Startup-maailman pehmoinen, katkaisutaistelu koirasi ulkoiluttamisesta

Normanin kyltit ilmestyivät ensimmäisen kerran Manhattanin Upper East Sideen maaliskuun alussa.

Huhtikuun puoliväliin mennessä niitä oli kaikkialla New Yorkissa. Chihuahua Norman oli kadonnut Wag-nimisen lemmikkieläinten hoitoa tarjoavan startup-yrityksen järjestämän kävelylenkin aikana, ja sen omistaja Nicole DiCarlo oli päättänyt saada sen kotiin.

Normanin etsinnöissä Wag oli hänen mukaansa aluksi avulias. Se maksoi lentolehtisten painattamisen ja sanoi kattavansa 5 000 dollarin palkkion Normanin palauttamisesta. Se palkkasi myös ammattimaisen koiranjäljittäjän. DiCarlon mukaan asiat muuttuivat kuitenkin pian oudoiksi. Hänen naapurustossaan asuva chihuahua jäi auton alle Normanin katoamista seuraavana päivänä, ja Wagin toimitusjohtaja Hilary Schneider yritti vakuuttaa, että kuollut koira oli Norman. Lähetti oli ottanut valokuvia, ja kun DiCarlo näki ne, hän oli eri mieltä.

”Toinen koira oli isompi, ja turkin väri oli väärä”, hän sanoo. ”Heillä ei ollut mitään todellisia todisteita siitä, että se oli Norman, ja silti toimitusjohtaja yrittää kertoa minulle, että se on kuollut. Olen pyytänyt muutamaa perheenjäsentä katsomaan kuvia, ja me kaikki tiedämme, ettei se ole hän. He halusivat vain päästä meistä eroon.”

DiCarlo ei ole ainoa henkilö, joka on menettänyt lemmikkinsä lemmikkieläinten hoitoa tarjoavan startup-yrityksen toimesta. Elaine Conoly kertoo, että toinen koira tappoi hänen mäyräkoiransa Wallyn, kun hän oli Wagin pääkilpailijan Roverin kautta löytämänsä hoitajan hoivissa. Hän on sittemmin aloittanut GoFundMe-järjestön kerätäkseen rahaa, jotta hän voisi nostaa kanteen ”huolimattomaksi ja valheilla kipsatuksi yritykseksi” kutsumaansa yritystä vastaan.

Wag ja Rover ovat kaksi uusinta ja suurinta toimijaa kukoistavalla lemmikkieläinjalostusteollisuudella, ja kummallakin on yli 300 miljoonan dollarin pääomasijoitus. Molemmat yritykset ovat digitaalisia markkinapaikkoja, joilla lemmikkieläinten omistajat voivat löytää koiran ulkoiluttajia, lemmikkisittereitä ja täysihoitajia sovelluksen kautta, ja useimmat palvelut maksavat noin 20-50 dollaria. Wagia kutsutaan usein ”koirien Uberiksi”, sillä se jakaa koirien ulkoiluttajia ja vahtimestareita tilauksesta samaan tapaan kuin Uberin algoritmi jakaa kuljettajia, vaikka lemmikkieläinten omistajat viime kädessä hyväksyvät tai hylkäävät heille tarjotun työntekijän. Rover on ansainnut lempinimen ”DogBnb”, sillä käyttäjät voivat seuloa satoja saatavilla olevia työntekijöitä, jotka määrittelevät omat hintansa.

Wag ja Rover taistelevat toistensa herruudesta ja ovat samalla sekaantuneet toisenlaiseen, sotkuisempaan riitaan lemmikkieläinten omistajien itsensä kanssa. Monet käyttäjät ylistävät startup-yrityksiä niiden kätevyydestä, mutta monet puhuvat myös väitteitä laiminlyönneistä ja tyhjistä takuista.

Yhtiöt oppivat nopeasti, että kun on kyse ihmisten rakastetuista eläimistä, voittopotentiaali on suuri, mutta niin ovat myös panokset.

Lemmikkieläimet vievät elämästämme yhä enemmän tilaa. Ne ruokailevat ravintoloissa aivan vieressämme ja huohottavat tyytyväisinä omistajiensa jalkojen juuressa. Matkustamme niiden kanssa junissa ja lentokoneissa, joissa emotionaalisten tukieläinten määrä kaupallisilla lennoilla on kasvanut 56 prosenttia vuodesta 2016 vuoteen 2017, kertoo kauppajärjestö Airlines for America. Niitä esiintyy yhä useammin myös työpaikoilla, ja työnantajat kehuvat lemmikkieläimiä työpaikalla lisäetuna.

Lemmikkieläinten omistajat käyttävät 86,7 miljardia dollaria eläimiinsä, tutkimusyhtiö Mintelin mukaan. Näihin markkinoihin kuuluvat nykyään farmilta pöytään -ruoat, hienot huonekalut, ylelliset kaulapannat ja kylpyläpalvelut. Kymmenen vuotta sitten lemmikkieläinteollisuus tuotti vain 44,6 miljardia dollaria vuodessa. Miksi hemmottelun ja rahankäytön äkillinen kasvu? Tietysti vuosituhatvuotiaat.

