En komplet guide til korrigerende handling vs. forebyggende handling

Hvad menes der med forebyggende handling?

I et ledelsessystem kunne en definition af en forebyggende foranstaltning (PA) være: “de aktiviteter, som organisationen iværksætter for at fjerne årsagen til en potentiel procesafvigelse”. Med andre ord træffes forebyggende foranstaltninger for at afhjælpe årsagen til et procesproblem, før det kan opstå. Hvis du identificerer potentielle problemer, der kan opstå i en proces, vurderer, hvad der kan forårsage disse problemer, og træffer foranstaltninger for at forhindre, at problemet opstår, før det sker, så træffer du forebyggende foranstaltninger.

Hvad er et eksempel på korrigerende foranstaltninger?

Først, hvad er korrigerende foranstaltninger? Korrigerende handling (CA) er de aktiviteter, der iværksættes for at fjerne årsagen til en procesafvigelse. Korrigerende handling er den aktivitet, der består i at reagere på et procesproblem, få det under kontrol ved hjælp af inddæmningsforanstaltninger og derefter træffe de nødvendige foranstaltninger for at forhindre, at det sker igen. I tidligere versioner af ISO 9001 blev der skelnet mellem, at CA forhindrer gentagelse af et problem, mens PA forhindrer, at problemet opstår.

Med andre ord tager korrigerende handlinger skridt til at rette op på årsagen til et problem, efter at problemet er opstået, mens forebyggende handlinger bemærker problemet, før det opstår, og tager skridt til at rette op på årsagen til problemet, før det opstår. Her er et simpelt eksempel på en korrigerende og forebyggende handling (CAPA):

• Korrigerende handling – Jeg kommer til skade på et hjørne af et bord, finder ud af, at årsagen er, at bordet har skarpe hjørner, og træffer foranstaltninger for at få bordet til at have afrundede hjørner, så ingen andre kommer til skade. Dette omfatter handlinger til at ændre designet, så fremtidige borde får afrundede hjørner.
• Forebyggende handling – Jeg bemærker, at hjørnerne på et bord kan skære nogen (selv om ingen er kommet til skade), finder så ud af, at årsagen er de skarpe hjørner, og træffer foranstaltninger til at afrunde hjørnerne og ændre det fremtidige design, så det får runde hjørner.

Dette er et eksempel, der anvender et produktproblem, hvor CAPA i ledelsessystemet normalt omfatter procesproblemer, men med dette eksempel er det let at se forskellen mellem forebyggende handlinger og korrigerende handlinger. Kort sagt er korrigerende handlinger reaktive over for et problem, efter at det er opstået, hvor forebyggende handlinger er proaktive over for et potentielt problem, før det kan opstå.

Hvorfor kræver ISO 9001 korrigerende handlinger og ikke forebyggende handlinger?

Den tidligere version af ISO 9001 indeholdt krav om en proces med korrigerende handlinger og en proces med forebyggende handlinger som en del af kvalitetsstyringen. De trin, der var involveret i begge, var i det væsentlige de samme, men den handling, der udløste processen, var forskellig; korrigerende handling reagerede på et opstået problem, hvor forebyggende handling blev iværksat ved identifikation af et potentielt problem. Der var ofte forvirring om dette ved gennemførelsen af tidligere versioner af ISO 9001; nogle mennesker brugte kun deres forebyggende handlingsproces et par gange, da det er en kompleks proces og tager tid fra at reagere med korrigerende handlinger. Atter andre mennesker fortolkede enhver handling under processen med korrigerende handlinger for at forhindre en gentagelse som forebyggende handling.

Så nu kræver den seneste udgave af standarden for kvalitetsstyringssystemer (QMS), ISO 9001:2015, ikke længere forebyggende handlinger. På nogle måder forhindrer dette den ovenfor nævnte forvirring, men på andre måder har ISO tilkendegivet, at den komplekse proces, der tidligere var involveret i PA, er unødvendig, og der er andre dele af standarden, der, når de anvendes korrekt, effektivt kan give gode forebyggende handlinger. Nu er forebyggende handlinger erstattet af andre dele af standarden, herunder:

