The startup world’s cuddly, cutthroat battle to walk your dog

Znaki dla Normana po raz pierwszy pojawiły się na Upper East Side of Manhattan na początku marca.

Do połowy kwietnia były one w całym Nowym Jorku. Norman Chihuahua zaginął podczas spaceru ułatwionego przez startup opieki nad zwierzętami o nazwie Wag, a jego właściciel Nicole DiCarlo był zdeterminowany, aby dostać go do domu.

Mówi, że Wag był początkowo pomocny w poszukiwaniu Normana. To zapłacił za ulotki, które mają być drukowane, i powiedział, że pokryje 5.000 dolarów nagrody za powrót Normana. Wynajęła też profesjonalnego tropiciela psów. Ale wkrótce sprawy przybrały dziwny obrót – mówi DiCarlo. Chihuahua w jej sąsiedztwie został potrącony przez samochód dzień po zaginięciu Normana, a dyrektor generalny Wag, Hilary Schneider, próbował przekonać ją, że martwy pies to Norman. Dostawca zrobił zdjęcia, a kiedy DiCarlo je zobaczyła, nie zgodziła się.

„Drugi pies był większy, a kolor futra był zły”, mówi. „Nie mieli żadnych prawdziwych dowodów na to, że to był Norman, a jednak dyrektor generalny próbuje mi powiedzieć, że on nie żyje. Poprosiłam kilku członków rodziny, żeby obejrzeli zdjęcia i wszyscy wiemy, że to nie on. Oni po prostu chcieli się nas pozbyć.”

DiCarlo nie jest jedyną osobą, która straciła zwierzę z rąk startupu zajmującego się opieką nad zwierzętami domowymi. Elaine Conoly mówi, że jej jamnik Wally został zabity przez innego psa, podczas gdy w opiece opiekunki znalazła przez Wag głównego konkurenta, Rover. Ona od tego czasu rozpoczął GoFundMe zebrać pieniądze, aby doprowadzić do działań prawnych przeciwko temu, co nazywa „zaniedbania biznesu zatkane kłamstwami.”

Wag i Rover są dwa z najnowszych i największych graczy w kwitnącej branży zwierząt domowych, każdy z ponad 300 milionów dolarów w venture capital finansowania. Obie firmy są cyfrowe rynki, gdzie właściciele zwierząt mogą znaleźć pies walkers, opiekunów zwierząt, i boarders za pośrednictwem aplikacji, z większości usług w zakresie od około 20 do 50 dolarów. Wag jest często określane jako „Uber dla psów”, ponieważ przypisuje na żądanie spacerowiczów i opiekunów, podobny do sposobu algorytm Uber przypisuje kierowców, choć właściciele zwierząt ostatecznie zatwierdzić lub odrzucić pracownika są one oferowane. Rover zyskał przydomek „DogBnb”, jak użytkownicy mogą przesiać setki dostępnych pracowników, którzy ustalają własne ceny.

Wag i Rover walczą ze sobą o dominację, a jednocześnie uwikłany w inny, bardziej bałagan rodzaj waśni – jeden z samych właścicieli zwierząt domowych. Mnóstwo użytkowników chwali startupy za ich wygodę, ale wielu z nich mówi również o zarzutach zaniedbania i pustych gwarancjach.

Firmy szybko uczą się, że jeśli chodzi o ukochane zwierzęta ludzi, potencjał zysków jest wysoki, ale stawki też są wysokie.

Zwierzęta zajmują coraz więcej miejsca w naszym życiu. Jedzą posiłki tuż obok nas w restauracjach, dysząc radośnie u stóp swoich właścicieli. Podróżujemy z nimi w pociągach i w samolotach, gdzie liczba zwierząt wsparcia emocjonalnego na lotach komercyjnych skoczyła o 56 procent od 2016 do 2017 roku, według stowarzyszenia handlowego Airlines for America. Coraz częściej pojawiają się również w pracy, z pracodawcami chwalącymi się zwierzętami domowymi w miejscu pracy jako dodatkowym atutem.

Właściciele zwierząt wydają 86,7 miliarda dolarów na swoje zwierzęta, według firmy badawczej Mintel. Jest to rynek, który teraz zawiera farm-to-table kuchnia, posh meble, luksusowe obroże i usługi spa. Dekadę temu przemysł zoologiczny przynosił zaledwie 44,6 miliarda dolarów rocznie. Skąd ten nagły wzrost wydatków na opiekę nad zwierzętami? Millennials, of course.

