¿Qué es la comunicación empresarial y por qué la necesita?

La forma en que nos comunicamos con los demás es una parte tan habitual de nosotros que rara vez nos detenemos a pensar en ella. Esto se traduce también en la comunicación empresarial. Las organizaciones, después de todo, no son entidades sin rostro, sino grupos de personas reales.

La comunicación eficaz afecta a los procesos, a la eficiencia y a todos los niveles de una empresa.

Las organizaciones con empleados conectados experimentan un aumento de la productividad de hasta el 25%.

¿Cómo afectaría un aumento de la productividad del 25% al éxito de su empresa? ¿Verían un aumento de los ingresos?

¿Mejor servicio al cliente y, por tanto, clientes más satisfechos? ¿Ganancias más altas?

¿Todo lo anterior (y más)?

En esta guía, cubriremos todo lo que necesita saber para establecer un proceso de comunicación empresarial exitoso.

• ¿Qué es la comunicación empresarial? La definición
• Tipos de comunicación empresarial
• Métodos de comunicación empresarial
• Problemas que puede resolver una comunicación empresarial eficaz
• Cómo configurar su proceso de comunicación empresarial

¿Qué es la comunicación empresarial? La definición

La comunicación empresarial es el proceso de compartir información entre personas dentro y fuera de una empresa.

La comunicación empresarial eficaz es la forma en que los empleados y la dirección interactúan para alcanzar los objetivos de la organización. Su propósito es mejorar las prácticas organizativas y reducir los errores.

La importancia de la comunicación empresarial también radica en:

• Presentar opciones/nuevas ideas de negocio
• Hacer planes y propuestas (redacción de negocios)
• Ejecutar decisiones
• Llegar a acuerdos
• Enviar y cumplir pedidos
• Vender con éxito
• Reuniones eficaces

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Toda actividad organizada en una empresa depende del proceso de comunicación empresarial. Puede tratarse de cualquier cosa, desde la comunicación directiva hasta la comunicación técnica con los proveedores.

Y una vez que la comunicación se vuelve poco clara, los sistemas centrales de la empresa corren el riesgo de desmoronarse. Los datos muestran que el 60% de los profesionales de la comunicación interna no miden las comunicaciones internas. Las razones potenciales incluyen no saber por dónde empezar, los próximos pasos o cómo calcular el retorno de la inversión.

Si usted siente lo mismo, considere esto:

Una fuerte comunicación empresarial en una compañía probablemente resultará en un mayor compromiso de los empleados.

Las empresas con una fuerza de trabajo comprometida ven un crecimiento del 19,2% en los ingresos operativos durante un período de 12 meses. Las que tienen puntuaciones bajas de compromiso ganan un 32,7% menos.

¿Cuánto más éxito tendría si tuviera un mejor compromiso de los empleados?

¿Y cómo puede asegurar un proceso de comunicación empresarial que lo haga posible?

Tipos de comunicación empresarial

Diferenciemos primero los principales tipos de comunicación en una organización típica.

En primer lugar, tenemos la comunicación empresarial interna.

La comunicación empresarial interna puede ser:

• Comunicación ascendente: cualquier comunicación que venga de un subordinado a un gerente. O de otra persona que asciende en la jerarquía organizativa.
• Comunicación descendente/comunicación gerencial: cualquier cosa que venga de un superior a un subordinado.
• Comunicación lateral/comunicación técnica: comunicación interna o interdepartamental entre compañeros de trabajo

Luego, está la comunicación empresarial externa.

La comunicación empresarial externa es cualquier mensaje que sale de su oficina y del personal interno. Implica tratar con clientes, proveedores o cualquier cosa que impacte en su marca.

Puede clasificar toda la comunicación en este espectro en cuatro tipos de comunicación empresarial.

