Omnichannel vs. Multichannel Marketing: Die wichtigsten Unterschiede

Wir alle wissen, dass der Weg des Käufers heute nicht mehr vorhersehbar ist. Omnichannel-Einzelhändler müssen Strategien entwickeln, die den Kunden überall dort erreichen, wo er sich aufhält, und ihm an jedem Touchpoint ein unvergessliches, nahtloses Erlebnis bieten.

Da der Weg zum Kauf oft im Zickzackkurs über mehrere Kanäle und Geräte verläuft, vom Desktop über Smartphones und Tablets, E-Commerce-Websites bis hin zu mobilen Apps und sogar stationären Geschäften, sind Vermarkter gezwungen, die Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing zu hinterfragen.

Die Hauptunterschiede: Omnichannel-Marketing vs. Multichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing konzentriert sich auf die Bereitstellung eines konsistenten, personalisierten Erlebnisses für Kunden über alle Kanäle und Geräte hinweg. Das Leitprinzip des Omnichannel-Marketings ist, dass es kunden- und nicht kanalorientiert ist. Das Hauptziel besteht darin, das Einkaufserlebnis für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten, und das bedeutet eine konsistente Interaktion, unabhängig davon, wo oder wie der Kunde mit Ihnen interagiert.

Multichannel-Marketing umfasst mehrere verschiedene Kanäle, wie soziale Netzwerke, Mobilgeräte, Direktwerbung und einen physischen Standort. Jeder Kanal ist separat und unabhängig von den anderen und arbeitet in einem Vakuum, jeder mit seiner eigenen Strategie und seinen eigenen Zielen. Die fehlende Integration eines Multichannel-Ansatzes kann zu einem verwirrenden und unpersönlichen Erlebnis führen, das die Kunden oft frustriert zurücklässt.

Was macht Omnichannel-Marketing besser als Multichannel-Marketing?

Eine Omnichannel-Strategie gewährleistet ein nahtloses Erlebnis für die Kunden. Die Schuhe, die Sie sich auf Ihrem Laptop angesehen haben, sind dieselben, die Sie beim Instagramming auf Ihrem Telefon gesehen haben, und dasselbe Paar, über das Sie eine Woche später eine E-Mail erhalten haben, als sie im Angebot waren. Die Botschaft ist konsistent, geräteunabhängig und – was am wichtigsten ist – auf Ihr Surfverhalten zugeschnitten.

Was wir sonst noch wissen:

1. Mehr als ein Drittel der Online-Einkäufe erfolgt über mehrere Geräte.

Viele Kunden beginnen ihren Kaufprozess heute auf einem Gerät und beenden ihn auf einem anderen, oder sie beginnen online und schließen den Kauf im Geschäft ab und umgekehrt. Eine wachsende Anzahl moderner Technologieformate in Kombination mit der Zugänglichkeit von Ladengeschäften bedeutet, dass Produkte nur wenige Schritte oder Kilometer entfernt sind. Der digitale Kanal, das Gerät und die Entfernung bestimmen nicht mehr das Kaufverhalten. Der Kunde von heute sucht und kauft gerne in verschiedenen Formaten und an verschiedenen Orten.

1. Digitale Geräte beeinflussen heute die Mehrheit der Verkäufe in Geschäften.

Deloitte’s Digital Influence Study hat gezeigt, dass mehr als die Hälfte (56%) aller Transaktionen in Ladengeschäften ein digitales Engagement vorausgeht. Darüber hinaus entscheidet sich eine wachsende Zahl von Verbrauchern dafür, ihre Einkäufe im Internet zu tätigen und diese dann in den Geschäften abzuholen. Laut dem International Council of Shopping Centers planen 39 % der Käufer, die BOPUS-Option (online kaufen, im Laden abholen) zu nutzen, gegenüber 32 % im Jahr 2015.“

1. Käufer, die mehrere Kanäle zum Einkaufen nutzen, haben einen höheren Lebenszeitwert als diejenigen, die nur einen Kanal nutzen.

Je besser Sie jeden einzelnen Shopper erkennen und seine Erfahrungen anpassen können, um ihn sorgfältig durch seine Reise zu begleiten, desto wahrscheinlicher ist es, dass er konvertiert – nicht nur einmal, sondern viele Male. Daten aus einer Analyse von Criteo-Kunden in den USA, die zwischen Juni 2017 und Juli 2017 durchgeführt wurde, zeigen, dass die Behandlung von Kanalinteraktionen als unverbundene, transaktionale Erlebnisse nicht nur den Umsatz, sondern auch den Customer Lifetime Value beeinträchtigen kann.

Omnichannel-Einzelhändler, die sich auf einen ganzheitlichen Ansatz konzentrieren, erzielen größere Gewinne. Unsere Studie hat ergeben, dass Käufer, die einen langen Kaufweg durchlaufen, einen extrem hohen Wert haben: Käufer, die in einem Geschäft einkaufen und auch auf der Website eines Einzelhändlers nach Produkten stöbern, geben in der Regel 14 % mehr aus als diejenigen, die zuvor keine Online-Recherche betreiben. Im Vergleich zum reinen Ladeneinkauf ist der durchschnittliche Lebenszeitumsatz pro Nutzer (RPU) für die Kohorte, die sowohl im Laden als auch online eingekauft hat, dreimal so hoch.

Was ist also die größte Herausforderung bei der Einführung einer vollwertigen Omnichannel-Strategie?

Daten. Das heutige Geschäft wird von Daten angetrieben. Aber die Fähigkeit, auf Daten zuzugreifen und sie sinnvoll zu nutzen, ist für viele Marken allein unmöglich.

In unserem derzeitigen Handelsklima stecken Käuferdaten im großen Stil in Silos fest oder sind für Internetgiganten verloren, so dass die Erkennung von Käufern über verschiedene Geräte und Kanäle hinweg – und die Bereitstellung von Produktempfehlungen, die sie zum Kauf anregen – oft unerreichbar ist. Die geräteübergreifende Zuordnung von Kunden, die Vereinheitlichung von Online- und Offline-Profilen und die Verbindung zu den richtigen Medien, um zeitnahe Botschaften zu übermitteln, sind für Einzelhändler und Marken fast unmöglich allein zu bewerkstelligen.