While millennials may not own cars or homes, three-quarters of Americans in their 30s have dogs. Nieco więcej niż połowa posiada koty. Badanie z 2017 roku wykazało, że 68 procent amerykańskich gospodarstw domowych posiada obecnie zwierzę domowe, co stanowi wzrost o 12 procent od lat 80-tych; millenialsi wyprzedzili pokolenie wyżu demograficznego w posiadaniu zwierząt domowych i są największą w kraju grupą wiekową posiadającą zwierzęta.

Zważywszy na to, że millenialsi mają dzieci w późniejszym okresie życia, być może nie jest zaskakujące, że tak wielu z nich postrzega swoje zwierzęta jako „dzieci na starcie”. To z kolei zainspirowało tak bardzo znienawidzony termin „futrzane dzieci” – a wzrost wydatków milenialsów na futrzane dzieci doprowadził do gorączki złota.

„Zainteresowanie inwestorów jest zawsze podwyższone, gdy masz duży i rosnący rynek z entuzjastycznymi konsumentami, którzy mają szybko zmieniające się potrzeby i oczekiwania”, mówi Eurie Kim, partner w Forerunner Ventures, który zainwestował w kilka startupów zajmujących się zwierzętami domowymi. „Widzieliśmy nowe firmy powstające, aby zająć się usługami weterynaryjnymi na żądanie, usługami televet, rynkami dla kupujących i sprzedających zwierzęta domowe, a także, oczywiście, usługi spacerowania z psem i obserwowania go, a także żywność, smakołyki i firmy dostawcze.”

Rover został uruchomiony w grudniu 2011 r. przez trzech miłośników psów w Seattle’s tech scene. Greg Gottesman, który spędził 20 lat jako inwestor venture capital, wpadł na pomysł po tym, jak jego Labrador został zaatakowany w lokalnej hodowli. Zatrudnił byłego dyrektora generalnego Microsoftu, Aarona Easterly’ego, na stanowisko dyrektora generalnego Rovera, oraz Philipa Kimmeya, którego poznał podczas Seattle Startup Weekend, na stanowisko dyrektora ds. rozwoju oprogramowania.

Rover rozpoczął działalność od wynajmu zwierząt na noc, a w ciągu dwóch lat zgromadził prawie 80 000 pracowników w 4 300 miastach USA. W 2015 roku rozszerzyła swoją działalność o opiekę domową z wyprzedzeniem, wizyty w domu i spacery z psami. Obecnie Rover zatrudnia ponad 200 000 pracowników w 14 000 miast (Rover nie chciał podzielić się z Vox liczbą właścicieli zwierząt domowych, którzy korzystają z jego usług).

Easterly uważa Rovera za prawdziwego wczesnego niszczyciela rynku, a branżę zoologiczną za taką, która naprawdę dojrzała do zakłóceń. Big-box detalistów, takich jak Petco i Petsmart zazwyczaj zdominowały ogromny rynek zwierząt domowych, koncentrując się na dwóch najbardziej lukratywnych sektorów: żywności i akcesoriów, które razem stanowią 57 procent wydatków, według danych Mintel. Ale sektor usług dla zwierząt domowych – który obejmuje spacery, siedzenie i wyżywienie – był tradycyjnie mały i zlokalizowany, bez firm oferujących opiekę nad zwierzętami na dużą skalę.

„Greg skupił się na rozwiązaniu problemu hodowli, ponieważ hodowle są drogie, sztywne, a większość ludzi ich nie używa, podczas gdy ja miałem dość proszenia znajomych o opiekę nad moim Pomorkiem” – mówi Easterly. „Miała choroby skóry i kiedy zabierałam ją do przyjaciół, mówiłam: 'Oto jej maść, trzeba ją wcierać w jej brzuch trzy razy dziennie’. Oni patrzyli na mnie z otwartą szczęką, a potem mówili: „Stary, robię ci przysługę, więc odzyskasz ją żywą i to wszystko, co mogę obiecać”. Nie doceniliśmy niezadowolenie z zatrudniania przyjaciół i rodziny, i że istnieją aspekty relacji handlowych, które mogą być rzeczywiście bardzo pozytywne.”

Wag przyszedł kilka lat później, w styczniu 2015 roku, założona przez Los Angeles braci Jonathan i Joshua Viner. Viners byli wczesnymi twórcami gier na Facebooku i zbudowali sieć mediów społecznościowych o nazwie ChirpMe. Po przejęciu ChirpMe, bracia zwrócili się do Jasona Meltzera, który prowadził dobrze prosperującą firmę zajmującą się wyprowadzaniem psów w LA, w sprawie dostosowania jego firmy do modelu Uber na żądanie. (Viners nie są już z Wag; Meltzer, który nie został udostępniony do tej historii, nadal służy jako „główny oficer psów”, pracując nad wybranymi projektami i działając jako ambasador marki.)

