Maryam Nicksolat, die seit 2006 Mitglied bei Costco ist, sagte gegenüber Business Insider, dass sie Anfang des Jahres ihre Mitgliedschaft verloren hat, nachdem sie versucht hatte, einen Drucker zurückzugeben, den sie 2010 gekauft hatte.
Nicksolat sagte, dass der Drucker kurz nach dem Kauf Probleme hatte, aber sie kam erst acht Jahre später dazu, ihn zurückzugeben. Das Rückgaberecht bei Costco ist bei den meisten Artikeln zeitlich nicht begrenzt.
Da Drucker nicht unter das Rückgaberecht von Costco für Elektronikartikel fallen, ging Nicksolat davon aus, dass sie zu diesem Zeitpunkt das Recht auf eine Rückgabe hatte. Als sie dies jedoch in einer Costco-Filiale in Fairfax, Virginia, versuchte, teilte ihr der Kassierer mit, dass sie dies nicht tun könne, sagte sie. Ein Manager, der eine Liste in der Hand hielt, teilte ihr daraufhin mit, dass die Rückgabe nicht bearbeitet werden könne, weil sie zu viele Rückgaben getätigt habe, so Nicksolat.
Als sie protestierte, sagte der Manager laut Nicksolat, dass dies seine Entscheidung sei und er sich nicht rühren würde.
Nicksolat sagte, dass sie daraufhin den Kundendienst anrief und mit Jeff Long, dem Senior Vice President of Northeast Operations von Costco, verbunden wurde. Laut Nicksolat sagte Long, dass Costco ihre Mitgliedschaft beenden würde und dass er sich mit einem Brief an sie wenden würde. In dem Schreiben, das Business Insider einsehen konnte, wurde Nicksolat mitgeteilt, dass sie ihre Mitgliedschaft verlieren würde, ihr aber die jährlichen Kosten für den Drucker und die Tinte, die sie gekauft hatte, erstattet würden.
„Aus der Überprüfung Ihres Mitgliedskontos geht hervor, dass Sie mit den Produkten, die Sie bei Costco gekauft haben, nicht zufrieden sind, und wir sind nicht in der Lage, Sie als Mitglied zufrieden zu stellen“, schrieb Long in dem Brief.
Long antwortete nicht auf mehrfache Bitten um Stellungnahme.
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Es scheint eine Menge Verwirrung um die Costco-Politik in Bezug auf Rückgaben und Mitgliedschaften zu geben.
In einem Telefonat mit zwei Costco-Filialen in Virginia, in denen Nicksolat versucht hatte, zwei verschiedene Drucker zurückzugeben, sagten die Kundendienstmitarbeiter gegenüber Business Insider, dass es keine Beschränkungen für Rückgaben gibt und dass häufige Rückgaben nicht zum Entzug der Mitgliedschaft führen würden.
Aber Business Insider rief auch bei Costco-Filialen in New York und Texas an, wo Kundendienstmitarbeiter sagten, dass das Unternehmen die Anzahl der Rücksendungen von Kunden überwacht, und dass diejenigen, die häufig Artikel im hohen Dollarbereich zurücksenden, wahrscheinlich markiert werden.
Nicksolat sagte, sie glaube, dass sie im Laufe ihrer 12-jährigen Mitgliedschaft im Durchschnitt einen Artikel pro Jahr zurückgegeben habe, angefangen von einem unbenutzten Fernseher und Drucker bis hin zu verschiedenen kleineren Lebensmitteln.
Das Hauptproblem für Nicksolat ist jetzt, dass sie Artikel hat, die sie vor der Kündigung ihrer Mitgliedschaft gekauft hat und die sie nicht mehr zurückgeben kann.
„Wir haben uns für Costco entschieden, weil wir viele Haushaltswaren kaufen. Wir haben Tausende von Dollar bei Costco ausgegeben. Wir reden hier nicht von Salatdressing in loser Schüttung oder Tomatensuppe in loser Schüttung, wir reden von Tausenden von Dollar“, sagte sie.
Missbrauch des Systems
Großzügige Rückgaberegelungen sind ein wertvoller Vorteil für Kunden – aber sie funktionieren nicht immer.
Im Februar kündigte L.L. Bean an, seine legendäre lebenslange Rückgaberegelung zu beenden, nachdem einige Kunden sie missbraucht hatten. Jetzt sind die Artikel nur noch ein Jahr lang abgedeckt.
„Eine kleine, aber wachsende Zahl von Kunden hat unsere Garantie weit über ihre ursprüngliche Absicht hinaus interpretiert. Einige betrachten sie als ein lebenslanges Produktaustauschprogramm und erwarten Rückerstattungen für stark abgenutzte Produkte, die über viele Jahre hinweg verwendet wurden“, schrieb Shawn O. Gorman, Vorstandsvorsitzender des Unternehmens und Urenkel des Gründers L.L. Bean, in einer E-Mail an die Kunden.
Und Anfang dieses Jahres mussten einige Kunden in Geschäften wie Best Buy und Home Depot überrascht feststellen, dass ihre Rücksendungen von einem Drittunternehmen namens Appriss Retail, früher bekannt als The Retail Equation, verfolgt wurden. Appriss Retail verfügt über einen Algorithmus, der Kunden markiert, die häufig innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder ohne Quittung zurücksenden. Diese Kunden laufen dann Gefahr, von weiteren Retouren ausgeschlossen zu werden.
Diese Drittfirmen werden hinzugezogen, um betrügerische Rücksendungen zu verhindern, die den Einzelhandel in den Vereinigten Staaten angeblich jährlich bis zu 17 Milliarden Dollar kosten.
Trong Nguyen/
Einige Costco-Mitarbeiter sagten gegenüber Áine Cain von Business Insider, dass die nachsichtige Rücksendepolitik des Ladens die Ursache für viele knifflige Situationen im Laden ist.
„Eine Frau kam herein und brachte zwei schmutzige Toiletten zurück, die sie vor über fünf Jahren online gekauft hatte“, sagte ein Costco-Mitarbeiter, der seit drei Jahren bei der Kette arbeitet, im Juni zu Cain.
„Sie brauchte sie nicht mehr. Sie hat sie nicht einmal gereinigt! Es ist mir peinlich, dass wir sie am Ende zurückgenommen haben, aber wir haben sie gezwungen, sie nach draußen zu bringen und sie zu reinigen, bevor wir es taten“, sagte sie.
Während einige Kunden eindeutig darauf aus sind, das System zu missbrauchen, ist es zweifelsohne verwirrend.
In einem Reddit-Thread schrieb ein Kommentator, der angab, Costco-Mitglied zu sein, dass er versucht habe, einen Router zurückzugeben, den er vor sieben Jahren in dem Lagerhaus gekauft hatte. Die Filialleiterin teilte dem Kunden mit, dass sie die Rückgabe nicht akzeptieren könne, weil er zu alt sei, schrieb der Kommentator.
Ein anderer Reddit-Nutzer antwortete: „Willst du mich verarschen? 7 Jahre? Sie waren der Grund, warum die Sachen lächerlich viel zu viel kosten. Der einzige Weg, wie irgendjemand einen Anruf tätigen kann, ist, wenn er das Dreifache von dem verlangt, was etwas tatsächlich kosten muss, um die Rückgabe für den Rest seines Lebens zu decken.“
„Sie werden hier überhaupt kein Mitleid finden“, schrieb ein anderer. „Bei weitem der krasseste Missbrauch des Rückgaberechts, von dem wir seit langem gehört haben. Sieben Jahre? Was für eine Frechheit von manchen Leuten.“