Dealing With Angry People

Gniew to kwas, który może wyrządzić więcej szkody naczyniu, w którym jest przechowywany, niż wszystkiemu, na co zostanie wylany. – Mark Twain, amerykański pisarz.

Ile razy miałeś do czynienia ze zdenerwowaną osobą?

Może klient był niezadowolony ze słabej dostawy, kolega był zirytowany, ponieważ otrzymałeś projekt, którego ona chciała, lub dostawca był zdenerwowany z powodu spóźnionej płatności?

Łatwo jest się speszyć lub zdenerwować, gdy masz do czynienia ze zdenerwowaną osobą; a jeśli nie wiesz, jak zareagować, możesz łatwo pogorszyć sytuację. Jednak, gdy reagować spokojnie i z empatią, można zachować kontrolę, i można rozładować sytuację w profesjonalny, uprzejmy sposób.

W tym artykule, będziemy patrzeć na kilka strategii, które można wykorzystać do radzenia sobie z gniewnych ludzi.

Ważność radzenia sobie z gniewnymi ludźmi

Ważne jest, aby wiedzieć, jak radzić sobie z gniewnymi ludźmi z wielu powodów.

Po pierwsze, można je uspokoić, tak, że nie podejmują żadnych działań, które szkodzą Tobie lub innym – fizycznie lub emocjonalnie. W ten sposób możesz przerwać emocjonalną „spiralę eskalacji”, która może wyrządzić tak wiele szkód, a także możesz rozwiązać podstawowe problemy, które wywołały złość.

Po drugie, jeśli zareagujesz gniewem na czyjąś złość, możesz łatwo doprowadzić do tego, że sam będziesz postrzegany jako agresor. To jest katastrofalne, jeśli jesteś w roli klienta-facing.

Po trzecie, reagując dobrze na złych ludzi, można budować pozytywne relacje z nimi, a będziesz doświadczać mniej stresu i nieszczęścia w wyniku radzenia sobie z nimi.

Finally, kiedy reagować spokojnie do złych epizodów, można ustawić dobry przykład dla innych. Twoje zachowanie może inspirować ludzi wokół ciebie, co może przekształcić zdolność zespołu do radzenia sobie z gniewem.

Typy gniewu

Wszyscy wiemy, jak wygląda normalny gniew.

Jednakże ludzie mogą czasami tłumić widoczne oznaki gniewu, ale kipią z wściekłości pod powierzchnią. W takich przypadkach złość może być wyrażana w dość subtelny, „pasywno-agresywny” sposób.

Pasywno-agresywna złość jest powszechna w miejscu pracy, a jej oznaki to między innymi:

• Udawanie, że nie słyszy lub nie rozumie próśb.
• Unikanie zaangażowania lub działanie „z dystansem”.
• Rozpowszechnianie plotek lub pogłosek, lub opowiadanie raniących dowcipów w celu odwetu.
• Obsesja.
• Dąsanie się lub wycofywanie się.
• Angażowanie się w zachowania samouszkadzające lub nastawianie innych na porażkę.
• Zachowywanie się skrycie.
• Ignorowanie innych.
• Demonstrowanie „gniewnego uśmiechu.”

Bądź czujny na zachowania pasywno-agresywne i używaj tych samych strategii, aby sobie z nimi poradzić.

Strategie radzenia sobie z gniewnymi ludźmi

Przydatna jest wiedza o tym, jak uspokoić gniewnych ludzi. Kiedy potrafisz rozładować czyjś gniew, może to poprawić twoją reputację zawodową i może pomóc ci radzić sobie z ludźmi, którzy mają trudności z opanowaniem swoich emocji.

Użyj poniższych strategii, aby poradzić sobie z rozgniewanymi ludźmi.

Zachowaj bezpieczeństwo i zaangażuj innych

Jeśli czujesz się zagrożony przez rozgniewaną osobę, zaufaj swojemu osądowi. Natychmiast opuść pomieszczenie, jeśli nie czujesz się bezpiecznie lub jeśli jesteś zbyt zdenerwowany, aby rozwiązać sytuację samodzielnie.

Zaproś szefa lub zaufanego kolegę do współpracy w celu rozwiązania sytuacji. Właściwe może być również zgłoszenie incydentu, jeśli osoba ta całkowicie wymyka się spod kontroli.

Nie reaguj gniewem

To bardzo naturalne, że denerwujesz się, gdy gniewni ludzie konfrontują się z tobą, niezależnie od tego, czy ich gniew jest uzasadniony. Czujesz się atakowany, a twoje ciało zalewają hormony „walki lub ucieczki”, co może prowadzić do złości siebie.

Daj z siebie wszystko, aby reagować spokojnie i inteligentnie, gdy masz do czynienia z gniewnymi ludźmi. Dowiedz się, jak zarządzać swoimi emocjami , i praktykować głębokie oddychanie , tak, że pobyt zrelaksowany podczas napiętych interakcji . Jeśli czujesz, że się denerwujesz, grzecznie przerwij rozmowę i idź na spacer, aby się uspokoić.

