Strategieën voor effectief interviewen

De leidinggevende die zich bezighoudt met de normale gang van zaken, besteedt een groot deel van zijn tijd aan interviewen. Er is echter een ontstellend gebrek aan systematische pogingen om verbeteringen aan te brengen in dit eeuwenoude proces. Interviewen blijft een van die activiteiten waarvan we denken dat we er alles van weten, alleen maar omdat we het al zo lang doen; we zijn gesust door gewoonte. Het lijkt duidelijk dat een bescheiden inspanning gericht op een analyse van onze interviewtechnieken een royaal rendement zou opleveren.

In ruime zin is interviewen het proces waarbij individuen (meestal twee) informatie uitwisselen. De individuen kunnen te maken hebben met een vacature, een promotie, een speciale opdracht, een productverkoop, informatie voor inlichtingendoeleinden, een voorgenomen fusie, of andere vragen. De uitgewisselde informatie hoeft niet beperkt te blijven tot feiten. Met name in het bedrijfsleven zijn producten van een interview als betekenis en begrip vaak belangrijker dan objectieve feitelijke uitspraken.

Interviews in de hedendaagse bedrijfssetting vinden steevast plaats in een sfeer van urgentie. De tijd die voor het interview wordt uitgetrokken is noodzakelijkerwijs beperkt. Bijgevolg is een niet-directieve aanpak weinig toepasselijk; in de overgrote meerderheid van de situaties moet gebruik worden gemaakt van het geleide interview. De tijdsdruk die inherent is aan het interview heeft soms disfunctionele gevolgen : de interviewer is zo druk bezig met zijn tijd in te delen dat de inhoud en het doel van het interview in het gedrang komen. Daarom moeten we bepalen wat we onder een doeltreffend interview verstaan. In dit artikel wordt onder een effectief interview verstaan een interview dat de communicatiedoelstellingen van de betrokken personen optimaliseert, met tijd als voornaamste beperking. Wij zullen ons concentreren op onderzoeksresultaten betreffende:

• De juiste soort voorbereiding op het interview.

• Waarde van procedures zoals het hebben van een overzicht van te behandelen punten en het maken van aantekeningen.

• Gebruik (en misbruik) van vragen en vraagtechnieken.

• Het soort en de mate van controle die de interviewer over de discussie moet uitoefenen.

• Analyse en evaluatie van verkregen informatie.

Planning &Voorbereiding

Het ontbreken van een adequate planning voor een interview is de grootste fout die ik in mijn studies van het interviewproces heb aangetroffen.1 Maar al te vaak begint de onervaren interviewer aan een discussie om halverwege tot de ontdekking te komen dat zijn voorbereiding onvolledig is. Een matige hoeveelheid voorbereiding kan dergelijke ongelukkige voorvallen gemakkelijk voorkomen.

Wanneer het doel van het gesprek van tevoren bekend is, is het meestal een goede gewoonte om de betrokkene ruim de tijd te geven zich op het gesprek voor te bereiden voordat de eigenlijke betrokkenheid plaatsvindt. Door van tevoren schriftelijk aan te geven welke punten aan de orde moeten komen, geeft de interviewer de ondervraagde een extra voordeel en versterkt hij het specifieke doel van de sessie. Al te vaak kunnen de verwachtingen van de ondervraagde sterk verschillen van die van de interviewer. Dit misverstand kan, indien het niet wordt rechtgezet, rampzalig zijn.

Aan de andere kant kan te veel voorplanning en detaillering voor een interview even schadelijk zijn. De ondervraagde kan dan conventioneel correcte antwoorden of gemeenplaatsen ontwikkelen die, uiteraard, de informatieve inhoud van het interview tot vrijwel nul reduceren. Kortom, hij heeft een gids nodig, een “stuur” – maar niet meer dan dat.

Een schriftelijk overzicht van belangrijke punten die aan de orde moeten komen is niet noodzakelijk een teken van starheid; het getuigt eerder van consideratie voor alle betrokken partijen. Wanneer dit wordt uitgelegd, wekt het een gevoel van vertrouwen en eerlijkheid op, vooral wanneer twee of meer personen in een evaluatie moeten worden gerangschikt. Het schema kan zelfs typische vragen bevatten om vergelijkbare antwoorden te verkrijgen. Ook hier moet echter gewaarschuwd worden tegen overdaad: te veel vertrouwen op een geprogrammeerde vraagstelling is vaak verontrustend voor de ondervraagde en kan leiden tot stereotiepe antwoorden. Idealiter moet elke vraag natuurlijk worden afgestemd op de situatie en de respondent.

