Hvad er virksomhedskommunikation og hvorfor har du brug for det?

Den måde, vi kommunikerer med andre på, er en så vanemæssig del af os, at vi sjældent stopper op og tænker over det. Dette gælder også for virksomhedskommunikation. Organisationer er trods alt ikke ansigtsløse enheder, men grupper af rigtige mennesker.

Effektiv kommunikation påvirker processer, effektivitet og alle lag i en virksomhed.

Organisationer med forbundne medarbejdere har en stigning i produktiviteten på op til 25 %.

Hvordan ville et produktivitetsløft på 25 % påvirke din virksomheds succes? Ville du se en stigning i omsætningen?

Bedre kundeservice og dermed gladere kunder? Højere overskud?

Alt det ovenstående (og mere til)

I denne guide dækker vi alt det, du skal vide for at etablere en succesfuld forretningskommunikationsproces.

• Hvad er forretningskommunikation? Definitionen
• Typer af virksomhedskommunikation
• Metoder til virksomhedskommunikation
• Problemer, som effektiv virksomhedskommunikation kan løse
• Sådan opsætter du din virksomhedskommunikationsproces

Hvad er virksomhedskommunikation? Definitionen

Businesskommunikation er processen med at dele information mellem mennesker i og uden for en virksomhed.

Effektiv forretningskommunikation er den måde, hvorpå medarbejdere og ledelse interagerer for at nå de organisatoriske mål. Dens formål er at forbedre organisatoriske praksisser og reducere fejl.

Vigtigheden af virksomhedskommunikation ligger også i:

• Præsentation af muligheder/nye forretningsidéer
• Opræsentation af planer og forslag (forretningsskrivning)
• Udførelse af beslutninger
• Indgåelse af aftaler
• Sendelse og opfyldelse af ordrer
• Succesfuldt salg
• Effektive møder

Relateret: Alle organiserede aktiviteter i en virksomhed er afhængige af processen med forretningskommunikation. Det kan være alt fra ledelseskommunikation til teknisk kommunikation med leverandører.

Og når kommunikationen bliver uklar, risikerer virksomhedens kernesystemer at falde fra hinanden. Data viser, at 60 % af de professionelle inden for intern kommunikation ikke måler den interne kommunikation. De mulige årsager er bl.a., at de ikke ved, hvor de skal starte, hvilke skridt de skal tage, eller hvordan de skal beregne ROI.

Hvis du har det på samme måde, så tænk over dette:

Stærk virksomhedskommunikation i en virksomhed vil sandsynligvis resultere i højere medarbejderengagement.

Selskaber med en engageret arbejdsstyrke oplever en vækst i driftsindtjeningen på 19,2 % over en 12-måneders periode. De med lave engagementsscorer tjener 32,7 % mindre.

Hvor meget mere succesfuldt ville du være, hvis du havde et bedre medarbejderengagement?

Og hvordan kan du sikre en forretningskommunikationsproces, der gør det muligt?

Typer af virksomhedskommunikation

Lad os først skelne mellem hovedtyperne af kommunikation i en typisk organisation.

For det første har vi intern virksomhedskommunikation.

Intern virksomhedskommunikation kan være:

• Opadgående kommunikation: enhver kommunikation, der kommer fra en underordnet til en leder. Eller fra en anden person højere oppe i det organisatoriske hierarki.
• Nedadgående kommunikation/ledelseskommunikation: alt, der kommer fra en overordnet til en underordnet.
• Lateral kommunikation/teknisk kommunikation: intern eller tværgående kommunikation mellem medarbejdere

Så er der ekstern virksomhedskommunikation.

Ekstern virksomhedskommunikation er alle meddelelser, der forlader dit kontor og interne medarbejdere. Det drejer sig om at have med kunder, leverandører eller andet at gøre, der påvirker dit brand.

Du kan sortere al kommunikation i dette spektrum i fire typer forretningskommunikation.

