Guía completa de acción correctiva vs. acción preventiva

¿Qué se entiende por acción preventiva?

En un sistema de gestión, una definición de acción preventiva (AP) podría ser: «las actividades tomadas por la organización para eliminar la causa de una no conformidad potencial del proceso». En otras palabras, la acción preventiva se toma para arreglar la causa de un problema de proceso antes de que pueda ocurrir. Si usted está identificando los problemas potenciales que podrían ocurrir en un proceso, evaluando lo que podría causar estos problemas, y tomando medidas para evitar que el problema ocurra antes de que suceda, entonces usted está tomando una acción preventiva.

¿Cuál es un ejemplo de acción correctiva?

Primero, ¿qué es la acción correctiva? La acción correctiva (AC) son las actividades realizadas para eliminar la causa de una no conformidad del proceso. La acción correctiva es la actividad de reaccionar ante un problema del proceso, ponerlo bajo control a través de acciones de contención, y luego tomar la acción necesaria para que no vuelva a ocurrir. Las versiones anteriores de ISO 9001 hacían la distinción de que la AC evitará la recurrencia de un problema, pero la AP evitará la ocurrencia del problema.

En otras palabras, las acciones correctivas toman medidas para arreglar la causa de un problema después de que éste haya ocurrido, mientras que las acciones preventivas notan el problema antes de que ocurra y toman medidas para arreglar la causa del problema antes de que ocurra. He aquí un sencillo ejemplo de acción correctiva y acción preventiva (CAPA):

• Acción correctiva – Me lastimo con la esquina de una mesa, descubro que la causa es que la mesa tiene esquinas afiladas, y tomo medidas para que la mesa tenga esquinas redondeadas para que nadie más se lastime. Esto incluye las acciones para cambiar el diseño para que las futuras mesas que se hagan tengan esquinas redondeadas.
• Acción preventiva – Me doy cuenta de que las esquinas de una mesa podrían cortar a alguien (aunque nadie se haya lesionado), entonces descubro que la causa son las esquinas afiladas, y tomo medidas para redondear las esquinas y cambiar el diseño futuro para que tenga esquinas redondeadas.

Este es un ejemplo que utiliza un problema de producto, donde CAPA en el sistema de gestión normalmente implica problemas de proceso, pero con este ejemplo es fácil ver la diferencia entre acciones preventivas y acciones correctivas. En resumen, las acciones correctivas son reactivas a un problema después de que ocurra, mientras que las acciones preventivas son proactivas a un problema potencial antes de que pueda ocurrir.

¿Por qué ISO 9001 requiere acciones correctivas y no acciones preventivas?

La versión anterior de ISO 9001 incluía requisitos para un proceso de acciones correctivas y un proceso de acciones preventivas como parte de la gestión de la calidad. Los pasos involucrados en ambos eran esencialmente los mismos, pero la acción que desencadenaba el proceso era diferente; la acción correctiva reaccionaba a un problema que ocurría, mientras que la acción preventiva se iniciaba por la identificación de un problema potencial. A menudo había confusión sobre esto cuando se implementaban versiones anteriores de ISO 9001; algunas personas sólo utilizaban su proceso de acción preventiva unas pocas veces, ya que es un proceso complejo y quita tiempo a la reacción mediante acciones correctivas. Otras personas interpretaron que cualquier acción durante el proceso de acción correctiva para evitar una recurrencia era una acción preventiva.