• Risikobaseret tænkning – Dette nye krav beder dig om at identificere områder, der kan påvirke QMS, hvor du er usikker på resultatet. Denne måde at tænke på indebærer, at du identificerer denne usikkerhed eller risiko og afgør, om du skal træffe foranstaltninger for at forhindre dårlige resultater eller for at udnytte positive resultater; dette er risici og muligheder (hovedsagelig positiv risiko).
• Forbedring – Alle forbedringsaktiviteter, som du gennemfører for at gøre processerne i dit QMS bedre, er forebyggende handlinger. Fokus i de nye krav er, at den enkelte virksomhed skal finde gode måder, der fungerer for dem til at forbedre processerne, snarere end at have det komplicerede system for forebyggende foranstaltninger på plads fra tidligere versioner af ISO 9001-standarden. Hvis man har noget så simpelt som et forslagsprogram, der identificerer, hvordan man kan forbedre processerne, og gennemfører disse ændringer, kan det være en foranstaltning til forebyggelse af et problem.

Det skal bemærkes, at nogle andre standarder, der er baseret på ISO 9001-standarden, herunder ISO 13485 og IATF 16949, stadig kræver forebyggende foranstaltninger. I begge disse standarder er den forebyggende handlingsproces stadig tænkt som den systematiske proces til at løse identificerede potentielle problemer, snarere end de ovenfor nævnte forbedringsaktiviteter.

Du kan få mere at vide om, hvordan risikobaseret tænkning erstatter forebyggende handlinger i ISO 9001:2015-standarden i denne artikel: Risikobaseret tænkning erstatter forebyggende handlinger i ISO 9001:2015 – Fordelene.

Hvordan udfører du korrigerende og forebyggende handlinger?

Den systematiske proces for CAPA er ikke rigtig ændret i ISO 9001:2015-standarden, og den er i det væsentlige den samme i alle ISO-ledelsessystemstandarder. Korrigerende handlinger handler om at forbedre adfærd eller ydeevne i processen, og det har ikke ændret sig. Generelt skal du:

1. Identificere procesproblemet – Definer, hvad problemet egentlig er.
2. Identificer, hvor stort problemet er – Hvad er problemets omfang?
3. Tager skridt til at begrænse problemet – Hvordan kan vi stoppe problemet, mens vi løser den grundlæggende årsag?
4. Identificer problemets grundårsag – Hvad er problemets basis, ikke blot overfladebegivenheden?
5. Opnå en plan for at løse grundårsagen – Hvad skal du ændre for at fjerne grundårsagen? Sørg for, at de planlagte ændringer ikke vil skabe yderligere problemer.
6. Sæt din plan i værk – Gør det, du har planlagt.
7. Kontroller, at din plan har virket – Sørg for, at din plan var effektiv.

Mange virksomheder vil have en formular til korrigerende handlinger, der følger denne proces eller en modificeret proces, for at indfange oplysningerne og sikre, at du ikke glemmer nogen trin. Det er vigtigt at have en god systematisk proces for at finde og løse roden til problemet for store, systemiske problemer i din organisation. Hvis du kun behandler symptomerne, vil problemet komme tilbage. Målet med korrigerende handlinger er at rette op på problemets rod, så fejlen ikke gentager sig.

For en bedre forståelse af en fælles syv-trins proces for korrigerende handlinger, der kan anvendes på enhver ISO-standard, se artiklen Syv trin til korrigerende og forebyggende handlinger til støtte for løbende forbedringer.

Hvad skal en plan for korrigerende handlinger indeholde?

Når du har identificeret den grundlæggende årsag til problemet, er det tid til at udarbejde en plan for korrigerende handlinger for at fjerne det. Planen for korrigerende handlinger handler om at tage fat på den grundlæggende årsag til problemet og ikke blot om at korrigere det symptom, der er fundet; korrektion kan være en del af inddæmningsforanstaltningerne. F.eks. kan tilføjelse af yderligere inspektion inddæmme procesproblemet på kort sigt, men de korrigerende handlinger vil forhindre, at problemet opstår igen.