Bij het presenteren van informatie wijst een spreker blokken tijd toe aan verschillende punten op zijn agenda. Als er geen tijdslimiet is vastgesteld, kan de presentatie eindeloos doorgaan. Erger nog, de werkelijk belangrijke informatie wordt misschien nooit verteld. Dit proces vindt plaats door de normale menselijke eigenschap om de belangrijkste stukjes informatie te bewaren voor het einde. Psychiaters onderkennen dit en hebben vooral aandacht voor de laatste tien minuten van de therapiesessie. Leunend op dit inzicht zou de interviewer, hoewel hij geen uurcyclus kan vaststellen zoals de psychiater, moeten proberen discreet een tijdschaal aan te geven. Dit stelt de ondervraagde in staat om te plannen en om relevante informatie te geven die anders misschien achtergehouden zou worden. Als het interview te abrupt wordt beëindigd, is de kans op verlies van waardevolle informatie zeer groot.

Een tijdslimiet kan worden gesuggereerd door de volgende afspraak aan te halen of door, misschien, een eerder geplande conferentie te noteren. Handelingen zoals het al dan niet bewust tikken op het horloge om de tijd aan te geven zijn natuurlijk niet in orde; hetzelfde geldt voor overhaast op het puntje van de stoel gaan zitten. Soms kan het in het belang van beide partijen zijn om een andere datum vast te stellen voor een langere sessie of om te plannen slechts een of twee stadia van vooruitgang tegelijk te voltooien.

Verbinding opbouwen

De algemene toon van het gesprek moet er een zijn van hulpvaardigheid en vriendelijkheid om de onmiddellijke belemmeringen voor openhartige communicatie te minimaliseren. In dit verband dient te worden vermeld dat privacy een eerste vereiste is voor een goede ondervraging. Een belangrijk onderdeel hiervan is het vrij zijn van storende onderbrekingen. (De telefoon is dikwijls zo’n afleiding.)

Om het zo belangrijke element van verstandhouding met de ondervraagde tot stand te brengen, moet een oprechte poging worden ondernomen om de ondervraagde op zijn gemak te stellen – vooral in sollicitatie-, promotie-, of andere gesprekken waar aanzienlijke verschillen in status bestaan. Jammer genoeg wordt deze verstandhouding soms gepoogd door onoprechtheden als, “Nu, niet zenuwachtig zijn!” of, “Relax!”

Normaal gesproken moet aan het begin van een interview rekening worden gehouden met de ondervraagde om zich aan de interviewomgeving aan te passen. De situatie is nieuw voor de ondervraagde; het kan zijn of haar eerste ervaring van deze aard zijn. Tenzij er een bepaalde aanpassingsperiode is, is het mogelijk dat de ondervraagde niet in staat is zijn of haar niveau van angst te verminderen, met als gevolg dat de hele sessie verloren gaat. Een deel van dit aanpassingsproces is het vertrouwd raken met de omgeving. Het is een vaak over het hoofd geziene waarheid als een individu in een vreemde situatie wordt geplaatst, hij angstig wordt.

Het overwinnen van deze angst is vaak een zeer moeilijke procedure. Door bijvoorbeeld de noodzaak uit te leggen van alledaagse voorwerpen als potlood en notitiepapier die angst oproepen, kan het spanningsniveau worden verlaagd. Ook mag niet uit het oog worden verloren dat de beleefdheidsvormen en de eenvoudige beleefdheidsvormen van de ondervrager in de ogen van de ondervraagde sterk worden uitvergroot. Een beperkte hoeveelheid beleefdheden kan dus worden toegestaan indien zij aan dit nuttige doel beantwoorden.

Door belangrijke informatie te noteren, kan de ondervrager gemakkelijk reconstrueren wat er werkelijk is gebeurd. Het verslag helpt bij details die moeilijk te onthouden zouden zijn als ze niet waren genoteerd. De tijd die nodig zou zijn om ze te onthouden zonder notities, kan beter worden gebruikt om te luisteren en na te denken. Bovendien is het opschrijven een compliment voor de ondervraagde; het betekent dat zijn antwoorden belangrijk genoeg worden geacht om te worden opgetekend. Het is een handig versterkend mechanisme; het kan zelfs gebruikt worden om het verloop van het interview te sturen.

