Omgaan met boze mensen

Woede is een zuur dat meer schade kan aanrichten aan het vat waarin het is opgeslagen dan aan alles waarop het wordt gegoten. – Mark Twain, Amerikaans schrijver.

Hoe vaak hebt u te maken gehad met een boos persoon?

Misschien was een klant ongelukkig met een slechte levering, een collega geërgerd omdat u een project kreeg dat zij wilde, of een leverancier boos vanwege een late betaling?

Het is gemakkelijk om opgewonden of overstuur te raken als je wordt geconfronteerd met een boos persoon; en als je niet weet hoe je moet reageren, kun je de situatie gemakkelijk erger maken. Als u echter kalm en met empathie reageert, kunt u de controle behouden en de situatie op een professionele, hoffelijke manier onschadelijk maken.

In dit artikel bekijken we verschillende strategieën die u kunt gebruiken om met boze mensen om te gaan.

Het belang van omgaan met boze mensen

Het is om een aantal redenen belangrijk om te weten hoe u met boze mensen moet omgaan.

Ten eerste kunt u hen kalmeren, zodat ze geen actie ondernemen die u of anderen schaadt – hetzij fysiek of emotioneel. Door dit te doen, kunt u de emotionele “spiralen van escalatie” doorbreken die zoveel schade kunnen veroorzaken, en kunt u de onderliggende problemen oplossen die de woede hebben veroorzaakt.

Ten tweede, als u boos reageert op de woede van iemand anders, kunt u gemakkelijk eindigen met zelf als de agressor te worden gezien. Dit is desastreus als u in een klantgerichte rol zit.

Ten derde, door goed te reageren op boze mensen, kunt u positieve relaties met hen opbouwen, en zult u minder stress en ongelukkigheid ervaren als gevolg van de omgang met hen.

Ten slotte, als u kalm reageert op boze episodes, stelt u een goed voorbeeld voor anderen. Uw gedrag kan de mensen om u heen inspireren, waardoor het vermogen van een team om met boosheid om te gaan kan veranderen.

Typen boosheid

We weten allemaal hoe normale boosheid eruitziet.

Maar soms kunnen mensen de zichtbare tekenen van boosheid onderdrukken, maar onder de oppervlakte zieden van woede. In deze gevallen kan woede worden uitgedrukt in heel subtiele, “passief-agressieve ” manieren.

Passief-agressieve woede komt vaak voor op de werkplek, en tekenen ervan zijn onder meer de volgende:

• Doen alsof ze verzoeken niet horen of begrijpen.
• Mijden van betrokkenheid, of “afstandelijk” optreden.
• Verspreiden van roddels of geruchten, of het vertellen van kwetsende grappen om wraak te nemen.
• Obsessief zijn.
• Sukkelen of zich terugtrekken.
• Zich bezighouden met zelfvernietigend gedrag, of anderen voor mislukking plaatsen.
• Geheimzinnig doen.
• Anderen negeren.
• Een “boze glimlach” laten zien.”

Wees alert op passief-agressief gedrag, en gebruik deze zelfde strategieën om ermee om te gaan.

Strategieën om met boze mensen om te gaan

Het is handig om te weten hoe u boze mensen kunt kalmeren. Als u iemands woede kunt temperen, kan dat uw professionele reputatie verbeteren, en het kan u helpen om te gaan met mensen die moeite hebben hun emoties te beheersen.

Gebruik de onderstaande strategieën om met boze mensen om te gaan.

Blijf veilig, en betrek anderen

Als u zich bedreigd voelt door een boos persoon, vertrouw dan op uw eigen oordeel. Verlaat de kamer onmiddellijk als u zich onveilig voelt, of als u te overstuur bent om de situatie zelf op te lossen.

Vraag uw baas of een vertrouwde collega om met u samen te werken om de situatie op te lossen. Het kan ook gepast zijn om het incident te melden, als de persoon volledig uit de hand is gelopen.

Reageer niet met woede

Het is heel natuurlijk om boos te worden als boze mensen u confronteren, ongeacht of hun woede gerechtvaardigd is. U voelt zich aangevallen, en uw lichaam stroomt over van “vecht of vlucht” hormonen, wat ertoe kan leiden dat u zelf boos wordt.

Doe uw best om kalm en intelligent te reageren wanneer u met boze mensen te maken krijgt. Leer hoe u uw emoties kunt beheersen , en oefen diepe ademhaling , zodat u ontspannen blijft tijdens gespannen interacties. Als u zich boos voelt worden, onderbreek dan beleefd het gesprek en maak een wandeling om te kalmeren.

Distantieer uzelf emotioneel

Soms heeft de boosheid van een ander niets met u te maken. Wanneer u dit erkent, kan dit een grote invloed hebben op hoe u met de situatie omgaat. Uit een onderzoek uit 2012 bleek dat wanneer mensen begrepen dat ze de woede van een ander niet veroorzaakten, ze niet van streek raakten door de situatie.

Misschien heeft een teamlid slecht nieuws ontvangen en reageert hij zijn negatieve gevoelens op u af; misschien voelt hij zich overweldigd door zijn werkdruk of zijn persoonlijke leven; of misschien gebruikt deze persoon onbewust woede om zichzelf beter te voelen. Als je dit kunt herkennen, kun je emotioneel afstand nemen van de woede, en zul je het veel gemakkelijker vinden om ermee om te gaan.

(Soms, echter, kun jij de oorzaak zijn van de woede van een ander. Hier is het belangrijk om verantwoordelijkheid te nemen voor uw daden: neem geen afstand van uzelf.)

Stel de oorzaak vast

Volgende moet u vaststellen waarom de persoon met wie u te maken hebt zich boos voelt.

Gebruik effectieve vraagtechnieken of de 5 waarom-methode om tot de kern van haar boosheid te komen. Moedig haar aan om uit te leggen waarom ze zich boos voelt, onderbreek haar niet terwijl ze spreekt, en blijf doorvragen tot ze zichzelf volledig heeft uitgelegd.

Probeer de dingen vanuit haar perspectief te zien als ze haar gevoelens uit. Gebruik actief luisteren, zodat u echt luistert naar wat zij zegt.

Wanneer het uw beurt is om te praten, spreek dan langzaam en kalm, verlaag uw stemtoon en gebruik niet-bedreigende lichaamstaal. Dit zal anderen vaak aanmoedigen om te kalmeren.

Probeer geen algemene uitspraken te gebruiken, zoals, “Ik begrijp hoe je je voelt,” of, “Dat klinkt echt frustrerend.” Gebruik in plaats daarvan specifieke, duidelijke uitspraken die herformuleren wat de andere persoon heeft gezegd (overdrijf dit niet, of doe het op een ondoordachte, formuleachtige manier). Het is ook belangrijk om met empathie te communiceren.

Bijvoorbeeld, als je collega zegt: “Ik had dat rapport vorige week nodig en je hebt me genegeerd,” zou je kunnen zeggen: “Dus, je hebt het gevoel dat ik je heb verwaarloosd toen je informatie van mij nodig had, klopt dat?”

Demonstreer een interesse in het oplossen van de situatie, en probeer niet te oordelen over het gedrag van de ander – dit toont respect. Denk aan de laatste keer dat u zich boos voelde, en bedenk hoe u in die situatie behandeld zou willen worden.

Probeer een oplossing te vinden, en bied idealiter uw verontschuldigingen aan

Wanneer u de situatie hebt begrepen, probeer dan te voorkomen dat u excuses maakt of uw acties verdedigt (of die van uw team of organisatie). Verdediging kan anderen nog bozer maken dan ze al zijn.

Vraag in plaats daarvan wat u kunt doen om de situatie op te lossen en dingen recht te zetten.

Leidt hen af

Een manier om iemands woede te bezweren is zijn aandacht op iets anders te richten. Uit een onderzoek uit 1998 bleek dat herkauwen de woedegevoelens doet toenemen, terwijl afleiding ze kan verminderen.

U kunt dit doen met lachen, als het gepast is – het is onmogelijk om te lachen en boos te zijn op hetzelfde moment. Een grappige mop, een online video, of een amusant blogbericht kan iemands gedachten van zijn woede afleiden.

Mensen die intense niveaus van woede ervaren, willen of kunnen echter niet van onderwerp veranderen, en je kunt hen verder irriteren als je probeert om ze op iets anders te laten concentreren. Deze strategie zal waarschijnlijk het beste werken met mensen die slechts matig boos zijn.

Help hen hun woede te beheersen

Woede-uitbarstingen van iemand in uw team kunnen de productiviteit en het moreel van de hele groep beïnvloeden.

Word een coach of mentor voor deze mensen, en moedig hen aan om te leren hoe ze hun woede kunnen beheersen. Onze artikelen “Coachen om zelfbewustzijn te ontwikkelen” en “Uw mensen helpen emotionele intelligentie te ontwikkelen” kunnen hier nuttig zijn.

Practice Defusing Anger

Als u werkt in een emotioneel veeleisende functie , is de kans groot dat u regelmatig te maken krijgt met boze mensen. Deze “emotionele arbeid” kan bijzonder vermoeiend zijn, vooral wanneer mensen niet zijn toegerust om met deze situaties om te gaan.

Gebruik rollenspelen , zodat teamleden kunnen oefenen met het omgaan met boze en overstuur geraakte klanten. Ze zullen ook profiteren van het ontwikkelen van emotionele intelligentie, goede communicatievaardigheden en assertiviteit.

Communiceer hoe je je voelt

Het kan zijn dat u werkt of woont met een persoon die vaak boze uitbarstingen ervaart. Als dat het geval is, is het belangrijk om, zodra de woede voorbij is, te communiceren hoe de woede van deze persoon u laat voelen.

Probeer beschuldigende “u”-uitspraken te vermijden, omdat de andere persoon zich daardoor boos en defensief kan gaan voelen. Als je bijvoorbeeld tegen iemand zegt: “Je maakt de rest van het team van streek als je schreeuwt en gilt tijdens vergaderingen”, zal hij zich waarschijnlijk boos voelen.

Wees in plaats daarvan respectvol maar assertief tegenover de andere persoon, en gebruik “ik”-uitspraken om te communiceren hoe je je voelt. U zou bijvoorbeeld kunnen proberen: “Ik voel me boos en gefrustreerd als je schreeuwt en gilt tijdens vergaderingen, en het maakt het moeilijk voor het team om met goede oplossingen te komen.”

Infographic

Klik op de miniatuurafbeelding hieronder om Omgaan met boze mensen in een infographic te zien: