Guide complet de l’action corrective vs l’action préventive

Qu’entend-on par action préventive ?

Dans un système de gestion, la définition d’une action préventive (AP) pourrait être : « les activités prises par l’organisation pour éliminer la cause d’une non-conformité potentielle du processus. » En d’autres termes, une action préventive est prise pour réparer la cause d’un problème de processus avant qu’il ne puisse se produire. Si vous identifiez les problèmes potentiels qui pourraient se produire dans un processus, que vous évaluez ce qui pourrait causer ces problèmes et que vous prenez des mesures pour empêcher le problème de se produire avant qu’il ne se produise, alors vous prenez des mesures préventives.

Quel est un exemple d’action corrective?

D’abord, qu’est-ce qu’une action corrective ? L’action corrective (AC) est les activités prises pour éliminer la cause d’une non-conformité du processus. L’action corrective est l’activité qui consiste à réagir à un problème de processus, à le maîtriser par des actions de confinement, puis à prendre les mesures nécessaires pour qu’il ne se reproduise plus. Les versions antérieures de la norme ISO 9001 faisaient la distinction suivante : CA empêchera la récurrence d’un problème, mais PA empêchera l’apparition du problème.

En d’autres termes, les actions correctives prennent des mesures pour régler la cause d’un problème après que celui-ci se soit produit, alors que les actions préventives remarquent le problème avant qu’il ne se produise et prennent des mesures pour régler la cause du problème avant qu’il ne se produise. Voici un exemple simple d’action corrective et d’action préventive (CAPA):

• Action corrective – Je me blesse sur le coin d’une table, je découvre que la cause est que la table a des coins aigus, et je prends des mesures pour que la table ait des coins arrondis afin que personne d’autre ne se blesse. Cela inclut les actions visant à modifier la conception pour que les futures tables fabriquées aient des coins arrondis.
• Action préventive – Je remarque que les coins d’une table pourraient couper quelqu’un (même si personne n’a été blessé), puis je trouve que la cause est les coins aigus, et je prends des mesures pour arrondir les coins et modifier la conception future pour avoir des coins arrondis.

C’est un exemple qui utilise un problème de produit, alors que CAPA dans le système de gestion implique normalement des problèmes de processus, mais avec cet exemple, il est facile de voir la différence entre les actions préventives et les actions correctives. En bref, les actions correctives sont réactives à un problème après qu’il se soit produit, alors que les actions préventives sont proactives à un problème potentiel avant qu’il ne puisse se produire.

Pourquoi l’ISO 9001 exige-t-elle une action corrective et non une action préventive ?

La version précédente de l’ISO 9001 comprenait des exigences pour un processus d’action corrective et un processus d’action préventive dans le cadre de la gestion de la qualité. Les étapes impliquées dans les deux étaient essentiellement les mêmes, mais l’action qui déclenchait le processus était différente ; l’action corrective réagissait à un problème survenu, alors que l’action préventive était initiée par l’identification d’un problème potentiel. La confusion régnait souvent à ce sujet lors de la mise en œuvre des versions antérieures de la norme ISO 9001 ; certaines personnes n’utilisaient leur processus d’action préventive qu’à quelques reprises, car il s’agit d’un processus complexe qui prend du temps par rapport aux actions correctives. D’autres encore ont interprété toute action au cours du processus d’action corrective pour empêcher une récurrence comme étant une action préventive.

Alors, maintenant, la version la plus récente de la norme du système de management de la qualité (SMQ), ISO 9001:2015, n’exige plus d’action préventive. D’une certaine manière, cela évite la confusion mentionnée ci-dessus, mais d’une autre manière, l’ISO a indiqué que le processus complexe qui était auparavant impliqué dans l’AP est inutile, et qu’il existe d’autres parties de la norme qui, lorsqu’elles sont utilisées correctement, peuvent effectivement fournir de bonnes actions préventives. Désormais, l’action préventive est remplacée par d’autres parties de la norme, notamment :

