Qu’est-ce que la communication d’entreprise et pourquoi en avez-vous besoin ?

La façon dont nous communiquons avec les autres fait tellement partie de nos habitudes que nous nous arrêtons rarement pour y réfléchir. Cela se traduit également dans la communication d’entreprise. Les organisations, après tout, ne sont pas des entités sans visage, mais des groupes de personnes réelles.

Une communication efficace affecte les processus, l’efficacité et chaque couche d’une entreprise.

Les organisations dont les employés sont connectés connaissent un pic de productivité allant jusqu’à 25%.

Comment une hausse de productivité de 25% aurait-elle un impact sur le succès de votre entreprise ? Verriez-vous une augmentation des revenus ?

Un meilleur service client et donc des clients plus heureux ? Des profits plus élevés ?

Tout cela (et plus encore) ?

Dans ce guide, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir pour mettre en place un processus de communication d’entreprise réussi.

• Qu’est-ce que la communication d’entreprise ? La définition
• Types de communication d’entreprise
• Méthodes de communication d’entreprise
• Problèmes qu’une communication d’entreprise efficace peut résoudre
• Comment mettre en place votre processus de communication d’entreprise

Qu’est-ce que la communication d’entreprise ? La définition

La communication d’entreprise est le processus de partage de l’information entre les personnes au sein et à l’extérieur d’une entreprise.

La communication d’entreprise efficace est la façon dont les employés et la direction interagissent pour atteindre les objectifs organisationnels. Son but est d’améliorer les pratiques organisationnelles et de réduire les erreurs.

L’importance de la communication d’entreprise réside également dans :

• Présenter des options/nouvelles idées commerciales
• Faire des plans et des propositions (rédaction commerciale)
• Exécuter des décisions
• Réaliser des accords
• Envoyer et exécuter des commandes
• Vendre avec succès
• Réunions efficaces

Relié : Le rapport sur l’état de la communication d’entreprise révèle de nouvelles tendances choquantes en 2020

Toute activité organisée dans une entreprise repose sur le processus de communication d’entreprise. Cela peut aller de la communication managériale à la communication technique avec les fournisseurs.

Et une fois que la communication devient floue, les systèmes centraux de l’entreprise risquent de s’effondrer. Les données montrent que 60% des professionnels de la communication interne ne mesurent pas les communications internes. Les raisons potentielles incluent le fait de ne pas savoir par où commencer, les prochaines étapes, ou comment calculer le retour sur investissement.

Si vous ressentez la même chose, considérez ceci :

De solides communications d’affaires dans une entreprise entraîneront probablement un engagement plus élevé des employés.

Les entreprises dont la main-d’œuvre est engagée voient une croissance de 19,2 % du bénéfice d’exploitation sur une période de 12 mois. Celles dont le score d’engagement est faible gagnent 32,7 % de moins.

Combien plus de succès auriez-vous si vous aviez un meilleur engagement des employés ?

Et comment pouvez-vous assurer un processus de communication d’entreprise qui le rendra possible ?

Types de communication d’entreprise

Distinguons d’abord les principaux types de communication dans une organisation typique.

Tout d’abord, nous avons la communication d’entreprise interne.

La communication interne d’entreprise peut être :

• Communication ascendante : toute communication qui vient d’un subordonné vers un responsable. Ou d’une autre personne vers le haut de la hiérarchie organisationnelle.
• Communication descendante/communication managériale : tout ce qui vient d’un supérieur vers un subordonné.
• Communication latérale/communication technique : communication interne ou interservices entre collègues

Ensuite, il y a la communication commerciale externe.

La communication commerciale externe est tout message qui sort de votre bureau et du personnel interne. Elle implique de traiter avec les clients, les fournisseurs ou tout ce qui a un impact sur votre marque.

Vous pouvez trier toute la communication dans ce spectre en quatre types de communication d’affaires.

1. Obtenir et recevoir des instructions et des affectations à la fois vers le haut et vers le bas. Cela inclut une délégation efficace d’une personne à une autre. La plupart des problèmes dans les affaires commencent par des communications peu claires dans ce domaine.
2. Partager et discuter de l’information, y compris le partage de l’information qui se fait dans les réunions. Lorsque la communication échoue dans ce domaine, les tâches sont mal exécutées ou ne le sont pas du tout.
3. Donner du feedback, des corrections et de la discipline aux personnes qui vous rendent des comptes afin qu’elles puissent avoir les connaissances et les outils dont elles ont besoin pour mieux faire leur travail. Donner un excellent feed-back exploitable est une compétence clé pour toute personne occupant un poste de direction. La communication non verbale et le langage corporel jouent également un rôle ici.
4. Réunions et discussions de résolution de problèmes et de prise de décision. Celles-ci sont considérées parmi les discussions les plus importantes pour toute organisation. Cela implique une pensée critique plus élevée et une meilleure technologie de communication.

Méthodes de communication d’affaires

Lorsque la communication d’affaires se produit réellement, elle est soit verbale, soit écrite.

De plus, la communication a lieu soit en personne/en face à face, soit à distance.

A elles seules, ni l’une ni l’autre ne sont meilleures ou pires pour votre entreprise et dépendent entièrement du contexte.

La communication écrite est excellente pour garder une trace écrite des décisions et des actions prises ainsi que pour mettre en place des stratégies et des plans. Les interactions verbales permettent la génération instantanée d’idées et un flux de pensées plus ouvert.

Certaines entreprises se trouvent dans un seul bureau. D’autres ont des bureaux dans différents fuseaux horaires. D’autres sont entièrement à distance et n’ont pas d’emplacement physique (Buffer et Zapier sont d’excellents exemples d’entreprises indépendantes de l’emplacement). Voici les méthodes de communication d’entreprise applicables à certains ou à tous les scénarios ci-dessus :

1) Communication basée sur le Web

Cela inclut les canaux de communication quotidiens comme les courriels et les applications de messagerie instantanée (comme Slack, Hangouts ou même Nextiva Chat).

Les avantages des courriels et des messages résident dans la possibilité de mener des conversations privées dans un environnement de bureau occupé, ainsi que dans le partage d’un message avec de nombreuses personnes – de quelques-unes à des centaines – en même temps.

2) Réunions téléphoniques

Les téléphones ont supprimé l’obstacle de l’emplacement pour organiser des réunions productives et rapides. Il permet un meilleur échange d’idées grâce à la communication non verbale (ton de la voix) par rapport à la communication écrite. Les systèmes de téléphonie en nuage peuvent accélérer l’intégration et la collaboration globale de l’équipe.

3) La vidéoconférence

Les excellents systèmes de vidéoconférence permettent aux personnes situées dans des endroits éloignés d’organiser des réunions qui se sentent aussi proches que possible des réunions en personne. Ils font passer les réunions téléphoniques un cran au-dessus.

4) Réunions en personne

Les réunions en personne peuvent aider une entreprise à faire avancer les idées rapidement. Les recherches montrent que les réunions en personne génèrent plus d’idées que les réunions virtuelles.

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Cependant, il est essentiel d’avoir un ordre du jour solide comme le roc pour des réunions efficaces. 46% des employés quittent rarement ou jamais une réunion en sachant ce qu’ils sont censés faire ensuite.

5) Rapports et documents officiels

Documenter les activités qui ont un impact sur d’autres personnes et départements est un élément crucial d’un système de communication d’entreprise bien huilé.

La possibilité de se référer à un document écrit à tout moment réduit les risques de confusion ou de désaccord et apporte une clarté supplémentaire à la communication.

6) Présentations

Les présentations soutenues par des rapports et des jeux de diapositives PowerPoint sont souvent la façon dont les réunions avec des groupes plus importants sont menées.

Ces dernières sont excellentes pour partager de nouvelles idées d’une manière qui crée un espace pour les questions et toute clarification.

7) Tableaux de forum et FAQ

Un espace interne pour les employés où ils peuvent se référer aux questions fréquemment posées sur divers sujets départementaux et en poser de nouvelles qui les rendront plus productifs et à jour sur un sujet.

8) Sondages

Les sondages internes et auprès des clients sont un moyen idéal de recueillir des commentaires et des évaluations sur des sujets importants. Les sondages facilitent un cycle sain d’améliorations soutenues par des commentaires et ouvrent un canal de communication entre tous les niveaux à l’intérieur d’une organisation.

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9) Activités de gestion de la clientèle

Cela peut inclure toute activité de relation client. Les exemples incluent le support de chat en direct, les systèmes de gestion de la relation client (CRM), le processus d’embarquement des clients, les évaluations des clients, et plus encore.