Así que, ahora la versión más reciente de la norma del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), ISO 9001:2015, ya no requiere la acción preventiva. En cierto modo, esto evita la confusión mencionada anteriormente, pero en otros aspectos, la ISO ha indicado que el complejo proceso que antes implicaba la AP es innecesario, y que hay otras partes de la norma que, cuando se utilizan correctamente, pueden proporcionar eficazmente buenas acciones preventivas. Ahora la acción preventiva se sustituye por otras partes de la norma, incluyendo:

• Pensamiento basado en el riesgo – Este nuevo requisito pide que se identifiquen las áreas que podrían afectar al SGC en las que no se tiene certeza del resultado. Esta forma de pensar implica identificar esta incertidumbre, o riesgo, y determinar si necesita tomar medidas para prevenir los malos resultados o para capitalizar los resultados positivos; se trata de riesgos y oportunidades (esencialmente riesgo positivo).
• Mejora – Cualquier actividad de mejora que realice para mejorar los procesos de su SGC son acciones preventivas. El enfoque de los nuevos requisitos es que cada empresa encuentre buenas formas que le funcionen para mejorar los procesos, en lugar de tener el complicado sistema de acciones preventivas de las versiones anteriores de la norma ISO 9001. Si tiene algo tan simple como un programa de sugerencias que identifique cómo mejorar los procesos e implemente esos cambios, esto podría ser una acción para prevenir un problema.

Hay que tener en cuenta que algunas otras normas basadas en la norma ISO 9001, incluyendo la ISO 13485 y la IATF 16949, todavía requieren acciones preventivas. En ambas normas, el proceso de acción preventiva sigue siendo el proceso sistemático para abordar los problemas potenciales identificados, en lugar de las actividades de mejora mencionadas anteriormente.

Puede obtener más información sobre cómo el pensamiento basado en el riesgo está reemplazando la acción preventiva en la norma ISO 9001:2015 en este artículo: El pensamiento basado en el riesgo sustituye a la acción preventiva en la norma ISO 9001:2015 – Los beneficios.

¿Cómo se hacen las acciones correctivas y preventivas?

El proceso sistemático para CAPA no ha cambiado realmente en la norma ISO 9001:2015, y es esencialmente el mismo en todas las normas de sistemas de gestión ISO. Las acciones correctivas tratan de mejorar el comportamiento o el rendimiento del proceso, y esto no ha cambiado. En general, es necesario:

1. Identificar el problema del proceso – Definir cuál es realmente el problema.
2. Identificar cuán grande es el problema – ¿Cuál es el alcance del problema?
3. Tomar medidas para contener el problema – ¿Cómo podemos detener el problema mientras arreglamos la causa raíz?
4. Identificar la causa raíz del problema – ¿Cuál es la base del problema, no sólo la manifestación superficial?
5. Preparar un plan para solucionar la causa raíz – ¿Qué hay que cambiar para eliminar la causa raíz? Asegúrese de que los cambios planeados no causarán más problemas.
6. Ponga en marcha su plan – Haga lo que ha planeado.
7. Compruebe que su plan ha funcionado – Asegúrese de que su plan ha sido eficaz.

Muchas empresas tendrán un formulario de acción correctiva que sigue este proceso, o un proceso modificado, para capturar la información y asegurarse de que no se olvida ningún paso. Contar con un buen proceso sistemático es importante para encontrar y arreglar la raíz del problema en el caso de problemas grandes y sistémicos dentro de su organización. Si sólo se trata el síntoma, el problema volverá a aparecer. El objetivo de las acciones correctivas es corregir la raíz del problema, para que la falla no se repita.

Para una mejor comprensión de un proceso común de siete pasos para las acciones correctivas que puede aplicarse a cualquier norma ISO, vea el artículo Siete pasos para las acciones correctivas y preventivas para apoyar la mejora continua.

¿Qué debe incluir un plan de acción correctiva?

Cuando haya identificado la causa raíz del problema, es el momento de crear un plan de acción correctiva para eliminarla. El plan de acción correctiva consiste en abordar la causa raíz del problema, no simplemente en corregir el síntoma que se ha encontrado; la corrección puede formar parte de las acciones de contención. Por ejemplo, añadir una inspección adicional puede contener el problema del proceso a corto plazo, pero las acciones correctivas impedirán que el problema vuelva a producirse.

