2006年からコストコの会員だったMaryam Nicksolatさんは、2010年に購入したプリンタを返品しようとして、今年の初めに会員資格を喪失したとBusiness Insiderに語っています。
Nicksolat氏によると、プリンターは最初に購入した直後に問題が発生したが、8年後まで返品する気になれなかったという。 コストコでは、ほとんどの商品について返品期限を設けていません。
プリンターはコストコの返品対象外であるため、ニクソラットさんはその時点で返品する権利があると考えたそうです。 しかし、バージニア州フェアファックスにあるコストコ店舗でそうしようとしたところ、レジ係から「できない」と言われたと言います。
ニクソラットさんによると、彼女が抗議すると、マネージャーは、それは自分の判断であり、譲歩しないと言ったそうです。 ニクソラットさんによると、ロングさんは、コストコは彼女のメンバーシップを終了させ、手紙でフォローアップするつもりだと言ったそうです。 Business Insiderが閲覧したその手紙には、会員資格を失うが、1年分の年会費、購入したプリンターとインクの代金は返金されると、Nicksolatさんに伝えていた。
「あなたの会員口座を確認したところ、あなたがコストコで購入した製品に満足していないことは明らかであり、会員としてあなたを満足させることはできません」と、ロング氏は手紙に書いています。
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返品やメンバーシップに関するコストコのポリシーについては、多くの混乱があるようだ。
ニクソラットが2つの異なるプリンターを返品しようとしたバージニア州のコストコ2店舗との電話では、カスタマーサービスアシスタントが、返品に制限はなく、頻繁に返品してもメンバーシップの取り消しにはつながらないとBusiness Insiderに語ったという。
しかし、Business Insiderはニューヨークとテキサスのコストコにも電話したところ、カスタマーサービス担当者は、同社は顧客の返品数を監視しており、高額商品を頻繁に返品している人は、フラグを立てられる可能性があると述べた。
ニクソラットさんは、12年間の会員生活の中で、未使用のテレビやプリンターからさまざまな小型食品まで、平均して年に1品は返品していると考えているそうです。
現在、Nicksolatさんにとって一番の問題は、メンバーシップがキャンセルされる前に購入した、もう返品できない商品があることだそうです。
「私たちは家庭用品をたくさん購入するので、コストコにしたのです。 コストコで何千ドルも使っています。 サラダドレッシングのまとめ買いやトマトスープのまとめ買いなどではなく、数千ドルの話です」と彼女は言いました。
システムを悪用する
手厚い返品制度は顧客にとって貴重な特典ですが、必ずしもうまくいくとは限りません。
2月に、L.L. Beanは、一部の顧客がそれを悪用したので、伝説の生涯返品制度を終了することを発表しました。
「少数ではありますが、私たちの保証を本来の意図を超えて解釈するお客様が増えてきています。 8060>
そして今年初め、Best Buy や Home Depot などの店舗で、返品が Appriss Retail (旧称 The Retail Equation) という第三者企業によって追跡されていることを知った買い物客は、驚きを隠せませんでした。 Appriss Retailは、一定期間内に頻繁に返品する顧客やレシートのない顧客にフラグを立てるアルゴリズムを持っています。 このような買い物客は、追加の返品を禁止される危険性があります。
これらの第三者企業は、米国で小売業者が年間170億ドルもの損失を出していると言われる、不正な返品を防ぐために参加します。
Trong Nguyen/
複数のコストコ従業員がBusiness InsiderのÁine Cain氏に、この店の甘い返品ポリシーが店での厄介な状況の原因であることを語っています。
「ある女性がやってきて、5年以上前にオンラインで購入した汚れたトイレを2つ返品した」と、このチェーンに3年勤務しているコストコ従業員は6月にカインに語った。
「彼女は “もう必要ない “と言っていました。 彼女は掃除もしなかったのです! 結局引き取ることになって恥ずかしいのですが、私たちが引き取る前に、彼女に外に持ち出して掃除させました」と彼女は言いました。
明らかにシステムを悪用しようとする客もいるが、紛らわしいのは間違いない。
ある Reddit のスレッドでは、コストコのメンバーであるというコメント投稿者が、7 年前に倉庫店で購入したルーターを返品しようとしたと書いています。 そのコメント主は、店長が、古すぎるから返品を受け付けられないと顧客に告げたと書いています。
別のRedditユーザーはこう答えた。 “7年なんて冗談でしょう？ おまえのせいで物がバカみたいに高くなったんだろうが。 誰もがどんな電話でもできる唯一の方法は、何かが実際に必要なコストの3倍を請求して、残りの人生のリターンをカバーすることだ。”
「ここでは全く共感を得られないだろう」と、別の人が書いている。 「ここしばらくで、返品制度の最もあからさまな乱用があったと聞いています。 7年？ ある人たちの神経を疑う。