Co je to obchodní komunikace a proč ji potřebujete?

Způsob, jakým komunikujeme s ostatními, je pro nás tak běžnou součástí, že se nad ním málokdy zastavíme a zamyslíme. To se promítá i do obchodní komunikace. Organizace koneckonců nejsou entity bez tváře, ale skupiny skutečných lidí.

Efektivní komunikace ovlivňuje procesy, efektivitu a všechny vrstvy společnosti.

Organizace s propojenými zaměstnanci mají nárůst produktivity až o 25 %.

Jak by 25% zvýšení produktivity ovlivnilo úspěch vaší společnosti? Zaznamenali byste zvýšení příjmů?

Lepší služby zákazníkům, a tím i spokojenější zákazníky? Vyšší zisky?

Všechno výše uvedené (a ještě více)?

V této příručce se budeme zabývat vším, co potřebujete vědět k nastavení úspěšného procesu obchodní komunikace.

• Co je to obchodní komunikace? Definice
• Typy obchodní komunikace
• Metody obchodní komunikace
• Problémy, které může efektivní obchodní komunikace vyřešit
• Jak nastavit proces obchodní komunikace

Co je to obchodní komunikace? Definice

Podniková komunikace je proces sdílení informací mezi lidmi ve firmě i mimo ni.

Efektivní podniková komunikace je způsob, jakým zaměstnanci a vedení spolupracují na dosažení cílů organizace. Jejím účelem je zlepšit organizační postupy a omezit chyby.

Důležitost obchodní komunikace spočívá také v:

• Prezentování možností/nových obchodních nápadů
• Tvorba plánů a návrhů (obchodní psaní)
• Vykonávání rozhodnutí
• Dosahování dohod
• Posílání a plnění objednávek
• Úspěšný prodej
• Efektivní porady

Související:

Všechny organizované činnosti ve firmě se opírají o proces obchodní komunikace. Může jít o cokoli od manažerské komunikace až po technickou komunikaci s dodavateli.

A jakmile se komunikace stane nejasnou, hrozí, že se základní systémy firmy rozpadnou. Údaje ukazují, že 60 % odborníků na interní komunikaci neměří interní komunikaci. Mezi potenciální důvody patří to, že nevědí, kde začít, jaké jsou další kroky nebo jak vypočítat návratnost investic.

Pokud máte stejný pocit, zvažte toto:

Silná obchodní komunikace ve firmě pravděpodobně povede k vyšší angažovanosti zaměstnanců.

Firmy s angažovanou pracovní silou zaznamenávají 19,2% nárůst provozních příjmů za období 12 měsíců. Ty s nízkým skóre angažovanosti vydělávají o 32,7 % méně.

O kolik byste byli úspěšnější, kdybyste měli lepší angažovanost zaměstnanců?

A jak můžete zajistit takový proces obchodní komunikace, který vám to umožní?

Typy podnikové komunikace

Nejprve rozlišme hlavní typy komunikace v typické organizaci.

Nejprve máme interní podnikovou komunikaci.

Vnitřní obchodní komunikace může být:

• Komunikace směrem nahoru: jakákoli komunikace, která přichází od podřízeného k vedoucímu. Nebo od jiné osoby na vyšším stupni organizační hierarchie.
• Komunikace směrem dolů/manažerská komunikace: cokoli, co přichází od nadřízeného k podřízenému.
• Laterální komunikace/technická komunikace: interní nebo meziodborová komunikace mezi spolupracovníky

Pak existuje externí obchodní komunikace.

Externí obchodní komunikace jsou všechny zprávy, které opouštějí kancelář a interní zaměstnance. Zahrnuje jednání se zákazníky, dodavateli nebo čímkoli, co má vliv na vaši značku.

Veškerou komunikaci v tomto spektru můžete roztřídit do čtyř typů obchodní komunikace.

1. Získávání a přijímání pokynů a úkolů směrem nahoru i dolů. Patří sem efektivní delegování z jedné osoby na druhou. Většina problémů v podnikání začíná nejasnou komunikací v této oblasti.
2. Sdílení a projednávání informací, včetně sdílení informací, které probíhá na poradách. Pokud komunikace v této oblasti selhává, způsobuje to, že úkoly jsou plněny nesprávně nebo vůbec.
3. Poskytování zpětné vazby, korekce a disciplíny lidem, kteří jsou vám podřízeni, aby měli znalosti a nástroje, které potřebují k lepšímu vykonávání své práce. Poskytování skvělé a praktické zpětné vazby je klíčovou dovedností pro každého, kdo zastává vedoucí pozici. Svou roli zde hraje také neverbální komunikace a řeč těla.
4. Schůzky a diskuse zaměřené na řešení problémů a rozhodování. Ty jsou považovány za jedny z nejdůležitějších diskusí pro každou organizaci. Zahrnují vyšší kritické myšlení a lepší komunikační technologie.

