Ghid complet pentru acțiunea corectivă vs. acțiunea preventivă

Ce se înțelege prin acțiune preventivă?

Într-un sistem de management, o definiție a acțiunii preventive (AP) ar putea fi: „activitățile întreprinse de organizație pentru a elimina cauza unei neconformități potențiale a procesului”. Cu alte cuvinte, acțiunea preventivă este luată pentru a remedia cauza unei probleme de proces înainte ca aceasta să se producă. Dacă identificați problemele potențiale care ar putea apărea într-un proces, evaluați ce ar putea cauza aceste probleme și luați măsuri pentru a preveni apariția problemei înainte ca aceasta să se întâmple, atunci întreprindeți o acțiune preventivă.

Care este un exemplu de acțiune corectivă?

În primul rând, ce este o acțiune corectivă? Acțiunea corectivă (AC) reprezintă activitățile întreprinse pentru a elimina cauza unei neconformități de proces. Acțiunea corectivă este activitatea de a reacționa la o problemă de proces, de a o ține sub control prin acțiuni de reținere și apoi de a lua măsurile necesare pentru a împiedica repetarea acesteia. Versiunile anterioare ale ISO 9001 făceau distincția că AC va preveni reapariția unei probleme, dar AP va preveni apariția problemei.

Cu alte cuvinte, acțiunile corective iau măsuri pentru a remedia cauza unei probleme după ce problema a apărut, în timp ce acțiunile preventive observă problema înainte ca aceasta să apară și iau măsuri pentru a remedia cauza problemei înainte ca aceasta să apară. Iată un exemplu simplu de acțiune corectivă și acțiune preventivă (CAPA):

• Acțiune corectivă – Mă rănesc la colțul unei mese, aflu că cauza este că masa are colțuri ascuțite și iau măsuri pentru ca masa să aibă colțuri rotunjite, astfel încât să nu se mai rănească nimeni. Aceasta include acțiunile de schimbare a designului astfel încât viitoarele mese fabricate să aibă colțurile rotunjite.
• Acțiune preventivă – Observ că colțurile unei mese ar putea tăia pe cineva (chiar dacă nimeni nu a fost rănit), apoi constat că cauza este reprezentată de colțurile ascuțite și iau măsuri pentru a rotunji colțurile și pentru a schimba designul viitorului pentru a avea colțuri rotunde.

Acesta este un exemplu care folosește o problemă de produs, în timp ce CAPA în sistemul de management implică în mod normal probleme de proces, dar cu acest exemplu este ușor de văzut diferența dintre acțiunile preventive și acțiunile corective. Pe scurt, acțiunile corective sunt reactive la o problemă după ce aceasta se întâmplă, în timp ce acțiunile preventive sunt proactive la o problemă potențială înainte ca aceasta să se întâmple.

De ce ISO 9001 necesită acțiuni corective și nu acțiuni preventive?

Versiunea anterioară a ISO 9001 includea cerințe pentru un proces de acțiuni corective și un proces de acțiuni preventive ca parte a managementului calității. Pașii implicați în ambele erau, în esență, aceiași, dar acțiunea care declanșa procesul era diferită; acțiunea corectivă reacționa la o problemă apărută, în timp ce acțiunea preventivă era inițiată de identificarea unei probleme potențiale. A existat adesea o confuzie cu privire la acest aspect atunci când au fost puse în aplicare versiunile anterioare ale ISO 9001; unele persoane au folosit procesul de acțiune preventivă doar de câteva ori, deoarece este un proces complex și consumă timp pentru a reacționa prin acțiuni corective. Alte persoane au interpretat orice acțiune din timpul procesului de acțiuni corective pentru a preveni o reapariție ca fiind o acțiune preventivă.

