Ce este comunicarea în afaceri și de ce aveți nevoie de ea?

Modul în care comunicăm cu ceilalți este o parte atât de obișnuită a noastră încât rareori ne oprim și ne gândim la ea. Acest lucru se transpune și în comunicarea în afaceri. Organizațiile, la urma urmei, nu sunt entități fără chip, ci grupuri de oameni reali.

Comunicarea eficientă afectează procesele, eficiența și fiecare strat al unei companii.

Organizațiile cu angajați conectați au un spor de productivitate de până la 25%.

Cum ar avea un spor de productivitate de 25% un impact asupra succesului companiei dumneavoastră? Ați observa o creștere a veniturilor?

Servicii mai bune pentru clienți și, prin urmare, clienți mai fericiți? Profituri mai mari?

Toate cele de mai sus (și chiar mai mult)?

În acest ghid, vom acoperi tot ce trebuie să știți pentru a stabili un proces de comunicare de afaceri de succes.

• Ce este comunicarea de afaceri? Definiția
• Tipurile de comunicare în afaceri
• Metodele de comunicare în afaceri
• Problemele pe care o comunicare eficientă în afaceri le poate rezolva
• Cum să vă configurați procesul de comunicare în afaceri

Ce este comunicarea în afaceri? Definiție

Comunicarea în afaceri este procesul de schimb de informații între oamenii din interiorul și din afara unei companii.

Comunicarea eficientă în afaceri este modul în care angajații și managementul interacționează pentru a atinge obiectivele organizaționale. Scopul său este de a îmbunătăți practicile organizaționale și de a reduce erorile.

Importanța comunicării în afaceri constă, de asemenea, în:

• Prezentarea opțiunilor/noilor idei de afaceri
• Facerea de planuri și propuneri (business writing)
• Executarea deciziilor
• Încheierea de acorduri
• Transmiterea și îndeplinirea comenzilor
• Vânzarea cu succes
• Întâlniri eficiente

Relații: Raportul State of Business Communication dezvăluie noi tendințe șocante în 2020

Toată activitatea organizată într-o companie se bazează pe procesul de comunicare în afaceri. Aceasta poate fi orice, de la comunicarea managerială la comunicarea tehnică cu furnizorii.

Și odată ce comunicarea devine neclară, sistemele de bază ale companiei riscă să se destrame. Datele arată că 60% dintre profesioniștii în comunicare internă nu măsoară comunicarea internă. Printre motivele potențiale se numără faptul că nu știu de unde să înceapă, care sunt următorii pași sau cum să calculeze ROI.

Dacă simțiți la fel, luați în considerare acest lucru:

Comunicațiile de afaceri puternice într-o companie vor duce probabil la un angajament mai mare al angajaților.

Companii cu o forță de muncă angajată înregistrează o creștere de 19,2% a venitului operațional pe o perioadă de 12 luni. Cele cu scoruri scăzute de implicare câștigă cu 32,7% mai puțin.

Cât de mult mai mult succes ați avea dacă ați avea o implicare mai bună a angajaților?

Și cum puteți asigura un proces de comunicare de afaceri care să facă acest lucru posibil?

Tipuri de comunicare în afaceri

Să diferențiem mai întâi principalele tipuri de comunicare într-o organizație tipică.

În primul rând, avem comunicarea internă în afaceri.

Comunicarea internă de afaceri poate fi:

• Comunicarea ascendentă: orice comunicare care vine de la un subordonat către un manager. Sau de la o altă persoană mai sus în ierarhia organizațională.
• Comunicare descendentă/Comunicare managerială: orice lucru care vine de la un superior către un subordonat.
• Comunicare laterală/Comunicare tehnică: comunicare internă sau interdepartamentală între colegii de muncă

Apoi, există comunicarea externă de afaceri.

Comunicarea externă de afaceri este orice mesaj care părăsește biroul dumneavoastră și personalul intern. Implică relația cu clienții, vânzătorii sau orice altceva care are impact asupra mărcii dumneavoastră.

Puteți clasifica toate comunicările din acest spectru în patru tipuri de comunicare de afaceri.

