Ograniczony dostęp do niezawodnego transportu powoduje, że miliony Amerykanów co roku rezygnują z ważnej opieki medycznej. Bariery transportowe są najbardziej widoczne wśród osób ubogich, starszych i przewlekle chorych – populacji, dla których rutynowy dostęp do opieki ambulatoryjnej i profilaktycznej jest najważniejszy.
Płatnicy, którzy koncentrują się na słabszych populacjach, podjęli kroki w celu rozwiązania problemu barier transportowych, zapewniając wybranym beneficjentom świadczenia z zakresu nienagłego transportu medycznego (NEMT). Większość planów Medicare Advantage (MA) i stanowych programów Medicaid obecnie zapewnia świadczenia NEMT.
Świadczenia NEMT są zazwyczaj administrowane przez wyspecjalizowanych brokerów, którzy koordynują i wysyłają prywatne samochody, taksówki lub specjalistyczne pojazdy, aby dowieźć pacjentów na wizyty lekarskie. W wielu raportach podkreślano problemy związane z tradycyjnym podejściem do świadczenia usług NEMT, w tym niską jakość obsługi klienta, nieodpowiednią reaktywność oraz oszustwa i nadużycia. W obliczu tych wyzwań płatnicy i organizacje świadczące usługi opieki zdrowotnej eksperymentują z nowymi strategiami dostarczania NEMT.
Podejściem, które przyciągnęło znaczną uwagę, jest korzystanie z sieciowych firm transportowych (TNC) – takich jak Uber lub Lyft – w celu świadczenia usług NEMT. Brokerzy NEMT, tacy jak American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response i Access2Care są obecnie pilotażowe przejazdy oparte na TNC. Nowe firmy, takie jak Circulation i RoundTrip, pojawiły się, aby pomóc szpitale i plany zdrowotne oferują przejazdy oparte na TNC. A zarówno Lyft, jak i Uber zawierają umowy bezpośrednio z planami zdrowotnymi i organizacjami dostawczymi w celu świadczenia usług NEMT.
Pomimo rozprzestrzeniania się tych programów, istnieje niewiele danych dotyczących ich wpływu. Tutaj przedstawiamy wyniki z wdrożenia na dużą skalę, w całym systemie, usług NEMT opartych na Lyft w CareMore Health.
CareMore Health to założony przez lekarzy, prowadzony przez lekarzy zintegrowany system dostarczania opieki. Dla wielu pacjentów zapisanych do jej planów MA, CareMore zapewnia zróżnicowany zakres usług NEMT bezpłatnie. Przejazdy Curb-to-curb (C2C) są najbardziej zbliżone do tradycyjnych usług taksówkowych lub prywatnych samochodów. Pacjenci, którzy wymagają dodatkowej pomocy lub specjalistycznego transportu, mają dostęp do usług „od drzwi do drzwi” (D2D) i furgonetki przystosowanej do przewozu wózków inwalidzkich (WAV).
Jak to jest typowe dla planów MA, CareMore zawiera umowy z brokerami w celu administrowania świadczeniami NEMT. Historycznie, ci brokerzy NEMT organizowali przejazdy przy użyciu prywatnych usług samochodowych. W 2016 r. firma CareMore uruchomiła program pilotażowy, aby ocenić wpływ przejazdów C2C opartych na Lyft na doświadczenie pacjentów i koszty. Pilotaż trwał dwa miesiące w wybranych lokalizacjach CareMore w południowej Kalifornii, podczas których zapewniono łącznie 479 przejazdów. Wyniki były zachęcające: czas oczekiwania zmniejszył się o 30 procent, koszty przejazdu spadły o 32 procent, a wskaźniki zadowolenia wyniosły 80 procent.
W świetle zachęcających wyników programu pilotażowego, CareMore rozszerzyła program na cały system. Współpracując z brokerem NEMT American Logistics Corporation (ALC), CareMore zaczęła oferować przejazdy oparte na Lyft na wszystkich rynkach MA w sierpniu 2016 r., co objęło 75 000 członków w 18 hrabstwach w Kalifornii, Nevadzie, Arizonie i Wirginii.
Podczas pilotażu, usługi oparte na Lyft okazjonalnie prowadziły do zamieszania. Przyzwyczajeni do markowych pojazdów i niedoświadczeni w korzystaniu z usług Lyft i innych TNC, pacjenci byli czasami zdezorientowani, gdy nieznany samochód przyjechał, aby zawieźć ich na wizyty lekarskie.
Na podstawie tych informacji zwrotnych wprowadzono poprawki, aby poprawić doświadczenia pacjentów. Po pierwsze, sposób dokonywania rezerwacji nie uległ zmianie – pacjenci dzwonią do pracownika CareMore, który zapisuje informacje dotyczące czasu, miejsca odbioru i odbioru. Informacje te są następnie bezpiecznie przekazywane do ALC, która za pomocą specjalnie stworzonego oprogramowania umawia kierowcę Lyft na żądany czas. Po drugie, CareMore wyraźnie zaznacza, że to Lyft, a nie serwisy samochodowe, do których pacjenci mogą być przyzwyczajeni, będzie zapewniał transport. Ma to miejsce, gdy przejazd jest rezerwowany, a następnie, gdy CareMore dzwoni w celu potwierdzenia przejazdu. Członkowie, którzy chcieliby poznać konkretną markę i model samochodu, który został wysłany, mogą zadzwonić do pracownika CareMore, aby uzyskać te informacje. Po trzecie, CareMore i ALC udostępniły aplikację na smartfony – MyRide Manager – która umożliwia pacjentom, opiekunom i członkom zespołu opieki śledzenie przejazdów i zarządzanie nimi za pomocą interfejsu przypominającego rodzime aplikacje Lyft lub innych TNC.
Impact And Results
Partnerstwo CareMore-Lyft-ALC zostało uruchomione na wszystkich rynkach CareMore MA w sierpniu 2016 roku. W ciągu trzech miesięcy połowa wszystkich przejazdów C2C była oparta na Lyft. Do końca 2017 r. firma CareMore zapewniła 91 procent wszystkich przejazdów C2C za pośrednictwem Lyft, co stanowiło do 7 000 przejazdów miesięcznie, a łącznie 68 993 przejazdy w ciągu 2017 r. (patrz rys. 1). W tym momencie brak dostępności Lyft w niektórych hrabstwach ograniczył zdolność do dalszego skalowania programu.
Exhibit 1: Percentage Of CareMore NEMT Rides Provided By Lyft
Source: CareMore Health
Wyniki do końca 2017 r. są zgodne z wynikami zgłoszonymi podczas pilotażu:
- Wydajność czasowa: Wydajność na czas (przejazdy przybywające w ciągu 20 minut od zaplanowanego czasu odbioru) dla przejazdów C2C opartych na Lyft wynosiła 92 procent, w porównaniu z 74 procentami dla przejazdów bez Lyft.
- Czas oczekiwania: Średni czas oczekiwania dla przejazdów C2C oferowanych przez Lyft wynosił 9,2 minuty, w porównaniu z 16,6 minutami dla przejazdów C2C oferowanych przez firmy inne niż Lyft, co stanowi spadek o 45 procent. Skrócenie czasu oczekiwania było najbardziej widoczne wśród przejazdów „na żądanie”, powrotnych z klinik lub innych placówek opieki zdrowotnej.
- Doświadczenia pacjentów: Wyniki satysfakcji pacjentów przewyższyły wyniki programu pilotażowego, co prawdopodobnie odzwierciedla omówione powyżej strategie mające na celu ograniczenie dezorientacji. W ankiecie przeprowadzonej wśród pacjentów CareMore korzystających z przejazdów opartych na usłudze Lyft, 96% stwierdziło, że czuli się „bezpiecznie” lub „bardzo bezpiecznie” podczas przejazdu, a 98% stwierdziło, że było „zadowolonych” lub „bardzo zadowolonych” z usługi (punktualność, czystość i profesjonalizm kierowcy).
- Koszty: Przejazdy C2C w oparciu o Lyft kosztowały CareMore średnio o 39 procent mniej niż przejazdy C2C bez Lyft. Obniżenie kosztów za przejazd umożliwiło firmie CareMore rozszerzenie świadczenia NEMT w ciągu 2017 r., zapewniając dodatkowe 28 000 przejazdów (wzrost o 12 procent) bez dodatkowych kosztów dla systemu.
Next Steps
Od końca 2016 r. do 2017 r. firma CareMore Health szybko skalowała dostęp do przejazdów NEMT opartych na Lyft wśród swoich pacjentów MA. Lyft zapewnia obecnie zdecydowaną większość przejazdów C2C dla pacjentów CareMore, a robienie tego poprawiło doświadczenie pacjentów, skróciło czas oczekiwania i zwiększyło ogólną wydajność świadczenia NEMT firmy CareMore.
Chociaż wyniki te są zachęcające, ważne jest, aby pamiętać, że NEMT oparte na TNC nie jest panaceum. Obszary wiejskie pozostają niedostatecznie obsługiwane przez TNC i nie istnieje jeszcze solidna oferta TNC dla starszych, bardziej chorych pacjentów, którzy wymagają usług D2D lub WAV. Niemniej jednak oszczędności generowane przez przełączanie się na Lyft dla przejazdów C2C mogą pomóc wspierać zwiększony dostęp do NEMT dla pacjentów wymagających specjalistycznych usług.
Pozostaje sprawdzić, czy korzyści z NEMT opartego na TNC wykraczają poza poprawę satysfakcji i niższe koszty do mniejszej liczby opuszczonych wizyt i lepszych wyników zdrowotnych. Struktura partnerstwa CareMore-Lyft-ALC nie pozwoliła na formalną ocenę tych wymiarów. Chociaż istnieją niepotwierdzone doniesienia, że NEMT oparte na TNC może zmniejszyć liczbę opuszczonych wizyt, rygorystyczne analizy nie wykazały tego efektu. W miarę rozwoju NEMT opartego na TNC należy zwrócić uwagę na lepsze wyjaśnienie tego potencjalnego wpływu.
.