Wag jest dostępny w 110 miastach i ma 50 000 pracowników; podobnie jak Rover, Wag nie podzieliłby się z Vox liczbą właścicieli zwierząt domowych, którzy korzystają z jego usług. Schneider, dyrektor generalny, uważa, że największą innowacją Wag są usługi na żądanie, które przynosi do opieki nad zwierzętami domowymi.

„Technologia pozwoliła nam cieszyć się wygodami, których nigdy wcześniej nie mieliśmy. Wystarczy spojrzeć na to, jak Uber zwiększył popyt na taksówki” – mówi Schneider. „Wymyśliliśmy kategorię psów na żądanie i doskonaliliśmy to doświadczenie w ciągu ostatnich trzech-plus lat”. (W 2017 roku Rover dodał chodzenie z psem na żądanie do swojego pakietu produktów, co jest wyraźną reakcją na oferty Wag.)

Ceny Wag i Rovera są porównywalne. Chodzenie z psem na żądanie zarówno od Rovera, jak i Wag kosztuje 20 USD za 30-minutowy spacer lub 30 USD za 60 minut. Wag wyżywienie i usługi siedzące kosztują 26 dolarów za noc, plus 15 dolarów opłaty za odbiór i upuszczenie; pracownicy Rover ustalają własne ceny za wyżywienie i siedzenie, ale przeciętny pracownik pobiera w sumie 40 dolarów za noc. Firmy różnią się jednak znacznie, jeśli chodzi o wysokość opłat pobieranych od pracowników. Kiedy Rover wystartował, brał 15 procent od każdej transakcji; od tego czasu wzrosło to do około 20 procent. Wag, z drugiej strony, bierze 40 procent.

Chociaż firmy mają podobne dane dotyczące finansowania – Rover ma 310,9 milionów dolarów inwestycji venture capital, Wag ma 361,5 milionów dolarów – Rover jest znacznie większą firmą, z wyceną 970 milionów dolarów do 650 milionów dolarów Wag. Jest to częściowo wynikiem tego, że Rover jest w biznesie przez ponad dwukrotnie dłuższy czas niż Wag, a ponieważ Rover nabył konkurencyjny startup boardingowy DogVacay w 2017 r.

Ale Wag agresywnie wkracza na terytorium Rovera. Rozszerzył się na siedzenie i wyżywienie w 2016 roku, a według danych transakcyjnych dostarczonych do Vox przez firmę analityczną Earnest Research, Wag rośnie znacznie szybciej niż Rover. W czerwcu 2018 r. sprzedaż Rovera rosła w tempie 30 procent rok do roku; sprzedaż Wag rosła w tempie 165 procent w tym samym czasie.

Jeśli chodzi o pozyskiwanie użytkowników, Wag i Rover obaj łowią w tym samym stawie i używają tych samych narzędzi. Reklamują się mocno do millenialsów na Facebooku i Instagramie i zatrudniają identyczne taktyki marketingu promocyjnego, dając nowym użytkownikom darmowe spacery i wysyłając istniejącym użytkownikom SMS-y z kodami rabatowymi poza godzinami szczytu. Ich branding jest również dość podobny: Obie firmy mają zielone logo, które zawierają odcisk łapy i obie sprzedają zielone markowe bandany.

CEO startupów są serdeczne i niejasne, gdy odnoszą się do swojej konkurencji. Schneider mówi Wag jest lepiej wyposażony, aby „zrozumieć potrzeby rodziców zwierząt domowych,” podczas gdy Easterly mówi Rover oferuje „bogatsze” services.

Właściciele zwierząt domowych są w lewo, aby wybrać strony dla siebie. Uri Fintzy, rodzic zwierząt domowych do kotów Lanna i Tommy, jest ewangelistą Rover.

„Aplikacja jest łatwa i świetny sposób na weryfikację opiekunów”, mówi. „Używamy tych samych dwóch do trzech opiekunów, a oni nie mają problemu z wypełnianiem naszych głupich próśb, takich jak wysyłanie nam kocich zdjęć.”

Użytkownik Wag Gaby Clingman nie zgadza się. Przyjęła swoją 60-funtową północną Inuitkę Lunę jako szczeniaka podczas pracy w gorączkowej pracy w produkcji telewizyjnej i nienawidziła konieczności znalezienia spacerowicza na własną rękę przez Rovera. Chociaż Rover od tego czasu uruchomił chodzenie na żądanie, które zlokalizuje dla ciebie spacerowicza, pozostała wierna Wagowi: „To najwygodniejsza rzecz w historii. Dosłownie naciskasz dwa przyciski i Twój pies jest wyprowadzany na spacer.”

