Cum să te descurci cu oamenii furioși

Furia este un acid care poate face mai mult rău vasului în care este depozitat decât oricărui lucru pe care este turnat. – Mark Twain, scriitor american.

De câte ori a trebuit să aveți de-a face cu o persoană nervoasă?

Poate că un client a fost nemulțumit de o livrare slabă, o colegă a fost supărată pentru că vi s-a dat un proiect pe care ea îl dorea, sau un furnizor a fost supărat din cauza unei plăți întârziate?

Este ușor să vă agitați sau să vă supărați atunci când vă confruntați cu o persoană nervoasă; și, dacă nu știți cum să răspundeți, puteți înrăutăți cu ușurință situația. Cu toate acestea, atunci când răspundeți cu calm și cu empatie, puteți păstra controlul și puteți dezamorsa situația într-un mod profesionist și politicos.

În acest articol, vom analiza mai multe strategii pe care le puteți folosi pentru a face față persoanelor furioase.

Importanța tratării cu oamenii furioși

Este important să știi cum să te descurci cu oamenii furioși din mai multe motive.

În primul rând, îi poți calma, astfel încât să nu întreprindă nicio acțiune care să te rănească pe tine sau pe alții – fie fizic, fie emoțional. Făcând acest lucru, puteți întrerupe „spiralele emoționale de escaladare” care pot cauza atât de mult rău și puteți rezolva problemele de bază care au cauzat furia.

În al doilea rând, dacă răspundeți cu furie la furia altcuiva, puteți ajunge cu ușurință să fiți văzut ca fiind chiar dumneavoastră agresorul. Acest lucru este dezastruos dacă aveți un rol în relația cu clienții.

În al treilea rând, dacă răspundeți bine la oamenii furioși, puteți construi relații pozitive cu aceștia și veți experimenta mai puțin stres și nefericire ca urmare a relațiilor cu ei.

În cele din urmă, atunci când răspundeți calm la episoadele de furie, dați un exemplu bun pentru ceilalți. Comportamentul dumneavoastră îi poate inspira pe cei din jurul dumneavoastră, ceea ce poate transforma capacitatea unei echipe de a face față furiei.

Tipuri de furie

Cunoaștem cu toții cum arată furia normală.

Cu toate acestea, oamenii pot uneori să reprime semnele vizibile de furie, dar să clocotească de furie sub suprafață. În aceste cazuri, furia poate fi exprimată în moduri destul de subtile, „pasiv-agresive „.

Mânia pasiv-agresivă este frecventă la locul de muncă, iar semnele ei includ următoarele:

• Pretinzând că nu ascultă sau nu înțelege cererile.
• Evitarea implicării, sau acționarea „distantă.”
• Dispunerea de bârfe sau zvonuri , sau spunerea de glume jignitoare pentru a se răzbuna.
• Obsesivitatea.
• Mulțumind sau retrăgându-se.
• Angajându-se în comportamente de autodepășire, sau punându-i pe alții în situația de a eșua.
• Având un comportament secret.
• Ignorându-i pe ceilalți.
• Demonstrând un „zâmbet furios”.”

Fiți atenți la comportamentul pasiv-agresiv și folosiți aceleași strategii pentru a face față acestuia.

Strategii pentru a face față oamenilor furioși

Este util să știți cum să calmați oamenii furioși. Când puteți dezamorsa furia cuiva, acest lucru vă poate îmbunătăți reputația profesională și vă poate ajuta să vă descurcați cu oameni care se luptă să-și gestioneze emoțiile.

Utilizați strategiile de mai jos pentru a vă descurca cu oamenii furioși.

Rămâneți în siguranță și implicați-i pe alții

Dacă vă simțiți amenințat de o persoană furioasă, aveți încredere în judecata dumneavoastră. Părăsiți imediat încăperea dacă nu vă simțiți în siguranță sau dacă sunteți prea supărat pentru a rezolva situația de unul singur.

Solicitați-vă șeful sau un coleg de încredere să lucreze cu dvs. pentru a rezolva situația. Ar putea fi, de asemenea, potrivit să raportați incidentul, dacă persoana este complet scăpată de sub control.

Nu răspundeți cu furie

Este foarte natural să vă supărați atunci când persoanele furioase vă confruntă, indiferent dacă furia lor este justificată. Vă simțiți atacat, iar corpul dumneavoastră se inundă cu hormoni de „luptă sau de fugă”, ceea ce vă poate determina să deveniți și dumneavoastră furios.

Faceți tot posibilul să răspundeți calm și inteligent atunci când vă confruntați cu oameni furioși. Învățați cum să vă gestionați emoțiile , și practicați respirația profundă , astfel încât să rămâneți relaxat în timpul interacțiunilor tensionate. Dacă simțiți că vă supărați, luați politicos o pauză de la conversație și ieșiți la o plimbare pentru a vă calma.

Distanțați-vă emoțional

Câteodată, furia unei alte persoane nu are nimic de-a face cu dumneavoastră. Atunci când recunoașteți acest lucru, poate avea o influență majoră asupra modului în care faceți față situației. Un studiu din 2012 a constatat că, atunci când oamenii au înțeles că nu ei au cauzat furia altei persoane, nu au fost supărați de situație.

