The startup world’s cuddly, cutthroat battle to walk your dog

De borden voor Norman verschenen voor het eerst aan de Upper East Side van Manhattan begin maart.

Tegen half april waren ze overal in New York City. Norman de Chihuahua was vermist geraakt tijdens een wandeling gefaciliteerd door een huisdier zorg startup genaamd Wag, en zijn eigenaar Nicole DiCarlo was vastbesloten om hem thuis te krijgen.

Ze zegt Wag was aanvankelijk behulpzaam bij het zoeken naar Norman. Het betaalde voor het drukken van flyers, en zei dat het een beloning van $5.000 zou betalen voor Norman’s terugkeer. Het huurde ook een professionele hondenspeurder. Maar het werd al snel vreemd, zegt DiCarlo. Een Chihuahua in haar buurt werd aangereden door een auto de dag nadat Norman werd vermist, en Wag’s CEO Hilary Schneider probeerde haar ervan te overtuigen dat de dode hond Norman was. Een bezorger had foto’s genomen, en toen DiCarlo ze eenmaal zag, was ze het er niet mee eens.

“De andere hond was groter, en de kleur van de vacht was verkeerd,” zegt ze. “Ze hadden geen echt bewijs dat het Norman was, en toch probeert de CEO me te vertellen dat hij overleden is. Ik heb een paar familieleden gevraagd naar de foto’s te kijken, en we weten allemaal dat hij het niet is. Ze wilden gewoon van ons af.”

DiCarlo is niet de enige persoon die een huisdier verliest door toedoen van een dierverzorging startup. Elaine Conoly zegt dat haar teckel Wally werd gedood door een andere hond terwijl hij onder de hoede was van een oppas die ze vond via Wag’s belangrijkste concurrent, Rover. Ze is sindsdien een GoFundMe begonnen om geld in te zamelen om juridische stappen te ondernemen tegen wat zij noemt een “nalatig bedrijf gepleisterd met leugens.”

Wag en Rover zijn twee van de nieuwste en grootste spelers in de bloeiende huisdierenindustrie, elk met meer dan $ 300 miljoen aan durfkapitaalfinanciering. Beide bedrijven zijn digitale marktplaatsen waar huisdiereigenaren hondenuitlaters, dierenoppassers en pensiongasten kunnen vinden via een app, met de meeste diensten variërend van ongeveer $ 20 tot $ 50. Wag wordt vaak aangeduid als “Uber voor honden,” aangezien het on-demand wandelaars en oppassers toewijst, vergelijkbaar met de manier waarop Uber’s algoritme chauffeurs toewijst, hoewel huisdiereigenaren uiteindelijk de werknemer die ze aangeboden krijgen goedkeuren of weigeren. Rover heeft de bijnaam “DogBnb” verdiend, omdat gebruikers kunnen ziften door honderden beschikbare werknemers die hun eigen prijzen bepalen.

Wag en Rover strijden tegen elkaar om dominantie, terwijl ze tegelijkertijd verwikkeld zijn in een ander, rommeliger soort vete – een met huisdiereigenaren zelf. Veel gebruikers prijzen de startups voor hun gemak, maar velen spreken zich ook uit met beschuldigingen van nalatigheid en lege garanties.

De bedrijven leren snel dat als het gaat om de geliefde dieren van mensen, het winstpotentieel hoog is, maar zo zijn de inzetten.

Pets nemen meer en meer ruimte in ons leven in. Ze dineren vlak naast ons in restaurants, hijgend gelukkig aan de voeten van hun eigenaars. We reizen met hen in treinen en in vliegtuigen, waar het aantal emotionele ondersteuningsdieren op commerciële vluchten van 2016 tot 2017 met 56 procent is gestegen, volgens de handelsvereniging Airlines for America. Ze duiken ook steeds vaker op het werk op, met werkgevers die opscheppen over huisdieren op de werkplek als een extra perk.

Dierenbezitters geven 86,7 miljard dollar uit aan hun dieren, volgens het onderzoeksbureau Mintel. Dit is een markt die nu farm-to-table keuken, chique meubels, luxe halsbanden, en spa diensten omvat. Een decennium geleden bracht de huisdierenindustrie slechts 44,6 miljard dollar per jaar op. Waarom de plotselinge stijging in vertroeteling en uitgaven? Millennials, natuurlijk.

