Luotettavan kuljetuspalvelun rajallinen saatavuus aiheuttaa sen, että miljoonat amerikkalaiset luopuvat vuosittain tärkeästä sairaanhoidosta. Kuljetusesteet ovat merkittävimpiä köyhien, iäkkäiden ja kroonisesti sairaiden väestöryhmien keskuudessa, joille rutiininomainen pääsy avohoitoon ja ennaltaehkäisevään hoitoon on tärkeintä.
Heikommassa asemassa oleviin väestöryhmiin keskittyvät maksajat ovat ryhtyneet toimenpiteisiin puuttuakseen kuljetusesteisiin tarjoamalla valituille edunsaajaryhmille muita kuin kiireellisiä sairaankuljetusetuuksia (non-emergency medical transportation, NEMT). Suurin osa Medicare Advantage (MA) -ohjelmista ja osavaltioiden Medicaid-ohjelmista tarjoaa tällä hetkellä NEMT-etuuksia.
NEMT-etuuksia hallinnoivat tyypillisesti erikoistuneet välittäjät, jotka koordinoivat ja lähettävät yksityisautoja, takseja tai erikoisajoneuvoja potilaiden kuljettamiseksi lääkärin vastaanotolle. Useissa raporteissa on tuotu esiin NEMT-toimitusten perinteisiin lähestymistapoihin liittyviä haasteita, kuten huono asiakaspalvelu, riittämätön reagointikyky sekä petokset ja väärinkäytökset. Näiden haasteiden vuoksi maksajat ja terveydenhuolto-organisaatiot ovat kokeilleet uusia strategioita NEMT-palvelujen tarjoamiseksi.
Eräs paljon huomiota herättänyt lähestymistapa on kuljetusverkkoyhtiöiden (TNC), kuten Uberin tai Lyftin, käyttö NEMT-palvelujen tarjoamiseen. NEMT-välittäjät, kuten American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response ja Access2Care, kokeilevat nyt TNC-pohjaisia kyytejä. Uusia yrityksiä, kuten Circulation ja RoundTrip, on syntynyt auttamaan sairaaloita ja terveydenhuoltosuunnitelmia tarjoamaan TNC-pohjaisia kyytejä. Sekä Lyft että Uber tekevät sopimuksia suoraan terveydenhuoltosuunnitelmien ja jakeluorganisaatioiden kanssa tarjotakseen NEMT-palveluja.
Näiden ohjelmien yleistymisestä huolimatta niiden vaikutuksista on vain vähän tietoa. Tässä raportoimme tulokset laajamittaisesta, koko järjestelmän kattavasta Lyft-pohjaisten NEMT-palvelujen käyttöönotosta CareMore Health -yrityksessä.
CareMore Health on lääkäreiden perustama, lääkäreiden johtama integroitu hoidonjakelujärjestelmä. CareMore tarjoaa monille sen MA-suunnitelmiin kuuluville potilaille erilaisia NEMT-palveluja maksutta. Curb-to-curb (C2C) -kyyti muistuttaa eniten perinteisiä taksi- tai yksityisautopalveluja. Potilaat, jotka tarvitsevat lisäapua tai erikoiskuljetuksia, voivat käyttää ovelta ovelle -palveluja (D2D) ja pyörätuolilla kulkevia pakettiautopalveluja (WAV).
Kuten on tyypillistä MA-suunnitelmille, CareMore tekee sopimuksia välittäjien kanssa NEMT-etuuksien hallinnoinnista. Aikaisemmin nämä NEMT-välittäjät järjestivät kyytejä yksityisten autopalvelujen avulla. Vuonna 2016 CareMore käynnisti pilottiohjelman arvioidakseen Lyft-pohjaisten C2C-kyytien vaikutusta potilaskokemukseen ja kustannuksiin. Pilottihanke kesti kaksi kuukautta tietyissä CareMoren toimipisteissä Etelä-Kaliforniassa, ja sen aikana tarjottiin yhteensä 479 kyytiä. Tulokset olivat rohkaisevia: odotusajat lyhenivät 30 prosenttia ja kustannukset kyytiä kohti laskivat 32 prosenttia, ja tyytyväisyysaste oli 80 prosenttia.
Pilottihankkeen rohkaisevien tulosten perusteella CareMore laajensi ohjelmaa koko järjestelmään. Yhteistyössä NEMT-välittäjän American Logistics Corporationin (ALC) kanssa CareMore aloitti Lyft-pohjaisten kyytien tarjoamisen kaikilla MA-markkinoilla elokuussa 2016, johon kuului 75 000 jäsentä 18 piirikunnassa Kaliforniassa, Nevadassa, Arizonassa ja Virginiassa.
Kokeilun aikana Lyft-pohjaiset palvelut johtivat toisinaan sekaannuksiin. Potilaat, jotka olivat tottuneet merkkiautoihin ja joilla ei ollut kokemusta Lyftistä ja muista TNC-palveluista, olivat toisinaan hämmentyneitä, kun tuntematon auto saapui kuljettamaan heitä lääkärikäynneille.
