Beperkte toegang tot betrouwbaar vervoer zorgt ervoor dat miljoenen Amerikanen elk jaar afzien van belangrijke medische zorg. Vervoersbarrières zijn het meest prominent onder armen, ouderen en chronisch zieken voor wie routinematige toegang tot ambulante en preventieve zorg het belangrijkst is.
Payers die zich richten op kwetsbare bevolkingsgroepen hebben stappen ondernomen om vervoersbarrières aan te pakken door medisch vervoer zonder spoed (NEMT) voordelen te bieden aan geselecteerde begunstigden. Een meerderheid van Medicare Advantage (MA) -plannen en Medicaid-programma’s van de staat bieden momenteel NEMT-voordelen.
NEMT-voordelen worden meestal beheerd door gespecialiseerde makelaars die privéauto’s, taxi’s of gespecialiseerde voertuigen coördineren en verzenden om patiënten naar medische afspraken te brengen. Verscheidene rapporten hebben gewezen op problemen met de traditionele aanpak van NEMT-levering, waaronder slechte klantenservice, ontoereikend reactievermogen, en fraude en misbruik. In het licht van deze uitdagingen hebben betalers en organisaties voor gezondheidszorg geëxperimenteerd met nieuwe strategieën voor het leveren van NEMT.
Een benadering die veel aandacht heeft getrokken is het gebruik van transportnetwerkbedrijven (TNC’s)-zoals Uber of Lyft-om NEMT-diensten te leveren. NEMT-makelaars zoals American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response, en Access2Care zijn nu allemaal aan het proefdraaien met ritten op basis van TNC’s. Nieuwe bedrijven, zoals Circulation en RoundTrip, zijn opgedoken om ziekenhuizen en gezondheidsplannen te helpen TNC-gebaseerde ritten aan te bieden. En zowel Lyft als Uber sluiten rechtstreeks contracten met gezondheidsplannen en bezorgorganisaties om NEMT-diensten aan te bieden.
Ondanks de proliferatie van deze programma’s, zijn er weinig gegevens over hun impact. Hier rapporteren we de resultaten van een grootschalige, systeembrede implementatie van op Lyft gebaseerde NEMT-diensten bij CareMore Health.
CareMore Health is een door artsen opgericht, door artsen geleid geïntegreerd zorgverleningssysteem. Voor veel patiënten die zijn ingeschreven in zijn MA-plannen, biedt CareMore een breed scala aan gratis NEMT-diensten. Curb-to-curb (C2C) ritten zijn het meest vergelijkbaar met traditionele taxi of privé auto diensten. Patiënten die extra hulp of gespecialiseerd vervoer nodig hebben, hebben toegang tot deur-tot-deur-diensten (D2D) en rolstoeltoegankelijke busjes (WAV).
Zoals typisch is voor MA-plannen, sluit CareMore contracten met makelaars om zijn NEMT-voordelen te beheren. Historisch gezien regelden deze NEMT-makelaars ritten met behulp van particuliere autodiensten. In 2016 lanceerde CareMore een proefprogramma om de impact van op Lyft gebaseerde C2C-ritten op de ervaring en kosten van patiënten te evalueren. De pilot liep twee maanden op geselecteerde CareMore-locaties in Zuid-Californië, waarbij in totaal 479 ritten werden verzorgd. De resultaten waren bemoedigend: de wachttijden daalden met 30 procent en de kosten per rit daalden met 32 procent, en de tevredenheidspercentages waren 80 procent.
In het licht van de bemoedigende resultaten van de pilot, breidde CareMore het programma systeembreed uit. In samenwerking met NEMT-makelaar American Logistics Corporation (ALC) begon CareMore in augustus 2016 met het aanbieden van ritten op basis van Lyft in alle MA-markten, waaronder 75.000 leden in 18 provincies in Californië, Nevada, Arizona en Virginia.
Tijdens de pilot leidden op Lyft gebaseerde diensten af en toe tot verwarring. Gewend aan merkvoertuigen en onervaren met Lyft en andere TNC’s, waren patiënten soms in de war wanneer een onbekende auto arriveerde om hen naar hun medische afspraken te brengen.