1. Obtener y recibir instrucciones y asignaciones tanto hacia arriba como hacia abajo. Esto incluye una delegación efectiva de una persona a otra. La mayoría de los problemas en los negocios comienzan con comunicaciones poco claras en esta área.
2. Compartir y discutir información, incluyendo el intercambio de información que tiene lugar en las reuniones. Cuando la comunicación falla en esta área, hace que las tareas se realicen incorrectamente o no se realicen en absoluto.
3. Dar retroalimentación, corrección y disciplina a las personas que le reportan para que puedan tener el conocimiento y las herramientas que necesitan para hacer mejor su trabajo. Dar una retroalimentación excelente y procesable es una habilidad clave para cualquier persona en una posición de liderazgo. La comunicación no verbal y el lenguaje corporal también desempeñan un papel en este sentido.
4. Reuniones y discusiones para la resolución de problemas y la toma de decisiones. Se consideran entre las discusiones más importantes para cualquier organización. Esto implica un mayor pensamiento crítico y una mejor tecnología de la comunicación.

Métodos de comunicación empresarial

Cuando la comunicación empresarial se produce realmente, es verbal o escrita.

Además, la comunicación tiene lugar en persona/cara a cara o a distancia.

Ninguna de las dos es mejor o peor para su empresa por sí sola y depende totalmente del contexto.

La comunicación escrita es estupenda para mantener un registro en papel de las decisiones y acciones realizadas, así como para elaborar estrategias y planes en marcha. Las interacciones verbales permiten la generación instantánea de ideas y un flujo de pensamientos más abierto.

Algunas empresas están en una sola oficina. Otras tienen oficinas en varias zonas horarias. Otras son totalmente remotas y no tienen una ubicación física (Buffer y Zapier son grandes ejemplos de empresas independientes de la ubicación). Estos son los métodos de comunicación empresarial aplicables a algunos o todos los escenarios anteriores:

1) Comunicación basada en la web

Esto incluye los canales de comunicación cotidianos como los correos electrónicos y las aplicaciones de mensajería instantánea (como Slack, Hangouts o incluso Nextiva Chat).

Las ventajas de los correos electrónicos y los mensajes residen en la posibilidad de dirigir conversaciones privadas en un entorno de oficina ajetreado, así como de compartir un mensaje con muchas personas -desde unas pocas hasta cientos- a la vez.

2) Reuniones telefónicas

Los teléfonos eliminaron la barrera de la ubicación para llevar a cabo reuniones productivas y rápidas. Permite un mejor intercambio de ideas gracias a la comunicación no verbal (tono de voz) en comparación con la comunicación escrita. Los sistemas telefónicos en la nube pueden acelerar la incorporación y la colaboración general del equipo.

3) Videoconferencia

Los grandes sistemas de videoconferencia permiten a las personas que se encuentran en ubicaciones remotas realizar reuniones que se sientan lo más cerca posible de las reuniones en persona. Las reuniones telefónicas van un paso más allá.

4) Reuniones cara a cara

Las reuniones en persona pueden ayudar a una empresa a avanzar rápidamente en sus ideas. Las investigaciones demuestran que las reuniones en persona generan más ideas que las virtuales.

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Sin embargo, tener una agenda de reuniones sólida como una roca es esencial para que las reuniones sean efectivas. El 46% de los empleados rara vez o nunca salen de una reunión sabiendo lo que deben hacer a continuación.

5) Informes y documentos oficiales

Documentar las actividades que repercuten en otras personas y departamentos es una parte crucial de un sistema de comunicación empresarial bien engrasado.

La posibilidad de remitirse a un documento escrito en cualquier momento reduce la posibilidad de confusión o desacuerdo y proporciona una claridad adicional en la comunicación.

6) Presentaciones

Las presentaciones apoyadas en informes y diapositivas de PowerPoint suelen ser la forma en que se llevan a cabo las reuniones con grupos más grandes.

Estos son excelentes para compartir nuevas ideas de una manera que crea un espacio para las preguntas y cualquier aclaración.

7) Tableros de foros y preguntas frecuentes

Un área interna para que los empleados consulten las preguntas más frecuentes sobre diversos temas departamentales y formulen otras nuevas que los hagan más productivos y estén al día en un asunto.

8) Encuestas

Tanto las encuestas internas como las de los clientes son una forma ideal de recoger opiniones y valoraciones sobre temas importantes. Las encuestas facilitan un ciclo saludable de mejoras respaldadas por la retroalimentación y abren un canal de comunicación entre todos los niveles dentro de una organización.