Clingman i Fintzy oboje mówią, że mają niewielu przyjaciół, którym ufają ze swoimi zwierzętami, więc Wag i Rover stały się integralną częścią ich rutyny opieki nad zwierzętami. Mimo to, obaj przyznają, że te usługi kosztują ich sporo gotówki. Podczas pracowitych czasów, Clingman mówi, że wydała 200 dolarów miesięcznie na Wag. Kiedy Fintzy podróżuje ze swoją narzeczoną, wydają około 300 dolarów na jedną podróż na opiekunów kotów Rovera. Czy warto?

„Absolutnie”, mówi Fintzy.

Zach Berger pobrał Rovera na polecenie przyjaciela, po powrocie do domu ze schroniska dla zwierząt w Nowym Jorku z Reggie, szeroko uśmiechniętym pibble (strategicznie przemianowana nazwa dla pitbulla). Przewinął przez różnych spacerowiczów w tę sobotę w lutym przed osiedleniem się na Juan Rosario, 34-letni mieszkaniec Lower East Side z mnóstwem pięciogwiazdkowych recenzji. Rosario spaceruje teraz z Reggiem w każdy dzień tygodnia.

„Uwielbia jeść rzeczy z podłogi, więc muszę stale skanować ziemię”, mówi Rosario pewnego letniego poranka podczas spaceru Reggiego po Tompkins Square Park.

Rosario zaczął pracować dla Rovera w 2014 roku. Kiedyś uczył klas obywatelstwa i pracował jako nadzorca dla firmy zajmującej się wyprowadzaniem psów w Harlemie, zanim przeniósł się do Rovera na pełny etat. Mówi, że słyszał o Wag, ale nie badał platformy, ponieważ jest zadowolony ze swojej obecnej sytuacji zawodowej.

„Zdałem sobie sprawę, że po prostu chcę być odpowiedzialny za siebie”, mówi Rosario. „Rover pomaga mi czuć się niezależnym.”

Wykonuje około siedmiu spacerów Rovera dziennie i rzadko musi oddalać się od swojego mieszkania, aby dotrzeć na umówione spotkania. Otrzymuje klucz do mieszkania Bergera od portiera budynku, choć do mieszkań pozostałych klientów ma dostęp za pośrednictwem skrytek Rovera umieszczonych na drzwiach mieszkań i kratach okiennych lub przymocowanych do pobliskich stojaków na rowery.

„Mam kilku klientów, którzy nie korzystają z Rovera, ale podoba mi się technologia aplikacji, ponieważ eliminuje ona SMS-y typu „Hej, czy masz już mojego psa?””, mówi. „Plus, jest ubezpieczenie dla ich mieszkań, więc jeśli Reggie wyłamie się z budy i zniszczy miejsce Zacha, jestem objęty.”

Reggie nagle zatrzymuje się w miejscu, jego oczy przyklejone do parku dla psów. Dwa kudłate Lakeland teriery siłują się, podczas gdy głupkowato wyglądający bokser opala się na ławce z brzuchem. Reggie skomli, ciągnąc mocno za smycz.

„On naprawdę chce wejść do środka, ale ja nie robię parków dla psów” – mówi Rosario, odciągając Reggiego. „To zbyt duża odpowiedzialność. Psy mogą się szybko zranić.” Poklepał Reggiego po głowie: „Wiem, że wygląda to zabawnie, ale są tam choroby, a ja wolę być bezpieczny niż żałować. Przepraszam!”

Pod koniec każdego spaceru Rosario otwiera aplikację Rover i wypełnia Kartę Rovera, która nie różni się od szkolnej karty ocen. Pokazuje ona Bergerowi mapę spaceru Reggiego, a także liczbę razy, kiedy sikał i robił kupę. (Wag ma podobną funkcję, ale przewyższa Rovera, umożliwiając spacerowiczom umieszczanie emojis kupy i siku wzdłuż trasy, dzięki czemu właściciele wiedzą dokładnie, gdzie załatwiają swoje sprawy). Rosario doda również krótki pisemny raport z ich rendezvous.