Hoewel millennials misschien geen auto’s of huizen bezitten, heeft driekwart van de Amerikanen in de 30 een hond. Iets meer dan de helft bezit katten. Uit een enquête van 2017 bleek dat 68 procent van de Amerikaanse huishoudens nu een huisdier heeft, een cijfer dat sinds de jaren tachtig met 12 procent is toegenomen; millennials hebben babyboomers overtroffen in huisdierbezit en zijn ’s lands grootste huisdierbezittende leeftijdsdemografie.

Met millennials die op latere leeftijd kinderen krijgen, is het misschien niet verwonderlijk dat zovelen hun huisdieren als “starterskinderen” zien. Dit heeft op zijn beurt de veel verguisde term “bontbaby’s” geïnspireerd – en de opleving van de uitgaven van millennials aan bontbaby’s heeft geleid tot een goudkoorts.

“Investeerdersinteresse is altijd gewekt wanneer je een grote en groeiende markt hebt met enthousiaste consumenten die snel veranderende behoeften en verwachtingen hebben”, zegt Eurie Kim, een partner bij Forerunner Ventures, die in verschillende huisdierstartups heeft geïnvesteerd. “We hebben nieuwe bedrijven zien opkomen om on-demand dierenartsdiensten, televet-diensten, marktplaatsen voor kopers en verkopers van huisdieren aan te pakken, en natuurlijk hondenuitlaat- en -waakdiensten, en voedsel-, traktatie- en leveringsbedrijven.”

Rover werd in december 2011 gestart door drie hondenliefhebbers in de tech-scene van Seattle. Greg Gottesman, die 20 jaar als durfkapitalist heeft gewerkt, kwam op het idee nadat zijn Labrador was verscheurd bij een plaatselijke kennel. Hij wierf de voormalige algemeen directeur van Microsoft, Aaron Easterly, aan als CEO van Rover, en Philip Kimmey, die hij ontmoette tijdens Seattle Startup Weekend, als directeur van softwareontwikkeling van het bedrijf.

Rover lanceerde met overnachting voor huisdieren, en binnen twee jaar had het bijna 80.000 werknemers in 4.300 Amerikaanse steden verzameld. In 2015 breidde het uit naar book-ahead thuis dagopvang, drop-in bezoeken, en hond lopen. Tegenwoordig heeft Rover meer dan 200.000 werknemers in 14.000 steden (Rover wilde het aantal huisdiereigenaren dat zijn service gebruikt niet delen met Vox).

Easterly beschouwt Rover als een echte vroege marktverstoorder en de huisdierindustrie een die echt rijp was voor disruptie. Big-box retailers zoals Petco en Petsmart hebben typisch de enorme huisdierenmarkt gedomineerd door zich te concentreren op twee van de meest lucratieve sectoren: voedsel en accessoires, die samen goed zijn voor 57 procent van de uitgaven, volgens Mintel’s gegevens. Maar de huisdierdienstensector – die wandelen, zitten en pension omvat – is van oudsher klein en lokaal, zonder bedrijven die huisdierverzorging op grote schaal aanbieden.

“Greg was gericht op het oplossen van het kennelprobleem, omdat kennels duur zijn, stijf, en de meeste mensen ze niet gebruiken, terwijl ik het zat was om mijn vrienden te moeten vragen om voor mijn Pomeranian te zorgen,” zegt Easterly. “Ze had huidaandoeningen en als ik haar meenam naar vrienden, zei ik: ‘Hier is haar zalf, die moet drie keer per dag op haar buik worden gesmeerd.’ Ze staarden me dan met open mond aan en zeiden dan: ‘Kerel, ik doe je een plezier, dus je krijgt haar levend terug, en dat is ongeveer alles wat ik ga beloven.’ We onderschatten de ontevredenheid over het inhuren van vrienden en familie, en dat er aspecten van een commerciële relatie zijn die eigenlijk heel positief kunnen zijn.”

Wag kwam een paar jaar later, in januari 2015, opgericht door de in Los Angeles gevestigde broers Jonathan en Joshua Viner. De Viners waren vroege Facebook-gameontwikkelaars geweest en bouwden een sociaal medianetwerk genaamd ChirpMe. Nadat ChirpMe was overgenomen, benaderden de broers Jason Meltzer, die in LA een bloeiend hondenuitlaatbedrijf runde, om zijn bedrijf aan te passen aan een on-demand Uber-model. (De Viners zijn niet langer bij Wag; Meltzer, die niet beschikbaar werd gesteld voor dit verhaal, fungeert nog steeds als de “chief dog officer”, werkt aan geselecteerde projecten en fungeert als merkambassadeur.)