1. Obținerea și primirea de instrucțiuni și sarcini atât în sus cât și în jos. Aceasta include o delegare eficientă de la o persoană la alta. Cele mai multe probleme în afaceri încep cu o comunicare neclară în acest domeniu.
2. Împărtășirea și discutarea informațiilor, inclusiv schimbul de informații care are loc în cadrul ședințelor. Atunci când comunicarea eșuează în acest domeniu, aceasta face ca sarcinile să fie îndeplinite în mod necorespunzător sau să nu fie îndeplinite deloc.
3. Oferirea de feedback, corecție și disciplină persoanelor care vă raportează, astfel încât acestea să poată avea cunoștințele și instrumentele de care au nevoie pentru a-și face mai bine treaba. Oferirea unui feedback excelent și acționabil este o abilitate cheie pentru oricine ocupă o poziție de conducere. Comunicarea non-verbală și limbajul corpului joacă, de asemenea, un rol aici.
4. Întâlniri și discuții pentru rezolvarea problemelor și luarea deciziilor. Acestea sunt considerate printre cele mai importante discuții pentru orice organizație. Aceasta implică o gândire critică superioară și o tehnologie de comunicare mai bună.

Metode de comunicare în afaceri

Când comunicarea în afaceri are loc efectiv, aceasta este fie verbală, fie scrisă.

În plus, comunicarea are loc fie în persoană/față în față, fie la distanță.

Niciuna dintre acestea nu este mai bună sau mai rea pentru compania dvs. pe cont propriu și depinde în întregime de context.

Comunicarea scrisă este excelentă pentru a păstra o urmă pe hârtie a deciziilor și a acțiunilor întreprinse, precum și pentru a pune la punct strategii și planuri. Interacțiunile verbale permit generarea instantanee de idei și un flux mai deschis de gânduri.

Câteva companii se află într-un singur birou. Unele au birouri în diferite fusuri orare. Altele sunt complet la distanță și nu au o locație fizică (Buffer și Zapier sunt exemple excelente de companii independente de locație). Acestea sunt metodele de comunicare în afaceri aplicabile unora sau tuturor scenariilor de mai sus:

1) Comunicarea bazată pe web

Aceasta include canalele de comunicare de zi cu zi, cum ar fi e-mailurile și aplicațiile de mesagerie instantanee (cum ar fi Slack, Hangouts, sau chiar Nextiva Chat).

Beneficiile e-mailurilor și ale mesajelor constau în capacitatea de a conduce conversații private într-un mediu de birou aglomerat, precum și de a împărtăși un mesaj cu mai multe persoane – de la câteva până la sute – deodată.

2) Întâlniri telefonice

Telefoanele au eliminat bariera legată de locație pentru desfășurarea de întâlniri productive și cu mișcare rapidă. Permite un schimb de idei mai bun datorită comunicării non-verbale (tonul vocii) în comparație cu comunicarea scrisă. Sistemele de telefonie în cloud pot accelera integrarea și colaborarea generală a echipei.

3) Videoconferința

Sistemele de videoconferință excelente permit persoanelor aflate în locații îndepărtate să organizeze întâlniri care se simt cât mai aproape posibil de întâlnirile în persoană. Acestea fac ca întâlnirile telefonice să facă un pas înainte.

4) Întâlnirile față în față

Întrunirile față în față pot ajuta o afacere să avanseze rapid cu idei. Cercetările arată că întâlnirile față în față generează mai multe idei decât întâlnirile virtuale.

Relaționat: Comunicații de afaceri: Cele mai bune 10 exemple de servicii pentru clienți

Cu toate acestea, a avea o agendă de ședință solidă ca piatra este esențială pentru întâlniri eficiente. 46% dintre angajați pleacă rareori sau niciodată de la o întâlnire știind ce trebuie să facă în continuare.

5) Rapoarte și documente oficiale

Documentarea activităților care au impact asupra altor persoane și departamente este o parte crucială a unui sistem de comunicare de afaceri bine uns.

Capacitatea de a face referire la un document scris în orice moment reduce șansele de confuzie sau dezacord și oferă un plus de claritate în comunicare.

6) Prezentări

Prezentările susținute de rapoarte și seturi de diapozitive PowerPoint sunt adesea modul în care se desfășoară întâlnirile cu grupuri mai mari.

Acestea sunt excelente pentru a împărtăși idei noi într-un mod care creează spațiu pentru întrebări și orice clarificări.

7) Tablouri de forumuri și întrebări frecvente

Un spațiu intern în care angajații pot consulta întrebările frecvente pe diverse subiecte departamentale și pot pune întrebări noi care îi vor face mai productivi și mai la curent cu un subiect.

8) Sondaje

Atât sondajele interne, cât și cele pentru clienți sunt o modalitate ideală de a colecta feedback și evaluări pe subiecte importante. Sondajele facilitează un ciclu sănătos de îmbunătățiri susținute de feedback și deschid un canal de comunicare între toate nivelurile din interiorul unei organizații.