• La réflexion basée sur le risque – Cette nouvelle exigence vous demande d’identifier les domaines qui pourraient affecter le SMQ et dont vous êtes incertain du résultat. Ce mode de pensée implique d’identifier cette incertitude, ou risque, et de déterminer si vous devez prendre des mesures pour prévenir les mauvais résultats ou pour tirer parti des résultats positifs ; ce sont les risques et les opportunités (essentiellement le risque positif).
• Amélioration – Toutes les activités d’amélioration que vous entreprenez pour améliorer les processus de votre SMQ sont des actions préventives. L’objectif des nouvelles exigences est que chaque entreprise trouve de bons moyens qui fonctionnent pour elle afin d’améliorer les processus, plutôt que de mettre en place le système compliqué d’actions préventives des versions précédentes de la norme ISO 9001. Si vous avez quelque chose d’aussi simple qu’un programme de suggestions qui identifie comment améliorer les processus et met en œuvre ces changements, cela pourrait être une action pour prévenir un problème.

Il convient de noter que certaines autres normes basées sur la norme ISO 9001, notamment l’ISO 13485 et l’IATF 16949, exigent toujours des actions préventives. Dans ces deux normes, le processus d’action préventive est toujours destiné à être le processus systématique pour traiter les problèmes potentiels identifiés, plutôt que les activités d’amélioration mentionnées ci-dessus.

Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont la pensée basée sur le risque remplace l’action préventive dans la norme ISO 9001:2015 dans cet article : La pensée basée sur le risque remplaçant l’action préventive dans la norme ISO 9001:2015 – Les avantages.

Comment faites-vous pour les actions correctives et préventives ?

Le processus systématique pour les CAPA n’a pas vraiment changé dans la norme ISO 9001:2015, et il est essentiellement le même dans toutes les normes de système de management ISO. Les actions correctives visent à améliorer le comportement ou la performance du processus, et cela n’a pas changé. En général, vous devez :

1. Identifier le problème du processus – Définir ce qu’est réellement le problème.
2. Identifier l’ampleur du problème – Quelle est la portée du problème ?
3. Prendre des mesures pour contenir le problème – Comment pouvons-nous arrêter le problème pendant que nous fixons la cause profonde ?
4. Identifier la cause profonde du problème – Quelle est la base du problème, et pas seulement la manifestation de surface ?
5. Mettre au point un plan pour corriger la cause profonde – Que devez-vous changer pour éliminer la cause profonde ? Assurez-vous que les changements prévus ne causeront pas d’autres problèmes.
6. Mettez votre plan en place – Faites ce que vous avez prévu.
7. Vérifiez que votre plan a fonctionné – Assurez-vous que votre plan a été efficace.

De nombreuses entreprises auront un formulaire d’action corrective qui suit ce processus, ou un processus modifié, pour capturer les informations et s’assurer que vous n’oubliez aucune étape. Il est important de disposer d’un bon processus systématique pour trouver et corriger la racine du problème pour les problèmes systémiques de grande envergure au sein de votre organisation. Si vous ne traitez que le symptôme, le problème reviendra. L’objectif des actions correctives est de corriger la racine du problème, afin que la défaillance ne se reproduise pas.

Pour mieux comprendre un processus commun en sept étapes pour les actions correctives qui peut s’appliquer à n’importe quelle norme ISO, voir l’article Sept étapes pour les actions correctives et préventives pour soutenir l’amélioration continue.

Que doit comprendre un plan d’actions correctives ?

Lorsque vous avez identifié la cause profonde du problème, il est temps de créer un plan d’actions correctives pour l’éliminer. Le plan d’actions correctives consiste à s’attaquer à la cause profonde du problème, et non pas simplement à corriger le symptôme constaté ; la correction peut faire partie des actions de confinement. Par exemple, l’ajout d’une inspection supplémentaire peut contenir le problème de processus à court terme, mais les actions correctives empêcheront le problème de se reproduire.