Vaikka vuosituhatvuotiaat eivät ehkä omista autoja tai asuntoja, kolmella neljäsosalla kolmekymppisistä amerikkalaisista on koira. Hieman yli puolet omistaa kissoja. Vuonna 2017 tehdyssä tutkimuksessa todettiin, että 68 prosentissa yhdysvaltalaisista kotitalouksista on nyt lemmikkieläin, mikä on 12 prosenttia enemmän kuin 1980-luvulla; vuosituhatvuotiaat ovat ohittaneet baby boomerit lemmikkieläinten omistuksessa ja ovat maan suurin lemmikkieläinten omistajaikäinen väestöryhmä.

Koska vuosituhatvuotiaat hankkivat lapsia myöhemmällä iällä, ei ehkä ole yllättävää, että niin moni näkee lemmikkieläimensä ”aloittajalapsina”. Tämä on puolestaan inspiroinut paljon parjattua termiä ”turkisvauvat” – ja vuosituhatvuotiaiden turkisvauvoihin kohdistuvien menojen nousu on johtanut kultakuumeeseen.

”Sijoittajien kiinnostus herää aina, kun on kyse suurista ja kasvavista markkinoista, joilla on innokkaita kuluttajia, joilla on nopeasti muuttuvia tarpeita ja odotuksia”, sanoo Eurie Kim, joka on osakkaana Forerunner Ventures -yhtiössä, joka on sijoittanut useisiin lemmikkieläinalan startup-yrityksiin. ”Olemme nähneet uusien yritysten syntyvän, jotka tarjoavat eläinlääkäripalveluja tilauksesta, televet-palveluja, markkinapaikkoja lemmikkieläinten ostajille ja myyjille ja tietenkin koirien ulkoilutus- ja vahtimispalveluja sekä ruoka-, herkku- ja tarvikeyrityksiä.”

Roverin perusti joulukuussa 2011 kolme Seattlen teknologiakentän koiraharrastajaa. Greg Gottesman, joka toimi 20 vuotta pääomasijoittajana, keksi idean sen jälkeen, kun hänen labradorinnoutajaansa oli raadeltu paikallisessa kennelissä. Hän rekrytoi Microsoftin entisen toimitusjohtajan Aaron Easterlyn Roverin toimitusjohtajaksi ja Philip Kimmeyn, jonka hän tapasi Seattlen Startup Weekend -tapahtumassa, yhtiön ohjelmistokehitysjohtajaksi.

Rover aloitti toimintansa lemmikkieläinten yön yli tapahtuvalla lemmikkieläinhoitopalvelulla, ja kahdessa vuodessa se oli kerännyt lähes 80 000 työntekijää 4300 yhdysvaltalaisessa kaupungissa. Vuonna 2015 se laajensi toimintaansa varattuun kotipäivähoitoon, tilapäiskäynteihin ja koirien ulkoiluttamiseen. Nykyään Roverilla on yli 200 000 työntekijää 14 000 kaupungissa (Rover ei halunnut kertoa Voxille palvelua käyttävien lemmikkieläinten omistajien lukumäärää).

Easterly pitää Roveria todellisena varhaisena markkinahäiritsijänä ja lemmikkieläinjalostusteollisuutta todellisena kypsenä häiriötekijänä. Petcon ja Petsmartin kaltaiset suurmyymälät ovat tyypillisesti hallinneet massiivisia lemmikkieläinmarkkinoita keskittymällä kahteen sen tuottoisimpaan osa-alueeseen: ruokaan ja tarvikkeisiin, jotka yhdessä muodostavat 57 prosenttia menoista Mintelin tietojen mukaan. Mutta lemmikkieläinten palvelusektori – johon kuuluvat ulkoiluttaminen, istuttaminen ja täysihoito – on perinteisesti ollut pieni ja paikallinen, eikä yhtään yritystä ole tarjonnut lemmikkieläinten hoitoa suuressa mittakaavassa.

”Greg keskittyi korjaamaan kennelongelman, koska kennelit ovat kalliita, jäykkiä ja useimmat ihmiset eivät käytä niitä, kun taas minä olin kyllästynyt pyytämään ystäviäni huolehtimaan pomeranialaisestani”

”Greg keskittyi korjaamaan kennelongelman, koska kennelit ovat kalliita, jäykkiä eivätkä useimmat ihmiset käytä niitä. ”Sillä oli ihosairauksia, ja kun vein sen ystäville, sanoin: ’Tässä on sen voide, sitä pitää hieroa sen vatsaan kolme kertaa päivässä’. He tuijottivat minua leuka auki ja sanoivat sitten: ’Hemmo, teen sinulle palveluksen, jotta saat sen takaisin elävänä, ja enempää en lupaa.’ Aliarvioimme tyytymättömyyden ystävien ja perheenjäsenten palkkaamiseen ja sen, että kaupallisessa suhteessa on näkökohtia, jotka voivat itse asiassa olla hyvinkin myönteisiä.”