Wag is beschikbaar in 110 steden en heeft 50.000 werknemers; net als Rover, wilde Wag het aantal eigenaren van gezelschapsdieren die zijn service gebruiken niet delen met Vox. Schneider, de CEO, beschouwt de grootste innovatie van Wag als de on-demanddiensten die het naar de zorg voor huisdieren brengt.

“Technologie heeft ons in staat gesteld om te genieten van gemakken die we nooit eerder hadden. Kijk maar naar hoe Uber de vraag naar taxi’s heeft doen toenemen,” zegt Schneider. “We hebben de on-demand hondencategorie uitgevonden en we hebben die ervaring de afgelopen meer dan drie jaar verbeterd.” (In 2017 voegde Rover on-demand hondenwandelen toe aan zijn productsuite, een duidelijke reactie op het aanbod van Wag.)

Wag en Rover’s prijsstelling is vergelijkbaar. On-demand hondenuitlaatservice van zowel Rover als Wag kost $ 20 voor een wandeling van 30 minuten of $ 30 voor 60 minuten. Wag’s pension- en zitdiensten kosten $ 26 per nacht, plus een vergoeding van $ 15 voor ophalen en wegbrengen; Rover-werknemers bepalen hun eigen prijzen voor pension en zitten, maar de gemiddelde werknemer rekent een totaal van $ 40 per nacht. De bedrijven verschillen echter sterk als het gaat om het deel dat ze van de werknemers afnemen. Toen Rover op de markt kwam, kreeg het 15 procent van elke transactie; dat is sindsdien gestegen tot ongeveer 20 procent. Wag, aan de andere kant, neemt 40 procent.

Hoewel de bedrijven vergelijkbare financieringscijfers hebben – Rover heeft 310,9 miljoen dollar aan durfkapitaalinvesteringen, Wag heeft 361,5 miljoen dollar – Rover is een veel groter bedrijf, met een waardering van 970 miljoen dollar voor Wag’s 650 miljoen dollar. Dit is gedeeltelijk een gevolg van het feit dat Rover meer dan twee keer zo lang in bedrijf is als Wag, en omdat Rover in 2017 de concurrerende boarding startup DogVacay overnam.

Maar Wag is agressief het territorium van Rover aan het binnendringen. Het breidde in 2016 uit naar zit- en pension, en volgens transactiegegevens die aan Vox zijn verstrekt door het analytische bedrijf Earnest Research, groeit Wag veel sneller dan Rover. Vanaf juni 2018 steeg de omzet van Rover met 30 procent op jaarbasis; de omzet van Wag steeg in diezelfde tijd met 165 procent.

Als het gaat om gebruikerswerving, vissen Wag en Rover beide in dezelfde vijver en gebruiken ze dezelfde hulpmiddelen. Ze adverteren zwaar op millennials op Facebook en Instagram en gebruiken identieke promotionele marketingtactieken, waarbij ze nieuwe gebruikers gratis wandelingen geven en bestaande gebruikers sms’en met kortingscodes tijdens daluren. Hun branding is ook vrij gelijkaardig: Beide bedrijven hebben groene logo’s met een pootafdruk, en beide verkopen groene merkbandana’s.

De CEO’s van de startups zijn hartelijk en vaag wanneer ze hun concurrentie aanspreken. Schneider zegt dat Wag beter is uitgerust om “de behoeften van huisdierenouders te begrijpen”, terwijl Easterly zegt dat Rover “rijkere” diensten biedt.

Dierenbezitters worden overgelaten om zelf een kant te kiezen. Uri Fintzy, huisdierouder van katten Lanna en Tommy, is een Rover-evangelist.

“De app is gemakkelijk en een geweldige manier om verzorgers te controleren,” zegt hij. “We gebruiken dezelfde twee tot drie sitters, en ze hebben geen probleem om onze domme verzoeken te vervullen, zoals het sturen van katten selfies.”

Wag gebruiker Gaby Clingman is het daar niet mee eens. Ze adopteerde haar 60-pond Noord-Inuit Luna als een puppy terwijl ze een hectische baan had in televisieproductie, en ze haatte het om in haar eentje een wandelaar te moeten vinden via Rover. Hoewel Rover sindsdien on-demand wandelen heeft gelanceerd dat een wandelaar voor u lokaliseert, is ze trouw gebleven aan Wag: “Het is het meest handige ding ooit. Je drukt letterlijk op twee knoppen, en je hond wordt uitgelaten.”