Dystansuj się emocjonalnie

Czasami, gniew innej osoby nie ma nic wspólnego z tobą. Kiedy to rozpoznasz, może to mieć duży wpływ na sposób radzenia sobie z sytuacją. Badanie z 2012 roku wykazało, że kiedy ludzie zrozumieli, że nie są przyczyną gniewu drugiej osoby, nie byli zdenerwowani sytuacją.

Może członek zespołu otrzymał złe wiadomości i przenosi swoje negatywne uczucia na ciebie; może czuje się przytłoczony nawałem pracy lub życiem osobistym; a może ta osoba podświadomie używa gniewu, aby poczuć się lepiej. Jeśli możesz to rozpoznać, możesz zdystansować się od gniewu emocjonalnie, a znajdziesz to znacznie łatwiejsze do radzenia sobie z nim.

(Czasami, jednak, może być przyczyną gniewu innej osoby. W tym przypadku ważne jest wzięcie odpowiedzialności za swoje działania: nie dystansuj się.)

Zidentyfikuj przyczynę

Następnie musisz ustalić, dlaczego osoba, z którą masz do czynienia, czuje złość.

Użyj skutecznych technik zadawania pytań lub metody 5 powodów, aby dotrzeć do pierwotnej przyczyny jej złości. Zachęcaj ją do wyjaśnienia, dlaczego czuje złość, nie przerywaj jej, kiedy mówi, i zadawaj pytania, dopóki nie wyjaśni w pełni swojej wypowiedzi.

Postaraj się spojrzeć na sprawy z jej perspektywy, kiedy wyraża swoje uczucia. Używaj aktywnego słuchania, aby naprawdę słuchać tego, co mówi.

Gdy przyjdzie twoja kolej na mówienie, mów powoli i spokojnie, obniż ton głosu i używaj niezagrażającej mowy ciała. To często zachęci innych do uspokojenia się.

Staraj się nie używać ogólnych stwierdzeń, takich jak: „Rozumiem, jak się czujesz” lub „To brzmi naprawdę frustrująco”. Zamiast tego używaj konkretnych, jasnych stwierdzeń, które przeformułowują to, co powiedziała druga osoba (nie przesadzaj z tym, ani nie rób tego w bezmyślny, formułkowy sposób). Ważne jest również, aby komunikować się z empatią.

Na przykład, jeśli twój kolega mówi: „Potrzebowałem tego raportu w zeszłym tygodniu, a ty mnie ignorowałeś”, możesz powiedzieć: „Więc czujesz, że cię zaniedbałem, kiedy potrzebowałeś ode mnie informacji, czy tak?”

Okaż zainteresowanie rozwiązaniem sytuacji i postaraj się nie oceniać zachowania drugiej osoby – to świadczy o szacunku. Pomyśl o tym, kiedy ostatnio czułeś złość, i przypomnij sobie, jak chciałbyś być traktowany w takiej sytuacji.

Dąż do rozwiązania, a najlepiej przeproś

Gdy już zrozumiesz sytuację, staraj się unikać usprawiedliwiania się lub bronienia swoich działań (lub działań swojego zespołu lub organizacji). Defensywność może sprawić, że inni poczują się jeszcze bardziej rozgniewani niż już są.

Zamiast tego zapytaj, co możesz zrobić, aby rozwiązać sytuację i naprawić błędy.

Odwróć ich uwagę

Jednym ze sposobów na rozładowanie gniewu danej osoby jest skupienie jej uwagi na czymś innym. Jedno z badań z 1998 roku wykazało, że ruminacja zwiększa uczucie gniewu, podczas gdy rozproszenie uwagi może je zmniejszyć.

Możesz to zrobić za pomocą śmiechu, jeśli jest on odpowiedni – nie można się śmiać i być złym w tym samym czasie. Zabawny żart, wideo online lub zabawny wpis na blogu może odciągnąć czyjś umysł od gniewu.

Ludzie, którzy doświadczają intensywnego poziomu gniewu, mogą nie chcieć lub nie być w stanie zmienić tematu, jednak, i możesz ich jeszcze bardziej zirytować, jeśli spróbujesz nakłonić ich do skupienia się na czymś innym. Ta strategia będzie prawdopodobnie działać najlepiej z ludźmi, którzy są tylko umiarkowanie zdenerwowani.

Pomóż im kontrolować złość

Wybuchy złości kogoś z twojego zespołu mogą wpłynąć na produktywność i morale całej grupy.

Zostań trenerem lub mentorem dla tych osób i zachęcaj je do nauki kontrolowania złości. Nasze artykuły „Coaching to Develop Self-Awareness” i „Helping Your People Develop Emotional Intelligence” mogą być tu przydatne.