Wag tuli muutamaa vuotta myöhemmin, tammikuussa 2015, ja sen perustivat Los Angelesissa asuvat veljekset Jonathan ja Joshua Viner. Vinerit olivat olleet varhaisia Facebook-pelien kehittäjiä ja rakentaneet ChirpMe-nimisen sosiaalisen median verkoston. Kun ChirpMe oli ostettu, veljekset lähestyivät Jason Meltzeriä, joka pyöritti kukoistavaa LA:n koiran ulkoilutusbisnestä, jotta tämä voisi mukauttaa yrityksensä tilauspalvelu Uber-malliin. (Vinerit eivät ole enää Wagin palveluksessa; Meltzer, joka ei ollut tavoitettavissa tätä juttua varten, toimii edelleen yhtiön ”Chief Dog Officerina”, työskentelee valikoiduissa projekteissa ja toimii tuotemerkin lähettiläänä.)

Wag on saatavilla 110 kaupungissa, ja sillä on 50 000 työntekijää; Roverin tapaan Wag ei halunnut kertoa palvelua käyttävien lemmikkieläinten omistajien lukumäärää Voxille. Toimitusjohtaja Schneider pitää Wagin suurimpana innovaationa sen lemmikkieläinten hoitoon tuomia on-demand-palveluja.

”Teknologia on antanut meille mahdollisuuden nauttia mukavuuksista, joita meillä ei ole koskaan aiemmin ollut. Katsokaa vain, miten Uber on lisännyt taksien kysyntää”, Schneider sanoo. ”Me keksimme on-demand-koirakategorian, ja olemme parantaneet tätä kokemusta yli kolmen viime vuoden aikana.” (Vuonna 2017 Rover lisäsi on-demand-koiran ulkoiluttamisen tuotevalikoimaansa, mikä on selkeä reaktio Wagin tarjontaan.)

Wagin ja Roverin hinnoittelu on vertailukelpoista. Sekä Roverin että Wagin tilauksesta tarjottava koiran ulkoilutus maksaa 20 dollaria 30 minuutin kävelystä tai 30 dollaria 60 minuutista. Wagin täysihoito- ja istumispalvelut maksavat 26 dollaria yöltä, ja lisäksi 15 dollaria maksua noutamisesta ja jättämisestä; Roverin työntekijät määrittelevät omat hintansa täysihoidosta ja istumisesta, mutta keskimääräinen työntekijä veloittaa yhteensä 40 dollaria yöltä. Yritykset eroavat kuitenkin suuresti toisistaan, kun on kyse työntekijöiltä otettavasta osuudesta. Kun Rover aloitti toimintansa, se otti 15 prosenttia jokaisesta liiketoimesta; sittemmin osuus on noussut noin 20 prosenttiin. Wag puolestaan ottaa 40 prosenttia.

Vaikka yhtiöiden rahoitusluvut ovat samankaltaiset – Roverilla on 310,9 miljoonaa dollaria pääomasijoituksia, Wagilla 361,5 miljoonaa dollaria – Rover on paljon suurempi yritys, sillä sen arvostus on 970 miljoonaa dollaria, kun Wagin arvostus on 650 miljoonaa dollaria. Tämä johtuu osittain siitä, että Rover on ollut toiminnassa yli kaksi kertaa kauemmin kuin Wag on ollut, ja siitä, että Rover osti kilpailevan täysihoitoalan startup-yrityksen DogVacayn vuonna 2017.

Mutta Wag tunkeutuu aggressiivisesti Roverin alueelle. Se laajensi istumiseen ja täysihoitoon vuonna 2016, ja analytiikkayhtiö Earnest Researchin Voxille toimittamien transaktiotietojen mukaan Wag kasvaa paljon nopeammin kuin Rover. Kesäkuussa 2018 Roverin myynti kasvoi 30 prosenttia vuodessa; Wagin myynti kasvoi samana aikana 165 prosenttia.

Käyttäjähankinnassa Wag ja Rover kalastavat molemmat samasta lammesta ja käyttävät samoja työkaluja. Ne mainostavat voimakkaasti tuhatvuotiaille Facebookissa ja Instagramissa ja käyttävät samanlaisia myynninedistämismarkkinointitaktiikoita antamalla uusille käyttäjille ilmaisia kävelylenkkejä ja lähettämällä nykyisille käyttäjille tekstiviestejä alennuskoodeilla ruuhka-aikojen ulkopuolella. Myös niiden brändäys on melko samanlainen: Molemmilla yrityksillä on vihreät logot, joissa on tassunjälki, ja molemmat myyvät vihreitä merkkipantoja.

Startup-yritysten toimitusjohtajat ovat sydämellisiä ja epämääräisiä puhuessaan kilpailijoista. Schneider sanoo, että Wagilla on paremmat valmiudet ”ymmärtää lemmikkieläinten vanhempien tarpeita”, kun taas Easterly sanoo Roverin tarjoavan ”rikkaampia” palveluita.

Lemmikinomistajat joutuvat valitsemaan puolensa itse. Uri Fintzy, Lanna- ja Tommy-kissojen lemmikkieläinten vanhempi, on Roverin evankelista.

”Sovellus on helppo ja loistava tapa tarkistaa hoitajia”, hän sanoo. ”Käytämme samoja kahdesta kolmeen hoitajaa, eikä heillä ole mitään ongelmia täyttää typeriä pyyntöjämme, kuten lähettää meille kissojen selfieitä.”