Relaționat: 60+ întrebări de sondaj de satisfacție a clienților pe care le puteți împrumuta

9) Activități de gestionare a clienților

Aceasta poate include orice activitate de relații cu clienții. Exemplele includ asistența prin chat live, sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), procesul de îmbarcare a clienților, recenziile clienților și multe altele.

Următoarea întrebare logică pe care probabil o aveți este:

De ce metode de comunicare în afaceri are nevoie afacerea mea?

Răspunsul depinde în mare măsură de mărimea și preferințele afacerii dumneavoastră. Nu există o soluție unică care să se potrivească tuturor. Un lucru este sigur: vă veți pregăti pentru succes folosind numai metodele de comunicare de afaceri de care aveți nevoie și pe care le veți folosi cu adevărat.

De exemplu:

Vreți un forum de discuții, așa că dvs. și personalul dvs. petreceți săptămâni întregi căutând cea mai bună soluție și configurând-o.

După un timp, aflați că nimeni nu îl folosește pentru că își obține răspunsurile mai repede de la echipa sau documentele lor. O soluție inutilă v-a costat timp și bani valoroși.

Sau instalați un sistem de videoconferință de calitate, când în realitate aveți nevoie doar de un sistem de telefonie de afaceri fiabil pentru a vă desfășura întâlnirile la distanță.

Toată afacerea va folosi comunicarea bazată pe web. Toate celelalte metode, însă, vor depinde de circumstanțele individuale ale companiei. Luați-vă timpul necesar pentru a lua în considerare cu atenție valoarea fiecăreia pentru situația dvs. unică.

Probleme pe care comunicarea de afaceri eficientă le poate rezolva

Comunicarea de afaceri clară și eficientă este esențială pentru ca echipele, angajații, managerii și directorii să își îndeplinească sarcinile și să se achite de responsabilitățile lor.

Dacă nu există procesele și instrumentele potrivite, fluxul de informații este întrerupt și oamenii sunt lăsați în întuneric. Acest lucru poate duce la consecințe grave pentru companie, de la angajați și clienți nemulțumiți până la profituri pierdute.

Fluxul transparent de informații este un obiectiv general evident al unui proces de comunicare în afaceri. Dar care sunt câteva probleme mai profunde pe care comunicarea de afaceri de succes le rezolvă?

1) Supraîncărcarea cu e-mailuri și lipsa de productivitate și claritate zilnică

În multe locuri de muncă, oamenii sunt pur și simplu copleșiți de numărul de mesaje pe care le primesc într-o singură zi. În cartea sa Message Not Received (Mesaj neprimit), Phil Simon a spus că o persoană medie primește între 120 și 150 de e-mailuri pe zi.

Cu ușurință rătăcim sau trecem complet cu vederea o informație crucială. Cu un sistem de comunicare în afaceri, companiile pot reduce distragerile digitale și pot crea spațiu pentru idei și gândire.

2) Silozuri de comunicare orizontală și verticală

De multe ori, echipele și departamentele nu fac schimb de informații esențiale. Alteori, nu există o modalitate ușoară de a ajunge la un manager de departament atunci când există o problemă în interiorul unei echipe. Aceste silozuri se formează cu ușurință și de multe ori fără ca cineva să observe, dar pot fi ușor de remediat cu un plan de comunicare în vigoare.

3) Comunicarea slabă cu angajații la distanță

Lucrul la distanță este aici pentru a rămâne. Raportul State of Remote Work (Starea muncii la distanță) de la Buffer arată că marea majoritate a angajaților ar dori să lucreze de la distanță cel puțin o parte din timp.

Ei enumeră colaborarea și comunicarea printre primele trei lupte atunci când vine vorba de lucrul la distanță, dovedind valoarea sistemelor de comunicare corecte puse în aplicare.

Relaționat: Tehnologia de telemuncă: The Essentials for Remote Work

4) Rotația angajaților/angajarea scăzută a angajaților

Pierderea oamenilor ideali din organizația dvs. vă pune în pericol capacitatea de a servi clienții. Este, de asemenea, costisitor.

Pierderea unui angajat poate costa de două ori mai mult decât salariul anual al acestuia, dar atunci când companiile comunică eficient, acestea au cu 50% mai multe șanse să raporteze niveluri de fluctuație a personalului sub media din industrie.

5) Serviciu slab pentru clienți

Dacă există o comunicare slabă într-o organizație, se întâmplă două lucruri când vine vorba de serviciul pentru clienți. În primul rând, angajații cu roluri în contact cu clienții nu vor avea informațiile de care au nevoie. În al doilea rând, clienții vor simți moralul scăzut al angajaților și vor avea o experiență negativă.