Clingman en Fintzy zeggen allebei dat ze weinig vrienden hebben die ze vertrouwen met hun huisdieren en dus zijn Wag en Rover een integraal onderdeel geworden van hun huisdierverzorgingsroutines. Toch geven beiden toe dat deze diensten hen aanzienlijk geld kosten. In drukke tijden zegt Clingman dat ze 200 dollar per maand uitgeeft aan Wag. Wanneer Fintzy reist met zijn verloofde, geven ze ongeveer $ 300 per reis uit aan de kattenoppas van Rover. Is het de moeite waard?

“Absoluut,” zegt Fintzy.

Zach Berger downloadde Rover op aanbeveling van een vriend, nadat hij thuiskwam van een dierenasiel in New York City met Reggie, een breed grijnzende pibble (de strategisch opnieuw gemerkte naam voor een pitbull). Hij scrolde door verschillende wandelaars die zaterdag in februari voordat hij Juan Rosario koos, een 34-jarige inwoner van Lower East Side met tonnen van vijf-sterren recensies. Rosario loopt nu elke doordeweekse dag met Reggie.

“Hij houdt ervan om dingen van de vloer te eten, dus ik moet constant de grond scannen,” zegt Rosario op een recente zomerochtend terwijl hij Reggie door Tompkins Square Park laat lopen.

Rosario begon in 2014 voor Rover te werken. Vroeger gaf hij burgerschapslessen en werkte hij als supervisor voor een hondenuitlaatbedrijf in Harlem voordat hij fulltime naar Rover verhuisde. Hij zegt dat hij van Wag heeft gehoord, maar het platform niet heeft onderzocht omdat hij tevreden is met zijn huidige werksituatie.

“Ik realiseerde me dat ik gewoon verantwoordelijk wilde zijn voor mezelf,” zegt Rosario. “Rover helpt me om me onafhankelijk te voelen.”

Hij voltooit ongeveer zeven Rover-wandelingen per dag en hoeft zelden ver van zijn appartement te reizen om bij zijn afspraken te komen. Hij ontvangt een sleutel van Berger’s appartement van de portier van het gebouw, hoewel de rest van de appartementen van zijn klanten toegankelijk is via Rover-sluisboxen die op appartementsdeuren en raamstangen zijn geplaatst of aan nabijgelegen fietsenrekken zijn bevestigd.

“Ik heb wel een aantal niet-Rover hondenuitlatende klanten, maar ik hou van de technologie van de app omdat het de, ‘Hé, heb je mijn hond al?’ sms’jes elimineert,” zegt hij. “Plus, er is verzekeringsdekking voor hun appartementen, dus als Reggie uit zijn kennel breekt en Zach’s huis ruïneert, ben ik gedekt.”

Reggie stopt plotseling dood in zijn sporen, zijn ogen vastgelijmd aan een hondenpark. Twee shaggy Lakeland terriërs zijn worstelen, terwijl een goofy ogende boxer zonnen buik-up op een park bank. Reggie jammert, trekt hard aan zijn riem.

“Hij wil heel graag naar binnen, maar ik doe niet aan hondenparken,” zegt Rosario, terwijl ze Reggie wegtrekt. “Het is veel te veel van een aansprakelijkheid. Honden kunnen snel gewond raken.” Hij aait Reggie over zijn kop: “Ik weet dat het er leuk uitziet, maar er heersen ziektes en ik neem liever het zekere voor het onzekere. Sorry!”

Aan het eind van elke wandeling opent Rosario de Rover-app en vult een Rover Card in, die niet veel lijkt op een schoolrapportkaart. Het toont Berger een kaart van Reggie’s wandeling, evenals het aantal keren dat hij geplast en gepoept heeft. (Wag heeft een soortgelijke functie, behalve dat het Rover overtreft door wandelaars toe te staan poep en plas emoji’s langs de route te plaatsen, zodat baasjes precies weten waar het werk wordt gedaan). Rosario voegt ook een kort schriftelijk verslag toe van hun rendez-vous.

Honden uitlaten met Rover kan lucratief zijn als je agressief bent, zegt Rosario. Hij verdient $12 voor elke wandeling van 30 minuten en $18 voor elke wandeling van 60 minuten; deze zomer heeft hij gemiddeld een maandelijks Rover inkomen van $1,700. Het gemiddelde parttime salaris van een Rover-werker is naar verluidt ongeveer $1.000 per maand, terwijl degenen die het als een fulltime baan beschouwen, volgens sommige accounts zo’n $3.300 per maand kunnen verdienen. Rosario begint zijn werkdag meestal rond het middaguur, maar net als zijn klanten werkt hij soms ook ’s avonds laat door. Hij is iemand die zou kunnen profiteren van een on-demand service als Rover, dus huurt hij iemand in om zijn eigen honden uit te laten?