Informatie van een pietluttige soort moet natuurlijk vermeden worden. Evenzo kan het gevaarlijk zijn de ondervraagde te veel informatie te laten vertellen. Onopzettelijk onthulde feiten of incidenten kunnen ernstige angstgevoelens teweegbrengen wanneer hij of zij er later over nadenkt. Verleidingen om informatie te vrij prijs te geven moeten zo licht mogelijk worden omzeild, zodat de verstandhouding in stand kan worden gehouden. Bovendien moet steeds omzichtig te werk worden gegaan om te vermijden dat de interviewer te emotioneel betrokken raakt bij de uitwisseling. Meningsverschillen hebben de neiging om verbale tegenaanvallen uit te lokken met als gevolg dat de informatieve inhoud verloren gaat.

Het gesprek leiden

De ondervraagde is overgevoelig voor alle reacties van de interviewer. Hiervan gebruik makend, kan de interviewer het gesprek gemakkelijk sturen langs de meest productieve kanalen. Kleine stembuigingen geven aanmoediging. Door reeds geuite zinnen te herhalen, merkt men dat de respondent zich uitbreidt met details over een relevante kwestie. Soms laat het herhalen van het antwoord toe om na te denken en op een natuurlijke manier een punt uit te breiden of te verduidelijken dat misschien verloren ging in de eerste verwoording. Het herformuleren van een vraag tot een retorische vraag geeft de ondervraagde de tijd om na te denken over een definitief antwoord (hoewel men moet oppassen dat de “juiste” woorden niet in het hoofd van de ondervraagde terechtkomen).

Steun die wordt gegeven door te knikken is het meest effectief. Andere non-verbale middelen om hulp te verlenen zijn even belangrijk. Het gebruik van semiverbal uitdrukkingen van een betekenisloze aard-bijvoorbeeld, “Umm…”-kan zeer nuttig blijken. Omdat dergelijke uitingen geen directe interpretatie geven, worden zij ontvangen zoals de ondervraagde ze wil ontvangen. Vervolgens benadrukt of vergroot hij het punt naar eigen goeddunken.

Een beknopte samenvatting van de informatie van tijd tot tijd zorgt niet alleen voor duidelijkheid in het communicatieproces, maar geeft de informant ook een spiegel van wat er precies is gebeurd. Wijzigingen kunnen gemakkelijk door de ondervraagde worden aangebracht zodra hij hoort wat hij heeft gezegd. In de eindfase kan een precieze verklaring van wat werd overeengekomen of van de algemene conclusies die werden bereikt, vaak de verwarring verminderen.

Wanneer details of cijfers werden besproken, kan de samenvatting vaak de vorm aannemen van een schriftelijk memorandum. Indien de interviewer zeker wil zijn van wat de ondervraagde heeft meegedeeld of wil nagaan of de ondervraagde de besproken gegevens werkelijk heeft begrepen, kan hij hem vragen de notitie te schrijven.

Ontwikkelen van informatie

Het gereedschap van de ondervrager zijn de vragen. Ze moeten met spoed en toch met de grootst mogelijke zorg worden gebruikt. Sarcasme of duistere humor moet worden vermeden, tenzij de ondervrager er zeker van is dat de ondervraagde ze als zodanig opvat. Gewoonlijk is de interpretatie van de ondervraagde van een dergelijke activiteit volkomen ernstig; hij of zij kan op dat ogenblik reageren met een schijn van waargenomen humor, maar de echte reactie is vaak diepe bezorgdheid en achterdocht.

Door het oordeelkundig gebruik van vragen verkrijgt de bekwame ondervrager niet alleen informatie, maar leidt hij of zij het gesprek ook langs productieve lijnen. Leidende vragen of vragen met ingebouwde antwoorden zijn gewoonlijk niet erg doeltreffend. Ook dubbele negatieve ondervragingen moeten worden vermeden omdat ze angst kunnen opwekken. Om niet in dergelijke valkuilen te trappen, moet zelfs de beste interviewer zijn ondervragingstechnieken van tijd tot tijd herzien. Zo kan zelfanalyse door middel van bandopnames of door een derde persoon een verhoor te laten observeren voor diagnostische doeleinden, voorkomen dat slechte technieken zich ontwikkelen tot vaste procedures. Dit proces kan worden uitgebreid tot het gebruik van videobandopnamen met verhoudingsgewijs meer significante resultaten.