1. Få og modtage instruktioner og opgaver både opad og nedad. Dette omfatter en effektiv uddelegering fra en person til en anden. De fleste problemer i erhvervslivet begynder med uklar kommunikation på dette område.
2. Deling og drøftelse af information, herunder informationsdeling, der foregår på møder. Når kommunikationen svigter på dette område, medfører det, at opgaverne udføres forkert eller slet ikke.
3. Giv feedback, korrektion og disciplin til folk, der rapporterer til dig, så de kan få den viden og de værktøjer, de har brug for, for at kunne udføre deres arbejde bedre. At give god, brugbar feedback er en nøglekompetence for alle i en lederstilling. Nonverbal kommunikation og kropssprog spiller også en rolle her.
5. Møder og diskussioner om problemløsning og beslutningstagning. Disse anses for at være blandt de vigtigste diskussioner for enhver organisation. Dette indebærer højere kritisk tænkning og bedre kommunikationsteknologi.

Metoder til virksomhedskommunikation

Når virksomhedskommunikation rent faktisk finder sted, er den enten mundtlig eller skriftlig.

Dertil kommer, at kommunikationen foregår enten personligt/ansigt-til-ansigt eller på afstand.

Ingen af disse er bedre eller dårligere for din virksomhed i sig selv og afhænger helt af konteksten.

Skriftlig kommunikation er fantastisk til at holde et papirspor af de beslutninger og handlinger, der er truffet, samt til at sammensætte strategier og planer på plads. Mundtlige interaktioner giver mulighed for øjeblikkelig idégenerering og en mere åben tankestrøm.

Nogle virksomheder har et enkelt kontor. Nogle har kontorer i forskellige tidszoner. Andre er helt fjerntliggende og har ikke en fysisk placering (Buffer og Zapier er gode eksempler på steduafhængige virksomheder). Disse er de metoder til virksomhedskommunikation, der gælder for nogle af eller alle ovenstående scenarier:

1) Webbaseret kommunikation

Dette omfatter daglige kommunikationskanaler som e-mails og instant messaging-programmer (såsom Slack, Hangouts eller endda Nextiva Chat).

Fordelene ved e-mails og beskeder ligger i muligheden for at føre private samtaler i et travlt kontormiljø samt dele en besked med mange mennesker – fra nogle få til hundrede – på én gang.

2) Telefonmøder

Telefoner fjernede placeringsbarrieren for at afvikle produktive, hurtigtløbende møder. Det giver mulighed for bedre idéudveksling takket være den ikke-verbale kommunikation (tonefald) i forhold til skriftlig kommunikation. Cloud-telefonsystemer kan fremskynde onboarding og det generelle teamsamarbejde.

3) Videokonferencer

Gode videokonferencesystemer gør det muligt for folk på fjerntliggende steder at afholde møder, der føles så tæt på møder i person som muligt. De tager telefonmøder et skridt opad.

4) Personlige møder

Personlige møder kan hjælpe en virksomhed med at komme hurtigt videre med idéer. Forskning viser, at personlige møder genererer flere idéer end virtuelle møder.

Relateret: Erhvervskommunikation: Det er dog vigtigt at have en solid dagsorden for møder, hvis møderne skal være effektive. 46 % af medarbejderne forlader sjældent eller aldrig et møde med viden om, hvad de skal gøre næste gang.

5) Rapporter og officielle dokumenter

Dokumentation af aktiviteter, der påvirker andre personer og afdelinger, er en afgørende del af et velfungerende virksomhedskommunikationssystem.

Den mulighed for at henvise til et skriftligt dokument på ethvert tidspunkt reducerer risikoen for forvirring eller uenighed og giver ekstra klarhed i kommunikationen.

6) Præsentationer

Præsentationer understøttet af rapporter og PowerPoint slide decks er ofte den måde, hvorpå møder med større grupper afvikles.

Disse er gode til at dele nye idéer på en måde, der skaber plads til spørgsmål og eventuelle præciseringer.

7) Forum boards og FAQs

Et internt område, hvor medarbejderne kan henvise til ofte stillede spørgsmål om forskellige afdelingsemner og stille nye spørgsmål, der vil gøre dem mere produktive og opdaterede om en sag.

8) Undersøgelser

Både interne undersøgelser og kundeundersøgelser er en ideel måde at indsamle feedback og vurderinger om vigtige emner på. Undersøgelser letter en sund cyklus af feedback-støttede forbedringer og åbner en kommunikationskanal mellem alle niveauer i en organisation.

Relateret: 60+ Customer Satisfaction Survey Questions You Can Borrow

9) Kundehåndteringsaktiviteter

Dette kan omfatte enhver aktivitet vedrørende kunderelationer. Eksempler omfatter live chat-support, CRM-systemer (Customer Relationship Management), kundeoprettelsesproces, kundeanmeldelser og meget mere.

