A megbízható szállításhoz való korlátozott hozzáférés miatt évente amerikaiak milliói mondanak le fontos orvosi ellátásról. A közlekedési akadályok a szegények, az idősek és a krónikus betegek körében a legjelentősebbek – azoknál a népességcsoportoknál, amelyek számára a legfontosabb az ambuláns és megelőző ellátáshoz való rutinszerű hozzáférés.
A veszélyeztetett népességcsoportokra összpontosító finanszírozók lépéseket tettek a közlekedési akadályok kezelésére azáltal, hogy a kiválasztott kedvezményezettek számára nem sürgősségi orvosi szállítás (NEMT) ellátást biztosítanak. A Medicare Advantage (MA) tervek többsége és az állami Medicaid-programok jelenleg NEMT-ellátást biztosítanak.
A NEMT-ellátásokat jellemzően olyan speciális közvetítők kezelik, amelyek koordinálják és elküldik a magánautókat, taxikat vagy speciális járműveket, hogy a betegeket orvosi rendelésekre szállítsák. Több jelentés is rámutatott a NEMT-szolgáltatás hagyományos megközelítéseivel kapcsolatos kihívásokra, beleértve a rossz ügyfélszolgálatot, a nem megfelelő reagálóképességet, valamint a csalást és a visszaéléseket. E kihívásokkal szemben a kifizetők és az egészségügyi ellátó szervezetek új stratégiákkal kísérleteznek a NEMT-szolgáltatás nyújtására.
Az egyik olyan megközelítés, amely jelentős figyelmet kapott, a közlekedési hálózati vállalatok (TNC-k) – mint például az Uber vagy a Lyft – alkalmazása a NEMT-szolgáltatások nyújtására. A NEMT-közvetítők, mint például az American Logistics Corporation, a National MedTrans, az American Medical Response és az Access2Care jelenleg mind TNC-alapú fuvarokat tesztelnek. Új cégek, például a Circulation és a RoundTrip is megjelentek, hogy segítsenek a kórházaknak és az egészségügyi terveknek TNC-alapú fuvart kínálni. A Lyft és az Uber pedig közvetlenül az egészségügyi tervekkel és a szállító szervezetekkel köt szerződést a NEMT-szolgáltatások nyújtására.
Az ilyen programok elterjedése ellenére kevés adat áll rendelkezésre a hatásukról. Itt a CareMore Health-nél a Lyft-alapú NEMT-szolgáltatások nagyszabású, rendszerszintű bevezetésének eredményeiről számolunk be.
A CareMore Health egy orvosok által alapított, orvosok által vezetett integrált ellátórendszer. A CareMore számos, a MA-tervébe beiratkozott beteg számára a NEMT-szolgáltatások széles skáláját nyújtja ingyenesen. A Curb-to-curb (C2C) fuvarok leginkább a hagyományos taxi- vagy személygépkocsi-szolgáltatásokra hasonlítanak. Azok a betegek, akiknek extra segítségre vagy speciális szállításra van szükségük, hozzáférhetnek a háztól házig (D2D) és a kerekesszékkel megközelíthető furgon (WAV) szolgáltatásokhoz.
A MA-tervekre jellemző módon a CareMore közvetítőkkel köt szerződést a NEMT-szolgáltatások kezelésére. Történelmileg ezek a NEMT-közvetítők magánautó-szolgáltatások igénybevételével szervezték a fuvarokat. 2016-ban a CareMore kísérleti programot indított, hogy felmérje a Lyft-alapú C2C-fuvarok hatását a betegek tapasztalataira és költségeire. A kísérleti program két hónapig futott a CareMore egyes dél-kaliforniai helyszínein, amely során összesen 479 fuvart biztosítottak. Az eredmények biztatóak voltak: a várakozási idő 30 százalékkal, az egy fuvarra jutó költségek 32 százalékkal csökkentek, az elégedettségi arány pedig 80 százalékos volt.
A kísérleti projekt biztató eredményeinek fényében a CareMore kiterjesztette a programot a rendszer egészére. Az American Logistics Corporation (ALC) NEMT-közvetítő céggel együttműködve a CareMore 2016 augusztusában kezdte meg a Lyft-alapú fuvarok biztosítását az összes MA-piacon, ami Kalifornia, Nevada, Arizona és Virginia 18 megyéjében 75 000 tagot foglalt magában.
A pilot során a Lyft-alapú szolgáltatások időnként zavart okoztak. A márkás járművekhez szokott és a Lyft és más TNC-k terén tapasztalatlan betegek néha zavarba jöttek, amikor egy ismeretlen autó érkezett, hogy elhozza őket orvosi rendeléseikre.