In een onderzoeksproject dat zich concentreerde op vraagtechnieken, analyseerde ik de opnamen van ongeveer 100 interviews die werden gehouden voor het selecteren van sollicitanten, het beoordelen van de prestaties van leidinggevenden, of het adviseren van werknemers in hun loopbaan. Een van de conclusies van deze studie is de volgende: succesvolle interviewers (zoals geëvalueerd aan de hand van de verkregen informatie) gebruiken aan het begin van het interview een patroon van brede, algemene vragen. Blijkbaar stelt dit de respondent in staat te antwoorden met informatie die hij belangrijk vindt, en geeft het hem tevens de gelegenheid uit te weiden over gebieden die hij van vitaal belang acht. Zodra deze informatie is vrijgegeven, kan de interviewer de aandacht verscherpen met specifieke vragen die korte antwoorden uitlokken. Een vraag als “ja of nee” moet bijvoorbeeld worden gereserveerd voor de laatste verkenning van een onderwerp, terwijl vragen als “Wat vindt u ervan om met de groep van Joe Smith te werken?” wellicht de nuttigste resultaten opleveren aan het begin van een bepaald onderwerp.

Bang voor stilte

Het lijkt erop dat in onze samenleving stilte te allen tijde en overal moet worden vermeden. Helaas beïnvloedt dit gevoel het interview. Meestal wordt de angst voor stilte het meest gevoeld door de onervaren interviewer. Maar al te vaak heeft hij de neiging om nog een vraag te stellen terwijl de respondent gedwee probeert zijn eigen gedachten te formuleren in een logisch antwoord – dit alles alleen maar om de lucht gevuld te houden met woorden.

De neiging om vragen en antwoorden te haasten wordt nog verergerd door het vervormde tijdsbesef dat mensen krijgen tijdens een interview. Om de mate van vervorming te begrijpen, voerde een onderzoeksgroep eenvoudige tests uit, zoals het kortstondig onderbreken van een gesprek. De schattingen van de interviewers van de periode van stilte vergrootten deze met een factor van 10 tot 100! 2 Aan de andere kant merk ik dat wanneer deelnemers aan een interview wordt gevraagd de verstreken tijd te schatten, de geïnterviewde de periode steevast onderschat. Bijgevolg moet vooral de interviewer ervoor oppassen niet te snel vooruit te gaan. In veel gevallen, als hij nog een paar seconden laat verstrijken, zal hij vitale stukjes informatie verkrijgen die anders verloren zouden gaan of in een half uitgedrukte toestand in het denkproces van de ondervraagde zouden blijven.

Tijdens deze perioden van stilte, kan de ondervrager zijn tijd nuttig besteden aan het overdenken van de vraag: “Wat probeert hij me echt te vertellen?” Vaak is de inhoud van het interview een onvolledig verhaal wanneer het later wordt geanalyseerd. Niet alleen kunnen de woorden ver achterblijven bij het gewenste doel, maar zij kunnen ook misverstanden overbrengen. Er moet voortdurend rekening worden gehouden met de altijd aanwezige fouten in de semantiek, en verdere ondervraging moet worden uitgevoerd, opdat een duidelijke benadering van de ware betekenis kan worden verkregen.

Luisterkunst

De vaak gestelde stelregel dat we horen wat we willen horen, lijkt op het eerste gezicht geen diepzinnige bewering te zijn. Toch vat het de mechanica samen die schuilgaat achter slechte luistertechnieken. Individuele vooroordelen en attitudes, alsmede rolopvattingen en stereotypen dragen alle bij tot het verschijnsel van selectieve waarneming. Om de best mogelijke informatie te verkrijgen is het dus noodzakelijk dat men zich bewust is van zijn eigen specifieke filters die de neiging hebben om een heldere en relatief onvervormde ontvangst van informatie te belemmeren of zelfs te verhinderen.

Het is mogelijk om gedurende langere perioden 110 tot 140 woorden per minuut te horen.3 De denk- of denkprojectiesnelheid is ongeveer het zevenvoudige van dit cijfer. Het resultaat is een overschot aan denktijd ten opzichte van luistertijd. De manier waarop deze overtollige tijd wordt gebruikt, varieert natuurlijk van individu tot individu. Het is echter op dit punt dat de interviewer de neiging heeft zijn ideeën in het interviewproces te projecteren, waardoor de antwoorden van de ondervraagde worden uitgefilterd.