Walking psy z Rover może być lukratywny, jeśli jesteś agresywny, Rosario mówi. Zarabia on 12 dolarów za każdy 30-minutowy spacer i 18 dolarów za każdy 60-minutowy spacer; tego lata jego miesięczny dochód z Rovera wynosi średnio 1700 dolarów. Przeciętne wynagrodzenie pracownika Rovera w niepełnym wymiarze godzin wynosi około 1000 dolarów miesięcznie, podczas gdy ci, którzy traktują to jak pracę na pełen etat mogą, według niektórych rachunków, zarobić około 3300 dolarów miesięcznie. Rosario zazwyczaj zaczyna swój dzień pracy około południa, ale podobnie jak jego klienci, czasami spędza wieczory pracując do późna. Jest kimś, kto mógłby skorzystać z usługi na żądanie, takiej jak Rover, więc czy zatrudnia kogoś do chodzenia z własnymi psami?

„Absolutnie nie”, mówi z uśmiechem. „Nie mam takiego luksusu.”

Rosario mówi, że czuje się komfortowo w obsłudze wszystkich rodzajów zwierząt; ma doświadczenie w chodzeniu z dużymi psami, a także jest właścicielem pibble jak Reggie. Jednak jako pracownik Rovera, nadal jest narażony na ryzyko każdego dnia. Podczas gdy firma oferuje ubezpieczenie od szkód w domach użytkowników Rovera oraz od obrażeń zwierząt, nie oferuje go swoim pracownikom, którzy działają jako niezależni kontrahenci. Ten brak pokrycia pracownika jest powszechny dla firm w gospodarce gig; Uber i Lyft znalazły się pod ostrzałem dla podobnych polityk.

Umieszczony w Harlemie Wag walker o imieniu Lexi mówi, że podczas jej onboarding z Wag w zeszłym roku, zapytała o pokrycie wypadku dla pracowników. Psy gryzą, koty drapią, gówno się zdarza. Czy Wag pomógłby jej, gdyby doznała obrażeń? Lexi mówi, że jej pytanie spotkało się z niedowierzaniem.

„Rozumiem, że nie mogą dać nam ubezpieczenia zdrowotnego,” mówi, „ale nie czułam się dobrze z tym, że nie tylko firma nie ochroni spacerowiczów w pracy, ale wręcz wyśmiano mnie za to, że o to zapytałam.”

John Lapham, główny radca prawny Rovera, jest bez ogródek o tym, jak postrzega ponad 200 000 kontrahentów swojej firmy. Wyjaśnia on odpowiedzialność Rovera za pracowników w ten sposób: „Jeśli wchodzisz do sklepu i potykasz się i doznajesz obrażeń, w przeciwieństwie do sytuacji, w której wchodzisz do sklepu i potykasz się i doznajesz obrażeń podczas spaceru z psem Rovera, to jest to ta sama sprawa. To, co dzieje się z osobą podczas półgodzinnego spaceru z psem Rovera, nie może być inne niż to, co dzieje się w ciągu pozostałych 23 i pół godziny dziennie.”

Podsumowanie jest takie, że firma Rover nie zamierza zacząć oferować ubezpieczenia zdrowotnego swojej ogromnej sieci kontrahentów. Jak Lapham stawia, że to dlatego, że startup jest przede wszystkim dla zwierząt domowych. To dlatego pokrywa rachunki za weterynarza, ale nie pomoże zapłacić za podróż pracownika do szpitala.

„Rzeczą, na której skupiamy się najbardziej”, mówi, „jest to, w jaki sposób nadal pozwalamy ludziom znaleźć się nawzajem za pośrednictwem platformy – to znaczy ułatwić wyżywienie psa i spacery z psem.”

Te rodzaje zwolnień bezpieczeństwa pracowników, jak również ekonomii przedsiębiorstw, wyłączyły niektórych wykonawców.

„Zostałem ugryziony dość źle przez psa i to sprawiło, że kwestionuję cały ten model,” mówi Sammy, aspirujący model, który konsekwentnie zarobił pięć gwiazdek opinie podczas dwóch lat chodził psy dla Wag i Rover. Po tym, jak zdał sobie sprawę, że te firmy nie pokryją jego kosztów leczenia, postanowił wziąć sprawy w swoje ręce, używając aplikacji do budowania własnego spisu klientów, którzy teraz płacą mu na Venmo.

„Biorą ogromne cięcie od nas, ale tak naprawdę nie mają naszych interesów w sercu”, mówi, „więc nie mam nic przeciwko biorąc ich klientów.”

W lipcu, Wag powiedział Nicole DiCarlo, że zamierza przestać szukać Norman the Chihuahua. To powiedział, że będzie nadal monitorować swoją gorącą linię końcówki, tak na wszelki wypadek, i oferowane do darowizny na rzecz organizacji charytatywnej pies DiCarlo’s choice.