“Absoluut niet,” zegt hij met een grinnik. “Ik heb die luxe niet.”

Rosario zegt dat hij zich op zijn gemak voelt bij het omgaan met alle soorten dieren; hij heeft ervaring met het uitlaten van grote honden en is ook eigenaar van een pibble zoals Reggie. Als werknemer van Rover loopt hij echter nog dagelijks risico. Hoewel het bedrijf dekking biedt voor schade aan huizen van Rover-gebruikers en voor verwondingen aan huisdieren, biedt het geen dekking aan zijn werknemers, die als onafhankelijke aannemers werken. Dit gebrek aan werknemersdekking is gebruikelijk voor bedrijven in de gig economy; Uber en Lyft zijn onder vuur komen te liggen voor soortgelijk beleid.

Een in Harlem gevestigde Wag-walker genaamd Lexi zegt dat tijdens haar onboarding met Wag vorig jaar, ze informeerde naar de dekking van ongevallen voor werknemers. Honden bijten, katten krabben, shit happens. Zou Wag haar helpen als ze gewond zou raken? Lexi zegt dat haar vraag werd beantwoord met ongeloof.

“Ik begrijp dat ze ons geen ziektekostenverzekering kunnen geven,” zegt ze, “maar het voelde niet goed dat niet alleen het bedrijf de wandelaars op het werk niet zou beschermen, ik werd eigenlijk uitgelachen omdat ik het vroeg.”

John Lapham, de algemene raadsman van Rover, is bot over hoe hij de meer dan 200.000 contractanten van zijn bedrijf ziet. Hij legt de werknemersaansprakelijkheid van Rover op deze manier uit: “Als je een winkel binnenloopt en je struikelt en gewond raakt, versus je loopt een winkel binnen en je struikelt en raakt gewond terwijl je een Rover-hond uitlaat, is het hetzelfde. Wat er gebeurt met een individu tijdens een wandeling van een half uur met een Rover-hond kan niet anders zijn dan wat er gebeurt tijdens de andere 23 en een half uur per dag.”

Het komt erop neer dat Rover niet van plan is om gezondheidsdekking te gaan aanbieden aan zijn enorme netwerk van contractanten. Zoals Lapham het zegt, dat is omdat de startup eerst en vooral voor huisdieren is. Dit is de reden waarom het dierenartsrekeningen dekt, maar niet zal helpen betalen voor de reis van een werknemer naar het ziekenhuis.

“Het ding waar we het meest op gefocust zijn,” zegt hij, “is hoe we doorgaan met mensen elkaar te laten vinden via het platform – dat wil zeggen, hondenpension en hondenuitlaatservice faciliteren.”

Dit soort ontslagen van de veiligheid van werknemers, evenals de economie van de bedrijven, hebben sommige contractanten uitgeschakeld.

“Ik werd behoorlijk slecht gebeten door een hond en het deed me dit hele model in twijfel trekken”, zegt Sammy, een aspirant-model dat consequent vijf-sterrenbeoordelingen verdiende tijdens de twee jaar dat hij honden uitliet voor Wag en Rover. Nadat hij zich realiseerde dat deze bedrijven zijn medische kosten niet zouden dekken, besloot hij het heft in eigen handen te nemen, met behulp van de apps om zijn eigen rooster van klanten op te bouwen, die hem nu betalen op Venmo.

“Ze nemen een enorm deel van ons, maar hebben vervolgens niet echt onze belangen op het hart,” zegt hij, “dus ik vind het niet erg om hun klanten te nemen.”

In juli vertelde Wag Nicole DiCarlo dat het zou stoppen met het zoeken naar Norman de Chihuahua. Het zei dat het zijn tip-hotline in de gaten zou blijven houden, voor het geval dat, en bood aan een donatie te doen aan een hondenliefdadigheidsinstelling van DiCarlo’s keuze.

Wag vertelde Vox dat “op basis van een forensische analyse van bewijsmateriaal dat we tijdens de zoektocht hebben verzameld, geloven we helaas dat Norman waarschijnlijk is aangereden en gedood door een voertuig kort nadat hij vermist raakte. Zijn ouders hebben ons gevraagd om de zoektocht voort te zetten, wat we tot eind juli hebben gedaan en daarna hebben teruggeschroefd nadat onze CEO een van Norman’s ouders had ontmoet om haar dat te laten weten. We laten de tip-hotline en de beloning actief om zijn eigenaars te steunen terwijl ze naar hem blijven zoeken, en we zullen alle ontvangen aanwijzingen opvolgen.”