Nogle ting, du skal tænke over, når du udarbejder din plan for korrigerende handlinger, omfatter:

• Fuldstændig vurdering af den grundlæggende årsag – Har vi fuldt ud vurderet den grundlæggende årsag, eller kan der være en yderligere underliggende årsag til det, der er blevet identificeret?
• Identificere de nødvendige skridt – Hvilke skridt er nødvendige for at fjerne den grundlæggende årsag fra processen?
• Vurdere tidsplan & omkostninger – Hvad er tidsplanen for gennemførelsen? Hvad er omkostningerne og afkastet af investeringen? Er der andre alternativer, der skal vurderes? Er denne plan gennemførlig?
• Plan for vurdering undervejs – Når du arbejder dig igennem din plan, er du så nødt til at foretage ændringer? At vurdere, om planen fungerer, mens du går videre, kan være med til at sikre, at din endelige vurdering af effektiviteten vil give autentiske resultater.
• Plan for vurdering af effektiviteten – Hvordan vil vi vide, om ændringerne rent faktisk har virket, før vi går i gang med planen? Vil en nøglepræstationsindikator blive forbedret? Skal vi vente i flere måneder for at sikre, at problemet ikke kommer tilbage (hvilket ville betyde, at vi ikke tog fat på den grundlæggende årsag)?

Som du kan se, svarer planen for korrigerende foranstaltninger i det væsentlige til enhver anden projektplan, som du ville oprette i din organisation. Det er vigtigt at sætte forventninger til, hvor lang tid planen vil tage, hvilke ressourcer der vil være nødvendige, og hvornår du vil være helt færdig med den korrigerende handling. Det er vigtigt at bemærke, at ISO-standarderne indeholder en erklæring om, at de korrigerende foranstaltninger, der træffes, skal stå i et rimeligt forhold til betydningen af de virkninger, som de manglende overensstemmelser medfører; det forventes således ikke, at du vil bruge usædvanligt meget tid og penge på at løse et lille problem. Husk dette, når du vurderer planens gennemførlighed.

Du kan lære mere om forskellen mellem korrektion og korrigerende handling i artiklen: ISO 9001 – Forskellen mellem korrektion og korrigerende handling.

Hvad er en plan for forebyggende handlinger?

En plan for forebyggende handlinger, der oprettes til forebyggende handlinger, skal indeholde alle de samme ting som en plan for korrigerende handlinger gør, som beskrevet ovenfor. Hvis du træffer foranstaltninger for at fjerne en identificeret risiko, skal dette også behandles som et projekt, med det samme passende tilsyn og budgettering af ressourcer.

Det er naturligvis vigtigt at bemærke, at selv en CA-plan indeholder elementer til at forhindre, at problemet opstår i fremtiden. Forskellen ved PA-planen er, at den gennemføres proaktivt for et potentielt problem, snarere end som en reaktion på et eksisterende problem.

Hvorfor er korrigerende handlinger vigtige?

Når man har at gøre med et systemisk problem, et problem, der ikke skyldes en enkeltstående fejl, men snarere skyldes noget i systemet, kan man miste en masse tid og penge ved at ignorere det. Det er derfor, at korrigerende foranstaltninger er vigtige. Hvis folk udfører unødvendige aktiviteter for hele tiden at løse problemer, der opstår, eller skal være konstant på vagt for at fange problemer, der opstår hele tiden, før de udvikler sig yderligere, så kan du spare mange ressourcer ved at træffe de nødvendige foranstaltninger for at forhindre, at problemerne opstår igen. CA-processen er en del af kvalitetsstyringssystemet for at spare tid og penge.

Det er vigtigt at bemærke, at et af problemerne med processen med korrigerende handlinger er, at den er vanskelig at bruge til små, ikke-systemiske problemer, hvor man ikke er i stand til at finde en grundlæggende årsag. Af denne grund er der i den nye ISO 9001:2015-standard (og andre relaterede standarder, såsom ISO 14001:2015 og ISO 45001:2018) i kravene tilføjet en beslutning, efter at du har rettet problemet.

Når du har rettet det problem, der blev fundet, kan du afgøre behovet for at træffe foranstaltninger for at fjerne den grundlæggende årsag til den manglende overensstemmelse. Hvis du afgør, at dette ikke er nødvendigt, f.eks. for et engangsproblem, som ikke viser tegn på gentagelse, kan du stoppe processen med korrigerende handlinger uden at gå videre. Du vil stadig ønske at følge op for at sikre, at problemet ikke gentager sig, og hvis det viser sig at være systemisk, skal du ændre din beslutning og træffe yderligere foranstaltninger.

