Maryam Nicksolat, qui était membre de Costco depuis 2006, a déclaré à Business Insider qu’elle avait perdu son adhésion plus tôt cette année après avoir essayé de retourner une imprimante qu’elle avait achetée en 2010.
Nicksolat a déclaré que l’imprimante avait eu des problèmes peu de temps après qu’elle l’ait achetée, mais qu’elle n’avait pas pris le temps de la retourner avant huit ans. Costco n’a pas de limite de temps sur sa politique de retour pour la plupart des articles.
Comme les imprimantes ne font pas partie des exclusions de Costco pour les retours d’appareils électroniques, Mme Nicksolat a dit qu’elle supposait qu’elle était dans son droit de faire un retour à ce moment-là. Mais lorsqu’elle a tenté de le faire dans un magasin Costco de Fairfax, en Virginie, la caissière lui a dit qu’elle ne pourrait pas le faire, dit-elle. Un manager tenant une liste à la main lui a alors dit que le retour ne pouvait pas être traité parce qu’elle avait effectué trop de retours, a déclaré Nicksolat.
Selon Nicksolat, lorsqu’elle a protesté, le manager a dit que c’était sa décision et qu’il ne bougerait pas.
Nicksolat a dit qu’elle a ensuite appelé le service client et a été mise en relation avec Jeff Long, le vice-président senior des opérations du Nord-Est de Costco. Selon Mme Nicksolat, M. Long a dit que Costco mettrait fin à son adhésion et qu’il lui enverrait une lettre. La lettre, qui a été consultée par Business Insider, informait Nicksolat qu’elle perdrait son adhésion mais qu’elle serait remboursée pour le coût annuel de l’année, l’imprimante et l’encre qu’elle avait achetée.
« Il est évident, après examen de votre compte de membre, que vous n’êtes pas satisfait des produits que vous avez achetés chez Costco, et nous sommes incapables de vous satisfaire en tant que membre », a écrit Long dans la lettre.
Long n’a pas répondu à de multiples demandes de commentaires.
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Il semble y avoir beaucoup de confusion autour de la politique de Costco concernant les retours et les adhésions.
Lors d’un appel avec deux sites Costco en Virginie où Nicksolat avait tenté de retourner deux imprimantes différentes, les assistants du service client ont dit à Business Insider qu’il n’y avait pas de limites sur les retours et que faire des retours fréquents n’entraînerait pas la révocation des adhésions.
Mais Business Insider a également appelé les sites Costco de New York et du Texas, où les représentants du service clientèle ont déclaré que la société surveillait le nombre de retours effectués par les clients, et que ceux qui effectuent des retours fréquents d’articles d’un montant élevé sont susceptibles d’être signalés.
Nicksolat a déclaré qu’elle pense qu’au cours de ses 12 ans d’adhésion, elle a retourné un article par an en moyenne, allant d’une télévision et d’une imprimante inutilisées à divers petits articles alimentaires.
Le principal problème pour Nicksolat maintenant, dit-elle, est qu’elle a des articles qu’elle a achetés avant que son adhésion soit annulée et qu’elle ne peut plus retourner.
« Nous avons choisi Costco parce que nous achetons beaucoup d’articles pour la maison. Nous avons dépensé des milliers de dollars chez Costco. Nous ne parlons pas de vinaigrette en vrac ou de soupe à la tomate en vrac, nous parlons de milliers de dollars », a-t-elle déclaré.
Abuser le système
Les politiques de retour généreuses sont un avantage précieux pour les clients – mais elles ne fonctionnent pas toujours.
En février, L.L. Bean a annoncé qu’elle mettait fin à sa légendaire politique de retour à vie après que certains clients en aient abusé. Désormais, les articles ne seront couverts que pendant un an.
« De plus en plus, un petit nombre, mais croissant, de clients ont interprété notre garantie bien au-delà de son intention initiale. Certains la considèrent comme un programme de remplacement de produits à vie, s’attendant à des remboursements pour des produits très usés utilisés pendant de nombreuses années », a écrit Shawn O. Gorman, président exécutif de la société et arrière-petit-fils du fondateur L.L. Bean, dans un courriel adressé aux clients.
Et plus tôt cette année, certains acheteurs de magasins tels que Best Buy et Home Depot ont été surpris de découvrir que leurs retours étaient suivis par une société tierce appelée Appriss Retail, anciennement connue sous le nom de The Retail Equation. Appriss Retail a mis en place un algorithme qui signale les clients qui retournent fréquemment des articles dans un certain laps de temps ou sans reçu. Ces acheteurs risquent alors d’être interdits de faire des retours supplémentaires.
Ces entreprises tierces sont enrôlées pour aider à prévenir les retours frauduleux, qui coûteraient jusqu’à 17 milliards de dollars par an aux détaillants aux États-Unis.
Trong Nguyen/
Plusieurs employés de Costco ont déclaré à Áine Cain de Business Insider que la politique de retour indulgente du magasin est la source de nombreuses situations délicates dans le magasin.
« Une femme est entrée et a retourné deux toilettes sales qu’elle avait achetées en ligne il y a plus de cinq ans », a déclaré en juin à Cain un employé de Costco qui travaille pour la chaîne depuis trois ans.
« Elle ‘n’en avait plus besoin’. Elle ne les a même pas nettoyés ! Je suis gênée que nous ayons fini par les reprendre, mais nous l’avons obligée à les sortir et à les nettoyer avant nous », a-t-elle déclaré.
Alors que certains clients cherchent clairement à abuser du système, il est incontestablement déroutant.
Dans un fil de discussion Reddit, un commentateur qui a dit être un membre de Costco a écrit qu’il a essayé de retourner un routeur qu’il a acheté au magasin d’entrepôt sept ans auparavant. La directrice du magasin a dit au client qu’elle ne pouvait pas accepter le retour parce qu’il était trop vieux, a écrit le commentateur.
Un autre utilisateur de Reddit a répondu : « Tu te moques de moi ? 7 ans ? Vous étiez la raison pour laquelle les choses coûtent ridiculement trop cher. La seule façon dont quelqu’un pourrait faire un appel est s’il facturait le triple de ce que quelque chose doit réellement coûter pour couvrir les retours pour le reste de leur vie. »
« Vous ne trouverez aucune sympathie ici du tout », a écrit un autre. « De loin, l’abus le plus flagrant de la politique de retour dont nous avons entendu parler depuis un moment. Sept ans ? Le culot de certaines personnes. »