kisállatukat megsétáltatni. Schneider szerint ez válasz arra, hogy a tulajdonosok megszállottjaivá válnak kedvencük fittségének, “míg vannak olyanok, akik csak azt szeretnék, hogy a kutyájuk kimenjen a szabadba, és megszagolja a rózsákat, de nem akarják, hogy egy kicsit is messzebbre tolják”. A Wag az ételeket is teszteli (méghozzá frissen főzött ételeket), amelyekből a nagy árrések származnak a kisállat-iparban.

A termékek és szolgáltatások véget nem érő felvonulása, amelyekre a kisállat-szülők hajlandóak költeni, még egy ideig biztosan növekedési lehetőséget nyújt.

Schneider szerint a Wag a kutya teljes életciklusára gondol, a vásárlástól és az örökbefogadástól a kiskutyaéleten át egészen a végéig. “Minden olyan szolgáltatás, amit ma igénybe veszel, ami nem hozzád jön, végső soron hozzád is jöhetne” – mondja. Hozzátette, hogy nemrégiben el kellett altatnia saját kutyáját. “Ez egy olyan szolgáltatás példája, amely sokkal jobb lehet, mintha állatorvoshoz vinnénk a kutyát.”

Kutyás eutanázia igény szerint? Na, ez már valami lenne.

Kíván még több történetet a The Goods by Vox-tól? Iratkozzon fel hírlevelünkre itt.