Parmi les éléments auxquels il faut penser lors de la préparation de votre plan d’action corrective, citons :

• Évaluer pleinement la cause fondamentale – Avons-nous pleinement évalué la cause fondamentale, ou pourrait-il y avoir une autre cause sous-jacente à ce qui a été identifié ?
• Identifier les étapes nécessaires – Quelles sont les étapes nécessaires pour éliminer la cause fondamentale du processus ?
• Evaluer le calendrier &coût – Quel est le calendrier de mise en œuvre ? Quels sont les coûts et le retour sur investissement ? Y a-t-il d’autres alternatives qui doivent être évaluées ? Ce plan est-il réalisable ?
• Prévoir une évaluation en cours de route – Au fur et à mesure que vous travaillez sur votre plan, devez-vous apporter des modifications ? Évaluer si le plan fonctionne au fur et à mesure que vous avancez peut aider à garantir que votre évaluation finale de l’efficacité donnera des résultats authentiques.
• Plan d’évaluation de l’efficacité – Avant de commencer le plan, comment saurons-nous que les changements ont réellement fonctionné ? Un indicateur clé de performance va-t-il s’améliorer ? Devrons-nous attendre plusieurs mois pour nous assurer que le problème ne revienne pas (ce qui signifierait que nous n’avons pas traité la cause profonde) ?

Comme vous pouvez le voir, le plan d’action corrective est essentiellement équivalent à tout autre plan de projet que vous créeriez dans votre organisation. Il est important de fixer des attentes quant à la durée du plan, aux ressources nécessaires et au moment où vous aurez complètement terminé l’action corrective. Il est important de noter que les normes ISO comprennent une déclaration selon laquelle les actions correctives prises doivent être appropriées à l’importance des effets présentés par les non-conformités ; ainsi, on ne s’attend pas à ce que vous dépensiez une quantité exceptionnelle de temps et d’argent pour résoudre un petit problème. N’oubliez pas cela lorsque vous évaluez la faisabilité du plan.

Vous pouvez en savoir plus sur la différence entre correction et action corrective dans l’article : ISO 9001 – Différence entre correction et action corrective.

Qu’est-ce qu’un plan d’action préventive ?

Un plan d’action préventive, créé pour des actions préventives, doit inclure toutes les mêmes choses qu’un plan d’action corrective, comme indiqué ci-dessus. Si vous prenez des mesures pour supprimer un risque identifié, cela doit également être traité comme un projet, avec la même supervision adéquate et la même budgétisation des ressources.

Il est, bien sûr, important de noter que même un plan d’AC comprend des éléments pour empêcher le problème de se produire à l’avenir. La distinction du plan d’AP est qu’il est mis en œuvre de manière proactive pour un problème potentiel, plutôt qu’en réaction à un problème existant.

Pourquoi l’action corrective est-elle importante ?

Lorsqu’on a affaire à un problème systémique, qui n’est pas dû à une erreur ponctuelle, mais qui est plutôt causé à cause de quelque chose dans le système, on peut perdre beaucoup de temps et d’argent en l’ignorant. C’est pourquoi l’action corrective est importante. Si les gens effectuent des activités inutiles pour corriger continuellement les problèmes qui se produisent, ou s’ils doivent être constamment vigilants pour attraper les problèmes qui se produisent tout le temps avant qu’ils ne s’aggravent, alors vous pouvez économiser beaucoup de ressources en prenant les mesures nécessaires pour empêcher les problèmes de se reproduire. Le processus d’AC fait partie du système de gestion de la qualité pour vous faire gagner du temps et de l’argent.

Il est important de noter que l’un des problèmes du processus d’action corrective est qu’il est difficile à utiliser pour les petits problèmes non systémiques où une cause profonde ne peut être trouvée. Pour cette raison, la nouvelle norme ISO 9001:2015 (et d’autres qui lui sont liées, comme ISO 14001:2015 et ISO 45001:2018) a ajouté dans les exigences une décision après que vous avez corrigé le problème.

Une fois que vous avez corrigé le problème qui a été trouvé, vous pouvez déterminer la nécessité de prendre des mesures pour éliminer la cause profonde de la non-conformité. Si vous déterminez que cela n’est pas nécessaire, par exemple pour un problème ponctuel qui ne montre aucun signe de récurrence, vous pouvez arrêter le processus d’action corrective sans aller plus loin. Vous voudrez tout de même faire un suivi pour vous assurer que le problème ne se reproduit pas et, s’il s’avère être systémique, changer votre décision et prendre d’autres mesures.