A visszajelzések alapján kiigazításokat végeztek a betegélmény javítása érdekében. Először is, a foglalás tapasztalata nem változott – a betegek felhívnak egy CareMore munkatársat, aki feljegyzi az időpontra, a fel- és leszállás helyére vonatkozó információkat. Ezt az információt ezután biztonságosan továbbítják az ALC-nek, amely egyedi fejlesztésű szoftverrel ütemezi a Lyft sofőrjét a kért időpontra. Másodszor, a CareMore egyértelművé teszi, hogy a fuvart a Lyft biztosítja, nem pedig a betegek által megszokott személygépkocsi-szolgáltatások. Ez akkor történik, amikor a fuvart lefoglalják, és akkor is, amikor a CareMore felhívja, hogy megerősítse a fuvart. Azok a tagok, akik szeretnék megtudni a kiküldött autó konkrét márkáját és modelljét, felhívhatják a CareMore munkatársát, hogy megkapják ezt az információt. Harmadszor, a CareMore és az ALC kiadott egy okostelefonos alkalmazást – a MyRide Manager-t -, amely lehetővé teszi a betegek, a gondozók és az ápolócsapat tagjai számára a fuvarok nyomon követését és kezelését egy olyan felületen keresztül, amely hasonlít a Lyft vagy más TNC-k natív alkalmazásaira.
Hatás és eredmények
A CareMore-Lyft-ALC partnerség 2016 augusztusában indult el az összes CareMore MA piacon. Három hónapon belül az összes C2C fuvar fele Lyft-alapú volt. 2017 végére a CareMore az összes C2C-fuvar 91 százalékát a Lyft-en keresztül biztosította, ami havonta akár 7000 fuvart is jelenthetett, 2017 folyamán pedig összesen 68 993 fuvart (lásd az 1. ábrát). Jelenleg a Lyft elérhetőségének hiánya bizonyos megyékben korlátozta a program további skálázásának lehetőségét.
1. ábra: A Lyft által biztosított CareMore NEMT-fuvarok százalékos aránya
Forrás: CareMore Health
A 2017 végéig elért eredmények összhangban vannak a kísérleti időszak alatt jelentett eredményekkel:
- Teljesítmény időben: A Lyft-alapú C2C-fuvarok időbeni teljesítménye (a tervezett felvételi időponttól számított 20 percen belül érkező fuvarok) 92 százalékos volt, szemben a nem Lyft-alapú fuvarok 74 százalékával.
- Várakozási idők: A Lyft-alapú C2C-fuvarok átlagos várakozási ideje 9,2 perc volt, szemben a nem Lyft-alapú C2C-fuvarok 16,6 percével, ami 45 százalékos csökkenést jelent. A várakozási idő csökkenése leginkább az “igény szerinti”, klinikákból vagy más egészségügyi intézményekből történő visszautazásoknál volt tapasztalható.
- Betegélmény: A betegek elégedettségi eredményei meghaladták a kísérleti program eredményeit, ami valószínűleg a fent tárgyalt, a zűrzavar csökkentését célzó stratégiákat tükrözi. A Lyft-alapú fuvart igénybe vevő CareMore-páciensek körében végzett felmérés szerint 96 százalékuk “biztonságban” vagy “nagyon biztonságban” érezte magát a fuvar során, 98 százalékuk pedig “elégedett” vagy “nagyon elégedett” volt a szolgáltatással (időszerűség, tisztaság és a sofőr szakszerűsége).
- Költségek: A Lyft-alapú C2C fuvarok átlagosan 39 százalékkal kevesebbe kerülnek a CareMore-nak, mint a nem Lyft-alapú C2C fuvarok. A fuvaronkénti költségek csökkentése lehetővé tette a CareMore számára, hogy 2017 folyamán kibővítse NEMT-kedvezményét, további 28 000 fuvart (12 százalékos növekedés) biztosítva a rendszer számára további költségek nélkül.
Következő lépések
2016 végétől 2017-ig a CareMore Health gyorsan kiterjesztette a Lyft-alapú NEMT-fuvarokhoz való hozzáférést MA páciensei körében. Ma már a Lyft biztosítja a CareMore páciensei számára a C2C fuvarok túlnyomó többségét, és ez javította a betegélményt, csökkentette a várakozási időt, és növelte a CareMore NEMT-kedvezményének általános hatékonyságát.
Noha ezek az eredmények biztatóak, fontos megjegyezni, hogy a TNC-alapú NEMT nem csodaszer. A vidéki területek továbbra is alul vannak ellátva a TNC-k által, és még nem létezik szilárd TNC-kínálat az idősebb, betegebb betegek számára, akiknek D2D vagy WAV szolgáltatásokra van szükségük. Mindazonáltal a Lyftre való áttérésből származó költségmegtakarítás a C2C fuvarok esetében segíthet a NEMT-hez való hozzáférés növelésében a speciális szolgáltatásokat igénylő betegek számára.
Még meg kell vizsgálni, hogy a TNC-alapú NEMT előnyei a jobb elégedettségen és az alacsonyabb költségeken túlmenően kiterjednek-e a kevesebb kihagyott találkozóra és a jobb egészségügyi eredményekre. A CareMore-Lyft-ALC partnerség struktúrája nem tette lehetővé a fenti dimenziók hivatalos értékelését. Bár vannak anekdotikus beszámolók arról, hogy a TNC-alapú NEMT csökkentheti a hiányzó időpontok számát, szigorú elemzések nem mutattak ki hatást. A TNC-alapú NEMT terjedésével párhuzamosan figyelmet kell fordítani e potenciális hatás jobb tisztázására.