Een van de gevolgen is dat hij veronderstellingen maakt over de ondervraagde en diens informatie die niet zozeer stroken met de ondervraagde als wel met wat de interviewer al over de ondervraagde heeft geconcludeerd. Het volstaat te zeggen dat het veel lonender is om deze extra tijd te besteden aan het formuleren van hypothesen, die later kunnen worden bevestigd of ontkend naarmate meer informatie wordt onthuld, of aan het opbouwen van een referentiekader voor het lopende interview, waardoor de verkregen informatie gemakkelijk kan worden gecategoriseerd terwijl ze wordt gegeven.

Analyseren van gegevens

De verzamelde informatie moet worden benaderd en geanalyseerd vanuit twee referentiepunten: het objectieve en het subjectieve.

Objectieve zienswijze.

De objectieve categorie kan worden onderverdeeld in inhoud en vorm:

1. Inhoud-Deze term verwijst natuurlijk naar de feitelijke presentatie-wat er feitelijk gezegd wordt en of dat al dan niet betrouwbaar is. Het overzicht van het interview of het patroon van de totale situatie moet goed worden begrepen en vervolgens genoteerd. Bovendien lijken de volgende punten waardevol te zijn bij de evaluatie van informatie-

• Een antwoord dat overwegend conventioneel is, is waarschijnlijk verdacht, omdat de kans groot is dat het minder dan geldig is. Bijvoorbeeld, in een sollicitatiegesprek, is het antwoord, “Mijn baas mocht me niet,” verdacht als een cliché. Evenzo kan het antwoord, “Ik ben gestopt met die baan omdat het salaris te laag was,” slechts een gemeenplaats zijn om de interviewer tevreden te stellen.

• Als de ondervraagde zich tijdens het interview niet laat onderbreken, dan is er gerede twijfel over het soort informatie dat de ondervraagde vertelt. Dergelijk gedrag wijst in het algemeen op een behoefte om alle punten in een vooraf bepaald patroon te behandelen met een zodanige dwang dat, indien de ondervraagde zou worden onderbroken, hij nooit in staat zou zijn om alle onderdelen weer in elkaar te zetten. Zwakke punten in de “pseudo-pantsering” moeten worden onderzocht.

• Een voortdurend verschuiven van het onderwerp of een extreem korte aandachtsspanne duidt vaak op een zekere mate van verdenking.

• Zijn er leemtes of onlogische opeenvolgingen, dan moet men de leemtes aanvullen of vergroten. De leemten moeten worden aangevuld door rechtstreekse ondervraging, bij voorkeur later in het interview, om de continuïteit te controleren en bij de informant een minimum aan wantrouwen te wekken. Een latere telefonische validatie kan helpen bij deze vragen.

• Tegenstrijdige tijdstippen of feiten, alsook leemten of onlogische opeenvolgingen kunnen wijzen op gebieden die zorgvuldige aandacht of verdere penetratie behoeven.

• Gebruikbare visuele barometers van een te hoog angstniveau zijn zaken als-

a. kleur van het gezicht

b. grillige lichaamsbewegingen

c. wisselend oogcontact

d. droogheid van de mond

e. toonhoogte van de stem

f. overmatige transpiratie

2. Vorm – Met vorm bedoel ik het “hoe, wanneer, en waarom” van de informatie. Woorden krijgen verschillende betekenissen als ze langs deze lijnen worden onderscheiden. Vorm kan worden onderverdeeld in verbale (wat wordt gehoord) en in non-verbale (wat wordt waargenomen) inhoud. Non-verbale uitingen zijn misschien wel de zuiverste vorm van informatieoverdracht, omdat zij het moeilijkst te maskeren of te verhullen zijn. Door zich bewust te worden van en gevoelig te zijn voor signalen zoals wanneer een bepaald feit werd vermeld, wat de aanleiding was voor de vermelding, hoe het werd voorgesteld, enzovoort, neemt de ervaren interviewer een zeer nuttige, zo niet een essentiële stap. Dit bewustzijn kan zelfs worden uitgebreid tot de non-verbale uitingen van de interviewer zelf.

Subjectieve kijk.

Bij de beoordeling van informatie vanuit een subjectief gezichtspunt tracht de interviewer in de eerste plaats gevoelens en attitudes te beoordelen. Vaak wordt beweerd dat deze ongrijpbare zaken geen duidelijke plaats hebben in een interview dat plaatsvindt in een zakelijke omgeving. Maar ook al is het onmogelijk om precies vast te stellen hoe gevoelens en attitudes de doorgegeven informatie beïnvloeden, toch is het van cruciaal belang dat men zich ten volle bewust is van het feit dat deze ongrijpbare zaken krachtige, actieve middelen zijn bij het tot stand brengen van meningen.