DiCarlo en haar vriend Cody Hunt hebben diensten als Wag afgeschreven. Sinds Norman’s verhaal werd gepubliceerd door de New York Post, hebben verschillende huisdiereigenaren DiCarlo bereikt om te delen hoe hun huisdieren werden verloren door Wag en Rover. Na de berichtgeving over Norman, is de Post ijverig doorgegaan met het verslaan van honden die vermist zijn geraakt met Wag: een chihuahua genaamd Sweets, een goldendoodle genaamd Simba, een chihuahua-dachshund mix genaamd Freddie, een zwarte Jindo mix genaamd Teddy.

Het blijkt dat tal van honden verloren zijn gegaan, gewond zijn geraakt of zijn gedood terwijl ze in de zorg waren van Wag en Rover. Huisdier horror verhalen met betrekking tot de startups overspannen het land, met gevallen in Georgia, New Jersey, Californië, Florida, Colorado, en Illinois, onder vele andere staten. Vorig jaar verdronk een hond in Las Vegas terwijl hij in de gaten werd gehouden door een Rover-sitter. In 2015 werd een mopshond-Chihuahua mix uit Brooklyn genaamd Duckie aangereden door een auto en gedood tijdens het uitlaten met een Wag walker. Datzelfde jaar werd een poedel uit Los Angeles dodelijk verscheurd terwijl hij met een Rover-oppas was.

Zowel Wag als Rover zeggen dat ze hard werken om deze situaties te voorkomen, en wijzen op hun 24-uurs live ondersteuningshotlines als bewijs. Ze zeggen dat de hotlines 24 uur per dag bemand zijn om hulp te bieden in alle denkbare situaties, van een eigenaar die niet tevreden is met een service tot een werknemer die een hond heeft verloren. Het hotline-team van Rover initieert zoekacties en huurt mensen in om flyers te posten voor vermiste dieren. Wag’s doet hetzelfde, en het bedrijf heeft maar liefst $ 30.000 uitgegeven en zelfs drones ingezet om naar een verloren hond te zoeken.

Maar deze PR-nachtmerries komen niet overeen met de glanzende beloften van de startups, dus de bedrijven doen wat ze kunnen om deze verhalen uit de publieke belangstelling te houden. In 2017 sloeg Wag een familie met een cease-and-desist-brief waarin werd geëist dat ze boze Facebook-posts neerhaalden over het bedrijf dat hun Long Island Lab-beagle-mix verloor; Wag bood de familie naar verluidt ook $ 2.500 om te stoppen met praten met de pers. Bovendien hebben zowel Wag als Rover boze huisdiereigenaren schikkingen betaald in ruil voor het ondertekenen van geheimhoudingsovereenkomsten.

Elaine Conoly, wiens teckel werd gedood door een andere hond die aanwezig was bij het huis van haar Rover-sitter, is lid van een Facebook-groep voor voormalige Rover-gebruikers die zeggen dat hun huisdieren werden gedood terwijl ze in de zorg van de startup waren. Sommige van de leden hebben schikkingen gekregen van het bedrijf. Hoewel Conoly geen schikking is aangeboden, zegt ze dat ze die niet zou hebben aangenomen. Ze geeft er de voorkeur aan zich publiekelijk tegen het bedrijf te kunnen uitspreken.

“Wat is de 100 procent Rover-garantie?” vraagt ze. “Het betekent gewoon dat als ze je hond doden, het goed is voor de zaken, omdat ze niet hoeven te betalen voor dierenartsrekeningen. Ik zoek schadevergoeding zodat mensen daadwerkelijk zien wat ze kregen, wat geen garantie is dat je hond niet wordt teruggebracht in een koelbox of een envelop.”

Conoly zegt dat sinds haar verhaal naar buiten kwam, ongeveer een dozijn huisdiereigenaren contact met haar hebben opgenomen met vergelijkbare verhalen. Allen zijn geschokt dat het bedrijf geen contact met hen heeft opgenomen.