La prochaine question logique que vous avez probablement est :

Quelles méthodes de communication d’entreprise mon entreprise a-t-elle besoin ?

La réponse dépend largement de la taille et des préférences de votre entreprise. Il n’y a pas de solution universelle. Une chose est sûre : vous vous mettrez sur la voie du succès en n’utilisant que les méthodes de communication d’entreprise dont vous avez besoin et que vous utiliserez réellement.

Par exemple :

Vous voulez un forum de discussion, alors vous et votre personnel passez des semaines à trouver la meilleure solution et à l’installer.

Après un certain temps, vous apprenez que personne ne l’utilise parce qu’ils obtiennent leurs réponses plus rapidement auprès de leur équipe ou de leurs documents. Une solution inutile vous a fait perdre un temps et un argent précieux.

Ou vous installez un système de vidéoconférence de qualité, alors qu’en réalité vous n’avez besoin que d’un système téléphonique d’entreprise fiable pour gérer vos réunions à distance.

Chaque entreprise utilisera la communication sur le Web. Toutes les autres méthodes, cependant, dépendront des circonstances individuelles de l’entreprise. Prenez le temps d’examiner attentivement la valeur de chacune d’entre elles pour votre situation unique.

Des problèmes qu’une communication d’entreprise efficace peut résoudre

Une communication d’entreprise claire et efficace est essentielle pour que les équipes, les employés, les gestionnaires et les dirigeants puissent effectuer leur travail et assumer leurs responsabilités.

Sans les bons processus et outils en place, le flux d’informations est interrompu et les gens sont laissés dans l’ignorance. Cela peut entraîner de graves conséquences pour l’entreprise, des employés et des clients insatisfaits aux pertes de profits.

La circulation transparente des informations est un objectif primordial évident d’un processus de communication d’entreprise. Mais quels sont les problèmes plus profonds qu’une communication d’entreprise réussie résout ?

1) Surcharge d’emails et manque de productivité et de clarté au quotidien

Dans de nombreux lieux de travail, les gens sont tout simplement dépassés par le nombre de messages qu’ils reçoivent en une seule journée. Dans son livre Message Not Received, Phil Simon a déclaré que la personne moyenne reçoit 120 à 150 e-mails par jour.

Nous égarons facilement ou oublions complètement une information cruciale. Avec un système de communication d’entreprise en place, les entreprises peuvent réduire les distractions numériques et créer un espace pour les idées et la réflexion.

2) Silos de communication horizontaux et verticaux

Souvent, les équipes et les départements n’échangent pas les informations essentielles. D’autres fois, il n’y a pas de moyen facile d’atteindre un responsable de département lorsqu’il y a un problème au sein d’une équipe. Ces silos se forment facilement et souvent sans que personne ne s’en rende compte, mais on peut facilement y remédier avec un plan de communication en place.

3) Mauvaise communication avec les employés à distance

Le travail à distance est là pour rester. Le rapport State of Remote Work de Buffer montre que la grande majorité des employés aimeraient travailler à distance au moins pendant une partie du temps.

Ils citent la collaboration et la communication parmi les trois principales difficultés lorsqu’il s’agit de travailler à distance, ce qui prouve la valeur des bons systèmes de communication en place.

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4) Roulement des employés/faible engagement des employés

La perte des personnes idéales de votre organisation met en péril votre capacité à servir les clients. C’est également coûteux.

La perte d’un employé peut coûter jusqu’à deux fois son salaire annuel, mais lorsque les entreprises communiquent efficacement, elles sont 50 % plus susceptibles de signaler des niveaux de roulement inférieurs à la moyenne de l’industrie.

5) Mauvais service à la clientèle

S’il y a une mauvaise communication dans une organisation, deux choses se produisent en ce qui concerne le service à la clientèle. Premièrement, les employés dans les rôles en contact avec les clients n’auront pas les informations dont ils ont besoin. Deuxièmement, les clients sentiront le moral bas des employés et auront une expérience négative.

En fait, une étude a révélé que l’amélioration de l’attitude des employés a un impact sur la satisfaction des clients, ce qui entraîne ensuite une augmentation des revenus.

