CRM vs. ERP:

Yritykset, jotka haluavat automatisoida keskeisiä liiketoimintaprosesseja, tarkastelevat yleensä kahta tärkeintä ohjelmistoratkaisua, toiminnanohjausta (ERP) ja asiakassuhteiden hallintaa (CRM). Toiminnanohjausjärjestelmä auttaa yrityksiä johtamaan menestyviä yrityksiä yhdistämällä niiden talous- ja toimintajärjestelmät keskustietokantaan, kun taas CRM auttaa hallitsemaan sitä, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yritysten kanssa.

Kumpikin toimii elintärkeänä tietovarastona. Molemmat koskettavat myös useita osastoja, ja vaikka ne on joskus rakennettu samalle alustalle, ohjelmistot ostetaan usein erikseen ja integroidaan tarvittaessa.

Tämä artikkeli auttaa tunnistamaan CRM:n ja ERP:n keskeiset ominaisuudet, miten ne eroavat toisistaan ja tarvitseeko yritys ERP:ää, CRM:ää vai molempia.

Video: CRM vs. ERP

Lyhyesti sanottuna CRM on ohjelmisto, joka hallinnoi kaikkia tapoja, joilla asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Alun perin CRM-ominaisuudet kehitettiin ensin myyntiosastoja varten, ja niitä kutsuttiin joskus nimellä sales force automation (SFA). Pian kehitettiin myös muita järjestelmiä asiakaspalvelun vuorovaikutuksen ja markkinoinnin hallintaan, erityisesti puhelinpalvelukeskuksissa – tai kuten sitä alettiin kutsua, yhteyskeskuksissa, kun puhelimesta tuli vain yksi asiakaspalvelukanava.

Hankintojen ja kehitystyön kautta ohjelmistotoimittajat alkoivat yhdistää kaikki nämä osa-alueet yhdeksi sateenvarjoksi, jota kutsuttiin asiakassuhteiden hallinnaksi. Myös myynnin suorituskyvyn hallinta ja myynnin kannustinkorvaukset sisältyvät joihinkin CRM-järjestelmiin, mutta niitä myydään usein erikseen niiden monimutkaisuuden vuoksi.

CRM:n hyödyt

CRM:n keskeinen lupaus on antaa yritykselle kaikkien asiakastietojen keskitetty arkisto, jossa seurataan kaikkia asiakaskohtaamisia. Näillä tiedoilla varustautuneena ja analytiikkaa hyödyntäen yritykset voivat tehdä perustellumpia päätöksiä siitä, mitä asiakkaita kannattaa tavoitella lisätulojen saamiseksi, miten myyntitiimit suoriutuvat, miten asiakkaita voidaan palvella tehokkaasti ja asianmukaisesti ja paljon muuta.

Keskitetyn CRM-järjestelmän avulla myyntiedustajat tietävät esimerkiksi, onko asiakkailla, joiden luona he vierailevat, keskeneräisiä asiakaspalvelupyyntöjä, ja he voivat reagoida niihin asianmukaisesti. Vaihtoehtoisesti asiakaspalvelu näkee nopeasti, onko soittaja arvokas asiakas vai potentiaalisesti arvokas asiakas, ja voi ohjata hänet sopivalle palveluportaalle.

Mikä on toiminnanohjausjärjestelmä?

Yrityksen resurssisuunnittelu (Enterprise Resource Planning, ERP) kehittyi materiaalitarpeiden suunnittelusta (Material Requirements Planning, MRP), joka oli keino, jonka avulla valmistajat pystyivät ymmärtämään ja hallitsemaan kaikkia menestyksekkääseen liiketoimintaan tarvittavia resursseja. ERP toimii organisaation kaikkien osien yhteisenä tietokantana. Pohjimmiltaan tämä tarkoittaa taloushallintoa, mukaan lukien pääkirjanpito (GL), ostovelat, myyntisaamiset, palkanlaskenta ja taloudellinen raportointi.

Mutta ERP ulottuu myös varastonhallintaan, tilausten hallintaan, toimitusketjun hallintaan ja palveluorganisaatioihin liittyviin tietoihin. ERP koskettaa myös hankintaa, tuotantoa, jakelua ja täyttämistä. Jotkin ERP-järjestelmät tarjoavat myös henkilöstöhallintojärjestelmiä (HRMS), CRM:ää ja sähköistä kaupankäyntiä.