Wag-käyttäjä Gaby Clingman on eri mieltä. Hän adoptoi 60-kiloisen pohjoisen inuiitin Lunansa pentuna työskennellessään hektisessä työssä televisiotuotannossa, ja hän inhosi sitä, että joutui itse etsimään ulkoiluttajan Roverin kautta. Vaikka Rover on sittemmin lanseerannut tilauskävelyn, joka etsii sinulle kävelyttäjän, hän on pysynyt uskollisena Wagille: ”Se on kätevin asia ikinä. Painat kirjaimellisesti kahta nappia, ja koirasi ulkoilutetaan.”

Clingman ja Fintzy sanovat molemmat, että heillä on vain harvoja ystäviä, joille he luottavat lemmikkinsä, joten Wagista ja Roverista on tullut olennainen osa heidän lemmikkiensä hoitorutiineja. Silti molemmat myöntävät, että nämä palvelut maksavat heille huomattavan paljon rahaa. Kiireisinä aikoina Clingman sanoo käyttäneensä Wagiin 200 dollaria kuukaudessa. Kun Fintzy matkustaa morsiamensa kanssa, he käyttävät Roverin kissasittereihin noin 300 dollaria matkaa kohden. Onko se sen arvoista?

”Ehdottomasti”, Fintzy sanoo.

Zach Berger latasi Roverin ystävänsä suosituksesta tultuaan kotiin New Yorkin eläinsuojasta Reggien, leveästi virnuilevan pibble-koiran (strategisesti uudelleennimetty nimi pitbullille) kanssa. Hän selasi helmikuisena lauantaina eri ulkoiluttajia, kunnes päätyi Juan Rosarioon, 34-vuotiaaseen Lower East Sidessa asuvaan mieheen, jolla oli runsaasti viiden tähden arvosteluja. Rosario ulkoiluttaa Reggieä nyt joka arkipäivä.

”Se rakastaa syödä tavaraa lattialta, joten minun on jatkuvasti skannattava maata”, Rosario sanoo eräänä kesäaamuna ulkoiluttaessaan Reggieä Tompkins Square Parkin läpi.

Rosario aloitti työnsä Roverilla vuonna 2014. Hän opetti aiemmin kansalaisuusluokkia ja työskenteli valvojana Harlemissa sijaitsevassa koirien ulkoilutusyrityksessä, ennen kuin hän siirtyi kokopäiväisesti Roverin palvelukseen. Hän sanoo kuulleensa Wagista, mutta ei ole tutkinut alustaa, koska on tyytyväinen nykyiseen työtilanteeseensa.

”Tajusin, että halusin vain olla vastuussa itsestäni”, Rosario sanoo. ”Rover auttaa minua tuntemaan itseni itsenäiseksi.”

Hän tekee noin seitsemän Rover-kävelylenkkiä päivässä, ja hänen on harvoin kuljettava kauas asunnostaan päästäkseen tapaamisiinsa. Hän saa Bergerin asunnon avaimen rakennuksen ovimieheltä, mutta muiden asiakkaidensa asuntoihin pääsee Roverin lukituslaatikoiden avulla, jotka on sijoitettu asuntojen oviin ja ikkunapalkkeihin tai kiinnitetty läheisiin pyörätelineisiin.

”Minulla on joitakin muita kuin Rover-koiran ulkoiluttaja-asiakkaita, mutta pidän sovelluksen teknologiasta, koska se poistaa tekstiviestit: ’Hei, saitko jo koirani?'”, hän sanoo. ”Lisäksi heidän asunnoillaan on vakuutusturva, joten jos Reggie karkaa kennelistään ja tuhoaa Zachin asunnon, olen turvassa.”

Reggie pysähtyy yhtäkkiä paikalleen, silmät liimautuneina koirapuistoon. Kaksi karvaista lakelandinterrieriä painii, kun hölmön näköinen nyrkkeilijä ottaa aurinkoa vatsallaan puiston penkillä. Reggie vinkuu ja vetää tiukasti hihnasta.

”Se haluaisi kovasti mennä sisälle, mutta minä en käy koirapuistoissa”, Rosario sanoo ja vetää Reggien pois. ”Se on aivan liian vaarallista. Koirat voivat loukkaantua nopeasti.” Hän taputtaa Reggien päätä: ”Tiedän, että se näyttää hauskalta, mutta siellä on tauteja, ja olen mieluummin varuillani kuin pahoillani”. Anteeksi!”

Joka kävelylenkin päätteeksi Rosario avaa Rover-sovelluksen ja täyttää Rover-kortin, joka ei muistuta koulun todistusta. Se näyttää Bergerille kartan Reggien kävelylenkistä sekä sen, kuinka monta kertaa Reggie pissasi ja kakkasi. (Wagilla on samanlainen toiminto, mutta se on Roveria parempi, sillä se sallii ulkoiluttajien sijoittaa kakka- ja pissahymiöitä reitin varrelle, jotta omistajat tietävät tarkalleen, missä asiointi tapahtuu). Rosario lisää myös lyhyen kirjallisen raportin heidän tapaamisestaan.