“De ‘Onze condoleances’ geautomatiseerde e-mail die ik kreeg, is dezelfde die alle andere slachtoffers hadden gekregen en is de enige communicatie van Rover,” zegt ze. “Dit is niet de reactie van mensen die van honden houden. Hoewel niets Wally ooit bij me terug zal brengen, hadden ze rouwdiensten kunnen aanbieden, me kunnen vergoeden voor de vakantie die ze hebben vernietigd, een verzorgingspakket naar mijn andere hond kunnen sturen – een eenvoudig ‘het spijt me’ is niet goed genoeg.”

Een woordvoerder van Rover zegt dat het bedrijf “ontzet is over de situatie van mevrouw Conoly.”

“De veiligheid van huisdieren op ons platform is onze hoogste prioriteit,” vervolgde de woordvoerder. “In het extreem zeldzame geval dat een huisdier overlijdt tijdens een verblijf, ligt onze focus op het ondersteunen van hun eigenaar. We zorgen ervoor dat de dienst is terugbetaald en dekken alle veterinaire kosten, inclusief nazorg.”

Boze opmerkingen overal op de sociale media-accounts van Wag en Rover onderstrepen verder de ontevredenheid van gebruikers over het beleid en de werknemers van de bedrijven. Boze huisdiereigenaren mopperen dat ze niet telefonisch in contact kunnen komen met Wag om zaken als terugbetaling te regelen, terwijl anderen Rover bekritiseren voor het niet van het platform schoppen van onverantwoordelijke hondenoppassers, zelfs nadat er officiële klachten zijn ingediend. “De enige fatsoenlijke mensen in de hondenuitlaatservice zijn de honden,” staat in een reactie op de Facebook-pagina van Wag. Klachten nestelen zich ook op de site van het Better Business Bureau.

Gevraagd naar honden die onder hun hoede zijn vermist of gedood, beweren zowel Wag als Rover dat dergelijke incidenten zeldzaam zijn.

“We doen miljoenen wandelingen per jaar en we hebben het geluk dat we heel weinig incidenten hebben in verhouding tot het volume van wandelingen dat we voltooien,” zegt Schneider van Wag. “Maar we nemen elk incident zeer serieus, en we zijn een lerende organisatie.”

“Wanneer je een miljoen boekingen per maand begint te doen, moet je op alles voorbereid zijn,” zegt Rover’s Easterly. “Daarom zijn we hier 24/7 en hebben we overgeïnvesteerd in ons vertrouwens- en veiligheidsteam en noodteams. We hebben de beste praktijken hiervoor, vergelijkbaar met Uber of Airbnb.”

In juli heeft Wag de directeur van Uber’s vertrouwen en veiligheidsonderzoek Heather Rothenberg ingehuurd. Onder haar leiding wordt het Trust and Safety-team van Wag nu geherstructureerd in een “case management-systeem in plaats van een klantenservice, zodat eigenaren één persoon hebben met wie ze in contact staan”, zegt ze. “Ik ben ook erg enthousiast om samen te gaan werken met experts om trainings- en informatievideo’s voor onze wandelaars te ontwikkelen.”

Video’s zijn waarschijnlijk niet genoeg. De huidige Wag en Rover onboarding processen omvatten een achtergrond controle, een quiz over basis hondenverzorging, een online video les over de interface van de app, en een harnas test (Wag’s harnas test is in persoon, terwijl Rover’s online wordt gedaan). Geen van beide bedrijven vereist eerdere ervaring met huisdieren, en geen van beide maakt eerste hulp of reanimatiecertificaten verplicht – accreditaties die standaard zijn in de zorg voor huisdieren, volgens Lynda Mortensen, die eigenaar is van het huisdierdienstenbedrijf Bay Area Pet Pals en al 10 jaar in de industrie zit.

“Het is echt niet zo dat iedereen voor honden kan of zou moeten zorgen,” zegt Mortensen. “Ik denk dat iedereen zonder reanimatie of eerste hulp zichzelf niet getraind in de zorg voor huisdieren mag noemen.”

Zelfs huidige Rover en Wag wandelaars zeggen dat de training niet adequaat is.

“Het was echt basis, bare-bones training,” zegt Lexi over Wag. “Ik had het gevoel dat er meer tijd werd besteed aan de functionaliteit van de app en minder aan hoe je daadwerkelijk met honden omgaat, en of ervoor te zorgen dat je weet wat je doet als je eenmaal in het veld bent. Als hondeneigenaar en iemand die, in het algemeen, comfortabel is met honden, voelde ik me echt nerveus en onvoorbereid voor mijn eerste wandeling.”

Sandra Roosa liet onlangs een beoordeling achter op Trustpilot waarin ze Rover’s training “een complete grap” noemde.”

