Maryam Nicksolat, care era membră a Costco din 2006, a declarat pentru Business Insider că și-a pierdut abonamentul la începutul acestui an după ce a încercat să returneze o imprimantă pe care o cumpărase în 2010.
Nicksolat a spus că imprimanta a avut probleme la scurt timp după ce a cumpărat-o prima dată, dar nu a reușit să o returneze decât opt ani mai târziu. Costco nu are o limită de timp în ceea ce privește politica de returnare pentru majoritatea articolelor.
Cum imprimantele sunt în afara excluderilor de la Costco pentru retururile de electronice, Nicksolat a spus că a presupus că era în dreptul ei de a face un retur la acel moment. Dar când a încercat să facă acest lucru la un magazin Costco din Fairfax, Virginia, casierul i-a spus că nu va putea face acest lucru, a spus ea. Un manager care ținea o listă în mână i-a spus apoi că returul nu poate fi procesat deoarece făcuse prea multe retururi, a spus Nicksolat.
Potrivit lui Nicksolat, când a protestat, managerul a spus că este decizia lui și că nu se va clinti.
Nicksolat a spus că a sunat apoi la serviciul clienți și a fost pusă în legătură cu Jeff Long, vicepreședinte senior al operațiunilor din nord-estul Costco. Potrivit lui Nicksolat, Long a spus că Costco îi va încheia calitatea de membru și că va continua cu o scrisoare. Scrisoarea, care a fost consultată de Business Insider, o informa pe Nicksolat că își va pierde calitatea de membru, dar că i se va rambursa costul anual, imprimanta și cerneala pe care o cumpărase.
„Este evident, în urma unei revizuiri a contului dvs. de membru, că nu sunteți mulțumită de produsele pe care le-ați cumpărat de la Costco și nu suntem în măsură să vă satisfacem în calitate de membru”, a scris Long în scrisoare.
Long nu a răspuns la mai multe solicitări de comentarii.
Tim Boyle/Getty Images
Se pare că există multă confuzie în jurul politicii Costco în ceea ce privește returnările și afilierile.
Într-o convorbire cu două locații Costco din Virginia, unde Nicksolat a încercat să returneze două imprimante diferite, asistenții de la serviciul pentru clienți au declarat pentru Business Insider că nu există limite pentru retururi și că efectuarea de retururi frecvente nu ar duce la revocarea calității de membru.
Dar Business Insider a sunat, de asemenea, la locațiile Costco din New York și Texas, unde reprezentanții serviciului pentru clienți au spus că firma monitorizează numărul de retururi pe care le fac clienții, iar cei care fac retururi frecvente de articole de mare valoare sunt susceptibili de a fi semnalizați.
Nicksolat a spus că ea crede că, pe parcursul celor 12 ani de când este membră, a returnat în medie un articol pe an, de la un televizor și o imprimantă nefolosite până la diverse produse alimentare mai mici.
Principala problemă pentru Nicksolat acum, spune ea, este că are articole pe care le-a cumpărat înainte ca abonamentul ei să fie anulat și pe care nu le mai poate returna.
„Am optat pentru Costco pentru că achiziționăm o mulțime de lucruri pentru casă. Am cheltuit mii de dolari în Costco. Nu vorbim de pansament de salată la vrac sau supă de roșii la vrac, vorbim de mii de dolari”, a spus ea.
Abusul de sistem
Politica de returnare generoasă este un avantaj valoros pentru clienți – dar nu funcționează întotdeauna.
În februarie, L.L. Bean a anunțat că va pune capăt politicii sale legendare de returnare pe viață după ce unii clienți au abuzat de ea. Acum, articolele vor fi acoperite doar pentru un an.
„Din ce în ce mai mult, un număr mic, dar în creștere de clienți au interpretat garanția noastră mult peste intenția sa inițială. Unii o privesc ca pe un program de înlocuire a produselor pe viață, așteptând rambursări pentru produse foarte uzate, folosite de-a lungul mai multor ani”, a scris Shawn O. Gorman, președintele executiv al companiei și strănepot al fondatorului L.L. Bean, într-un e-mail adresat clienților.
Și la începutul acestui an, unii cumpărători din magazine precum Best Buy și Home Depot au fost surprinși să afle că retururile lor erau urmărite de o companie terță numită Appriss Retail, cunoscută anterior sub numele de The Retail Equation. Appriss Retail dispune de un algoritm care semnalează clienții care fac retururi frecvente într-o anumită perioadă de timp sau fără chitanțe. Acești cumpărători riscă apoi să li se interzică să mai facă retururi suplimentare.
Aceste companii terțe sunt înrolate pentru a ajuta la prevenirea retururilor frauduloase, care se pare că îi costă pe comercianții cu amănuntul până la 17 miliarde de dolari anual în Statele Unite.
Trong Nguyen/
Câțiva angajați Costco i-au spus lui Áine Cain de la Business Insider că politica îngăduitoare de retur a magazinului este sursa multor situații dificile în magazin.
„O femeie a venit și a returnat două toalete murdare pe care le cumpărase online cu mai bine de cinci ani în urmă”, i-a spus lui Cain, în iunie, un lucrător Costco care lucrează în cadrul lanțului de trei ani.
„Ea ‘nu mai avea nevoie de ele’. Ea nici măcar nu le-a curățat! Mi-e rușine că am ajuns să le luăm înapoi, dar am obligat-o să le scoată afară și să le curețe înainte să o facem noi”, a spus ea.
În timp ce unii clienți vor în mod clar să abuzeze de sistem, acesta este, fără îndoială, derutant.
Într-un fir de discuție de pe Reddit, un comentator care a spus că este membru Costco a scris că a încercat să returneze un router pe care l-a cumpărat de la magazinul depozit cu șapte ani înainte. Managerul magazinului i-a spus clientului că nu poate accepta returnarea pentru că era prea vechi, a scris comentatorul.
Un alt utilizator Reddit a răspuns: „Îți bați joc de mine 7 ani? Tu ai fost motivul pentru care lucrurile costă ridicol de mult. Singurul mod în care cineva ar putea face vreun apel este dacă ar percepe de trei ori mai mult decât trebuie să coste de fapt ceva pentru a acoperi retururile pentru tot restul vieții.”
„Nu veți găsi deloc simpatie aici”, a scris un altul. „De departe, cel mai flagrant abuz al politicii de retur pe care l-am auzit de ceva timp. Șapte ani? Ce tupeu au unii oameni!”
.