Op basis van deze feedback werden aanpassingen gemaakt om de ervaring van patiënten te verbeteren. Ten eerste is de ervaring van het boeken niet veranderd – patiënten bellen een CareMore medewerker die informatie noteert over tijd, pick-up, en drop-off locaties. Deze informatie wordt vervolgens veilig doorgegeven aan ALC, dat op maat gemaakte software gebruikt om een Lyft-chauffeur op het gevraagde tijdstip in te plannen. Ten tweede maakt CareMore duidelijk dat Lyft de rit zal verzorgen en niet de autodiensten waaraan patiënten gewend zijn. Dit gebeurt wanneer de rit wordt geboekt, en opnieuw wanneer CareMore belt om de rit te bevestigen. Leden die het specifieke merk en model van de verzonden auto willen kennen, kunnen een medewerker van CareMore bellen om die informatie te verkrijgen. Ten derde hebben CareMore en ALC een smartphone-applicatie uitgebracht – MyRide Manager – waarmee patiënten, zorgverleners en zorgteamleden ritten kunnen volgen en beheren via een interface die lijkt op de native applicaties van Lyft of andere TNC’s.
Impact en resultaten
Het CareMore-Lyft-ALC-partnerschap werd in augustus 2016 gelanceerd in alle CareMore MA-markten. Binnen drie maanden was de helft van alle C2C-ritten gebaseerd op Lyft. Tegen het einde van 2017 verstrekte CareMore 91 procent van alle C2C-ritten via Lyft, goed voor maximaal 7.000 ritten per maand, en een totaal van 68.993 ritten in de loop van 2017 (Zie Exhibit 1). Op dit moment heeft het ontbreken van Lyft-beschikbaarheid in bepaalde provincies het vermogen om het programma verder op te schalen beperkt.
Exhibit 1: Percentage CareMore NEMT Rides Provided By Lyft
Source: CareMore Health
Resultaten tot eind 2017 zijn in lijn met die gerapporteerd tijdens de pilot:
- On Time Performance: Op tijd prestaties (ritten die binnen 20 minuten van de geplande ophaaltijd aankomen) voor op Lyft gebaseerde C2C-ritten was 92 procent, vergeleken met 74 procent voor niet-Lyft-ritten.
- Wachttijden: De gemiddelde wachttijd voor C2C-ritten op basis van Lyft was 9,2 minuten, vergeleken met 16,6 minuten voor C2C-ritten zonder Lyft, een daling van 45 procent. De kortere wachttijden waren het meest uitgesproken bij “on-demand”, retourritten vanuit klinieken of andere zorginstellingen.
- Patiëntervaring: De tevredenheid van de patiënten was groter dan die van het proefprogramma, wat mogelijk een weerspiegeling is van de hierboven besproken strategieën om verwarring te verminderen. In een enquête onder CareMore-patiënten die gebruikmaakten van ritten met Lyft, gaf 96 procent aan zich “veilig” of “zeer veilig” te voelen tijdens hun rit en 98 procent gaf aan “tevreden” of “zeer tevreden” te zijn met de service (tijdigheid, netheid en professionaliteit van de chauffeur).
- Kosten: C2C-ritten met Lyft kosten CareMore gemiddeld 39 procent minder dan C2C-ritten zonder Lyft. Door de verlaging van de kosten per rit kon CareMore in de loop van 2017 zijn NEMT-uitkering uitbreiden en 28.000 extra ritten (een toename van 12 procent) leveren zonder extra kosten voor het systeem.
Next Steps
Van eind 2016 tot en met 2017 heeft CareMore Health de toegang tot NEMT-ritten op basis van Lyft snel opgeschaald voor al zijn MA-patiënten. Lyft levert nu de overgrote meerderheid van C2C-ritten voor CareMore-patiënten, en daarmee is de ervaring van patiënten verbeterd, zijn de wachttijden korter geworden en is de algehele efficiëntie van CareMore’s NEMT-uitkering toegenomen.
Hoewel deze resultaten bemoedigend zijn, is het belangrijk om te onthouden dat TNC-gebaseerde NEMT geen panacee is. Plattelandsgebieden blijven onderbediend door TNC’s en er bestaat nog geen robuust TNC-aanbod voor oudere, ziekere patiënten die D2D- of WAV-diensten nodig hebben. Niettemin kunnen de kostenbesparingen die worden gegenereerd door over te schakelen naar Lyft voor C2C-ritten helpen bij het ondersteunen van een betere toegang tot NEMT voor patiënten die gespecialiseerde diensten nodig hebben.
Het valt nog te bezien of de voordelen van NEMT op basis van TNC’s verder gaan dan verbeterde tevredenheid en lagere kosten tot minder gemiste afspraken en betere gezondheidsuitkomsten. De structuur van het CareMore-Lyft-ALC partnerschap maakte een formele evaluatie op deze dimensies niet mogelijk. Hoewel er anekdotische berichten zijn dat TNC-gebaseerde NEMT het aantal gemiste afspraken kan verminderen, hebben rigoureuze analyses geen effect aangetoond. Naarmate TNC-gebaseerde NEMT groeit, moet aandacht worden besteed aan het beter verduidelijken van dit potentiële effect.