Algunas cosas en las que hay que pensar al preparar el plan de acciones correctivas son:

• Evaluar completamente la causa raíz – ¿Hemos evaluado completamente la causa raíz, o podría haber otra causa subyacente a lo que se ha identificado?
• Identificar los pasos necesarios – ¿Cuáles son los pasos necesarios para eliminar la causa raíz del proceso?
• Evaluar el calendario &coste – ¿Cuál es el calendario de implantación? ¿Cuál es el coste y el rendimiento de la inversión? ¿Hay otras alternativas que deban evaluarse? ¿Es factible este plan?
• Planificar la evaluación a lo largo del camino – A medida que trabaja en su plan, ¿necesita hacer cambios? Evaluar si el plan funciona a medida que se avanza puede ayudar a garantizar que la evaluación final de la eficacia ofrezca resultados auténticos.
• Plan para la evaluación de la eficacia – Antes de empezar con el plan, ¿cómo sabremos que los cambios han funcionado realmente? ¿Mejorará un indicador clave de rendimiento? ¿Tendremos que esperar varios meses para asegurarnos de que el problema no reaparece (lo que significaría que no hemos abordado la causa raíz)?

Como puede ver, el plan de acción correctiva es esencialmente equivalente a cualquier otro plan de proyecto que crearía en su organización. Es importante establecer las expectativas de cuánto tiempo tomará el plan, qué recursos se necesitarán y cuándo se habrá terminado completamente con la acción correctiva. Es importante señalar que las normas ISO incluyen una declaración de que las acciones correctivas tomadas deben ser apropiadas a la importancia de los efectos presentados por las no conformidades; por lo tanto, no se espera que usted gaste una cantidad excepcional de tiempo y dinero para abordar un pequeño problema. Recuerde esto cuando evalúe la viabilidad del plan.

Puede aprender más sobre la diferencia entre corrección y acción correctiva en el artículo: ISO 9001 – Diferencia entre corrección y acción correctiva.

¿Qué es un plan de acción preventiva?

Un plan de acción preventiva, creado para acciones preventivas, necesita incluir todas las mismas cosas que un plan de acción correctiva, como se ha señalado anteriormente. Si se están tomando medidas para eliminar un riesgo identificado, esto también debe tratarse como un proyecto, con la misma supervisión adecuada y el mismo presupuesto de recursos.

Por supuesto, es importante señalar que incluso un plan de AC incluye elementos para evitar que el problema ocurra en el futuro. La distinción del plan de AC es que se implementa de forma proactiva para un problema potencial, en lugar de como una reacción a un problema existente.

¿Por qué es importante la acción correctiva?

Cuando se trata de un problema sistémico, uno que no se debe a un error puntual, sino que es causado por algo en el sistema, se puede perder mucho tiempo y dinero por ignorarlo. Por eso es importante la acción correctiva. Si el personal realiza actividades innecesarias para arreglar continuamente los problemas que se producen, o tiene que estar constantemente atento para detectar los problemas que se producen continuamente antes de que vayan a más, puede ahorrar muchos recursos si toma las medidas necesarias para evitar que los problemas vuelvan a producirse. El proceso de AC forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad para ahorrarle tiempo y dinero.

Es importante señalar que uno de los problemas del proceso de acción correctiva es que es difícil de utilizar para problemas pequeños, no sistémicos, en los que no se puede encontrar una causa raíz. Por esta razón, la nueva norma ISO 9001:2015 (y otras relacionadas con ella, como la ISO 14001:2015 y la ISO 45001:2018) ha añadido en los requisitos una decisión después de que usted haya corregido el problema.

Una vez que haya corregido el problema que se encontró, puede determinar la necesidad de tomar acciones para eliminar la causa raíz de la no conformidad. Si determina que esto no es necesario, como en el caso de un problema puntual que no muestra signos de recurrencia, puede detener el proceso de acción correctiva sin ir más allá. Aún así, querrá hacer un seguimiento para asegurarse de que el problema no se repita y, si resulta ser sistémico, cambiar su decisión y tomar nuevas acciones.

