Vihaisia ihmisiä käsittelemässä

Viha on happo, joka voi tehdä enemmän vahinkoa astialle, jossa sitä säilytetään, kuin kaikelle, johon sitä kaadetaan. – Mark Twain, amerikkalainen kirjailija.

Mitä monta kertaa olet joutunut kohtaamaan vihaisen ihmisen?

Ehkä asiakas on ollut tyytymätön huonoon toimitukseen, kollega on ärsyyntynyt siitä, että sinulle annettiin projekti, jonka hän halusi, tai tavarantoimittaja on suuttunut maksun myöhästymisen vuoksi?

On helppo hermostua tai hermostua, kun kohtaat vihaisen ihmisen; ja jos et osaa reagoida, voit helposti pahentaa tilannetta. Kun kuitenkin reagoit rauhallisesti ja empaattisesti, pysyt hallinnassa ja voit purkaa tilanteen ammattimaisesti ja kohteliaasti.

Tässä artikkelissa tarkastelemme useita strategioita, joita voit käyttää kohdatessasi vihaisia ihmisiä.

Tärkeää käsitellä vihaisia ihmisiä

On tärkeää osata käsitellä vihaisia ihmisiä monestakin syystä.

Voit ensinnäkin rauhoittaa heitä, jotta he eivät ryhdy mihinkään toimiin, jotka vahingoittavat sinua tai muita – joko fyysisesti tai henkisesti. Näin voit katkaista emotionaalisen ”eskalaatiokierteen”, joka voi aiheuttaa niin paljon haittaa, ja voit ratkaista taustalla olevat ongelmat, jotka ovat aiheuttaneet vihan.

Toiseksi, jos vastaat vihaisesti jonkun toisen vihaan, voit helposti päätyä itse aggressiiviseksi. Tämä on katastrofaalista, jos olet asiakaskohtaamistehtävissä.

Kolmanneksi, reagoimalla hyvin vihaisiin ihmisiin voit rakentaa myönteisiä suhteita heihin, ja koet vähemmän stressiä ja tyytymättömyyttä, kun olet tekemisissä heidän kanssaan.

Viimeiseksi, kun reagoit rauhallisesti vihaiseen episodiin, näytät hyvää esimerkkiä muille. Käyttäytymisesi voi innostaa ympärilläsi olevia ihmisiä, mikä voi muuttaa tiimin kykyä käsitellä vihaa.

Vihan tyypit

Me kaikki tiedämme, miltä normaali viha näyttää.

Mutta joskus ihmiset voivat tukahduttaa näkyvät vihan merkit, mutta pinnan alla kuohuu raivo. Tällöin viha voidaan ilmaista varsin hienovaraisilla, ”passiivis-aggressiivisilla ” tavoilla.

Passiivis-aggressiivinen viha on yleistä työpaikoilla, ja sen merkkejä ovat muun muassa seuraavat:

• Teeskentelemällä, ettei kuuntele tai ymmärrä pyyntöjä.
• Välttää osallistumista tai käyttäytyy ”etäisesti”.
• Levittää juoruja tai huhuja , tai kertoo loukkaavia vitsejä kostoksi.
• Vastustella.
• Murjottelu tai vetäytyminen.
• Osallistuminen itseään vahingoittavaan käyttäytymiseen tai toisten asettaminen epäonnistumaan.
• Käyttäytyminen salamyhkäisesti.
• Muiden väheksyminen.
• ”Vihaisen hymyn” osoittaminen.”

Ole varuillasi passiivis-aggressiivisen käyttäytymisen suhteen ja käytä näitä samoja strategioita sen käsittelemiseen.

Strategioita vihaisen ihmisen kanssa toimimiseen

On hyödyllistä tietää, miten rauhoittaa vihaisia ihmisiä. Kun pystyt purkamaan jonkun vihaa, se voi parantaa ammatillista mainettasi, ja se voi auttaa sinua käsittelemään ihmisiä, joilla on vaikeuksia hallita tunteitaan.

Käytä alla olevia strategioita vihaisten ihmisten kanssa toimimiseen.

Pysy turvassa ja ota muut mukaan

Jos tunnet olosi uhatuksi vihaista henkilöä kohtaan, luota arvostelukykyysi. Poistu huoneesta välittömästi, jos tunnet olosi turvattomaksi tai jos olet liian järkyttynyt ratkaistaksesi tilanteen yksin.

Pyydä esimiestäsi tai luotettavaa kollegaa työskentelemään kanssasi tilanteen ratkaisemiseksi. Saattaa myös olla aiheellista ilmoittaa tapauksesta, jos henkilö on täysin hallitsematon.

Älä reagoi vihaisesti

On hyvin luonnollista hermostua, kun vihaiset ihmiset kohtaavat sinut, riippumatta siitä, onko heidän vihansa oikeutettua. Tunnet olevasi hyökkäyksen kohteena, ja kehosi tulvii ”taistele tai pakene” -hormoneja, mikä voi johtaa siihen, että suutut itsekin.

Tee parhaansa reagoida rauhallisesti ja älykkäästi, kun kohtaat vihaisia ihmisiä. Opi hallitsemaan tunteitasi , ja harjoittele syvään hengittämistä , jotta pysyt rentona jännittyneiden vuorovaikutustilanteiden aikana. Jos tunnet itsesi hermostuvan, pidä kohteliaasti tauko keskustelusta ja mene kävelylle rauhoittumaan.

