Accesul limitat la un mijloc de transport fiabil face ca milioane de americani să renunțe la îngrijiri medicale importante în fiecare an. Barierele legate de transport sunt cele mai proeminente în rândul populației sărace, vârstnice și bolnave cronice – populații pentru care accesul de rutină la îngrijirea ambulatorie și preventivă este cel mai important.
Plătitorii care se concentrează pe populațiile vulnerabile au luat măsuri pentru a aborda barierele legate de transport prin furnizarea de beneficii de transport medical non-urgent (NEMT) pentru anumiți beneficiari. O majoritate a planurilor Medicare Advantage (MA) și a programelor Medicaid de stat oferă în prezent beneficii NEMT.
Beneficiile NEMT sunt administrate de obicei de brokeri specializați care coordonează și expediază mașini private, taxiuri sau vehicule specializate pentru a aduce pacienții la programările medicale. Mai multe rapoarte au evidențiat provocările legate de abordările tradiționale de furnizare a NEMT, inclusiv servicii proaste pentru clienți, receptivitate inadecvată, precum și fraude și abuzuri. În fața acestor provocări, plătitorii și organizațiile de furnizare a asistenței medicale au experimentat noi strategii de furnizare a NEMT.
O abordare care a atras o atenție considerabilă este utilizarea companiilor de rețele de transport (TNC) – cum ar fi Uber sau Lyft – pentru a furniza servicii NEMT. Brokerii NEMT, cum ar fi cum ar fi American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response și Access2Care, toate acestea pilotează în prezent curse bazate pe TNC. Noi companii, precum Circulation și RoundTrip, au apărut pentru a ajuta spitalele și planurile de sănătate să ofere curse bazate pe TNC. Și atât Lyft, cât și Uber încheie contracte directe cu planurile de sănătate și organizațiile de livrare pentru a furniza servicii NEMT.
În ciuda proliferării acestor programe, există puține date privind impactul acestora. Aici raportăm rezultatele unei implementări pe scară largă, la nivelul întregului sistem, a serviciilor NEMT bazate pe Lyft la CareMore Health.
CareMore Health este un sistem integrat de furnizare a asistenței medicale, fondat de medici și condus de medici. Pentru mulți pacienți înscriși în planurile sale MA, CareMore oferă o gamă variată de servicii NEMT gratuite. Curb-to-curb (C2C) cursele sunt cel mai asemănătoare cu serviciile tradiționale de taxi sau de mașini private. Pacienții care au nevoie de asistență suplimentară sau de transport specializat au acces la serviciile door-to-door (D2D) și la serviciile de microbuz accesibil în scaun cu rotile (WAV).
Cum este tipic pentru planurile MA, CareMore încheie contracte cu brokeri pentru a-și administra beneficiile NEMT. Din punct de vedere istoric, acești brokeri NEMT aranjau cursele folosind servicii de mașini private. În 2016, CareMore a lansat un program pilot pentru a evalua impactul curselor C2C bazate pe Lyft asupra experienței și costurilor pacienților. Programul pilot s-a desfășurat timp de două luni în anumite locații CareMore din sudul Californiei, timp în care au fost oferite în total 479 de curse. Rezultatele au fost încurajatoare: timpii de așteptare au scăzut cu 30 la sută și costurile pe cursă au scăzut cu 32 la sută, iar ratele de satisfacție au fost de 80 la sută.
În lumina rezultatelor încurajatoare ale pilotului, CareMore a extins programul la nivelul întregului sistem. În parteneriat cu brokerul NEMT American Logistics Corporation (ALC), CareMore a început să ofere curse pe bază de Lyft în toate piețele MA în august 2016, ceea ce a inclus 75.000 de membri din 18 comitate din California, Nevada, Arizona și Virginia.
În timpul pilotului, serviciile bazate pe Lyft au dus ocazional la confuzii. Obișnuiți cu vehiculele de marcă și neexperimentați cu Lyft și alte TNC-uri, pacienții au fost uneori confuzi atunci când o mașină necunoscută a sosit pentru a-i aduce la programările lor medicale.