Acum, cea mai recentă versiune a standardului Sistemului de Management al Calității (QMS), ISO 9001:2015, nu mai necesită acțiuni preventive. În unele privințe, acest lucru previne confuzia menționată mai sus, dar în alte privințe, ISO a indicat că procesul complex care era implicat anterior în PA este inutil și că există alte părți ale standardului care, atunci când sunt utilizate în mod corespunzător, pot oferi în mod eficient acțiuni preventive bune. Acum, acțiunea preventivă este înlocuită de alte părți ale standardului, inclusiv:

• Gândirea bazată pe risc – Această nouă cerință vă cere să identificați domeniile care ar putea afecta QMS în care nu sunteți sigur de rezultat. Acest mod de gândire presupune identificarea acestei incertitudini, sau a riscului, și determinarea dacă trebuie să acționați pentru a preveni rezultatele negative sau pentru a profita de rezultatele pozitive; acestea sunt riscuri și oportunități (în esență, risc pozitiv).
• Îmbunătățire – Orice activități de îmbunătățire pe care le întreprindeți pentru a îmbunătăți procesele din cadrul SGC sunt acțiuni preventive. Punctul central al noilor cerințe este ca fiecare companie să găsească modalități bune care să funcționeze pentru ele pentru a îmbunătăți procesele, mai degrabă decât să aibă în vigoare sistemul complicat de acțiuni preventive din versiunile anterioare ale standardului ISO 9001. Dacă aveți ceva la fel de simplu ca un program de sugestii care identifică modalitățile de îmbunătățire a proceselor și pune în aplicare aceste schimbări, aceasta ar putea fi o acțiune de prevenire a unei probleme.

Ar trebui remarcat faptul că unele alte standarde bazate pe standardul ISO 9001, inclusiv ISO 13485 și IATF 16949, încă necesită acțiuni preventive. În ambele standarde, procesul de acțiune preventivă este încă destinat să fie procesul sistematic de abordare a problemelor potențiale identificate, mai degrabă decât activitățile de îmbunătățire menționate mai sus.

Puteți afla mai multe despre modul în care gândirea bazată pe risc înlocuiește acțiunea preventivă în standardul ISO 9001:2015 în acest articol: Gândirea bazată pe risc care înlocuiește acțiunea preventivă în ISO 9001:2015 – Beneficiile.

Cum efectuați acțiunea corectivă și preventivă?

Procesul sistematic pentru CAPA nu s-a schimbat cu adevărat în standardul ISO 9001:2015 și este, în esență, același în toate standardele ISO de sisteme de management. Acțiunile corective se referă la îmbunătățirea comportamentului sau a performanței procesului, iar acest lucru nu s-a schimbat. În general, trebuie să:

1. Identificați problema procesului – Definiți care este de fapt problema.
2. Identificați cât de mare este problema – Care este domeniul de aplicare al problemei?
3. Implementați acțiuni pentru a limita problema – Cum putem opri problema în timp ce rezolvăm cauza principală?
4. Identificați cauza principală a problemei – Care este baza problemei, nu doar manifestarea de la suprafață?
5. Eveniți cu un plan pentru a rezolva cauza principală – Ce trebuie să schimbați pentru a elimina cauza principală? Asigurați-vă că schimbările planificate nu vor cauza alte probleme.
6. Puneți planul în aplicare – Faceți ceea ce ați planificat.
7. Verificați dacă planul a funcționat – Asigurați-vă că planul a fost eficient.

Multe companii vor avea un formular de acțiune corectivă care urmează acest proces, sau un proces modificat, pentru a capta informațiile și pentru a vă asigura că nu uitați niciun pas. A avea un proces sistematic bun este important pentru a găsi și a rezolva rădăcina problemei pentru problemele mari, sistemice din cadrul organizației dumneavoastră. Dacă tratați doar simptomul, atunci problema va reveni. Scopul acțiunilor corective este de a corecta rădăcina problemei, astfel încât eșecul să nu se mai repete.

Pentru o mai bună înțelegere a unui proces comun în șapte pași pentru acțiunile corective care se poate aplica la orice standard ISO, consultați articolul Șapte pași pentru acțiuni corective și preventive pentru a sprijini îmbunătățirea continuă.

Ce ar trebui să includă un plan de acțiuni corective?

După ce ați identificat cauza principală a problemei, este timpul să creați un plan de acțiuni corective pentru a o elimina. Planul de acțiuni corective se referă la abordarea cauzei profunde a problemei, nu la simpla corectare a simptomului constatat; corectarea poate face parte din acțiunile de limitare. De exemplu, adăugarea unei inspecții suplimentare poate conține problema de proces pe termen scurt, dar acțiunile corective vor împiedica reapariția problemei.

Câteva lucruri la care trebuie să vă gândiți atunci când pregătiți planul de acțiuni corective includ:

• Evaluarea completă a cauzei de bază – Am evaluat complet cauza de bază sau ar putea exista o altă cauză subiacentă la ceea ce a fost identificat?
• Identificați pașii necesari – Care sunt pașii necesari pentru a elimina cauza principală din proces?
• Evaluați calendarul & costurilor – Care este calendarul de implementare? Care sunt costurile și randamentul investiției? Există și alte alternative care trebuie evaluate? Este acest plan fezabil?
• Planificați evaluarea pe parcurs – Pe măsură ce lucrați cu planul dumneavoastră, trebuie să faceți modificări? Să evaluați dacă planul funcționează pe măsură ce înaintați poate contribui la asigurarea faptului că evaluarea finală a eficacității va da rezultate autentice.
• Plan pentru evaluarea eficacității – Înainte de a începe planul, cum vom ști dacă schimbările au funcționat cu adevărat? Se va îmbunătăți un indicator cheie de performanță? Va trebui să așteptăm câteva luni pentru a ne asigura că problema nu revine (ceea ce ar însemna că nu am abordat cauza principală)?

După cum puteți vedea, planul de acțiuni corective este în esență echivalent cu orice alt plan de proiect pe care l-ați crea în organizația dumneavoastră. Este important să stabiliți așteptări cu privire la cât timp va dura planul, ce resurse vor fi necesare și când veți termina complet cu acțiunea corectivă. Este o notă importantă faptul că standardele ISO includ o declarație conform căreia acțiunile corective întreprinse ar trebui să fie adecvate semnificației efectelor prezentate de neconformități; astfel, nu este de așteptat să cheltuiți o cantitate excepțională de timp și bani pentru a rezolva o problemă mică. Rețineți acest lucru atunci când evaluați fezabilitatea planului.

Puteți afla mai multe despre diferența dintre corecție și acțiune corectivă în articol: ISO 9001 – Diferența dintre corecție și acțiune corectivă.

Ce este un plan de acțiune preventivă?

Un plan de acțiune preventivă, creat pentru acțiuni preventive, trebuie să includă aceleași lucruri pe care le include și un plan de acțiune corectivă, așa cum s-a subliniat mai sus. Dacă luați măsuri pentru a elimina un risc identificat, acest lucru ar trebui, de asemenea, să fie tratat ca un proiect, cu aceeași supraveghere adecvată și bugetare a resurselor.

Este, desigur, important de reținut că și un plan de AC include elemente pentru a preveni ca problema să se întâmple în viitor. Distincția planului PA este că este implementat în mod proactiv pentru o problemă potențială, mai degrabă decât ca reacție la o problemă existentă.

De ce este importantă acțiunea corectivă?

Când aveți de-a face cu o problemă sistemică, una care nu se datorează unei greșeli punctuale, ci mai degrabă este cauzată din cauza a ceva din sistem, puteți pierde mult timp și bani dacă o ignorați. Acesta este motivul pentru care acțiunile corective sunt importante. Dacă oamenii desfășoară activități inutile pentru a remedia continuu problemele care apar sau trebuie să fie în permanență vigilenți pentru a depista problemele care apar tot timpul înainte ca acestea să meargă mai departe, atunci puteți economisi o mulțime de resurse dacă luați măsurile necesare pentru a împiedica problemele să se repete. Procesul AC face parte din Sistemul de Management al Calității pentru a vă economisi timp și bani.

Este important de reținut că una dintre problemele legate de procesul de acțiuni corective este că este dificil de utilizat pentru problemele mici, nesistemice, în care nu se poate găsi o cauză principală. Din acest motiv, noul standard ISO 9001:2015 (și altele legate de acesta, cum ar fi ISO 14001:2015 și ISO 45001:2018) a adăugat în cerințe o decizie după ce ați corectat problema.

După ce ați rezolvat problema care a fost găsită, puteți determina necesitatea de a lua măsuri pentru a elimina cauza principală a neconformității. Dacă stabiliți că acest lucru nu este necesar, cum ar fi pentru o problemă punctuală care nu prezintă semne de recurență, puteți opri procesul de acțiune corectivă fără a merge mai departe. Veți dori totuși să urmăriți pentru a vă asigura că problema nu se repetă și, dacă se dovedește a fi sistemică, să vă schimbați decizia și să luați măsuri suplimentare.

Când ar trebui un lider să ia măsuri corective?