Quand un leader devrait-il prendre une action corrective ?

L’action corrective consiste à faire plus que de régler un petit problème ; il s’agit d’aborder un problème systémique qui doit être éliminé plutôt qu’une petite erreur qui doit être corrigée. Ainsi, un leader devrait prendre des mesures correctives lorsqu’un problème systémique a été découvert. Voici quelques idées de choses que les leaders devraient examiner pour rechercher des problèmes systémiques potentiels :

• Indicateurs clés de performance (ICP) – Y a-t-il des problèmes de routine indiqués par les indicateurs de performance que vous avez choisis ? Vos KPI vous montrent-ils que vos processus fonctionnent correctement ?
• Examen des enregistrements – Vos enregistrements montrent-ils des problèmes réguliers qui devraient être étudiés, comme un retard cyclique qui se produit toujours à une certaine date dans le mois ?
• Réactions des employés – Si les employés suggèrent des problèmes qu’ils résolvent continuellement, devez-vous enquêter davantage ?
• Résultats des audits – Les audits servent à indiquer où les processus ne répondent pas aux exigences prévues, et l’évaluation de ces lacunes pourrait mettre en évidence des problèmes systémiques. Cela inclut les audits internes et les audits clients, ainsi que les audits de certification.

Pour en savoir plus sur la façon dont un dirigeant doit réagir à une action corrective, consultez l’article : Comment procéder une fois qu’une action corrective est initiée dans le SME.

Comment mettre en œuvre une action corrective ?

Mettre en œuvre une action corrective est aussi simple que de suivre le plan que vous avez identifié. Effectuez chaque étape que vous avez identifiée, assurez-vous qu’elle est réalisée de manière satisfaisante et évaluez que les changements n’ont pas introduit de nouveaux risques que vous devez traiter davantage. Une fois encore, le fait de considérer votre plan d’AC comme un plan de projet peut vous aider à comprendre comment la mise en œuvre doit se dérouler.

Pour la mise en œuvre d’un plan complexe, vous pouvez utiliser un diagramme de Gantt pour organiser toutes les activités, savoir qui les fera et à quel moment. Ce type d’outil peut également indiquer quelles activités peuvent se dérouler en parallèle, et lesquelles doivent attendre que d’autres actions aient eu lieu. Même si vous choisissez une autre méthode pour suivre votre mise en œuvre, il est important de s’assurer que les actions sont identifiées avec les ressources, les délais et leur degré d’achèvement.

Comment rédiger un rapport d’action corrective ?

Comme tout autre rapport dans une organisation, le rapport d’action corrective peut prendre la forme adéquate dans votre entreprise. Les grandes entreprises, avec de nombreuses personnes dans la haute direction, peuvent vouloir des rapports formalisés pour les grandes actions correctives – comme ils le feraient pour tout projet. Ces rapports peuvent inclure des résumés exécutifs, des résultats détaillés et les dépenses encourues, ainsi que des preuves d’une clôture efficace. D’autres peuvent simplement inclure un formulaire CAPA rempli comme rapport.

Les normes de système de management ISO prévoient certaines exigences concernant les enregistrements à conserver, et cela devrait faire partie de votre rapport au minimum. Les normes de système de management ISO, telles que ISO 9001:2015 ou ISO 14001:2015, exigent que les éléments suivants soient conservés en tant qu’enregistrements de l’AC :

• La nature des non-conformités pour lesquelles vous avez pris des mesures correctives
• Les mesures prises dans le cadre des actions correctives
• Les résultats des actions correctives, qui incluraient l’efficacité

Rappellez-vous que le processus est là pour vous aider à économiser des ressources en éliminant les problèmes systémiques plus importants de votre organisation, plutôt que d’être un fardeau pour votre entreprise. Assurez-vous de mettre en œuvre un système CAPA qui fonctionnera pour vous, et non un système qui n’est là que pour la forme. L’élimination des problèmes peut être l’un des meilleurs moyens d’améliorer votre organisation.

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