Pe baza acestui feedback, au fost făcute ajustări pentru a îmbunătăți experiența pacienților. În primul rând, experiența rezervării nu s-a schimbat – pacienții sună un asociat CareMore care notează informațiile referitoare la oră, locația de preluare și cea de predare. Aceste informații sunt apoi transmise în siguranță către ALC, care folosește un software personalizat pentru a programa un șofer Lyft la ora solicitată. În al doilea rând, CareMore clarifică faptul că Lyft, și nu serviciile auto cu care pacienții ar putea fi obișnuiți, va asigura transportul. Acest lucru se întâmplă în momentul rezervării cursei și, din nou, atunci când CareMore sună pentru a confirma cursa. Membrii care ar dori să știe marca și modelul specific al mașinii care a fost trimisă pot suna un asociat CareMore pentru a obține aceste informații. În al treilea rând, CareMore și ALC au lansat o aplicație pentru telefoane inteligente – MyRide Manager – care le permite pacienților, îngrijitorilor și membrilor echipei de îngrijire să urmărească și să gestioneze cursele prin intermediul unei interfețe care seamănă cu aplicațiile native ale Lyft sau ale altor TNC-uri.
Impact și rezultate
Parteneriatul CareMore-Lyft-ALC a fost lansat pe toate piețele CareMore MA în august 2016. În decurs de trei luni, jumătate din toate cursele C2C erau bazate pe Lyft. Până la sfârșitul anului 2017, CareMore a furnizat 91% din toate cursele C2C prin Lyft, reprezentând până la 7.000 de curse pe lună și un total de 68.993 de curse pe parcursul anului 2017 (a se vedea figura 1). În acest moment, absența disponibilității Lyft în anumite județe a limitat capacitatea de a extinde programul și mai mult.
Exemplul 1: Procentul de curse NEMT CareMore furnizate de Lyft
Sursa: CareMore Health
Rezultatele până la sfârșitul anului 2017 sunt în concordanță cu cele raportate în timpul pilotului:
- Prezentarea la timp: Performanța la timp (cursele care sosesc în termen de 20 de minute de la ora de preluare programată) pentru cursele C2C bazate pe Lyft a fost de 92%, comparativ cu 74% pentru cursele non-Lyft.
- Timpuri de așteptare: Timpul mediu de așteptare pentru cursele C2C bazate pe Lyft a fost de 9,2 minute, comparativ cu 16,6 minute pentru cursele C2C non-Lyft, o scădere de 45 la sută. Reducerile timpilor de așteptare au fost cele mai pronunțate în cazul curselor „la cerere”, de întoarcere de la clinici sau alte medii de îngrijire a sănătății.
- Experiența pacientului: Rezultatele privind satisfacția pacienților le-au depășit pe cele din programul pilot, reflectând, probabil, strategiile discutate mai sus care vizează reducerea confuziei. Într-un sondaj realizat în rândul pacienților CareMore care au folosit curse pe bază de Lyft, 96 la sută au declarat că s-au simțit „în siguranță” sau „foarte în siguranță” în timpul cursei și 98 la sută au declarat că au fost „mulțumiți” sau „foarte mulțumiți” de serviciu (punctualitate, curățenie și profesionalism al șoferului).
- Costuri: Cursele C2C bazate pe Lyft costă CareMore cu 39% mai puțin, în medie, decât cursele C2C non-Lyft. Reducerea costurilor per cursă a permis CareMore să își extindă beneficiul NEMT pe parcursul anului 2017, oferind 28.000 de curse suplimentare (o creștere de 12 la sută) fără costuri suplimentare pentru sistem.
Pași următori
De la sfârșitul anului 2016 până în 2017, CareMore Health a extins rapid accesul la cursele NEMT bazate pe Lyft în rândul pacienților săi din AM. Lyft furnizează acum marea majoritate a curselor C2C pentru pacienții CareMore, iar acest lucru a îmbunătățit experiența pacienților, a redus timpii de așteptare și a crescut eficiența generală a beneficiului NEMT al CareMore.
Deși aceste rezultate sunt încurajatoare, este important să ne amintim că NEMT bazat pe TNC nu este un panaceu. Zonele rurale rămân insuficient deservite de TNC și nu există încă o ofertă robustă de TNC pentru pacienții mai în vârstă, mai bolnavi, care necesită servicii D2D sau WAV. Cu toate acestea, economiile de costuri generate de trecerea la Lyft pentru cursele C2C pot contribui la susținerea unui acces sporit la NEMT pentru pacienții care necesită servicii specializate.
Rămâne de văzut dacă beneficiile NEMT bazate pe TNC se extind sau nu dincolo de o satisfacție îmbunătățită și costuri mai mici, la mai puține programări ratate și rezultate mai bune pentru sănătate. Structura parteneriatului CareMore-Lyft-ALC nu a permis o evaluare formală pe aceste dimensiuni. Deși există rapoarte anecdotice conform cărora NEMT bazat pe TNC poate reduce numărul de programări ratate, analizele riguroase nu au demonstrat un efect. Pe măsură ce NEMT bazat pe TNC crește, ar trebui să se acorde atenție unei mai bune clarificări a acestui impact potențial.
.