Acțiunea corectivă înseamnă să faci mai mult decât să rezolvi o mică problemă; este vorba despre abordarea unei probleme sistemice care trebuie eliminată, mai degrabă decât o mică eroare care trebuie corectată. Așadar, un lider ar trebui să ia măsuri corective atunci când a fost descoperită o problemă sistemică. Câteva idei de lucruri pe care liderii ar trebui să le analizeze pentru a căuta potențiale probleme sistemice includ:

• Indicatori cheie de performanță (KPI) – Există probleme de rutină indicate de indicatorii de performanță pe care i-ați ales? Indicatorii KPI vă arată că procesele dvs. funcționează corect?
• Revizuirea înregistrărilor – Înregistrările dvs. arată probleme regulate care ar trebui investigate, cum ar fi o întârziere ciclică care se întâmplă întotdeauna la o anumită dată din lună?
• Răspunsul angajaților – Dacă există sugestii ale angajaților cu privire la problemele pe care le rezolvă în mod continuu, trebuie să investigați în continuare?
• Rezultatele auditurilor – Auditurile sunt folosite pentru a evidenția cazurile în care procesele nu îndeplinesc cerințele planificate, iar evaluarea acestor deficiențe ar putea evidenția probleme sistemice. Aceasta include auditurile interne și auditurile clienților, precum și auditurile de certificare.

Pentru mai multe informații despre cum ar trebui să reacționeze un lider la o acțiune corectivă, consultați articolul: Cum să procedați odată ce o acțiune corectivă este inițiată în EMS.

Cum puneți în aplicare acțiunea corectivă?

Punerea în aplicare a acțiunii corective este la fel de simplă ca și cum ați urma planul pe care l-ați identificat. Efectuați fiecare etapă pe care ați identificat-o, asigurați-vă că este finalizată în mod satisfăcător și evaluați dacă schimbările nu au introdus noi riscuri pe care trebuie să le abordați în continuare. Încă o dată, să vă gândiți la planul dvs. de AC ca la un plan de proiect vă poate ajuta să înțelegeți cum ar trebui să decurgă implementarea.

Pentru implementarea unui plan complex, este posibil să doriți să utilizați o diagramă Gantt pentru a organiza toate activitățile, cine le va face și când. Acest tip de instrument poate indica, de asemenea, ce activități pot avea loc în paralel și care trebuie să aștepte până când alte acțiuni au avut loc. Chiar dacă alegeți o altă metodă de urmărire a implementării, este important să vă asigurați că acțiunile sunt identificate cu resurse, termene și gradul de finalizare a acestora.

Cum se redactează un raport de acțiune corectivă?

Ca orice alt raport într-o organizație, raportul de acțiune corectivă poate lua orice formă este adecvată în compania dumneavoastră. Companiile mai mari, cu multe persoane în top management, pot dori rapoarte formalizate pentru acțiunile corective mari – așa cum ar face-o pentru orice proiect. Aceste rapoarte pot include rezumate executive, rezultate detaliate și cheltuieli suportate, precum și dovezi pentru o închidere eficientă. Altele pot include pur și simplu un formular CAPA completat ca raport.

Există unele cerințe privind păstrarea înregistrărilor în standardele sistemului de management ISO, iar acestea ar trebui să fie incluse cel puțin ca parte a raportului dumneavoastră. Standardele sistemelor de management ISO, cum ar fi ISO 9001:2015 sau ISO 14001:2015, impun ca următoarele elemente să fie păstrate ca înregistrări CA:

• Natura neconformităților pentru care ați întreprins acțiuni corective
• Acțiunile întreprinse în cadrul acțiunilor corective
• Rezultatele acțiunilor corective, care ar include eficacitatea

Rețineți că procesul are rolul de a vă ajuta să economisiți resurse prin eliminarea problemelor sistemice mai mari din organizația dumneavoastră, mai degrabă decât să fie o povară pentru compania dumneavoastră. Asigurați-vă că implementați un sistem CAPA care va funcționa pentru dumneavoastră; nu unul care este acolo doar pentru spectacol. Eliminarea problemelor poate fi una dintre cele mai bune modalități de a vă face organizația mai bună.

Pentru a afla mai multe despre cum să utilizați acțiunile corective pentru un audit intern, descărcați această carte albă gratuită: Cum să efectuați un audit intern utilizând ISO 19011.

.