Wag powiedział Vox, że „w oparciu o analizę kryminalistyczną dowodów, które zebraliśmy podczas wyszukiwania, niestety wierzymy, że Norman prawdopodobnie został uderzony i zabity przez pojazd wkrótce po tym, jak zaginął. Jego rodzice poprosili nas, aby kontynuować poszukiwania, które zrobiliśmy do końca lipca, a następnie skalowane go z powrotem po naszym CEO spotkał się z jednym z rodziców Normana, aby dać jej znać. Zostawiamy gorącą linię wskazówka i nagroda aktywne wspierać swoich właścicieli, jak nadal go szukać, a my będziemy śledzić na wszelkie tropy otrzymane.”

DiCarlo i jej chłopak Cody Hunt odpisali usług takich jak Wag. Odkąd historia Normana została opublikowana przez New York Post, kilku właścicieli zwierząt domowych dotarło do DiCarlo, aby podzielić się tym, jak ich zwierzęta zostały utracone przez Wag i Rover. Po jego pokrycia Norman, Post nadal pilnie pokryć psy zaginął z Wag: Chihuahua nazwie Sweets, Goldendoodle nazwie Simba, Chihuahua-dachshund mix nazwie Freddie, czarny Jindo mix nazwie Teddy.

Okazuje się, że mnóstwo psów zostały utracone, rannych, lub zabitych podczas Wag i Rover opieki. Pet horror historie z udziałem startupów rozpiętość kraju, z przypadków w Gruzji, New Jersey, Kalifornii, Florydzie, Kolorado i Illinois, wśród wielu innych stanów. W zeszłym roku, pies w Las Vegas utonął, gdy był obserwowany przez opiekunkę Rover. W 2015 roku, mieszanka pug-Chihuahua z Brooklynu o imieniu Duckie została potrącona przez samochód i zabita podczas spaceru z opiekunem Wag. W tym samym roku pudel z Los Angeles został śmiertelnie poturbowany podczas gdy z Rover boarder.

Zarówno Wag jak i Rover twierdzą, że ciężko pracują, aby zapobiec tym sytuacjom, i wskazują na ich 24-godzinne infolinie wsparcia na żywo jako dowód. Mówią, że infolinie są obsadzone przez całą dobę, aby zaoferować pomoc we wszystkich możliwych sytuacjach, od właściciela niezadowolonego z usługi do pracownika, który stracił psa. Zespół infolinii Rovera inicjuje działania poszukiwawcze i zatrudnia ludzi do rozwieszania ulotek o zaginionych zwierzętach. Wag’s robi to samo, a firma wydała aż 30 000 $, a nawet rozmieściła drony, aby szukać zaginionego psa.

Ale te koszmary PR nie pasują do błyszczących obietnic startupów, więc firmy robią, co mogą, aby utrzymać te historie z dala od opinii publicznej. W 2017 roku Wag uderzył rodzinę z listem cease-and-desist, żądając, aby usunęli gniewne posty na Facebooku o firmie, która straciła ich mieszankę Long Island Lab-beagle; Wag również podobno zaoferował rodzinie 2,500 dolarów, aby przestała rozmawiać z prasą. Dodatkowo, zarówno Wag i Rover zapłacili zdenerwowanych właścicieli zwierząt ugody w zamian za podpisanie umów o zachowaniu poufności.

Elaine Conoly, której jamnik został zabity przez innego psa obecnego w jej domu opiekunki Rovera, jest członkiem grupy na Facebooku dla byłych użytkowników Rovera, którzy twierdzą, że ich zwierzęta zostały zabite podczas gdy w opiece startupu. Niektórzy z członków dostali ugody od firmy. Choć Conoly nie zaoferowano ugody, mówi, że nie podjęłaby się jej. Ona woli być w stanie wypowiedzieć się przeciwko firmie publicznie.

„Co to jest 100 procent Rover Gwarancja?” pyta. „Oznacza to po prostu, że jeśli zabiją twojego psa, jest to dobre dla biznesu, ponieważ nie muszą płacić za rachunki za weterynarza. Staram się o odszkodowanie, aby ludzie rzeczywiście zobaczyli, co dostali, co nie jest gwarancją, że twój pies nie zostanie zwrócony w chłodnicy lub kopercie.”

Conoly mówi, że odkąd jej historia się wydostała, około tuzina właścicieli zwierząt skontaktowało się z nią z podobnymi historiami. Wszyscy są zszokowani, że firma się do nich nie odezwała.

„Automatyczna wiadomość e-mail 'Nasze kondolencje’, którą dostałam, jest taka sama, jaką dostały wszystkie inne ofiary i jest jedynym komunikatem firmy Rover” – mówi. „To nie jest odpowiedź ludzi, którzy kochają psy. Chociaż nic nigdy nie zwróci mi Wally’ego, mogli zaoferować usługi związane z żałobą, zwrócić mi pieniądze za zniszczone wakacje, wysłać paczkę z życzeniami dla mojego drugiego psa – zwykłe 'Przykro mi’ nie wystarczy.”