Metody obchodní komunikace

Když skutečně dochází k obchodní komunikaci, je buď ústní, nebo písemná.

Komunikace navíc probíhá buď osobně/osobně, nebo na dálku.

Ani jedna z těchto možností není sama o sobě pro vaši společnost lepší nebo horší a zcela záleží na kontextu.

Písemná komunikace je skvělá pro uchování papírové stopy o učiněných rozhodnutích a opatřeních a také pro sestavování strategií a plánů na místě. Ústní komunikace umožňuje okamžité generování nápadů a otevřenější tok myšlenek.

Některé společnosti jsou v jedné kanceláři. Některé mají kanceláře v různých časových pásmech. Jiné jsou plně vzdálené a nemají fyzickou pobočku (Buffer a Zapier jsou skvělými příklady společností nezávislých na lokalitě). Toto jsou metody firemní komunikace použitelné pro některé nebo všechny výše uvedené scénáře:

1) Webová komunikace

To zahrnuje každodenní komunikační kanály, jako jsou e-maily a aplikace pro rychlé zasílání zpráv (například Slack, Hangouts nebo dokonce Nextiva Chat).

Výhody e-mailů a zpráv spočívají v možnosti vést soukromé rozhovory v rušném kancelářském prostředí, stejně jako sdílet zprávu s mnoha lidmi – od několika až po stovky – najednou.

2) Telefonické schůzky

Telefony odstranily bariéru místa pro vedení produktivních, rychle probíhajících schůzek. Umožňuje lepší výměnu myšlenek díky neverbální komunikaci (tón hlasu) ve srovnání s písemnou komunikací. Cloudové telefonní systémy mohou urychlit nástup a celkovou týmovou spolupráci.

3) Videokonference

Skvělé videokonferenční systémy umožňují lidem na vzdálených místech vést schůzky, které se co nejvíce blíží osobním schůzkám. Posouvají telefonické schůzky o krok výš.

4) Osobní schůzky

Osobní schůzky mohou firmě pomoci rychle posunout nápady kupředu. Výzkumy ukazují, že osobní schůzky generují více nápadů než virtuální schůzky.

Související: Podniková komunikace:

Pro efektivní schůzky je však nezbytné mít pevný program schůzek. 46 % zaměstnanců zřídkakdy nebo nikdy neodchází ze schůzky s vědomím, co mají dělat dál.

5) Zprávy a oficiální dokumenty

Dokumentace činností, které mají dopad na ostatní lidi a oddělení, je důležitou součástí dobře fungujícího systému firemní komunikace.

Možnost kdykoli se odvolat na písemný dokument snižuje možnost nedorozumění nebo neshody a zajišťuje dodatečnou přehlednost komunikace.

6) Prezentace

Prezentace podpořené zprávami a prezentacemi v aplikaci PowerPoint jsou často způsobem, jakým se vedou schůzky s většími skupinami.

Ty jsou skvělé pro sdílení nových myšlenek způsobem, který vytváří prostor pro otázky a případná vysvětlení.

7) Nástěnky fóra a často kladené dotazy

Interní prostor pro zaměstnance, kde se mohou odkazovat na často kladené dotazy k různým tématům oddělení a klást nové, které je učiní produktivnějšími a aktuálnějšími v dané věci.

8) Průzkumy

Interní i zákaznické průzkumy jsou ideálním způsobem, jak získat zpětnou vazbu a hodnocení důležitých témat. Průzkumy usnadňují zdravý cyklus zlepšování podporovaný zpětnou vazbou a otevírají komunikační kanál mezi všemi úrovněmi uvnitř organizace.

Související: 60+ otázek pro průzkum spokojenosti zákazníků, které si můžete vypůjčit

9) Činnosti v oblasti řízení zákazníků

Může se jednat o jakoukoli činnost v oblasti vztahů se zákazníky. Příkladem může být podpora na chatu, systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), proces přijímání zákazníků, hodnocení zákazníků a další.