De fapt, un studiu a constatat că îmbunătățirea atitudinii angajaților are un impact asupra satisfacției clienților, ceea ce duce apoi la o creștere a veniturilor.

5 Pași pentru a vă configura procesul de comunicare în afaceri

Un proces solid de comunicare în afaceri este esențial pentru fericirea angajaților și a clienților dumneavoastră. În cele din urmă, acest lucru duce la stabilitate financiară.

Un raport a descoperit că 29% dintre angajați consideră că actualele lor instrumente de comunicare internă nu funcționează.

Iată câteva dintre motivele enumerate de aceștia:

Informațiile nerelevante, excluderea, necinstea și lipsa accesului la informații cheie sunt ceva ce probabil că a experimentat și forța dumneavoastră de muncă.

Un studiu realizat de Salesforce a constatat că 86% dintre directori, angajați și educatori consideră că o comunicare ineficientă este motivul care stă la baza eșecurilor la locul de muncă.

Nu mai putem ignora importanța muncii în echipă și a chimiei și impactul acestora asupra productivității, angajamentului și susținerii angajaților. Iată pașii pe care îi puteți urma pentru a asigura un proces de comunicare de afaceri de succes.

1) Auditați starea actuală a comunicării de afaceri și stabiliți obiectivele

Indiferent de stadiul în care se află afacerea dvs., aveți nevoie de un plan de comunicare de afaceri.

Cu toate acestea, îl veți face cel mai util dacă vă concentrați asupra domeniilor care au nevoie de cea mai mare îmbunătățire chiar acum, iar mai târziu veți lucra la toate celelalte domenii.

De exemplu, acestea ar putea fi câteva dintre motivele pentru care comunicarea dvs. trebuie revizuită:

• Satisfacția scăzută a angajaților sau fluctuația mare a personalului
• Rezultate mai mici decât cele așteptate în întreaga companie
• Creștere rapidă care duce la pierderea urmăririi informațiilor
• Lipsă de transparență a informațiilor din cauza muncii la distanță

S-ar putea să vă confruntați cu mai mult de unul dintre acestea, sau cu un scenariu complet diferit. Identificați-l și stabiliți obiective pentru procesul dvs. de comunicare în afaceri pe baza acestuia. De exemplu, obiectivele dvs. pot include:

• O anumită rată de rotație sau de satisfacție a angajaților
• Rata de satisfacție a clienților
• Numărul de proiecte finalizate
• Numărul de interacțiuni între departamente

…și multe altele.

2) Identificați grupurile de bază din organizația dvs. și relațiile dintre ele

Analizați structura organizației dvs. și toate grupurile implicate în capacitatea acesteia de a funcționa.

Rețineți fiecare grup care are nevoie de informații pentru a funcționa. Acest lucru ar trebui să includă:

• Clasificare orizontală, adică departamente (operațiuni, marketing, design, resurse umane, vânzări, asistență pentru clienți, finanțe și altele)
• Clasificare verticală: profesioniști în echipe, șefi de echipă, manageri de departament, directori
• Grupuri externe: clienți, furnizori, parteneri și altele

De aici, luați în considerare munca pe care aceștia o fac în mod continuu și rezultatele așteptate de la ei. Trasați modul în care aceștia trebuie să comunice pentru ca sarcinile lor să fie îndeplinite.

În funcție de mărimea companiei dumneavoastră, aceasta ar putea fi o sarcină mare, așa că acordați-vă suficient timp. Unele dintre principalele întrebări la care trebuie să răspundeți sunt:

• Ce echipe și ce persoane trebuie să vorbească cu cine în fiecare zi? Dar săptămânal, bisăptămânal și lunar?
• Ce fel de comunicare are loc doar atunci când există o criză în curs?
• Cum mențin managerii și liderii de echipă progresul în departamentele lor? Cum funcționează raportarea?
• Există o bibliotecă de cunoștințe care are potențialul de a reduce întâlnirile și conversațiile inutile?
• Ce proiecte și procese au nevoie de aprobări din partea altor persoane din companie? Cum sunt solicitate și facilitate aprobările?

Cele puțin, aceste răspunsuri ar trebui să vă ofere o perspectivă asupra cantității necesare de e-mailuri, mesaje, apeluri, întâlniri și documente pentru ca totul să se întâmple în intervalul de timp desemnat.

3) Definiți metodele de comunicare

În continuare, alegeți metodele de comunicare care se aliniază cu obiectivele de comunicare ale afacerii dvs., precum și cu interacțiunile dintre grupurile de bază din companie.