Koirien ulkoiluttaminen Roverilla voi olla tuottoisaa, jos olet aggressiivinen, Rosario sanoo. Hän ansaitsee 12 dollaria jokaisesta 30 minuutin kävelylenkistä ja 18 dollaria jokaisesta 60 minuutin kävelylenkistä; tänä kesänä hän saa Roverista keskimäärin 1700 dollarin kuukausitulot. Rover-työntekijän keskimääräinen osa-aikapalkka on noin 1 000 dollaria kuukaudessa, kun taas kokopäivätyönä työskentelevät voivat joidenkin tietojen mukaan ansaita noin 3 300 dollaria kuukaudessa. Rosario aloittaa työpäivänsä yleensä puolenpäivän aikaan, mutta asiakkaidensa tavoin hän tekee joskus iltaisin töitä myöhään. Hän voisi hyötyä Roverin kaltaisesta tilauspalvelusta, joten palkkaako hän ketään ulkoiluttamaan omia koiriaan?

”Ei missään nimessä”, hän sanoo naurahtaen. ”Minulla ei ole sellaista ylellisyyttä.”

Rosario sanoo tuntevansa olonsa mukavaksi kaikenlaisten eläinten kanssa; hänellä on kokemusta isojen koirien ulkoiluttamisesta, ja hänellä on myös Reggien kaltainen pibble. Rover-työntekijänä hän joutuu silti päivittäin vaaroille alttiiksi. Vaikka yhtiö tarjoaa vakuutusturvaa Roverin käyttäjien kodeille aiheutuvien vahinkojen ja lemmikkien loukkaantumisten varalta, se ei tarjoa vakuutusturvaa työntekijöilleen, jotka toimivat itsenäisinä yrittäjinä. Tämä työntekijöiden vakuutusturvan puute on yleistä keikkatalouden alalla toimiville yrityksille; Uber ja Lyft ovat joutuneet arvostelun kohteeksi samankaltaisten käytäntöjen vuoksi.

Harlemissa asuva Wagin ulkoiluttaja Lexi kertoo, että viime vuonna Wagin kanssa tapahtuneen perehdytyksen aikana hän tiedusteli työntekijöiden tapaturmavakuutuksesta. Koirat purevat, kissat raapivat, paskaa sattuu. Auttaisiko Wag häntä, jos hän loukkaantuisi? Lexi sanoo, että hänen kysymykseensä suhtauduttiin epäuskoisesti.

”Ymmärrän, etteivät he voi antaa meille sairausvakuutusta”, hän sanoo, ”mutta ei tuntunut hyvältä, että yritys ei suojele ulkoiluttajia työssään, ja minulle naurettiin, kun kysyin asiasta.”

Roverin päälakimies John Lapham on suorasanainen sen suhteen, miten hän suhtautuu yrityksensä yli 200 000 urakoitsijaan. Hän selittää Roverin työntekijävastuun näin: ”Jos kävelet kauppaan ja kompastut ja loukkaannut, ja jos kävelet kauppaan ja kompastut ja loukkaannut ulkoiluttaessasi Roverin koiraa, kyse on samasta asiasta. Se, mitä ihmiselle tapahtuu puolen tunnin kävelyllä Rover-koiran kanssa, ei voi olla erilaista kuin se, mitä tapahtuu muiden 23 ja puolen tunnin aikana vuorokaudessa.”

Lopputulos on se, että Rover ei aio ryhtyä tarjoamaan sairausvakuutusta valtavalle urakoitsijaverkostolleen. Kuten Lapham sanoo, se johtuu siitä, että startup-yritys on ennen kaikkea lemmikkejä varten. Siksi se kattaa eläinlääkärin laskut, mutta ei auta maksamaan työntekijän matkaa sairaalaan.

”Keskitymme eniten siihen”, hän sanoo, ”miten voimme jatkossakin antaa ihmisten löytää toisensa alustan kautta – eli helpottaa koiranhoitoa ja koirien ulkoiluttamista”.”

Tämmöiset työntekijöiden turvallisuuden hylkäämiset sekä yritysten taloudellisuus ovat käännyttäneet joitakin urakoitsijoita pois.”

”Koira puri minua aika pahasti, ja se sai minut kyseenalaistamaan koko mallin”, sanoo Sammy, joka on aloitteleva malli ja joka sai johdonmukaisesti viiden tähden arvosteluja kahtena vuotena, jolloin hän ulkoilutti koiria Wag and Roverille. Kun hän tajusi, etteivät nämä yritykset korvaa hänen hoitokulujaan, hän päätti ottaa asiat omiin käsiinsä ja rakentaa sovellusten avulla oman asiakaslistan, joka maksaa hänelle nyt Venmolla.

”Ne ottavat meiltä valtavan osuuden, mutta eivät sitten oikeastaan ajattele meidän etujamme”, Sammy sanoo, ”joten minua ei haittaa, että otan heidän asiakkaitaan.”

Heinäkuussa Wag kertoi Nicolelle DiCarlolle lopettavansa Chihuahua Normanin etsimisen. Se sanoi jatkavansa vihjepuhelimensa seuraamista kaiken varalta ja tarjoutui tekemään lahjoituksen DiCarlon valitsemalle koirahyväntekeväisyysjärjestölle.