“Er zou een schriftelijke test over hondenveiligheid moeten zijn voor alle sitters die zijn aangemeld voor de app, waar je de nadruk legt op het gebruik van reservehalsbanden en riemen en op zijn minst een basisreanimatiecursus van een uur,” schreef Roosa. ” is ongelooflijk onveilig en idioot. Rover is duidelijk helemaal niet toegewijd om ervoor te zorgen dat veiligheid op de eerste plaats komt – u kiest ervoor om de kennis van een wandelaar over Rover Cards te testen boven hoe om te gaan met een verloren of gewonde hondensituatie, of hoe u deze incidenten kunt voorkomen om mee te beginnen. Prioriteiten?”

De bliksemsnelle opkomst van Wag en Rover in het aangezicht van zoveel controverse is het zoveelste voorbeeld van de opmerkelijke veerkracht van techbedrijven die ons leven gemakkelijker maken. De groei van beide startups is schijnbaar niet gehinderd door berichten over dode honden, onverzekerde werknemers en ongelukkige klanten. De gemaksfactor – de echte, zij het niet geheel originele, innovatie van Wag and Rover – wint het.

Het is een bekend verhaal in Silicon Valley. Neem Uber, dat het onderwerp werd van publieke verontwaardiging en een #DeleteUber-campagne nadat het de uitvoerende order van president Trump uit 2017 leek te ondersteunen die mensen uit zeven landen met een grote moslimminderheid verbood het land binnen te komen. Slechts enkele weken later werden beschuldigingen van seksuele intimidatie bij het bedrijf gepubliceerd. Desondanks maakt het bedrijf vandaag de dag een snelle gebruikersgroei door, met boekingen die in het laatste kwartaal met 41 procent stegen. Facebook’s Cambridge Analytica-schandaal heeft het bedrijf tot het minst vertrouwde in tech gemaakt, maar een recente peiling wees uit dat driekwart van de Facebook-gebruikers het sociale medianetwerk nog steeds evenveel of meer gebruikt dan voor het schandaal.

Het is niet alleen de bereidheid van het publiek om te vergeven en te vergeten die aangeeft dat Wag en Rover voorbestemd zijn voor verder succes. Ze hebben allebei veel geld aan hun zijde. T. Rowe Price, het wereldwijde vermogensbeheerbedrijf dat een vroege investeerder was in zowel Uber als Facebook, leidde de meest recente financieringsronde van Rover van $ 125 miljoen. Wag heeft het mijlpaalfonds van $ 100 miljard van Softbank te danken voor zijn nieuwste $ 300 miljoen.

Toch moeten beide bedrijven innoveren om de staart van hun investeerders kwispelend te houden. Rover is van plan om uit te breiden naar andere on-demand huisdier diensten, zoals verzorging. Voordat dat, hoewel, het werkt zijn wereldwijde ambities, na onlangs uitgebreid naar Londen en de opening voor het bedrijfsleven in Duitsland later dit jaar.

Wag is op zoek naar manieren waarop het kan verder differentiëren zijn wandelen service. Een van de nieuwe functies die het piloot is er een die gebruikers in staat stelt om aan te vragen hoe ver ze willen dat hun huisdier uitgelaten. Dit is een reactie op eigenaren die geobsedeerd raken door de fitness van hun huisdier, zegt Schneider, “terwijl er anderen zijn die gewoon willen dat hun hond naar buiten gaat en de rozen ruikt, maar niet een beetje verder wordt geduwd.” Wag test ook voedsel (vers gekookt, niet minder), waar de grote marges in de huisdierenindustrie vandaan komen.

De nooit eindigende parade van producten en diensten waar huisdierouders bereid zijn om zich uit te geven aan zijn zeker om groeimogelijkheden te bieden voor een tijdje.

Schneider zegt dat Wag heeft nagedacht over de volledige levenscyclus van een hond, van aankoop en adoptie via het puppyleven tot het allerlaatste einde. “Alle diensten die je vandaag gebruikt en die niet naar jou komen, zouden uiteindelijk naar jou kunnen komen,” zegt ze. Ze voegt eraan toe dat ze onlangs haar eigen hond heeft moeten laten inslapen. “Het is een voorbeeld van een dienst die veel beter kan zijn dan een hond naar een dierenarts brengen.”

On-demand euthanasie voor hondjes? Nu dat zou iets zijn.

Wil je meer verhalen van The Goods by Vox? Meld u hier aan voor onze nieuwsbrief.

Bekijk alle verhalen in De Goederen