5 étapes pour mettre en place votre processus de communication d’entreprise

Un solide processus de communication d’entreprise est essentiel pour le bonheur de vos employés et de vos clients. En fin de compte, cela mène à la stabilité financière.

Un rapport a découvert que 29 % des employés croient que leurs outils de communication interne actuels ne fonctionnent pas.

Voici quelques-unes des raisons qu’ils ont énumérées :

Les informations non pertinentes, l’exclusion, la malhonnêteté et le manque d’accès aux informations clés sont quelque chose que votre propre main-d’œuvre a probablement vécu, elle aussi.

Une étude de Salesforce a révélé que 86 % des cadres, des employés et des éducateurs considèrent qu’une communication inefficace est la raison des échecs sur le lieu de travail.

Nous ne pouvons plus ignorer l’importance du travail d’équipe et de l’alchimie et leur impact sur la productivité, l’engagement et la défense des employés. Voici les étapes que vous pouvez suivre pour assurer un processus de communication d’entreprise réussi.

1) Auditez votre état actuel de la communication d’entreprise et fixez des objectifs

Quoi que soit le stade de votre entreprise, vous avez besoin d’un plan de communication d’entreprise en place.

Cependant, vous le rendrez le plus utile si vous vous concentrez sur les domaines qui ont besoin de la plus grande amélioration dès maintenant, et que vous travaillez sur tous les autres domaines plus tard.

Par exemple, voici quelques-unes des raisons pour lesquelles votre communication a besoin d’être revisitée :

• faible satisfaction des employés ou turnover élevé
• Production plus faible que prévu dans l’ensemble de l’entreprise
• Croissance rapide qui conduit à perdre le fil de l’information
• Manque de transparence de l’information en raison du travail à distance

Vous pouvez rencontrer plus d’une de ces raisons, ou un scénario complètement différent. Identifiez-le et fixez des objectifs pour votre processus de communication d’entreprise en fonction de celui-ci. Par exemple, vos objectifs peuvent être les suivants :

• Un taux spécifique de rotation ou de satisfaction des employés
• Un taux de satisfaction des clients
• Un nombre de projets réalisés
• Un nombre d’interactions entre les départements

…et plus encore.

2) Identifiez les groupes centraux de votre organisation et leurs relations entre eux

Regardez la structure de votre organisation et tous les groupes impliqués dans sa capacité à fonctionner.

Prenez note de chaque groupe qui a besoin d’informations pour fonctionner. Cela devrait inclure :

• Classification horizontale, c’est-à-dire les départements (opérations, marketing, conception, ressources humaines, ventes, soutien à la clientèle, finances, et plus)
• Classification verticale : professionnels en équipe, chefs d’équipe, directeurs de département, cadres
• Groupes externes : clients, fournisseurs, partenaires, et plus

À partir de là, considérez le travail qu’ils font sur une base continue et les résultats attendus d’eux. Cartographiez la façon dont ils doivent communiquer pour que leur travail soit effectué.

Selon la taille de votre entreprise, cela peut être une tâche importante, alors donnez-vous beaucoup de temps. Voici quelques-unes des principales questions auxquelles il faut répondre :

• Quelles équipes et quelles personnes doivent parler à qui sur une base quotidienne ? Qu’en est-il des communications hebdomadaires, bihebdomadaires et mensuelles ?
• Quelles communications ont lieu uniquement lorsqu’il y a une crise en cours ?
• Comment les gestionnaires et les chefs d’équipe maintiennent-ils les progrès dans leurs départements ? Comment fonctionne le reporting ?
• Y a-t-il une bibliothèque de connaissances qui a le potentiel de réduire les réunions et les conversations inutiles ?
• Quels sont les projets et les processus qui doivent être approuvés par d’autres personnes dans l’entreprise ? Comment les approbations sont-elles demandées et facilitées ?

Au minimum, ces réponses devraient vous donner un aperçu de la quantité nécessaire de courriels, de messages, d’appels, de réunions et de documents pour que tout se passe dans les délais prévus.

3) Définir les méthodes de communication

Puis, choisissez les méthodes de communication qui s’alignent sur vos objectifs de communication d’entreprise, ainsi que sur les interactions entre les groupes centraux de votre entreprise.