Beëindiging van de bijeenkomst

De laatste 10% van het interview is misschien wel het belangrijkst, omdat in dit tijdsinterval over het algemeen de grootste hoeveelheid informatie per tijdseenheid wordt uitgewisseld. In een reeks op band opgenomen interviews met betrekking tot de verkoop van toestellen en verkopen waarbij reisarrangementen een rol speelden, werd vastgesteld dat de verkoper vaak essentiële informatie niet hoorde die tegen het einde van het interview of na de verkoop werd aangeboden. Deze over het hoofd geziene informatie leidde vaak tot verkeerde interpretaties, die op hun beurt verantwoordelijk waren voor veel latere annuleringen en onopgeloste klachten. Dit alles had kunnen worden vermeden, indien een matige mate van oplettendheid was betracht om een voortijdige beëindiging van het gesprek te voorkomen.

Een deel van de conclusie bestaat gewoonlijk uit een actieplan – iets dat door een van beide of beide partijen moet worden gedaan of bereikt. Een duidelijke, beknopte samenvatting van dit plan is, zoals eerder gezegd, een zeer nuttige techniek om tot goede resultaten te komen. De samenvatting is nuttig voor beide partijen omdat het hen in staat stelt zich precies te realiseren wat er is bereikt en zich te concentreren op een uiteindelijke overeenstemming.

Follow-Up

Ik heb in mijn studies waargenomen dat een algemene tekortkoming van interviewers hun onvermogen is om precies te documenteren wat er tijdens een gesprek is gebeurd. In hun gebruikelijke – vaak met voorbedachte rade – haast om naar het volgende interview te gaan, verwaarlozen zij waardevolle notities. Dit ongeduld is in vele gevallen niet meer dan gedrag dat voortvloeit uit een zelfbevredigende behoefte om aan zichzelf te bewijzen dat ze bezig zijn.

Adequate notatie van belangrijke gebeurtenissen, indrukken, en overeengekomen informatie zijn van grote waarde bij het reconstrueren van het interview op een later tijdstip en bij het verschaffen van een kader voor het plannen van de volgende sessie. Door een reeks gebeurtenissen te documenteren, is men in staat dingen te zien die, indien zij louter aan het fragiele menselijke geheugen zouden worden overgelaten, zouden kunnen versmelten tot betekenisloze, losstaande scènes in een panorama van vele menselijke gebeurtenissen. Te veel vastgelegde informatie kan zeker leiden tot een overdaad aan gegevens, een situatie die ik ook heb waargenomen in verschillende interviewkantoren, maar dit uiterste kan gemakkelijk worden voorkomen als men zijn gezond verstand gebruikt.

Een ander voordeel van effectieve documentatie is dat zij de gelegenheid biedt om na te denken over een eerdere gebeurtenis. Door deze informatie te herzien en te overwegen, kan men dikwijls fouten en gebreken in de techniek ontdekken en zijn aanpak verbeteren. Zonder dergelijke specifieke leermiddelen hebben dezelfde fouten de neiging routine te worden tot het punt is bereikt waarop zij, onbedoeld, een integraal deel worden van de techniek van de interviewer.

Maar van alle vormen van leren is zelfleren het meest waardevol. Zonder twijfel is de belangrijkste sleutel tot effectief interviewen de erkenning van de wijze waarop iemands eigen attitudes en vooroordelen van invloed zijn op de informatie die hij verkrijgt. Er zit een moraal in het verhaal van de professor die zijn sleutel bij de voordeur verloor, maar op handen en voeten onder de lantaarnpaal werd aangetroffen. Hij rationaliseerde tegenover de politieagent als volgt:

Zo vaak is de interviewer tevreden met “stukjes van 50 cent” nuttige informatie over technieken, persoonlijkheid, enzovoort. Maar eigenlijk ligt de echte sleutel tot effectief interviewen dichter bij zijn eigen voordeur. Eenmaal ontdekt, kan het hem helpen werkelijk effectieve resultaten van professionele aard te bereiken.

1. Zie bijvoorbeeld mijn rapport, An Analysis of Precision Learning, Evaluation of Information and Decision-Reaching, in Two Groups, Using Closed Circuit Television (Los Angeles, Western Management Science Foundation, 1962).

2. C. H. Best en N. B. Taylor, The Physiological Basis of Medical Practise (Londen, Baillier, Tindall and Cox, Ltd., 1950).

3. B. A. Houssay, Human Physiology (New York, McGraw-Hill Book Company, Inc., 1951).