Další logická otázka, která vás pravděpodobně napadne, zní:

Které metody obchodní komunikace moje firma potřebuje?

Odpověď do značné míry závisí na velikosti a preferencích vaší firmy. Neexistuje žádné univerzální řešení. Jedno je jisté: úspěch si zajistíte tím, že budete používat pouze ty metody obchodní komunikace, které potřebujete a které budete skutečně používat.

Například:

Chcete fórum, takže se svými zaměstnanci strávíte týdny hledáním nejlepšího řešení a jeho nastavením.

Po nějaké době zjistíte, že ho nikdo nepoužívá, protože odpovědi dostává rychleji od svého týmu nebo z dokumentů. Zbytečné řešení vás stálo drahocenný čas a peníze.

Nebo nainstalujete kvalitní videokonferenční systém, i když ve skutečnosti potřebujete pouze spolehlivý podnikový telefonní systém pro vedení schůzek na dálku.

Každá firma bude používat webovou komunikaci. Všechny ostatní způsoby však budou záviset na individuálních podmínkách firmy. Udělejte si čas a pečlivě zvažte hodnotu každé z nich pro vaši jedinečnou situaci.

Problémy, které může efektivní firemní komunikace vyřešit

Jasná a efektivní firemní komunikace je pro týmy, zaměstnance, manažery a vedoucí pracovníky klíčová pro výkon jejich práce a plnění jejich povinností.

Bez správných procesů a nástrojů dochází k přerušení toku informací a lidé zůstávají v nejistotě. To může mít pro firmu vážné důsledky, od nespokojených zaměstnanců a zákazníků až po ušlý zisk.

Transparentní tok informací je samozřejmým zastřešujícím cílem podnikového komunikačního procesu. Jaké jsou však některé hlubší problémy, které úspěšná obchodní komunikace řeší?“

1) Přetížení e-mailovou poštou a nedostatek každodenní produktivity a přehlednosti

Na mnoha pracovištích jsou lidé jednoduše zahlceni množstvím zpráv, které obdrží za jediný den. Phil Simon ve své knize Message Not Received (Nepřijaté zprávy) uvádí, že průměrný člověk obdrží denně 120 až 150 e-mailů.

Snadno přehlédneme nebo zcela přehlédneme důležitou informaci. Díky zavedenému systému podnikové komunikace mohou firmy omezit digitální rozptylování a vytvořit prostor pro nápady a přemýšlení.

2) Horizontální a vertikální komunikační sila

Často se stává, že si týmy a oddělení nevyměňují podstatné informace. Jindy neexistuje snadný způsob, jak se spojit s vedoucím oddělení, když se uvnitř týmu vyskytne problém. Tato sila vznikají snadno a často bez povšimnutí, ale lze je snadno napravit pomocí zavedeného komunikačního plánu.

3) Špatná komunikace se vzdálenými zaměstnanci

Vzdálená práce je tu stále. Ze zprávy State of Remote Work od společnosti Buffer vyplývá, že naprostá většina zaměstnanců by chtěla alespoň po určitou dobu pracovat na dálku.

Mezi tři největší problémy při práci na dálku řadí spolupráci a komunikaci, což dokazuje hodnotu správných zavedených komunikačních systémů.

Související: Technologie práce na dálku:

4) Fluktuace zaměstnanců / nízká angažovanost zaměstnanců

Ztráta ideálních lidí z vaší organizace ohrožuje vaši schopnost sloužit zákazníkům. Je to také drahé.

Ztráta zaměstnance může stát až dvojnásobek jeho ročního platu, ale pokud společnosti komunikují efektivně, s 50% pravděpodobností vykazují nižší úroveň fluktuace, než je průměr v odvětví.

5) Špatný zákaznický servis

Pokud je v organizaci špatná komunikace, dochází ke dvěma věcem, pokud jde o zákaznický servis. Zaprvé, zaměstnanci na pozicích, které se obracejí k zákazníkům, nebudou mít k dispozici potřebné informace. Za druhé, zákazníci vycítí nízkou morálku zaměstnanců a budou mít negativní zkušenost.

V jedné studii bylo zjištěno, že zlepšení přístupu zaměstnanců má vliv na spokojenost zákazníků, což pak vede ke zvýšení příjmů.