Det næste logiske spørgsmål, du sikkert har, er:

Hvilke virksomhedskommunikationsmetoder har min virksomhed brug for?

Svaret afhænger i høj grad af størrelsen og præferencerne i din virksomhed. Der findes ikke en standardløsning, der passer til alle. Én ting er sikker: Du vil sætte dig selv i stand til at få succes ved kun at bruge de virksomhedskommunikationsmetoder, du har brug for og rent faktisk vil bruge.

For eksempel:

Du vil have et forumboard, så du og dine medarbejdere bruger uger på at finde den bedste løsning og oprette den.

Efter et stykke tid finder du ud af, at ingen bruger det, fordi de får deres svar hurtigere fra deres team eller dokumenter. En unødvendig løsning har kostet dig værdifuld tid og penge.

Og du installerer et videokonferencesystem af høj kvalitet, når du i virkeligheden kun har brug for et pålideligt forretningstelefonsystem til at køre dine fjernmøder.

Alle virksomheder vil bruge webbaseret kommunikation. Alle de andre metoder vil imidlertid afhænge af den enkelte virksomheds forhold. Tag dig tid til nøje at overveje værdien af hver enkelt for din unikke situation.

Problemer, som effektiv virksomhedskommunikation kan løse

Klar og effektiv virksomhedskommunikation er afgørende for, at teams, medarbejdere, ledere og chefer kan udføre deres arbejde og leve op til deres ansvar.

Og uden de rigtige processer og værktøjer på plads afbrydes informationsstrømmen, og folk bliver efterladt i mørke. Dette kan få alvorlige konsekvenser for virksomheden, lige fra utilfredse medarbejdere og kunder til tabt fortjeneste.

Transparent informationsflow er et indlysende overordnet mål for en forretningskommunikationsproces. Men hvad er nogle dybere problemer, som en vellykket virksomhedskommunikation løser?

1) Overbelastning af e-mails og manglende produktivitet og klarhed i hverdagen

På mange arbejdspladser er folk simpelthen overvældet af det antal meddelelser, de modtager på en enkelt dag. I sin bog Message Not Received siger Phil Simon, at en gennemsnitlig person modtager 120 til 150 e-mails om dagen.

Vi kan let komme til at forlægge eller helt overse en vigtig oplysning. Med et forretningskommunikationssystem på plads kan virksomheder reducere digitale distraktioner og skabe plads til idéer og tænkning.

2) Horisontale og vertikale kommunikationssiloer

Ofte udveksler teams og afdelinger ikke vigtige oplysninger. Andre gange er der ikke nogen nem måde at nå ud til en afdelingsleder på, når der er et problem i et team. Disse siloer dannes let og ofte uden at nogen bemærker det, men kan nemt afhjælpes med en kommunikationsplan.

3) Dårlig kommunikation med fjernmedarbejdere

Fjernarbejde er kommet for at blive. Rapporten State of Remote Work fra Buffer viser, at langt de fleste medarbejdere gerne vil arbejde eksternt i det mindste en del af tiden.

De nævner samarbejde og kommunikation blandt de tre største problemer, når det kommer til fjernarbejde, hvilket beviser værdien af de rigtige kommunikationssystemer på plads.

Relateret: Telecommuting Technology: De essentielle elementer til fjernarbejde

4) Medarbejderudskiftning/lavt medarbejderengagement

At miste de ideelle medarbejdere fra din organisation bringer din evne til at betjene kunderne i fare. Det er også dyrt.

Det kan koste op til det dobbelte af deres årsløn at miste en medarbejder, men når virksomheder kommunikerer effektivt, er der 50 % større sandsynlighed for, at de rapporterer omsætningsniveauer under branchegennemsnittet.

5) Dårlig kundeservice

Hvis der er dårlig kommunikation i en organisation, sker der to ting, når det gælder kundeservice. For det første vil medarbejdere i kundevendte roller ikke få de oplysninger, de har brug for. For det andet vil kunderne mærke en lav medarbejdermoral og få en negativ oplevelse.

En undersøgelse viste faktisk, at en forbedring af medarbejdernes holdning påvirker kundetilfredsheden, hvilket derefter resulterer i en stigning i omsætningen.

5 trin til opsætning af din forretningskommunikationsproces

En solid forretningskommunikationsproces er afgørende for dine medarbejderes og kunders trivsel. I sidste ende fører det til økonomisk stabilitet.

En rapport opdagede, at 29 % af medarbejderne mener, at deres nuværende interne kommunikationsværktøjer ikke fungerer.

Her er nogle af de grunde, de opregnede:

Irrelevante oplysninger, udelukkelse, uærlighed og manglende adgang til vigtige oplysninger er noget, som din egen arbejdsstyrke sandsynligvis også har oplevet.

En undersøgelse fra Salesforce viste, at 86 % af ledere, medarbejdere og undervisere mener, at ineffektiv kommunikation er årsagen til fiaskoer på arbejdspladsen.

Vi kan ikke længere ignorere vigtigheden af teamwork og kemi og deres indvirkning på medarbejdernes produktivitet, engagement og fortalervirksomhed. Her er de trin, du kan følge for at sikre en vellykket forretningskommunikationsproces.

1) Gennemgå din nuværende tilstand af forretningskommunikation og sæt mål

Og uanset hvilken fase din virksomhed befinder sig på, skal du have en plan for forretningskommunikation på plads.

Du vil dog gøre den mest brugbar, hvis du fokuserer på de områder, der har brug for den største forbedring lige nu, og arbejder dig frem til alle andre områder senere hen.

Disse kan f.eks. være nogle af grundene til, at din kommunikation skal revideres:

• Lav medarbejdertilfredshed eller høj omsætning
• Lavere output end forventet på tværs af virksomheden
• Hurtig vækst, der fører til, at man mister overblikket over oplysninger
• Mangel på informationsgennemsigtighed på grund af fjernarbejde

Du oplever måske mere end én af disse eller et helt andet scenarie. Identificer det, og opstil mål for din virksomhedskommunikationsproces på baggrund af det. Dine mål kan f.eks. omfatte følgende:

• En specifik personaleomsætning eller tilfredshedsgrad
• Kundetilfredshedsgrad
• Antal afsluttede projekter
• Antal interaktioner mellem afdelinger

…og meget mere.

2) Identificer kernegrupper i din organisation og deres relationer til hinanden

Se på din organisations struktur og alle de grupper, der er involveret i dens evne til at fungere.

Gør opmærksom på hver gruppe, der har brug for information for at fungere. Dette bør omfatte:

• Horisontal klassificering, dvs. afdelinger (drift, marketing, design, personale, salg, kundesupport, økonomi m.m.)
• Vertikal klassificering: fagfolk i teams, teamledere, afdelingsledere, chefer
• Eksterne grupper: kunder, leverandører, partnere m.m.

Herfra skal du overveje det arbejde, de udfører løbende, og de resultater, der forventes af dem. Kortlæg den måde, de skal kommunikere på, for at deres arbejde kan blive udført.

Afhængigt af din virksomheds størrelse kan dette være en stor opgave, så giv dig selv masser af tid. Nogle af de vigtigste spørgsmål, du skal besvare, er:

• Hvilke teams og personer skal tale med hvem på daglig basis? Hvad med ugentligt, hver anden uge og hver måned?
• Hvilken kommunikation sker kun, når der er en igangværende krise?
• Hvordan fastholder ledere og teamledere fremskridtene i deres afdelinger? Hvordan fungerer rapporteringen?
• Er der et vidensbibliotek, der har potentiale til at reducere unødvendige møder og samtaler?
• Hvilke projekter og processer skal godkendes af andre personer i virksomheden? Hvordan anmodes og faciliteres godkendelser?

Disse svar bør som minimum give dig et indblik i den nødvendige mængde e-mails, beskeder, opkald, møder og dokumenter, for at alting kan ske inden for den fastsatte tidsramme.

3) Definer kommunikationsmetoder

Dernæst skal du vælge de kommunikationsmetoder, der stemmer overens med dine virksomhedskommunikationsmål samt interaktionerne mellem kernegrupperne i din virksomhed.