¿Cuándo debe un líder tomar una acción correctiva?

La acción correctiva consiste en hacer algo más que arreglar un pequeño problema; se trata de abordar un problema sistémico que necesita ser eliminado en lugar de un pequeño error que necesita ser corregido. Por lo tanto, un líder debe tomar una acción correctiva cuando se ha encontrado un problema sistémico. Algunas ideas de cosas que los líderes deberían revisar para buscar posibles problemas sistémicos incluyen:

• Indicadores clave de rendimiento (KPI) – ¿Hay problemas rutinarios indicados por los indicadores de rendimiento que ha elegido? Le muestran sus KPI que sus procesos están funcionando correctamente?
• Revisión de registros – ¿Muestran sus registros problemas regulares que deberían investigarse, como un retraso cíclico que siempre se produce en una fecha determinada del mes?
• Comentarios de los empleados – Si hay sugerencias de los empleados sobre problemas que resuelven continuamente, ¿es necesario investigar más?
• Resultados de las auditorías – Las auditorías se utilizan para señalar dónde los procesos no están cumpliendo con los requisitos planificados, y la evaluación de estas deficiencias podría señalar problemas sistémicos. Esto incluye auditorías internas y auditorías de clientes, así como auditorías de certificación.

Para saber más sobre cómo debe reaccionar un líder ante una acción correctiva, consulte el artículo Cómo proceder una vez iniciada una acción correctiva en el SGA.

¿Cómo se implementa una acción correctiva?

Implementar una acción correctiva es tan sencillo como seguir el plan que ha identificado. Realice cada paso que ha identificado, asegúrese de que se ha completado satisfactoriamente y evalúe que los cambios no han introducido nuevos riesgos que tenga que seguir abordando. Una vez más, pensar en su plan de AC como un plan de proyecto puede ayudarle a entender cómo debe proceder la implementación.

Para la implementación de un plan complejo, es posible que desee utilizar un diagrama de Gantt para organizar todas las actividades, quién las realizará y para cuándo. Este tipo de herramienta también puede indicar qué actividades pueden realizarse en paralelo y cuáles deben esperar hasta que se hayan realizado otras acciones. Incluso si elige otro método para realizar el seguimiento de su aplicación, es importante asegurarse de que las acciones se identifican con los recursos, los plazos y lo completas que son.

¿Cómo se redacta un informe de acción correctiva?

Como cualquier otro informe en una organización, el informe de acción correctiva puede adoptar cualquier forma que sea adecuada en su empresa. Las empresas más grandes, con muchas personas en la alta dirección, pueden querer informes formalizados para las grandes acciones correctivas – como lo harían para cualquier proyecto. Estos informes pueden incluir resúmenes ejecutivos, resultados detallados y gastos incurridos, así como pruebas del cierre efectivo. Otras pueden incluir simplemente un formulario CAPA cumplimentado como informe.

Hay algunos requisitos para los registros que se deben mantener en las normas del sistema de gestión ISO, y esto debe incluirse como parte de su informe como mínimo. Las normas de sistemas de gestión ISO, como la ISO 9001:2015 o la ISO 14001:2015, exigen que se conserve lo siguiente como registros de AC:

• La naturaleza de las no conformidades para las que ha tomado acciones correctivas
• Las acciones tomadas en las acciones correctivas
• Los resultados de las acciones correctivas, que incluirían la eficacia

Recuerde que el proceso está ahí para ayudarle a ahorrar recursos mediante la eliminación de problemas sistémicos más grandes de su organización, en lugar de ser una carga para su empresa. Asegúrese de implementar un sistema CAPA que funcione para usted; no uno que sólo esté ahí para mostrar. Eliminar los problemas puede ser una de las mejores maneras de mejorar su organización.

Para obtener más información sobre cómo utilizar las acciones correctivas para una auditoría interna, descargue este libro blanco gratuito: Cómo realizar una auditoría interna utilizando la norma ISO 19011.