Rzecznik firmy Rover mówi, że firma jest „zdruzgotana sytuacją pani Conoly.”

„Bezpieczeństwo zwierząt domowych na naszej platformie jest naszym najwyższym priorytetem”, kontynuuje rzecznik. „W niezwykle rzadkich przypadkach, gdy zwierzę przechodzi podczas pobytu, skupiamy się na wspieraniu ich właścicieli. Zapewniamy, że usługa została zwrócona i pokryć wszystkie koszty weterynaryjne, w tym opieki po.”

Gniewne komentarze na całym Wag i Rover kont mediów społecznościowych dalej podkreślają niezadowolenie użytkowników z polityki firm i pracowników. Rozgniewani właściciele zwierząt skarżą się, że nie mogą skontaktować się z Wag przez telefon, aby zadbać o kwestie takie jak zwrot kosztów, podczas gdy inni krytykują Rovera za nie kopanie nieodpowiedzialnych opiekunów psów z platformy, nawet po złożeniu oficjalnych skarg. „Jedynymi przyzwoitymi ludźmi w branży chodzenia są psy”, czytamy w komentarzu na stronie Wag na Facebooku. Skargi zaśmiecają Better Business Bureau’s site too.

Kiedy zapytaliśmy o psy, które zaginęły lub zostały zabite pod ich opieką, zarówno Wag i Rover utrzymują takie incydenty są rzadkie.

„Robimy miliony spacerów rocznie i mamy szczęście mieć bardzo mało incydentów w stosunku do objętości spacerów, które wykonujemy”, mówi Schneider z Wag. „Ale każdy incydent traktujemy bardzo poważnie i jesteśmy organizacją uczącą się.”

„Kiedy zaczynasz robić milion rezerwacji miesięcznie, musisz być przygotowany na wszystko”, mówi Easterly z firmy Rover. „To dlatego jesteśmy tutaj 24/7 i przeinwestowaliśmy w nasz zespół zaufania i bezpieczeństwa oraz zespoły awaryjne. Mamy najlepsze praktyki w tym zakresie, podobne do Ubera lub Airbnb.”

W lipcu Wag zatrudnił dyrektora ds. badań nad zaufaniem i bezpieczeństwem Ubera, Heather Rothenberg. Pod jej kierownictwem zespół Wag ds. Zaufania i bezpieczeństwa jest teraz restrukturyzowany w „system zarządzania przypadkami, a nie obsługi klienta, więc właściciele mają jedną osobę, z którą są w kontakcie”, mówi. „Jestem również bardzo podekscytowany rozpoczęciem współpracy z ekspertami w celu opracowania filmów szkoleniowych i informacyjnych dla naszych spacerowiczów.”

Klipy wideo prawdopodobnie nie wystarczą. Obecne procesy rekrutacji Wag i Rover obejmują sprawdzenie przeszłości, quiz na temat podstawowej opieki nad psem, lekcję wideo online na temat interfejsu aplikacji oraz test uprzęży (test uprzęży Wag odbywa się osobiście, podczas gdy Rover jest wykonywany online). Żadna z firm nie wymaga wcześniejszego doświadczenia w opiece nad zwierzętami domowymi, a żadna z nich nie nakłada obowiązku posiadania certyfikatów pierwszej pomocy lub CPR – akredytacji, które są standardem w opiece nad zwierzętami domowymi, według Lyndy Mortensen, która jest właścicielem firmy Bay Area Pet Pals i jest w branży od 10 lat.

„To naprawdę nie jest tak, że każdy może lub powinien zajmować się psami”, mówi Mortensen. „Myślę, że każdy bez CPR lub pierwszej pomocy nie powinien nazywać się wyszkolonym w opiece nad zwierzętami domowymi.”

Nawet obecni spacerowicze Rover i Wag mówią, że szkolenie nie jest odpowiednie.

„To było naprawdę podstawowe, gołe szkolenie”, Lexi mówi o Wag. „Czułem, że więcej czasu poświęcono na funkcjonalność aplikacji, a mniej na to, jak faktycznie wchodzić w interakcje z psami i czy upewnić się, że wiesz, co robisz, gdy jesteś w terenie. Jako właściciel psa i ktoś, kto ogólnie czuje się komfortowo z psami, czułam się naprawdę zdenerwowana i nieprzygotowana na mój pierwszy spacer.”