Gennemgå listen over kommunikationsmetoder, som vi drøftede tidligere, og sørg for at tilføje eventuelle metoder, der er unikke for din virksomhed:

• Webbaseret kommunikation
• Telefonmøder
• Videokonferencer
• Face-to-face-to-face-møder
• Rapporter og officielle dokumenter
• Præsentationer
• Forumstavler og FAQ’er
• Oplysninger
• Opgaver i forbindelse med kundehåndtering

Hvilke af disse er vigtige for, at din organisation kan nå sine mål? Hvilke er valgfrie og kan opleve modstand i vedtagelsen? Hvilke af dem skaber risiko for at tilføje for mange værktøjer og bør forenkles?

Vær realistisk omkring dine specifikke behov.

For eksempel vil en nystartet virksomhed med fem personer, hvor alle arbejder på samme kontor, sandsynligvis fokusere på:

• Webbaseret kommunikation
• Face-to-face-møder
• Kundeadministration

En virksomhed med 50 personer, der er fuldt ud eksternt, vil investere flere ressourcer i:

• Telefon- og videokonferencer
• Dokumentorganisation for at kunne følge deres processer omhyggeligt

En stor global virksomhed vil sandsynligvis bruge alle de nævnte kommunikationsmetoder og have dedikerede teams til mange af dem.

4) Vælg de rigtige værktøjer

Der findes ingen håndbog, der definerer, hvilke værktøjer der er absolut bedst til de enkelte formål.

Gmail versus Outlook. Google Drive versus Dropbox. Slack versus Nextiva Chat.

Slagene fortsætter, men dit valg er helt op til dine og dine medarbejderes præferencer.

Selv om vi ikke kan give dig en liste over softwareværktøjer og lade dig være i fred, kan vi dele disse tips, når det gælder valg af de rigtige værktøjer:

• Brug cloudlagring til at bevare vigtige dokumenter og andre data. Aktiver automatisk synkronisering og sikkerhedskopiering for at undgå menneskelige fejl og at glemme at gemme oplysninger manuelt på den.
• Brug en enkelt platform til e-mails og kalendere.
• Brug et enkelt værktøj til chatbeskeder. Hvis nogle f.eks. bruger Slack og andre Hangouts i deres Gmail, vil det skabe friktion og bremse kommunikationen.
• Implementer et brugervenligt og pålideligt VoIP-telefonsystem til erhvervslivet, hvis mange af dine møder foregår på afstand.
• Udarbejd brand- og redaktionelle retningslinjer, der beskriver tone of voice og brugen af brandelementer. På denne måde er al kommunikation ensartet, både internt og eksternt.

5) Dokumenter processen

Til sidst skal du notere alt, hvad du gør i løbet af denne opsætning, og lave det om til et fælles dokument, der er synligt for hele organisationen.

På den måde kan hver enkelt medarbejder henvise til en bevidst udarbejdet kommunikationsplan og beslutte sig for den bedste handling i den situation, de befinder sig i.

Dokumentet vil også hjælpe nyansatte medarbejdere med nemt at forstå alle værktøjer og bedste kommunikationspraksis.

Du kan oprette en tilbagevendende kalenderpåmindelse for dig selv og dit team om at genbesøge dokumentet en gang i kvartalet. På den måde sikrer du dig, at planen stadig tjener sit bedste formål og opdaterer den om nødvendigt.

Din virksomheds succes starter med kommunikation

Dårlig kommunikation medfører for mange risici for en organisation til at tælle.

God kommunikation giver imidlertid mulighed for fremragende medarbejder- og kundeengagement. Den skaber klarhed, mere betydningsfulde resultater og vækst i omsætning og overskud.

Relateret: Hvad er en VoIP-telefon & Hvordan virker den?

Hvorvidt du har et virksomhedskommunikationssystem på plads eller endnu ikke har etableret et, skal du huske at:

• Sæt og genovervej dine kommunikationsmål som virksomhed baseret på den nuværende kommunikationstilstand i din virksomhed
• Identificer alle, der er involveret i de processer, der får din virksomhed til at udføre sit arbejde, dag efter dag
• Analyser deres behov for at kommunikere med hinanden og identificer metoder, der gør informationsstrømmen mulig
• Søg efter de mest hensigtsmæssige værktøjer og platforme, der muliggør de metoder, du har identificeret
• Del dette setup på en gennemsigtig måde med hele organisationen

Som resultat vil du se glade, produktive mennesker, der er begejstrede for at arbejde på projekter og skabe meningsfulde resultater til gavn for alle involverede.