Wag kertoi Voxille, että ”etsintöjen aikana keräämiemme todisteiden oikeuslääketieteellisen analyysin perusteella uskomme valitettavasti, että Norman jäi todennäköisesti ajoneuvon alle ja kuoli pian katoamisensa jälkeen”. Hänen vanhempansa pyysivät meitä jatkamaan etsintöjä, mitä teimme heinäkuun loppuun asti ja vähensimme sitten etsintöjä sen jälkeen, kun toimitusjohtajamme tapasi yhden Normanin vanhemman ja kertoi hänelle asiasta. Jätämme vihjepuhelimen ja palkkion aktiivisiksi tukeaksemme Normanin omistajia, jotka jatkavat Normanin etsimistä, ja seuraamme kaikkia saamiamme johtolankoja.”

DiCarlo ja hänen poikaystävänsä Cody Hunt ovat kirjoittaneet pois Wagin kaltaiset palvelut. Sen jälkeen, kun Normanin tarina julkaistiin New York Postissa, useat lemmikinomistajat ovat ottaneet yhteyttä DiCarloon kertoakseen, miten heidän lemmikkinsä katosivat Wagin ja Roverin avulla. Normanin uutisoinnin jälkeen Post on jatkanut ahkerasti juttuja Wagin avulla kadonneista koirista: Sweets-nimisestä chihuahuasta, Simba-nimisestä goldendoodlesta, Freddie-nimisestä chihuahua-takki-sekoituksesta ja Teddy-nimisestä mustasta jindo-mixistä.

On käynyt ilmi, että monet koirat ovat kadonneet, loukkaantuneet tai menehtyneet Wagin ja Roverin hoidossa ollessaan. Lemmikkieläinten kauhutarinoita, joissa startup-yritykset ovat mukana, on ympäri maata, ja tapauksia on muun muassa Georgiassa, New Jerseyssä, Kaliforniassa, Floridassa, Coloradossa ja Illinoisissa sekä monissa muissa osavaltioissa. Viime vuonna Las Vegasissa koira hukkui, kun Rover-sitteri vahti sitä. Vuonna 2015 Duckie-niminen mopsi-Chihuahua-sekoitus Brooklynista jäi auton alle ja kuoli, kun se oli ulkoiluttamassa Wagin ulkoiluttajaa. Samana vuonna Los Angelesin villakoiraa raateltiin kuolettavasti, kun se oli Roverin hoitajan luona.

Sekä Wag että Rover sanovat tekevänsä kovasti töitä estääkseen tällaiset tilanteet ja viittaavat todisteena ympärivuorokautiseen live-tukipuhelimeen. He sanovat, että vihjelinjat ovat miehitettyjä ympäri vuorokauden ja tarjoavat apua kaikissa mahdollisissa tilanteissa, aina palveluun tyytymättömästä omistajasta koiran menettäneeseen työntekijään. Roverin hotline-tiimi käynnistää etsintätoimet ja palkkaa ihmisiä laittamaan kadonneista eläimistä kertovia lentolehtisiä. Wag’s tekee samoin, ja yritys on käyttänyt jopa 30 000 dollaria ja jopa lähettänyt lennokkeja etsimään kadonnutta koiraa.

Mutta nämä PR-painajaiset eivät vastaa startup-yritysten kiiltäviä lupauksia, joten yritykset tekevät kaikkensa pitääkseen nämä tarinat poissa julkisuudesta. Vuonna 2017 Wag läimäytti erästä perhettä luopumiskirjeellä, jossa se vaati heitä poistamaan vihaiset Facebook-viestit, joissa kerrottiin, että yritys oli menettänyt heidän Long Islandin labradori-koirakoira-sekoitekoiransa; Wag tarjosi tiettävästi perheelle myös 2 500 dollaria, jotta se ei enää puhuisi lehdistölle. Lisäksi sekä Wag että Rover ovat maksaneet järkyttyneille lemmikkieläinten omistajille korvauksia vastineeksi salassapitosopimusten allekirjoittamisesta.

Elaine Conoly, jonka mäyräkoira kuoli toisen koiran toimesta, joka oli läsnä Roverin vahtimestarin kotona, on jäsenenä Facebook-ryhmässä, johon kuuluu entisiä Rover-käyttäjiä, jotka kertovat lemmikkiensä menehtyneen, kun he olivat startup-yrityksen hoidossa. Osa jäsenistä on saanut yhtiöltä korvauksia. Vaikka Conolylle ei tarjottu korvausta, hän sanoo, ettei olisi ottanut sitä vastaan. Hän haluaa mieluummin puhua yritystä vastaan julkisesti.

”Mikä on Roverin 100-prosenttinen takuu?” hän kysyy. ”Se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että jos he tappavat koirasi, se on hyväksi liiketoiminnalle, koska heidän ei tarvitse maksaa eläinlääkärilaskuja. Haen vahingonkorvauksia, jotta ihmiset todella näkevät, mitä he olivat saamassa, mikä ei ole mikään takuu siitä, että koiraasi ei palauteta kylmälaukussa tai kirjekuoressa.”

Conoly sanoo, että sen jälkeen, kun hänen tarinansa tuli julkisuuteen, noin tusina lemmikinomistajaa on ottanut häneen yhteyttä ja kertonut samanlaisia tarinoita. Kaikki ovat järkyttyneitä siitä, ettei yhtiö ole ottanut heihin yhteyttä.