Regardez la liste des méthodes de communication dont nous avons discuté précédemment et assurez-vous d’ajouter celles qui sont uniques à votre entreprise :

• Communication par Internet
• Réunions téléphoniques
• Vidéoconférence
• Réunions en face à face
• .face à face
• Rapports et documents officiels
• Présentations
• Panneaux de discussion et FAQ
• Sondages
• Activités de gestion de la clientèle

Quels sont ceux qui sont essentiels pour que votre organisation atteigne ses objectifs ? Lesquelles sont facultatives et pourraient voir une résistance à l’adoption ? Lesquelles créent le risque d’ajouter trop d’outils et devraient être simplifiées ?

Soyez réaliste quant à vos besoins spécifiques.

Par exemple, une startup de cinq personnes où tout le monde travaille dans le même bureau se concentrera probablement sur :

• La communication par Internet
• Les réunions en face à face
• La gestion des clients

Une entreprise de 50 personnes entièrement à distance investira davantage de ressources dans :

• Téléphone et vidéoconférence
• Organisation de documents pour être en mesure de suivre diligemment leurs processus

Une grande entreprise mondiale utilisera probablement toutes les méthodes de communication énumérées et aura des équipes dédiées pour plusieurs d’entre elles.

4) Choisissez les bons outils

Il n’y a pas de manuel qui définisse quels outils sont absolument les meilleurs pour chaque objectif.

Gmail contre Outlook. Google Drive contre Dropbox. Slack contre Nextiva Chat.

Les batailles continuent, mais votre choix dépend entièrement de vos préférences et de celles de votre personnel.

Bien que nous ne puissions pas vous donner une liste d’outils logiciels et vous laisser tranquille, nous pouvons partager ces conseils lorsqu’il s’agit de choisir les bons outils :

• Utilisez le stockage en nuage pour préserver les documents importants et d’autres données. Activez la synchronisation et la sauvegarde automatiques pour éviter les erreurs humaines et les oublis d’y enregistrer manuellement des informations.
• Utilisez une seule plateforme pour les courriels et les calendriers.
• Utilisez un seul outil pour la messagerie instantanée. Par exemple, si certaines personnes utilisent Slack et d’autres Hangouts dans leur Gmail, cela créera des frictions et ralentira la communication.
• Mettre en place un système téléphonique VoIP d’entreprise facile à utiliser et fiable si beaucoup de vos réunions se déroulent à distance.
• Développer des directives de marque et éditoriales qui détaillent le ton de la voix et l’utilisation des éléments de la marque. De cette façon, toute la communication est unifiée, en interne et en externe.

5) Documentez le processus

Enfin, prenez note de tout ce que vous faites tout au long de cette installation et transformez le tout en un document partagé visible par toute l’organisation.

De cette façon, chaque employé peut se référer à un plan de communication élaboré intentionnellement et décider de la meilleure action pour la situation dans laquelle il se trouve.

Le document aidera également les employés nouvellement intégrés à saisir facilement tous les outils et les meilleures pratiques de communication.

Vous pouvez créer un rappel récurrent dans le calendrier pour vous-même et votre équipe afin de revoir le document une fois par trimestre. De cette façon, vous vous assurerez que le plan sert toujours son meilleur objectif et vous le mettrez à jour si nécessaire.

Le succès de votre entreprise commence par la communication

Une mauvaise communication comporte trop de risques pour une organisation pour être comptée.

Une bonne communication, cependant, apporte une opportunité pour un engagement exceptionnel des employés et des clients. Elle crée de la clarté, des résultats plus significatifs et une croissance des revenus et des bénéfices.

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Que vous ayez un système de communication d’entreprise en place ou que vous deviez encore en établir un, n’oubliez pas de :

• Définir et revoir vos objectifs de communication en tant qu’entreprise en fonction de l’état actuel de la communication dans votre entreprise
• Identifier toutes les personnes impliquées dans les processus qui permettent à votre entreprise de faire son travail, jour après jour
• Analysez leurs besoins de communiquer entre eux et identifiez les méthodes qui rendent le flux d’informations possible
• Recherchez les outils et les plateformes les plus appropriés qui permettront les méthodes que vous avez identifiées
• Partagez cette configuration de manière transparente avec l’ensemble de l’organisation

En conséquence, vous verrez des personnes heureuses, productives et excitées de travailler sur des projets et de créer des résultats significatifs pour le bénéfice de toutes les personnes impliquées.

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