Sandra Roosa niedawno opuściła recenzję na Trustpilot, nazywając szkolenie Rovera „kompletnym żartem.”

„Powinien być pisemny test na temat bezpieczeństwa psów dla wszystkich opiekunów zapisanych do aplikacji, gdzie podkreślasz używanie zapasowych obroży i smyczy oraz co najmniej godzinny podstawowy kurs resuscytacji”, napisała Roosa. ” jest niewiarygodnie niebezpieczny i idiotyczny. Firma Rover wyraźnie nie przywiązuje wagi do tego, aby bezpieczeństwo było na pierwszym miejscu – zdecydowaliście się przetestować wiedzę spacerowicza na temat kart Rovera, a nie tego, jak radzić sobie z sytuacją zagubionego lub rannego psa lub jak zapobiegać takim zdarzeniom. Priorytety?”

Wag i Rover’s meteoryczny wzrost w obliczu tak wielu kontrowersji jest kolejnym przykładem niezwykłej odporności firm technologicznych, które sprawiają, że nasze życie staje się łatwiejsze. Wzrost obu startupów był pozornie nieobciążony doniesieniami o martwych psach, nieubezpieczonych pracownikach i niezadowolonych klientach. Czynnik wygody – Wag i Rover prawdziwy, jeśli nie całkowicie oryginalny, innowacja – jest wygrywając.

To jest znana historia w Dolinie Krzemowej. Weźmy Ubera, który stał się przedmiotem publicznego oburzenia i kampanii #DeleteUber po tym, jak wydawało się, że popiera nakaz wykonawczy prezydenta Trumpa z 2017 r. zakazujący ludziom z siedmiu krajów o większości muzułmańskiej wjazdu do kraju. Zaledwie kilka tygodni później opublikowano oskarżenia o molestowanie seksualne w firmie. Mimo to, dziś firma przeżywa szybki wzrost użytkowników, z rezerwacjami w górę 41 procent w ostatnim kwartale. Facebook’s Cambridge Analytica skandal uczynił firmę najmniej zaufanych w tech, ale niedawne badanie wykazało, że trzy czwarte użytkowników Facebooka nadal korzystać z sieci mediów społecznych, jak lub więcej niż przed skandalem.

To nie jest tylko publiczna gotowość do przebaczenia i zapomnieć, że wskazuje Wag i Rover są przeznaczone do dalszego sukcesu. Oni obaj mają duże pieniądze po swojej stronie. T. Rowe Price, globalna firma zarządzająca aktywami, która była wczesnym inwestorem zarówno w Uber i Facebook, prowadził Rover ostatnią rundę finansowania 125 milionów dolarów. Wag ma Softbank przełomowy 100 miliardów dolarów fundusz podziękować za jego najnowszej 300 milionów dolarów.

Still, obie firmy muszą wprowadzać innowacje w celu utrzymania ich ogony inwestorów machanie. Rover planuje rozszerzyć się na inne usługi na żądanie dla zwierząt domowych, takich jak grooming. Przed tym, choć, to pracuje nad swoimi globalnymi ambicjami, niedawno rozszerzony do Londynu i otwarcie dla biznesu w Niemczech później w tym roku.

Wag jest patrząc na sposoby może jeszcze bardziej zróżnicować swoją usługę chodzenia. Wśród nowych funkcji to pilotażowy jest jeden, który pozwala użytkownikom na wniosek, jak daleko chcą ich zwierzęcia chodził. To jest w odpowiedzi na właścicieli coraz obsesję na punkcie ich zwierząt fitness, Schneider mówi, „podczas gdy są inni, którzy po prostu chcą, aby ich pies dostać się na zewnątrz i zapach róż, ale nie być popychany jeden trochę dalej.” Wag jest również testowanie żywności (świeżo gotowane, nie mniej), który jest, gdzie duże marże w branży pet pochodzą.

Niekończąca się parada produktów i usług rodzice zwierząt domowych są skłonni do splurge na pewno zapewnić możliwości wzrostu na dość chwilę.

Schneider mówi Wag został myśląc o pełnym cyklu życia psa, od zakupu i adopcji przez życie szczeniaka aż do samego końca. „Wszystkie usługi, z których korzystasz dzisiaj, które nie przychodzą do ciebie ostatecznie mogłyby przyjść do ciebie”, mówi. Dodaje, że niedawno musiała odłożyć własnego psa. „To przykład usługi, która może być o wiele lepsza niż zabranie psa do weterynarza.”

Eutanazja psa na żądanie? Teraz to byłoby coś.

Chcesz więcej historii z The Goods by Vox? Zapisz się na nasz newsletter tutaj.