Poate că un membru al echipei a primit o veste proastă și își descarcă sentimentele negative asupra dumneavoastră; poate că se simte copleșit de volumul de muncă sau de viața personală; sau, poate că această persoană se folosește în subconștient de furie pentru a se simți mai bine. Dacă puteți recunoaște acest lucru, vă puteți distanța emoțional de furie și vă va fi mult mai ușor să îi faceți față.

(Uneori, totuși, puteți fi cauza furiei unei alte persoane. Aici, este important să vă asumați responsabilitatea pentru acțiunile dumneavoastră: nu vă distanțați.)

Identificați cauza

În continuare, trebuie să determinați de ce persoana cu care aveți de-a face se simte furioasă.

Utilizați tehnici eficiente de interogare sau metoda celor 5 motive pentru a ajunge la cauza principală a furiei ei. Încurajați-o să explice de ce se simte furioasă, nu o întrerupeți în timp ce vorbește și continuați să puneți întrebări până când se explică pe deplin.

Încercați să vedeți lucrurile din perspectiva ei pe măsură ce își exprimă sentimentele. Folosiți ascultarea activă , astfel încât să ascultați cu adevărat ceea ce spune ea.

Când este rândul dvs. să vorbiți, vorbiți încet și calm, coborâți tonul vocii și folosiți un limbaj corporal neamenințător . Acest lucru îi va încuraja adesea pe ceilalți să se calmeze.

Încercați să nu folosiți afirmații generice, cum ar fi: „Înțeleg cum te simți” sau „Asta sună foarte frustrant”. În schimb, folosiți afirmații specifice, clare, care reformulează ceea ce a spus cealaltă persoană (nu exagerați cu acest lucru și nu o faceți într-un mod nechibzuit, formulat). De asemenea, este important să comunicați cu empatie .

De exemplu, dacă colegul dvs. spune: „Aveam nevoie de acel raport săptămâna trecută și dvs. m-ați ignorat”, ați putea spune: „Deci, simțiți că v-am neglijat atunci când ați avut nevoie de informații de la mine, așa este?”

Demonstrați un interes în rezolvarea situației și încercați să nu judecați comportamentul celeilalte persoane – acest lucru arată respect. Gândiți-vă la ultima dată când v-ați simțit supărat și amintiți-vă cum ați fi vrut să fiți tratat în acea situație.

Persecutați o soluție și, în mod ideal, cereți-vă scuze

După ce ați înțeles situația, încercați să evitați să vă găsiți scuze sau să vă apărați acțiunile (sau pe cele ale echipei sau organizației). Defensiva îi poate face pe ceilalți să se simtă și mai furioși decât sunt deja.

În schimb, întrebați ce puteți face pentru a rezolva situația și a îndrepta lucrurile.

Distrageți-le atenția

O modalitate de a dezamorsa furia unei persoane este să îi concentrați atenția asupra a altceva. Un studiu din 1998 a constatat că ruminația crește sentimentele de furie, în timp ce distragerea poate să le diminueze.

Puteți face acest lucru cu râsul, dacă este potrivit – este imposibil să râzi și să fii furios în același timp. O glumă amuzantă, un videoclip online sau o postare amuzantă pe blog pot distrage mintea cuiva de la furie.

Oamenii care experimentează niveluri intense de furie ar putea să nu dorească sau să nu poată schimba subiectul, totuși, și s-ar putea să îi enervați și mai mult dacă încercați să îi faceți să se concentreze pe altceva. Această strategie va funcționa probabil cel mai bine cu oamenii care sunt doar moderat supărați.

Ajutați-i să își controleze furia

Sfârșitele de furie ale cuiva din echipa dumneavoastră pot afecta productivitatea și moralul întregului grup.

Deveniți un antrenor sau un mentor pentru aceste persoane și încurajați-le să învețe cum să își controleze furia. Articolele noastre „Coaching pentru dezvoltarea conștiinței de sine” și „Ajutându-vă oamenii să își dezvolte inteligența emoțională” vă pot fi de folos aici.

Practicați dezamorsarea furiei

Dacă lucrați într-un rol solicitant din punct de vedere emoțional , sunt șanse mari să aveți de-a face cu oameni furioși în mod regulat. Acest „travaliu emoțional” poate fi deosebit de epuizant, mai ales atunci când oamenii nu sunt echipați pentru a face față acestor situații.

Utilizați jocuri de rol , astfel încât membrii echipei să poată exersa tratarea clienților furioși și supărați. Ei vor beneficia, de asemenea, de dezvoltarea inteligenței emoționale , a unor bune abilități de comunicare și a asertivității .

Comunică ceea ce simți

Poate că lucrezi sau locuiești cu o persoană care are frecvent accese de furie. Dacă este așa, odată ce furia a trecut, este important să comunicați cum vă face să vă simțiți furia acestei persoane.

Încercați să evitați declarațiile acuzatoare „tu”, care pot face ca cealaltă persoană să se simtă furioasă și defensivă. De exemplu, dacă îi spuneți cuiva: „Supărați restul echipei atunci când țipați și urlați în timpul ședințelor”, este probabil ca acesta să se simtă furios.

În schimb, fiți respectuos, dar asertiv cu cealaltă persoană și folosiți afirmații de tipul „eu” pentru a comunica ceea ce simțiți. De exemplu, ați putea încerca „Mă simt supărat și epuizat când țipi și urli în timpul ședințelor, iar acest lucru îngreunează munca echipei de a găsi soluții bune.”

Infografic

Click pe imaginea miniaturală de mai jos pentru a vedea Dealing With Angry People reprezentat într-un infografic: