CRM vs ERP: Wat is het verschil?

Bedrijven die kernbedrijfsprocessen willen automatiseren, kijken meestal naar twee belangrijke softwareoplossingen: Enterprise Resource Planning (ERP) en Customer Relationship Management (CRM). ERP helpt bedrijven succesvol zaken te doen door hun financiële en operationele systemen aan een centrale database te koppelen, terwijl CRM helpt bij het beheer van de interactie tussen klanten en hun bedrijf.

Beide fungeren als essentiële gegevensopslagplaatsen. Beide hebben ook betrekking op meerdere afdelingen en, hoewel ze soms op hetzelfde platform zijn gebouwd, wordt de software vaak afzonderlijk gekocht en waar nodig geïntegreerd.

Dit artikel zal helpen bij het identificeren van de belangrijkste kenmerken van zowel CRM als ERP, hoe ze verschillen en of een bedrijf ERP, CRM of beide nodig heeft.

Video: CRM vs. ERP

In het kort, CRM is software die alle manieren beheert waarop een klant met een bedrijf communiceert. In eerste instantie werden CRM-functies ontwikkeld voor verkoopafdelingen en werden soms aangeduid als sales force automation (SFA). Andere systemen werden al snel ontwikkeld om interacties met de klantenservice en marketing te beheren, met name in het call center – of zoals het bekend werd, het contact center, zodra de telefoon gewoon een ander kanaal voor klantenservice werd.

Door acquisitie en ontwikkeling begonnen softwareleveranciers al deze disciplines te combineren onder één paraplu, genaamd customer relationship management. Sales performance management en sales incentive compensation zijn ook opgenomen in sommige CRM-systemen, maar ze worden vaak apart verkocht vanwege hun complexiteit.

CRM-voordelen

De centrale belofte van CRM is om het bedrijf een centrale opslagplaats van alle klantgegevens te geven, waar alle klantinteracties worden bijgehouden. Gewapend met deze informatie en met behulp van analyses kunnen bedrijven beter geïnformeerde beslissingen nemen over welke klanten ze moeten benaderen voor extra inkomsten, hoe verkoopteams presteren, hoe klanten efficiënt en adequaat te bedienen, en nog veel meer.

Met een gecentraliseerd CRM-systeem weten verkopers bijvoorbeeld of klanten die ze bezoeken openstaande tickets voor klantenservice hebben en kunnen ze dienovereenkomstig reageren. Anderzijds kan de klantenservice snel zien of een beller een hoogwaardige klant is, of een potentieel hoogwaardige klant, en deze doorverwijzen naar het juiste serviceniveau.

Wat is ERP?

Enterprise resource planning (ERP) is voortgekomen uit de planning van materiaalbehoeften (MRP), die een manier was voor fabrikanten om alle middelen die nodig zijn om een succesvol bedrijf te runnen, te begrijpen en te beheren. ERP dient als een gedeelde database voor alle onderdelen van een organisatie. In de kern betekent dit financiën, met inbegrip van het grootboek (GL), crediteuren, debiteuren, salarisadministratie en financiële rapportage.

Maar ERP strekt zich ook uit tot voorraadbeheer, orderbeheer, supply chain management en gegevens met betrekking tot dienstverlenende organisaties. ERP raakt op inkoop, productie, distributie en fulfillment ook. Sommige ERP-systemen bieden ook Human Resources Management Systems (HRMS), CRM en e-commerce.

ERP Voordelen

De voordelen van een ERP-systeem komen uit het hebben van een enkele, gedeelde database voor alle financiële en operationele gegevens. Dit heeft grote invloed op de rapportage – zowel statische maandelijkse rapporten en ad hoc rapporten op verzoek van leiderschap. Een enkele bron van financiële en operationele gegevens betekent ook dat medewerkers kunnen drill-down in rapporten om financiële inzichten bloot te leggen zonder de noodzaak voor IT of finance teams om de analyse en rapportage uit te voeren. Dit stelt bedrijven in staat om sneller, op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen die van invloed kunnen zijn op alles, van winstgevendheid tot nieuwe groeimogelijkheden tot het creëren van efficiëntie in de hele organisatie.

Een ander voordeel van de overstap naar een ERP-systeem bedrijven vaak noemen is een snellere financiële close. Financiële teams meestal rekening houden met alle inkomsten en uitgaven en tabellen van de resultaten aan het eind van elke maand of kwartaal, algemeen bekend als het sluiten van de boeken. Het sluiten van de boeken met behulp van spreadsheets of entry-level boekhoudsystemen meestal vereist veel handwerk, het invoeren van gegevens en contact opnemen met verschillende afdelingen voor financiële informatie. Met een gecentraliseerd ERP-systeem dat veel van die taken automatiseert, hebben bedrijven reducties gemeld in maandelijkse sluitingstijden; deze taak kan nu slechts een week tot slechts een paar dagen duren.

ERP-systemen introduceren ook veel grotere financiële controles in een organisatie. Met een gecentraliseerd systeem en rol-gebaseerde machtigingen, alleen degenen met de juiste functie toegang krijgen tot gevoelige gegevens, het verbeteren van audit trails en het verminderen van financiële risk.

Wat is het verschil tussen CRM en ERP?

Want de hele organisatie zal komen te vertrouwen op zowel ERP-en CRM-systemen, het fundamentele verschil tussen ERP en CRM is dat ERP is in de eerste plaats voor financiële gegevens en de financiële afdeling, terwijl CRM is klantgegevens die worden gebruikt door de verkoop-en klantenservice afdelingen. De eerste wordt meestal aangeduid als de backoffice, en de laatste is de frontoffice.

Sommige ERP-systemen bevatten een CRM-component, terwijl andere dat niet doen, maar CRM-softwaresystemen bevatten geen ERP-componenten. Salesforce.com is bijvoorbeeld geen ERP-systeem omdat het geen transactiegegevens verwerkt. Het kan toegang krijgen tot ordergeschiedenis of facturen, maar die gegevens worden binnengebracht via een integratie met het ERP-systeem.

Hoe zijn CRM en ERP vergelijkbaar?

ERP en CRM zijn beide zakelijke toepassingen die gegevens opslaan en analyseren in een relationele database. Beide worden geleverd via een traditioneel on-premises-model of via software as a service (SaaS), waarbij de leverancier de software in zijn eigen datacenter beheert en de klanten er toegang toe hebben via de cloud.

Terwijl NetSuite en Salesforce.com, de twee pioniers op het gebied van SaaS ERP en CRM, rond dezelfde tijd van start gingen, gingen CRM-systemen sneller over naar de cloud omdat de systemen eenvoudiger te bouwen bleken en bedrijven aanvankelijk huiverig waren om financiële gegevens in de cloud te plaatsen.

Heb ik CRM of ERP nodig of beide?

Nagenoeg alle groeiende bedrijven, van kleine en middelgrote bedrijven (MKB) tot ondernemingen, zullen uiteindelijk zowel een ERP- als een CRM-systeem nodig hebben – of een enkel platform voor beide. Bedrijven die hun financiën draaien op entry-level boekhoudprogramma’s zoals QuickBooks of zelfs spreadsheets wenden zich vaak tot een ERP-systeem wanneer ze merken dat deze systemen hun groei belemmeren, inefficiënt zijn of gewoon iets robuuster nodig hebben.

Hetzelfde kan worden gezegd van bedrijven die hun klantrelaties beheren in de e-mailclients van individuele verkopers, spreadsheets of contactbeheersystemen. Of een bedrijf eerst in CRM of ERP investeert, hangt af van het bedrijfsmodel. Een bedrijf met een klein aantal hoogwaardige klanten en complexe financiën zou eerder geneigd kunnen zijn om eerst in een ERP-systeem te investeren, terwijl een bedrijf met relatief eenvoudige financiën en een groot klantenbestand dat frequent contact vereist misschien het tegenovergestelde doet.

Uiteindelijk zijn beide systemen echter essentieel voor de meeste bedrijven.

Integratie van ERP- en CRM-systemen

ERP- en CRM-systemen moeten wel in staat zijn om gegevens te delen, en dit kan beter worden gedaan door middel van een technische integratie in plaats van het hebben van twee sets van gegevens die afzonderlijk moeten worden onderhouden.

Een verkoper, bijvoorbeeld, zou toegang willen hebben tot de ordergeschiedenis van een klant, kredietstatus of uitstaande betalingen bij het proberen van een upsell of cross-sell campagne. De financiële afdeling kan toegang tot het CRM-systeem nodig hebben om verkoopcommissies te berekenen wanneer ze de loonlijst of kortingen voor bulkbestellingen uitvoeren. Een CRM-systeem dat bovenop een ERP-platform is gebouwd, biedt ook voordelen voor bedrijfsleiders die behoefte kunnen hebben aan een geconsolideerde manier om prijsstructuren te onderzoeken en KPI’s te beheren, zoals kosten voor klantenwerving en customer lifetime value.

Een veelvoorkomend proces dat een nauwe integratie tussen CRM en ERP vereist, is configureren, prijzen, offreren (CPQ). CPQ-tools vereisen informatie in zowel het CRM- als het ERP-systeem en zijn voor veel bedrijven van vitaal belang. De grotere CRM- en ERP-leveranciers hebben meestal vooraf gebouwde integraties voor elkaar die zij of een externe partner aanbieden. Echter, deze integraties kunnen duur en moeilijk te onderhouden wanneer het CRM-of ERP-systeem gaat door middel van een upgrade.

ERP-systemen met CRM gebouwd op het platform bieden een aantal voordelen. Ten eerste, verenigde ERP-en CRM-systemen hebben de neiging om minder duur te zijn dan de aanschaf van beide systemen afzonderlijk. Ten tweede betekent het uniforme gegevensmodel dat alle informatie in real-time wordt bijgewerkt, zonder te hoeven wachten op batch-uploads of middleware-verbindingen. Ten slotte zijn systemen die vanaf de basis voor ERP zijn gebouwd, beter in staat om transactionele processen af te handelen. Dat betekent eenvoudiger programmeren, aanpassingen en tools van derden.