ERP:n hyödyt

Toiminnanohjausjärjestelmän hyödyt syntyvät siitä, että käytössä on yksi yhteinen tietokanta kaikille talous- ja toimintatiedoille. Tämä vaikuttaa suuresti raportointiin – sekä staattisiin kuukausiraportteihin että johdon pyytämiin tapauskohtaisiin raportteihin. Taloudellisten ja operatiivisten tietojen yksi ainoa lähde tarkoittaa myös sitä, että työntekijät voivat tarkastella raportteja tarkemmin ja löytää taloudellisia oivalluksia ilman, että IT- tai taloushallinnon tiimit joutuvat suorittamaan analyysejä ja raportointia. Näin yritykset voivat tehdä nopeampia, tietoon perustuvia päätöksiä, jotka voivat vaikuttaa kaikkeen kannattavuudesta uusiin kasvumahdollisuuksiin ja tehokkuuden lisäämiseen koko organisaatiossa.

Yritykset mainitsevat usein myös, että ERP-järjestelmään siirtyminen nopeuttaa tilinpäätöstä. Rahoitustiimit kirjaavat yleensä kaikki tulot ja menot ja taulukoivat tulokset kunkin kuukauden tai vuosineljänneksen lopussa, mikä tunnetaan yleisesti kirjanpidon päättämisenä. Kirjanpidon päättäminen taulukkolaskentataulukoilla tai alkeistason kirjanpitojärjestelmillä vaatii yleensä paljon manuaalista työtä, tietojen syöttämistä ja yhteydenottoja eri osastoihin taloudellisten tietojen saamiseksi. Kun keskitetty toiminnanohjausjärjestelmä automatisoi monia näistä tehtävistä, yritykset ovat raportoineet kuukausittaisen kirjanpidon päättämiseen kuluvan ajan lyhenemisestä; tämä tehtävä saattaa nyt kestää viikosta muutamaan päivään.

ERP-järjestelmät tuovat organisaatioon myös paljon enemmän talousvalvontaa. Keskitetyn järjestelmän ja roolipohjaisten käyttöoikeuksien ansiosta arkaluonteisiin tietoihin pääsevät käsiksi vain ne, joilla on oikeat työtehtävät, mikä parantaa kirjausketjuja ja vähentää taloudellisia riskejä.

Mitä eroa on CRM:llä ja ERP:llä?

Kaikki organisaatiot tulevat tukeutumaan sekä ERP- että CRM-järjestelmiin, mutta ERP:n ja CRM:n välinen perustavanlaatuinen eroavaisuus piilee siinä, että ERP:llä käsitellään ensisijaisesti taloustietoja ja taloushallinto-osastoa kun taas CRM:llä tarkoitetaan asiakastietoja, joita käytetään myynnin ja asiakaspalvelun osastoilla. Edellistä kutsutaan yleisesti back office -yksiköksi ja jälkimmäistä front office -yksiköksi.

Joissakin ERP-järjestelmissä on CRM-komponentti ja toisissa ei, mutta CRM-ohjelmistojärjestelmät eivät sisällä ERP-komponenttia. Esimerkiksi Salesforce.com ei ole toiminnanohjausjärjestelmä, koska se ei käsittele transaktiotietoja. Se voi käyttää tilaushistoriaa tai laskuja, mutta nämä tiedot tuodaan ERP-järjestelmän integraation kautta.

Miten CRM ja ERP ovat samanlaisia?

ERP ja CRM ovat molemmat liiketoimintasovelluksia, jotka tallentavat ja analysoivat tietoja relaatiotietokantaan. Molemmat toimitetaan joko perinteisen toimitilamallin kautta tai SaaS-ohjelmistona (Software as a Service), jossa myyjä hallinnoi ohjelmistoa omassa datakeskuksessaan ja asiakkaat käyttävät sitä pilvipalvelun kautta.

Vaikka NetSuite ja Salesforce.com, kaksi SaaS-ERP:n ja CRM:n edelläkävijää, aloittivat toimintansa samoihin aikoihin, CRM-järjestelmät siirtyivät nopeammin pilveen, koska järjestelmät osoittautuivat yksinkertaisemmiksi rakentaa ja yritykset suhtautuivat aluksi varauksellisesti taloustietojen siirtämiseen pilveen.

Tarvitsenko CRM:ää vai ERP:ää vai kumpaakin?

Vähäthän lähes kaikki kasvavat yritykset pienistä ja keskisuurista yrityksistä yrityksiin tarvitsevat aikanaan sekä toiminnanohjausjärjestelmän (ERP-järjestelmä) että CRM-järjestelmän (CRM-järjestelmä) – tai vain yhden alustan molemmille järjestelmille. Yritykset, jotka hoitavat talouttaan alkeistason kirjanpitotyökaluilla, kuten QuickBooksilla, tai jopa taulukkolaskentaohjelmilla, kääntyvät usein toiminnanohjausjärjestelmän puoleen, kun ne huomaavat, että nämä järjestelmät jarruttavat niiden kasvua, ovat tehottomia tai ne yksinkertaisesti tarvitsevat jotakin kestävämpää.

Samoin voivat toimia yritykset, jotka hoitavat asiakassuhteitaan yksittäisten myyntiedustajien sähköpostiohjelmilla, taulukkolaskentataulukoilla tai yhteystietojen hallintajärjestelmillä. Se, investoiko yritys ensin CRM- vai ERP-järjestelmään, riippuu sen liiketoimintamallista. Yritys, jolla on pieni joukko arvokkaita asiakkaita ja monimutkaiset taloudelliset tiedot, saattaa investoida ensin toiminnanohjausjärjestelmään, kun taas yritys, jolla on suhteellisen yksinkertaiset taloudelliset tiedot ja suuri asiakaskunta, joka vaatii usein tapahtuvaa yhteydenpitoa, saattaa tehdä päinvastoin.

Viime kädessä molemmat järjestelmät ovat kuitenkin useimmille yrityksille välttämättömiä.

Toiminnanohjaus- ja CRM-järjestelmien integrointi

ERP- ja CRM-järjestelmien on kyettävä jakamaan tietoja, ja tämä onnistuu paremmin teknisen integraation avulla kuin siten, että on olemassa kaksi tietokokonaisuutta, joita on ylläpidettävä erillään toisistaan.

Myyntiedustaja voi esimerkiksi haluta päästä käsiksi asiakkaan tilaushistoriaan, luottotietoihin tai maksamatta oleviin maksuihin yrittäessään upsell- tai cross-sell-kampanjaa. Talousosasto saattaa tarvita pääsyn CRM-järjestelmään laskeakseen myyntipalkkioita palkanlaskennan tai irtotilausalennusten yhteydessä. Toiminnanohjausjärjestelmän päälle rakennettu CRM-järjestelmä tarjoaa etuja myös yritysjohtajille, jotka saattavat tarvita konsolidoidun tavan tarkastella hinnoittelurakenteita ja hallita tunnuslukuja, kuten asiakashankintakustannuksia ja asiakkaan elinikäistä arvoa.

Yksi yleiseksi prosessiksi, joka edellyttää CRM:n ja toiminnanohjausjärjestelmän tiivistä integraatiota, on CPQ (configure, price, quote). CPQ-työkalut edellyttävät tietoja sekä CRM- että ERP-järjestelmistä, ja ne ovat monille yrityksille elintärkeitä. Suuremmilla CRM- ja ERP-toimittajilla on yleensä valmiita integraatioita toisiinsa, joita ne tai kolmannen osapuolen kumppani tarjoaa. Nämä integraatiot voivat kuitenkin olla kalliita ja vaikeasti ylläpidettäviä, kun CRM- tai ERP-järjestelmään tehdään päivitys.

ERP-järjestelmät, joiden alustaan on rakennettu CRM, tarjoavat useita etuja. Ensinnäkin yhdistetyt ERP- ja CRM-järjestelmät ovat yleensä edullisempia kuin molempien järjestelmien hankkiminen erikseen. Toiseksi, yhtenäinen tietomalli tarkoittaa, että kaikki tiedot päivittyvät reaaliajassa ilman, että tarvitsee odottaa erälatauksia tai väliohjelmistoyhteyksiä. Lisäksi ERP-järjestelmiä varten alusta alkaen rakennetut järjestelmät pystyvät paremmin käsittelemään transaktioprosesseja. Tämä tarkoittaa yksinkertaisempaa ohjelmointia, räätälöintejä ja kolmannen osapuolen työkaluja.