Ota itsestäsi etäisyyttä emotionaalisesti

Joskus toisen ihmisen viha ei liity mitenkään sinuun. Kun tunnistat tämän, sillä voi olla suuri vaikutus siihen, miten selviydyt tilanteesta. Vuonna 2012 tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että kun ihmiset ymmärsivät, etteivät he aiheuttaneet toisen henkilön vihaa, he eivät hermostuneet tilanteesta.

Voi olla, että tiimin jäsen sai huonoja uutisia ja purkaa negatiiviset tunteensa sinuun; voi olla, että hän tuntee itsensä työmääränsä tai yksityiselämänsä ylivoimaiseksi; voi olla, että tämä henkilö käyttää alitajuisesti vihaa saadakseen itsensä voimaan paremmin. Jos pystyt tunnistamaan tämän, voit etäännyttää itsesi vihasta emotionaalisesti, ja sinun on paljon helpompi selviytyä siitä.

(Toisinaan saatat kuitenkin olla toisen ihmisen vihan aiheuttaja. Tällöin on tärkeää ottaa vastuu teoistasi: älä etäänny.)

Syyn selvittäminen

Seuraavaksi sinun on selvitettävä, miksi henkilö, jonka kanssa olet tekemisissä, tuntee itsensä vihaiseksi.

Käytä tehokkaita kyselytekniikoita tai 5 miksi -menetelmää, jotta pääset selville hänen vihansa perimmäisen syyn. Rohkaise häntä selittämään, miksi hän tuntee olevansa vihainen, älä keskeytä häntä, kun hän puhuu, ja jatka kysymysten esittämistä, kunnes hän on selittänyt itsensä täysin.

Yritä nähdä asiat hänen näkökulmastaan, kun hän ilmaisee tunteitaan. Käytä aktiivista kuuntelua , jotta todella kuuntelet, mitä hän sanoo.

Kun on sinun vuorosi puhua, puhu hitaasti ja rauhallisesti, alenna äänensävyäsi ja käytä ei-uhkaavaa kehonkieltä . Tämä usein rohkaisee toista rauhoittumaan.

Yritä olla käyttämättä yleisiä lauseita, kuten ”Ymmärrän, miltä sinusta tuntuu” tai ”Tuo kuulostaa todella turhauttavalta”. Käytä sen sijaan erityisiä, selkeitä lausumia, jotka muotoilevat uudelleen sen, mitä toinen henkilö on sanonut (älä liioittele tai tee sitä ajattelemattomalla, kaavamaisella tavalla). On myös tärkeää viestiä empaattisesti .

Jos kollegasi esimerkiksi sanoo: ”Tarvitsin sitä raporttia viime viikolla, ja sinä olet jättänyt minut huomiotta”, voisit sanoa: ”Sinusta siis tuntuu, että laiminlöin sinut, kun tarvitsit minulta tietoa, eikö totta?”

Esitä, että olet kiinnostunut tilanteen ratkaisemisesta, äläkä pyri tuomitsemaan toisen henkilön käyttäytymistä – tämä osoittaa kunnioitusta. Mieti, milloin viimeksi olit vihainen, ja muista, miten olisit halunnut, että sinua kohdeltaisiin siinä tilanteessa.”

Pyrki ratkaisuun ja pyydä mieluiten anteeksi

Kun olet ymmärtänyt tilanteen, yritä välttää tekosyiden esittämistä tai omien tekojesi (tai tiimisi tai organisaatiosi tekojen) puolustamista. Puolustautuminen voi saada muut tuntemaan olonsa entistäkin vihaisemmaksi.

Kysy sen sijaan, mitä voit tehdä tilanteen ratkaisemiseksi ja asioiden korjaamiseksi.

Harhauta häntä

Yksi keino purkaa henkilön viha on keskittää hänen huomionsa johonkin muuhun. Eräässä vuonna 1998 tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että märehtiminen lisäsi vihan tunteita, kun taas harhauttaminen voi vähentää niitä.

Voit tehdä tämän nauramalla, jos se on sopivaa – on mahdotonta nauraa ja olla vihainen samaan aikaan. Hauska vitsi, nettivideo tai huvittava blogikirjoitus voi viedä jonkun ajatukset pois vihasta.

Vihaa voimakkaasti kokevat ihmiset saattavat kuitenkin olla haluttomia tai kykenemättömiä vaihtamaan puheenaihetta, ja saatat ärsyttää heitä entisestään, jos yrität saada heidät keskittymään johonkin muuhun. Tämä strategia toimii todennäköisesti parhaiten sellaisten ihmisten kanssa, jotka ovat vain kohtalaisen vihaisia.

Autta heitä hallitsemaan vihaansa

Jonkun tiimisi jäsenen vihanpurkaukset voivat vaikuttaa koko ryhmän tuottavuuteen ja moraaliin.

Tule valmentajaksi tai mentoriksi näille ihmisille ja rohkaise heitä opettelemaan, miten hallita vihaansa. Artikkelimme ”Valmennus itsetuntemuksen kehittämiseksi” ja ”Auttamalla ihmisiäsi kehittämään tunneälyä” voivat olla tässä hyödyllisiä.