Hvornår bør en leder træffe korrigerende handlinger?

Korrektiv handling handler om at gøre mere end blot at løse et lille problem; det handler om at tage fat på et systemisk problem, der skal elimineres, snarere end en lille fejl, der skal rettes. Så en leder bør træffe korrigerende foranstaltninger, når der er blevet fundet et systemisk problem. Nogle ideer til ting, som lederne bør gennemgå for at se efter potentielle systemiske problemer, omfatter:

• Nøgleindikatorer for ydeevne (KPI) – Er der rutineproblemer, som indikeres af de indikatorer for ydeevne, du har valgt? Viser dine KPI’er dig, at dine processer fungerer korrekt?
• Gennemgang af optegnelser – Viser dine optegnelser regelmæssige problemer, der bør undersøges, f.eks. en cyklisk forsinkelse, der altid sker på en bestemt dato i måneden?
• Feedback fra medarbejderne – Hvis der er forslag fra medarbejderne om problemer, som de løbende løser, skal du så undersøge det nærmere?
• Resultater af revisioner – Revisioner bruges til at påpege, hvor processer ikke opfylder de planlagte krav, og en vurdering af disse mangler kan pege på systemiske problemer. Dette omfatter interne audits og kundeaudits samt certificeringsaudits.

For mere om, hvordan en leder bør reagere på en korrigerende handling, se artiklen: Hvordan man skal forholde sig, når en korrigerende handling er iværksat i EMS.

Hvordan implementerer man korrigerende handlinger?

Den korrigerende handling er så enkel som at følge den plan, man har identificeret. Udfør hvert trin, du har identificeret, sørg for, at det er gennemført tilfredsstillende, og vurder, at ændringerne ikke har indført nye risici, som du skal tage yderligere fat på. Igen kan det at tænke på din CA-plan som en projektplan hjælpe dig med at forstå, hvordan implementeringen skal foregå.

For implementering af en kompleks plan kan du måske bruge et Gantt-diagram til at organisere alle aktiviteterne, hvem der skal udføre dem og hvornår. Denne type værktøj kan også angive, hvilke aktiviteter der kan foregå parallelt, og hvilke der skal vente, indtil andre handlinger har fundet sted. Selv hvis du vælger en anden metode til at spore din implementering, er det vigtigt at sikre, at aktionerne er identificeret med ressourcer, tidslinjer og hvor komplette de er.

Hvordan skriver du en rapport om korrigerende handlinger?

Som enhver anden rapport i en organisation kan rapporten om korrigerende handlinger antage den form, der er passende i din virksomhed. Større virksomheder med mange personer i topledelsen vil måske ønske formaliserede rapporter for store korrigerende handlinger – ligesom de ville ønske det for ethvert projekt. Disse rapporter kan indeholde ledelsesmæssige resuméer, detaljerede resultater og udgifter samt dokumentation for effektiv afslutning. Andre kan blot inkludere en udfyldt CAPA-formular som rapport.

Der er nogle krav til optegnelser, der skal føres i ISO-ledelsessystemstandarderne, og dette bør som minimum indgå som en del af din rapport. ISO-ledelsessystemstandarderne, såsom ISO 9001:2015 eller ISO 14001:2015, kræver, at følgende skal opbevares som CA-registreringer:

• Arten af de afvigelser, som du har truffet korrigerende foranstaltninger for
• De foranstaltninger, der er truffet i forbindelse med de korrigerende foranstaltninger
• Resultaterne af de korrigerende foranstaltninger, hvilket vil omfatte effektiviteten

Husk, at processen er der for at hjælpe dig med at spare ressourcer ved at fjerne større systemiske problemer fra din organisation, snarere end at være en byrde for din virksomhed. Sørg for, at du implementerer et CAPA-system, der vil fungere for dig, og ikke et, der kun er der for syns skyld. At fjerne problemer kan være en af de bedste måder at gøre din organisation bedre på.

Download dette gratis white paper for at få mere at vide om, hvordan du kan bruge korrigerende handlinger til intern revision: Hvordan man udfører en intern audit ved hjælp af ISO 19011.