5 kroků k nastavení firemního komunikačního procesu

Spolehlivý firemní komunikační proces je nezbytný pro spokojenost vašich zaměstnanců i zákazníků. V konečném důsledku to vede k finanční stabilitě.

Jedna zpráva zjistila, že 29 % zaměstnanců se domnívá, že jejich současné nástroje interní komunikace nefungují.

Tady jsou některé z důvodů, které uvedli:

Nedostatečné informace, vyloučení, neupřímnost a nedostatečný přístup ke klíčovým informacím je něco, s čím se pravděpodobně setkali i vaši vlastní zaměstnanci.

Studie společnosti Salesforce zjistila, že 86 % vedoucích pracovníků, zaměstnanců a pedagogů považuje neefektivní komunikaci za příčinu neúspěchů na pracovišti.

Nemůžeme nadále ignorovat význam týmové práce a sehranosti a jejich vliv na produktivitu, angažovanost a prosazování zaměstnanců. Zde jsou kroky, kterými si můžete zajistit úspěšný proces firemní komunikace.

1) Proveďte audit současného stavu firemní komunikace a stanovte si cíle

Nezáleží na tom, v jaké fázi se vaše firma nachází, potřebujete mít vypracovaný plán firemní komunikace.

Nejvíce vám však pomůže, když se zaměříte na oblasti, které potřebují největší zlepšení hned teď, a ke všem ostatním oblastem se propracujete později.

Například toto mohou být některé z důvodů, proč vaše komunikace potřebuje revizi:

• Nízká spokojenost zaměstnanců nebo vysoká fluktuace
• Nižší než očekávané výstupy v celé firmě
• Rychlý růst, který vede ke ztrátě přehledu o informacích
• Nepřehlednost informací kvůli práci na dálku

Možná se setkáte s více než jedním z těchto případů nebo s úplně jiným scénářem. Identifikujte jej a na jeho základě stanovte cíle pro svůj proces podnikové komunikace. Mezi vaše cíle může patřit např:

• Konkrétní míra fluktuace nebo spokojenosti zaměstnanců
• Míra spokojenosti zákazníků
• Počet dokončených projektů
• Počet interakcí mezi odděleními

… a další.

2) Určete základní skupiny ve vaší organizaci a jejich vzájemné vztahy

Podívejte se na strukturu vaší organizace a na všechny skupiny, které se podílejí na jejím fungování.

Všimněte si každé skupiny, která ke svému fungování potřebuje informace. Mělo by sem patřit:

• Horizontální členění, tj. oddělení (provoz, marketing, design, lidské zdroje, prodej, zákaznická podpora, finance a další)
• Vertikální členění: odborníci v týmech, vedoucí týmů, manažeři oddělení, vedoucí pracovníci
• Externí skupiny: zákazníci, dodavatelé, partneři a další

Odtud zvažte, jakou práci průběžně vykonávají a jaké výsledky se od nich očekávají. Zmapujte způsob, jakým musí komunikovat, aby se jim práce dařila.

V závislosti na velikosti vaší společnosti může jít o rozsáhlý úkol, proto si na něj nechte dostatek času. Některé z hlavních otázek, na které je třeba odpovědět, jsou:

• Které týmy a lidé musí denně komunikovat s kým? A co týdně, dvoutýdenně a měsíčně?
• Která komunikace probíhá pouze v případě probíhající krize?
• Jak manažeři a vedoucí týmů udržují pokrok ve svých odděleních? Jak funguje reporting?
• Existuje knihovna znalostí, která má potenciál omezit zbytečné schůzky a rozhovory?
• Které projekty a procesy potřebují schválení od dalších lidí ve firmě? Jak se o schválení žádá a jak se usnadňuje jejich získání?

Nejméně tyto odpovědi by vám měly poskytnout přehled o potřebném množství e-mailů, zpráv, hovorů, schůzek a dokumentů, aby vše proběhlo v určeném časovém rámci.

3) Definujte metody komunikace

Dále vyberte metody komunikace, které jsou v souladu s cíli vaší obchodní komunikace a také s interakcemi mezi základními skupinami ve vaší společnosti.