”Saamani automaattinen ’Osanottomme’ -sähköposti on sama, jonka kaikki muutkin uhrit olivat saaneet, ja se on Roverin ainoa yhteydenotto”, hän sanoo. ”Tämä ei ole koiria rakastavien ihmisten vastaus. Vaikka mikään ei koskaan tuo Wallya takaisin luokseni, he olisivat voineet tarjota surupalveluja, korvata minulle tuhoutuneen loman, lähettää hoitopaketin toiselle koiralleni – pelkkä ’olen pahoillani’ ei riitä.”

Roverin tiedottaja sanoo, että yritys on ”järkyttynyt neiti Conolyn tilanteesta.”

”Alustallamme olevien lemmikkieläinten turvallisuus on ensisijainen prioriteettimme”

, tiedottaja jatkaa. ”Siinä äärimmäisen harvinaisessa tapauksessa, että lemmikki menehtyy oleskelun aikana, keskitymme omistajan tukemiseen. Varmistamme, että palvelu on korvattu ja katamme kaikki eläinlääkärikulut, mukaan lukien jälkihoito.”

Vihaiset kommentit kaikkialla Wagin ja Roverin sosiaalisen median tileillä korostavat entisestään käyttäjien tyytymättömyyttä yritysten käytäntöihin ja työntekijöihin. Vihaiset lemmikkieläinten omistajat valittavat, etteivät he voi ottaa yhteyttä Wagiin puhelimitse hoitamaan korvausten kaltaisia asioita, kun taas toiset kritisoivat Roveria siitä, ettei se potki vastuuttomia koiranhoitajia pois alustalta, vaikka virallisia valituksia on tehty. ”Ainoat kunnolliset ihmiset ulkoilutusalalla ovat koirat”, lukee kommentissa Wagin Facebook-sivulla. Valitukset roskaavat myös Better Business Bureaun sivustoa.

Kysyttäessä koirista, jotka ovat kadonneet tai saaneet surmansa niiden hoidossa, sekä Wag että Rover väittävät, että tällaiset tapaukset ovat harvinaisia.

”Teemme miljoonia kävelylenkkejä vuodessa, ja olemme onnekkaita, että meillä on hyvin vähän tapauksia suhteessa suorittamiemme kävelylenkkejemme määrään”, sanoo Schneider Wagista. ”Mutta suhtaudumme kaikkiin vaaratilanteisiin hyvin vakavasti, ja olemme oppiva organisaatio.”

”Kun alkaa tehdä miljoona varausta kuukaudessa, on oltava valmistautunut kaikkeen”, Roverin Easterly sanoo. ”Siksi olemme täällä 24/7 ja olemme panostaneet liikaa luottamus- ja turvallisuustiimiimme sekä hätäryhmiin. Meillä on tähän parhaat käytännöt, samanlaiset kuin Uberilla tai Airbnb:llä.”

Heinäkuussa Wag palkkasi Uberin luottamus- ja turvallisuustutkimuksesta vastaavan johtajan Heather Rothenbergin. Hänen johdollaan Wagin luottamus- ja turvallisuustiimi rakennetaan nyt uudelleen ”tapaustenhallintajärjestelmäksi asiakaspalvelun sijaan, jotta omistajilla on yksi henkilö, johon he ovat yhteydessä”, hän sanoo. ”Olen myös todella innoissani aloittaessani yhteistyön asiantuntijoiden kanssa koulutus- ja tietovideoiden kehittämiseksi ulkoiluttajillemme.”

Videot eivät todennäköisesti riitä. Wagin ja Roverin nykyisiin sisäänottoprosesseihin kuuluu taustatarkastus, tietokilpailu koirien perushoidosta, sovelluksen käyttöliittymää käsittelevä verkkovideotunti ja valjaiden testaus (Wagin valjaiden testaus tapahtuu henkilökohtaisesti, Roverin verkossa). Kumpikaan yritys ei vaadi aiempaa kokemusta lemmikkieläinten hoidosta, eikä kumpikaan tee pakolliseksi ensiapu- tai elvytystodistuksia – akkreditointeja, jotka ovat lemmikkieläinten hoidossa tavanomaisia, sanoo Lynda Mortensen, joka omistaa lemmikkieläinpalveluyritys Bay Area Pet Palsin ja joka on ollut alalla 10 vuotta.

”Ei ole niin, että kuka tahansa voisi tai pitäisi huolehtia koirista”, Mortensen sanoo. ”Mielestäni kenenkään, jolla ei ole elvytystä tai ensiapua, ei pitäisi kutsua itseään koulutetuksi lemmikkieläinten hoitoon.”

Jopa nykyiset Roverin ja Wagin ulkoiluttajat sanovat, että koulutus ei ole riittävä.

”Se oli todella peruskoulutusta, paljain käsin”, Lexi sanoo Wagista. ”Minusta tuntui, että enemmän aikaa käytettiin sovelluksen toiminnallisuuteen ja vähemmän siihen, miten oikeasti olla vuorovaikutuksessa koirien kanssa, ja tai siihen, että varmistat, että tiedät, mitä teet, kun olet kentällä. Koiranomistajana ja yleisesti ottaen koirien kanssa toimeentulevana tunsin itseni todella hermostuneeksi ja valmistautumattomaksi ensimmäisellä kävelylenkilläni.”