Tämän palautteen perusteella tehtiin muutoksia potilaskokemuksen parantamiseksi. Ensinnäkin varauksen tekeminen ei muuttunut – potilaat soittavat CareMoren työntekijälle, joka kirjaa ylös tiedot ajasta, nouto- ja jättöpaikasta. Nämä tiedot välitetään sitten turvallisesti ALC:lle, joka käyttää räätälöityä ohjelmistoa Lyft-kuljettajan varaamiseksi pyydettyyn aikaan. Toiseksi CareMore tekee selväksi, että kyydin tarjoaa Lyft eikä autopalvelut, joihin potilaat ovat ehkä tottuneet. Tämä tapahtuu, kun kyyti varataan, ja uudelleen, kun CareMore soittaa vahvistaakseen kyydin. Jäsenet, jotka haluavat tietää lähetetyn auton merkin ja mallin, voivat soittaa CareMoren työntekijälle saadakseen nämä tiedot. Kolmanneksi CareMore ja ALC julkaisivat älypuhelinsovelluksen, MyRide Managerin, jonka avulla potilaat, hoitajat ja hoitotiimin jäsenet voivat seurata ja hallinnoida kyytejä käyttöliittymän kautta, joka muistuttaa Lyftin tai muiden TNC:iden omia sovelluksia.
Vaikutukset ja tulokset
CareMore-Lyft-ALC-kumppanuus käynnistettiin kaikilla CareMoren MA-markkinoilla elokuussa 2016. Kolmen kuukauden kuluessa puolet kaikista C2C-kyydeistä oli Lyft-pohjaisia. Vuoden 2017 loppuun mennessä CareMore tarjosi 91 prosenttia kaikista C2C-kyydeistä Lyftin kautta, mikä vastaa jopa 7 000 kyytiä kuukaudessa ja yhteensä 68 993 kyytiä vuoden 2017 aikana (ks. liite 1). Tässä vaiheessa Lyftin saatavuuden puuttuminen tietyissä maakunnissa on rajoittanut mahdollisuutta laajentaa ohjelmaa entisestään.
Lähde 1: Lyftin tarjoamien CareMore NEMT -kyytien prosenttiosuus
Lähde: CareMore Health
Tulokset vuoden 2017 loppuun mennessä ovat samansuuntaisia kuin pilottihankkeen aikana raportoidut tulokset:
- Tulokset ajallaan: Lyft-pohjaisten C2C-kyytien oikea-aikaisuus (kyydit saapuvat 20 minuutin kuluessa aikataulun mukaisesta noutoajasta) oli 92 prosenttia, kun se oli 74 prosenttia muiden kuin Lyft-kyytien osalta.
- Odotusajat: Lyft-pohjaisten C2C-kyytien keskimääräinen odotusaika oli 9,2 minuuttia, kun se ei-Lyft-pohjaisten C2C-kyytien kohdalla oli 16,6 minuuttia, mikä on 45 prosenttia vähemmän. Odotusaikojen lyheneminen oli huomattavinta ”tilauskyydeissä”, paluukyydeissä klinikoilta tai muista terveydenhuoltoympäristöistä.
- Potilaskokemus: Potilastyytyväisyystulokset ylittivät pilottiohjelman tulokset, mikä mahdollisesti heijastaa edellä käsiteltyjä strategioita, joilla pyritään vähentämään sekaannusta. Lyft-pohjaisia kyytejä käyttäneille CareMore-potilaille tehdyssä kyselyssä 96 prosenttia ilmoitti tunteneensa olonsa ”turvalliseksi” tai ”erittäin turvalliseksi” kyydin aikana ja 98 prosenttia ilmoitti olevansa ”tyytyväinen” tai ”erittäin tyytyväinen” palveluun (ajantasaisuuteen, siisteyteen ja kuljettajan ammattitaitoon).
- Kustannukset: Lyft-pohjaiset C2C-kyydit maksavat CareMorelle keskimäärin 39 prosenttia vähemmän kuin muut kuin Lyft-pohjaiset C2C-kyydit. Kuljetuskohtaisten kustannusten alentaminen mahdollisti sen, että CareMore pystyi laajentamaan NEMT-etuaan vuoden 2017 aikana ja tarjoamaan 28 000 lisäkyytiä (12 prosentin lisäys) ilman lisäkustannuksia järjestelmälle.
Jatkotoimet
Vuoden 2016 loppupuolelta vuoteen 2017 CareMore Health laajensi nopeasti Lyft-pohjaisten NEMT-kyytien saatavuutta MA-potilaidensa keskuudessa. Lyft tarjoaa nyt valtaosan CareMoren potilaiden C2C-kyydeistä, ja se on parantanut potilaskokemusta, lyhentänyt odotusaikoja ja lisännyt CareMoren NEMT-edun kokonaistehokkuutta.
Vaikka nämä tulokset ovatkin rohkaisevia, on tärkeää muistaa, että TNC-pohjaiset NEMT-kyydit eivät ole ihmelääke. TNC:t eivät edelleenkään palvele riittävästi maaseutualueita, eikä vielä ole olemassa vankkaa TNC-tarjontaa vanhemmille, sairaammille potilaille, jotka tarvitsevat D2D- tai WAV-palveluja. Kustannussäästöt, joita syntyy Lyftin käyttämisestä C2C-kyyteihin, voivat kuitenkin auttaa tukemaan erikoispalveluja tarvitsevien potilaiden NEMT-kuljetusten saatavuuden parantamista.
Vielä ei ole vielä tiedossa, ulottuvatko TNC-pohjaisen NEMT-kuljetuksen hyödyt tyytyväisyyden parantumista ja kustannusten alenemista pidemmälle ja johtavatko ne myös siihen, että potilaat jäävät harvemmin pois tapaamisista ja että heidän terveydentilansa paranee. CareMore-Lyft-ALC-kumppanuuden rakenne ei mahdollistanut virallista arviointia näistä ulottuvuuksista. Vaikka on olemassa yksittäisiä raportteja siitä, että TNC-pohjainen NEMT voi vähentää ajanvarauskertoja, tarkat analyysit eivät ole osoittaneet vaikutusta. TNC-pohjaisen NEMT:n lisääntyessä olisi kiinnitettävä huomiota tämän mahdollisen vaikutuksen parempaan selvittämiseen.