Revizuiți lista de metode de comunicare pe care am discutat-o mai devreme și asigurați-vă că adăugați orice metode unice pentru compania dumneavoastră:

• Comunicare bazată pe web
• Întâlniri telefonice
• Conferințe video
• Conferințe video
• Face-to-faceîntâlniri față în față
• Raporturi și documente oficiale
• Prezentări
• Forumuri și întrebări frecvente
• Sondaje
• Activități de gestionare a clienților

Care dintre acestea sunt esențiale pentru ca organizația dumneavoastră să își atingă obiectivele? Care sunt opționale și care ar putea întâmpina rezistență în adoptare? Care dintre ele creează riscul de a adăuga prea multe instrumente și ar trebui simplificate?

Să fiți realist cu privire la nevoile dvs. specifice.

De exemplu, un startup de cinci persoane în care toată lumea lucrează în același birou se va concentra probabil pe:

• Comunicare bazată pe web
• Întâlniri față în față
• Managementul clienților

O companie de 50 de persoane care este complet la distanță va investi mai multe resurse în:

• Conferințe telefonice și videoconferințe
• Organizarea documentelor pentru a putea urmări cu sârguință procesele lor

O mare întreprindere globală va folosi probabil toate metodele de comunicare enumerate și va avea echipe dedicate pentru multe dintre ele.

4) Alegeți instrumentele potrivite

Nu există un manual care să definească ce instrumente sunt absolut cele mai bune pentru fiecare scop.

Gmail versus Outlook. Google Drive versus Dropbox. Slack versus Nextiva Chat.

Bătăliile continuă, dar alegerea dvs. depinde în întregime de preferințele dvs. și ale forței dvs. de muncă.

În timp ce nu vă putem oferi o listă de instrumente software și să vă lăsăm în pace, vă putem împărtăși aceste sfaturi atunci când vine vorba de selectarea instrumentelor potrivite:

• Utilizați stocarea în cloud pentru a păstra documentele importante și alte date. Activați sincronizarea și salvarea automată pentru a evita erorile umane și uitarea salvării manuale a informațiilor în acesta.
• Utilizați o singură platformă pentru e-mailuri și calendare.
• Utilizați un singur instrument pentru mesageria prin chat. De exemplu, dacă unii oameni folosesc Slack și alții Hangouts în Gmail, acest lucru va crea fricțiuni și va încetini comunicarea.
• Implementați un sistem de telefonie VoIP de afaceri ușor de utilizat și fiabil dacă multe dintre întâlnirile dvs. au loc de la distanță.
• Dezvoltați ghiduri de brand și editoriale care să detalieze tonul vocii și utilizarea elementelor de brand. În acest fel, toată comunicarea este unificată, atât pe plan intern, cât și extern.

5) Documentați procesul

În cele din urmă, notați tot ceea ce faceți pe parcursul acestei configurări și transformați-le într-un document comun vizibil pentru întreaga organizație.

În acest fel, fiecare angajat se poate referi la un plan de comunicare elaborat în mod intenționat și poate decide care este cea mai bună acțiune pentru situația în care se află.

Documentul îi va ajuta, de asemenea, pe angajații nou-angajați să înțeleagă cu ușurință toate instrumentele și cele mai bune practici de comunicare.

Puteți crea un memento calendaristic recurent pentru dvs. și echipa dvs. pentru a revedea documentul o dată pe trimestru. În acest fel, vă veți asigura că planul servește în continuare cel mai bun scop al său și îl veți actualiza dacă este necesar.

Succesul companiei dvs. începe cu comunicarea

Comunicarea slabă implică prea multe riscuri pentru o organizație pentru a le număra.

Comunicarea excelentă, cu toate acestea, aduce o oportunitate pentru o implicare remarcabilă a angajaților și a clienților. Ea creează claritate, rezultate mai semnificative și o creștere a veniturilor și profiturilor.

Relaționat: Ce este un telefon VoIP & Cum funcționează?

Dacă aveți un sistem de comunicare de afaceri în vigoare sau încă nu ați stabilit unul, nu uitați să:

• Stabilește și revizuiește obiectivele de comunicare ca și companie, pe baza stării actuale a comunicării în compania ta
• Identifică-i pe toți cei implicați în procesele care fac ca firma ta să își facă treaba, zi de zi
• Analizați nevoile lor de a comunica între ei și identificați metodele care fac posibil fluxul de informații
• Căutați cele mai potrivite instrumente și platforme care să permită metodele pe care le-ați identificat
• Părtășiți această configurație în mod transparent cu întreaga organizație

Ca rezultat, veți vedea oameni fericiți, productivi și entuziasmați să lucreze la proiecte și să creeze rezultate semnificative în beneficiul tuturor celor implicați.

.