Sandra Roosa jätti hiljattain Trustpilot-sivustolle arvostelun, jossa hän kutsui Roverin koulutusta ”täydelliseksi vitsiksi.”

”Kaikille sovellukseen kirjautuneille sittereille pitäisi olla kirjallinen koe koirien turvallisuudesta, jossa painotetaan varapantojen ja -hihnojen käyttöä sekä vähintään tunnin mittaista elvytyksen ja hengenpelastuksen alkeiskurssia.”, Roosa kirjoitti. ” on uskomattoman vaarallista ja idioottimaista. Rover ei selvästikään ole lainkaan sitoutunut varmistamaan, että turvallisuus on etusijalla – päätätte testata ulkoiluttajan tietämystä Rover Cardsista sen sijaan, miten käsitellä kadonnutta tai loukkaantunutta koiraa koskevaa tilannetta tai miten näitä tapauksia voidaan alun perin ehkäistä. Prioriteetit?”

Wagin ja Roverin huima nousu niin monen kiistan keskellä on jälleen yksi esimerkki elämäämme helpottavien teknologiayritysten merkittävästä kestävyydestä. Molempien startup-yritysten kasvua eivät näytä haittaavan raportit kuolleista koirista, vakuuttamattomista työntekijöistä ja tyytymättömistä asiakkaista. Kätevyystekijä – Wagin ja Roverin todellinen, joskaan ei täysin omaperäinen innovaatio – on voittanut.

Tarina on tuttu Piilaaksossa. Otetaan esimerkiksi Uber, joka joutui julkisen paheksunnan ja #DeleteUber-kampanjan kohteeksi sen jälkeen, kun se näytti tukevan presidentti Trumpin vuonna 2017 antamaa määräystä, jolla kiellettiin seitsemästä muslimienemmistöisestä maasta tulevien ihmisten pääsy maahan. Vain viikkoja myöhemmin julkaistiin väitteitä seksuaalisesta häirinnästä yrityksessä. Nykyään yhtiöllä on kuitenkin nopeaa käyttäjäkasvua, ja varaukset kasvoivat 41 prosenttia viimeisellä vuosineljänneksellä. Facebookin Cambridge Analytica -skandaali on tehnyt yhtiöstä teknologia-alan vähiten luotettavan, mutta tuoreen mielipidekyselyn mukaan kolme neljäsosaa Facebookin käyttäjistä käyttää sosiaalista mediaa edelleen yhtä paljon tai enemmän kuin ennen skandaalia.

Ei pelkästään yleisön halu antaa anteeksi ja unohtaa ole osoitus siitä, että Wagin ja Roverin menestys jatkuu. Molemmilla on iso raha puolellaan. T. Rowe Price, maailmanlaajuinen varainhoitoyhtiö, joka oli varhain sijoittajana sekä Uberissa että Facebookissa, johti Roverin viimeisintä 125 miljoonan dollarin rahoituskierrosta. Wag saa kiittää Softbankin merkittävää 100 miljardin dollarin rahastoa viimeisimmästä 300 miljoonasta dollarista.

Kummankin yrityksen on silti innovoitava, jotta niiden sijoittajien hännät pysyvät heilumassa. Rover aikoo laajentua muihin tilattaviin lemmikkipalveluihin, kuten groomingiin. Sitä ennen se kuitenkin työstää maailmanlaajuisia tavoitteitaan, sillä se on hiljattain laajentunut Lontooseen ja avaa toimintansa Saksassa myöhemmin tänä vuonna.

Wag etsii keinoja, joilla se voi edelleen erilaistaa kävelypalveluaan. Se kokeilee muun muassa uusia ominaisuuksia, joiden avulla käyttäjät voivat pyytää, kuinka pitkälle he haluavat lemmikkinsä ulkoilutettavan. Tämä on vastaus siihen, että omistajat ovat tulleet pakkomielteisiksi lemmikkinsä kuntoilusta, Schneider sanoo, ”kun taas toiset haluavat vain, että heidän koiransa pääsee ulos haistelemaan ruusuja, mutta heitä ei työnnetä yhtään pidemmälle.” Wag testaa myös ruokaa (vieläpä tuoretta), josta lemmikkieläinalan suuret katteet tulevat.

Lemmikkieläinten vanhemmat ovat valmiita tuhlaamaan loputtomasti tuotteisiin ja palveluihin, ja ne tarjoavat varmasti kasvumahdollisuuksia vielä jonkin aikaa.

Schneider sanoo, että Wag on miettinyt koiran koko elinkaarta ostosta ja adoptiosta pentuelämän kautta aina koiran loppuun asti. ”Kaikki nykyään käyttämäsi palvelut, jotka eivät tule luoksesi, voisivat lopulta tulla luoksesi”, hän sanoo. Hän lisää, että joutui hiljattain lopettamaan oman koiransa. ”Se on esimerkki palvelusta, joka voi olla paljon parempi kuin koiran vieminen eläinlääkäriin.”

Tilauksesta saatavaa koirien eutanasiaa? Siinäpä vasta jotain.

Tahdotko lisää juttuja Voxin The Goods -lehdestä? Tilaa uutiskirjeemme täältä.