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9) Actividades de gestión de clientes

Esto puede incluir cualquier actividad de relación con el cliente. Los ejemplos incluyen el soporte de chat en vivo, los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), el proceso de incorporación de clientes, las revisiones de los clientes y más.

La siguiente pregunta lógica que probablemente tenga es:

¿Qué métodos de comunicación empresarial necesita mi negocio?

La respuesta depende en gran medida del tamaño y las preferencias de su empresa. No hay una solución única para todos. Una cosa es segura: usted se preparará para el éxito utilizando sólo los métodos de comunicación empresarial que necesita y que realmente utilizará.

Por ejemplo:

Usted quiere un tablero de foros, así que usted y su personal pasan semanas buscando la mejor solución y configurándola.

Después de un tiempo, usted aprende que nadie lo está utilizando porque obtienen sus respuestas más rápido de su equipo o de los documentos. Una solución innecesaria le ha costado un tiempo y un dinero valiosos.

O instala un sistema de videoconferencia de calidad, cuando en realidad sólo necesita un sistema telefónico empresarial fiable para realizar sus reuniones a distancia.

Todas las empresas utilizarán la comunicación basada en la web. Todos los demás métodos, sin embargo, dependerán de las circunstancias individuales de la empresa. Tómese el tiempo para considerar el valor de cada uno para su situación única.

Problemas que la comunicación empresarial eficaz puede resolver

La comunicación empresarial clara y eficaz es fundamental para que los equipos, los empleados, los gerentes y los ejecutivos realicen su trabajo y cumplan con sus responsabilidades.

Sin los procesos y las herramientas adecuadas, el flujo de información se interrumpe y las personas se quedan en la oscuridad. Esto puede acarrear graves consecuencias para la empresa, desde empleados y clientes insatisfechos hasta pérdidas de beneficios.

El flujo transparente de información es un objetivo general obvio de un proceso de comunicación empresarial. Pero, ¿cuáles son algunos de los problemas más profundos que resuelve la comunicación empresarial de éxito?

1) La sobrecarga de correo electrónico y la falta de productividad y claridad en el día a día

En muchos lugares de trabajo, la gente está simplemente abrumada con el número de mensajes que recibe en un solo día. En su libro Message Not Received (Mensaje no recibido), Phil Simon afirma que una persona media recibe entre 120 y 150 correos electrónicos al día.

Fácilmente extraviamos o pasamos completamente por alto una información crucial. Con un sistema de comunicación empresarial, las empresas pueden reducir las distracciones digitales y crear espacio para las ideas y el pensamiento.

2) Silos de comunicación horizontales y verticales

Muchas veces, los equipos y departamentos no intercambian información esencial. Otras veces, no hay una manera fácil de llegar a un gerente de departamento cuando hay un problema dentro de un equipo. Estos silos se forman fácilmente y, a menudo, sin que nadie se dé cuenta, pero pueden remediarse fácilmente con un plan de comunicación establecido.

3) Mala comunicación con los empleados remotos

El trabajo remoto ha llegado para quedarse. El informe State of Remote Work de Buffer muestra que a la gran mayoría de los empleados les gustaría trabajar a distancia al menos durante una parte del tiempo.

Enumeran la colaboración y la comunicación entre los tres principales problemas a la hora de trabajar a distancia, lo que demuestra el valor de contar con los sistemas de comunicación adecuados.

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4) Rotación de empleados/Bajo compromiso de los empleados

Perder a las personas ideales de su organización pone en riesgo su capacidad de servir a los clientes. También es costoso.

Perder a un empleado puede costar hasta el doble de su salario anual, pero cuando las empresas se comunican eficazmente, tienen un 50% más de probabilidades de reportar niveles de rotación por debajo de la media del sector.

5) Mal servicio al cliente

Si hay una mala comunicación en una organización, ocurren dos cosas en lo que respecta al servicio al cliente. En primer lugar, los empleados en funciones de cara al cliente no tendrán la información que necesitan. En segundo lugar, los clientes percibirán la baja moral de los empleados y tendrán una experiencia negativa.

De hecho, un estudio descubrió que la mejora de la actitud de los empleados repercute en la satisfacción de los clientes, lo que a su vez se traduce en un aumento de los ingresos.

5 pasos para establecer su proceso de comunicación empresarial

Un sólido proceso de comunicación empresarial es esencial para la felicidad de sus empleados y clientes. En última instancia, esto conduce a la estabilidad financiera.

Un informe descubrió que el 29% de los empleados cree que sus actuales herramientas de comunicación interna no están funcionando.

Aquí están algunas de las razones que enumeraron:

La información irrelevante, la exclusión, la deshonestidad y la falta de acceso a la información clave es algo que su propia fuerza de trabajo probablemente también experimentó.

Un estudio realizado por Salesforce descubrió que el 86% de los ejecutivos, empleados y educadores consideran que la comunicación ineficaz es la razón de los fracasos en el lugar de trabajo.

No podemos seguir ignorando la importancia del trabajo en equipo y la química y su impacto en la productividad, el compromiso y la promoción de los empleados. Estos son los pasos que puede seguir para asegurar un proceso de comunicación empresarial exitoso.

1) Audite su estado actual de comunicación empresarial y establezca objetivos

Sin importar la etapa de su negocio, necesita un plan de comunicación empresarial en su lugar.

Sin embargo, lo hará más útil si se centra en las áreas que necesitan la mayor mejora en este momento, y trabaja su camino a todas las demás áreas más adelante.

Por ejemplo, estas podrían ser algunas de las razones por las que su comunicación necesita ser revisada:

• Baja satisfacción de los empleados o alta rotación
• Menos rendimientos de los esperados en toda la empresa
• Crecimiento rápido que lleva a perder el rastro de la información
• Falta de transparencia informativa debido al trabajo a distancia

Puede que experimente más de uno de estos, o un escenario completamente diferente. Identifíquelo y establezca objetivos para su proceso de comunicación empresarial basados en él. Por ejemplo, sus objetivos pueden incluir:

• Tasa de rotación o satisfacción de los empleados
• Tasa de satisfacción de los clientes
• Número de proyectos completados
• Número de interacciones entre departamentos

…y más.

2) Identifique los grupos centrales de su organización y sus relaciones entre sí

Investiga la estructura de su organización y todos los grupos involucrados en su capacidad de funcionamiento.

Toma nota de cada grupo que requiere información para funcionar. Esto debería incluir:

• Clasificación horizontal, es decir, departamentos (operaciones, marketing, diseño, recursos humanos, ventas, atención al cliente, finanzas, y más)
• Clasificación vertical: profesionales en equipos, jefes de equipo, directores de departamento, ejecutivos
• Grupos externos: clientes, proveedores, socios, y más

A partir de aquí, considere el trabajo que realizan de forma continua y los resultados que se esperan de ellos. Trace la forma en que deben comunicarse para que sus trabajos se lleven a cabo.

Dependiendo del tamaño de su empresa, esta puede ser una tarea grande, así que dése mucho tiempo. Algunas de las principales preguntas que hay que responder son:

• ¿Qué equipos y personas tienen que hablar con quién a diario? ¿Y semanalmente, quincenalmente y mensualmente?
• ¿Qué comunicación se produce sólo cuando hay una crisis en curso?
• ¿Cómo mantienen los gerentes y jefes de equipo el progreso en sus departamentos? ¿Cómo funcionan los informes?
• ¿Existe una biblioteca de conocimientos que tenga el potencial de reducir las reuniones y conversaciones innecesarias?
• ¿Qué proyectos y procesos necesitan aprobaciones de otras personas de la empresa? ¿Cómo se solicitan y facilitan las aprobaciones?

Como mínimo, estas respuestas deberían darle una idea de la cantidad necesaria de correos electrónicos, mensajes, llamadas, reuniones y documentos para que todo ocurra en el marco de tiempo designado.

3) Definir los métodos de comunicación

A continuación, elija los métodos de comunicación que se alinean con sus objetivos de comunicación empresarial, así como las interacciones entre los grupos principales de su empresa.

Revise la lista de métodos de comunicación que discutimos anteriormente y asegúrese de agregar cualquiera que sea único para su empresa:

• Comunicación basada en la web
• Reuniones telefónicas
• Videoconferencias
• Reuniones cara areuniones presenciales
• Informes y documentos oficiales
• Presentaciones
• Foros y preguntas frecuentes
• Encuestas
• Actividades de gestión de clientes

¿Cuáles de ellas son esenciales para que su organización alcance sus objetivos? Cuáles son opcionales y podrían ver resistencia en su adopción? ¿Cuáles crean el riesgo de añadir demasiadas herramientas y deberían simplificarse?

Sea realista sobre sus necesidades específicas.

Por ejemplo, una startup de cinco personas en la que todos trabajan en la misma oficina probablemente se centrará en:

• Comunicación basada en la web
• Reuniones cara a cara
• Gestión de clientes

Una empresa de 50 personas que es totalmente remota invertirá más recursos en:

• Teléfono y videoconferencia
• Organización de documentos para poder hacer un seguimiento diligente de sus procesos

Una gran empresa global probablemente utilizará todos los métodos de comunicación enumerados y tendrá equipos dedicados a muchos de ellos.

4) Elegir las herramientas adecuadas

No hay un manual que defina qué herramientas son absolutamente mejores para cada propósito.

Gmail frente a Outlook. Google Drive frente a Dropbox. Slack frente a Nextiva Chat.

Las batallas continúan, pero tu elección depende totalmente de tus preferencias y las de tu plantilla.

Aunque no podemos darte una lista de herramientas de software y dejarte en paz, sí podemos compartir estos consejos a la hora de seleccionar las herramientas adecuadas:

• Utiliza el almacenamiento en la nube para preservar los documentos y otros datos importantes. Habilitar la sincronización automática y las copias de seguridad para evitar el error humano y el olvido de guardar manualmente la información en ella.
• Utilizar una única plataforma para correos electrónicos y calendarios.
• Utilizar una única herramienta para la mensajería de chat. Por ejemplo, si algunas personas utilizan Slack y otras Hangouts en su Gmail, se crearán fricciones y se ralentizará la comunicación.
• Implementa un sistema de telefonía VoIP empresarial fácil de usar y fiable si muchas de tus reuniones tienen lugar a distancia.
• Desarrolla directrices editoriales y de marca que detallen el tono de voz y el uso de los elementos de la marca. De este modo, toda la comunicación estará unificada, tanto interna como externamente.

5) Documente el proceso

Por último, tome nota de todo lo que haga a lo largo de esta configuración y conviértalo en un documento compartido y visible para toda la organización.

De este modo, cada empleado puede consultar un plan de comunicación desarrollado intencionadamente y decidir cuál es la mejor acción para la situación en la que se encuentra.

El documento también ayudará a los empleados recién incorporados a comprender fácilmente todas las herramientas y las mejores prácticas de comunicación.

Puede crear un recordatorio recurrente en el calendario para que usted y su equipo revisen el documento una vez al trimestre. De esta manera, se asegurará de que el plan sigue sirviendo para su mejor propósito y lo actualizará si es necesario.

El éxito de su empresa comienza con la comunicación

Una mala comunicación conlleva demasiados riesgos para una organización como para contarlos.

Una gran comunicación, sin embargo, brinda la oportunidad de un compromiso excepcional de los empleados y los clientes. Crea claridad, resultados más significativos y crecimiento de los ingresos y beneficios.

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Si usted tiene un sistema de comunicación de negocios en el lugar o todavía están para establecer uno, recuerde que:

• Fijar y revisar sus objetivos de comunicación como empresa basándose en el estado actual de la comunicación en su empresa
• Identificar a todos los implicados en los procesos que hacen que su empresa haga su trabajo día tras día
• Analiza sus necesidades para comunicarse entre sí e identifica los métodos que hacen posible el flujo de información
• Busca las herramientas y plataformas más adecuadas que permitan los métodos que identificaste
• Comparte esta configuración de forma transparente con toda la organización

Como resultado, verás a personas felices y productivas, entusiasmadas por trabajar en proyectos y crear resultados significativos en beneficio de todos los involucrados.