Prohlédněte si seznam metod komunikace, o kterých jsme hovořili dříve, a nezapomeňte přidat všechny, které jsou pro vaši společnost jedinečné:

• Komunikace přes web
• Telefonické schůzky
• Videokonference
• Komunikace tváří v tvářosobní schůzky
• Zprávy a oficiální dokumenty
• Prezentace
• Fóra a často kladené otázky
• Průzkumy
• Činnosti v oblasti řízení zákazníků

Které z nich jsou pro vaši organizaci nezbytné pro dosažení jejích cílů? Co je nepovinné a mohlo by se setkat s odporem při zavádění? Které z nich vytvářejí riziko přidání příliš mnoha nástrojů a měly by být zjednodušeny?

Uvědomte si realisticky své konkrétní potřeby.

Například pětičlenný startup, kde všichni pracují ve stejné kanceláři, se pravděpodobně zaměří na:

• Webovou komunikaci
• Osobní schůzky
• Řízení zákazníků

Firma s 50 zaměstnanci, která je plně vzdálená, bude investovat více prostředků do:

• Telefonní a videokonference
• Organizace dokumentů, aby mohli pečlivě sledovat své procesy

Velký globální podnik bude pravděpodobně používat všechny uvedené způsoby komunikace a pro mnohé z nich bude mít specializované týmy.

4) Vyberte si správné nástroje

Neexistuje žádná příručka, která by definovala, které nástroje jsou pro jednotlivé účely absolutně nejlepší.

Gmail versus Outlook. Disk Google versus Dropbox. Slack versus Nextiva Chat.

Bojuje se dál, ale výběr záleží pouze na preferencích vás a vašich zaměstnanců.

Ačkoli vám nemůžeme dát seznam softwarových nástrojů a nechat vás být, můžeme se s vámi podělit o tyto tipy, pokud jde o výběr správných nástrojů:

• Pro uchování důležitých dokumentů a dalších dat používejte cloudové úložiště. Zapněte automatickou synchronizaci a zálohování, abyste se vyhnuli lidské chybě a zapomněli do něj ručně ukládat informace.
• Využívejte jedinou platformu pro e-maily a kalendáře.
• Využívejte jediný nástroj pro chatové zprávy. Pokud například někteří lidé používají Slack a jiní Hangouts ve svém Gmailu, bude to vytvářet třecí plochy a zpomalovat komunikaci.
• Zavedete snadno použitelný a spolehlivý firemní telefonní systém VoIP, pokud se mnoho vašich schůzek odehrává na dálku.
• Vypracujte směrnice pro značku a redakční pokyny, které podrobně popisují tón hlasu a používání prvků značky. Tímto způsobem bude veškerá komunikace jednotná, a to jak interně, tak externě.

5) Zdokumentujte proces

Nakonec zaznamenejte vše, co během tohoto nastavení děláte, a proměňte to ve sdílený dokument viditelný pro celou organizaci.

Takto může každý zaměstnanec nahlédnout do záměrně vytvořeného komunikačního plánu a rozhodnout se pro nejlepší postup v dané situaci.

Dokument také pomůže nově přijatým zaměstnancům snadno pochopit všechny nástroje a osvědčené komunikační postupy.

Můžete pro sebe a svůj tým vytvořit opakované připomenutí v kalendáři, abyste se k dokumentu jednou za čtvrt roku vrátili. Tímto způsobem se ujistíte, že plán stále slouží svému nejlepšímu účelu, a v případě potřeby jej aktualizujete.

Úspěch vaší společnosti začíná komunikací

Špatná komunikace přináší organizaci příliš mnoho rizik, než aby se dala spočítat.

Skvělá komunikace však přináší příležitost pro vynikající zapojení zaměstnanců a zákazníků. Vytváří srozumitelnost, významnější výstupy a růst tržeb a zisku.

Související: Co je to telefon VoIP & Jak funguje?

Ať už máte firemní komunikační systém zavedený, nebo ho teprve zavádíte, nezapomeňte na to:

• Nastavte a přehodnoťte své komunikační cíle jako firma na základě současného stavu komunikace ve vaší firmě
• Identifikujte všechny, kteří se podílejí na procesech, díky nimž vaše firma vykonává svou práci, den po dni
• Analyzujte jejich potřeby vzájemné komunikace a určete metody, které umožňují tok informací
• Pohlédněte se po nejvhodnějších nástrojích a platformách, které identifikované metody umožní
• Transparentně sdílejte toto nastavení s celou organizací

Výsledkem bude, že uvidíte spokojené a produktivní lidi, kteří s nadšením pracují na projektech a vytvářejí smysluplné výsledky ku prospěchu všech zúčastněných.

.