CRM vs ERP: Care este diferența?

Cei care doresc să automatizeze procesele de bază ale afacerii se uită de obicei la două soluții software principale, planificarea resurselor întreprinderii (ERP) și managementul relațiilor cu clienții (CRM). ERP ajută companiile să conducă afaceri de succes prin conectarea sistemelor lor financiare și operaționale la o bază de date centrală, în timp ce CRM ajută la gestionarea modului în care clienții interacționează cu afacerile lor.

Ambele servesc ca depozite de date vitale. Ambele ating, de asemenea, mai multe departamente și, deși uneori sunt construite pe aceeași platformă, software-ul este adesea cumpărat separat și integrat acolo unde este necesar.

Acest articol va ajuta la identificarea caracteristicilor cheie ale CRM și ERP, a modului în care acestea diferă și dacă o afacere are nevoie de ERP, CRM sau ambele.

Video: CRM vs. ERP

În rezumat, CRM este un software care gestionează toate modurile în care un client interacționează cu o afacere. Inițial, funcțiile CRM au fost dezvoltate mai întâi pentru departamentele de vânzări și au fost uneori cunoscute sub numele de automatizarea forței de vânzări (SFA). Alte sisteme au fost dezvoltate în curând pentru a gestiona interacțiunile cu serviciul clienți și marketingul, în special în call center – sau, așa cum a devenit cunoscut, centrul de contact, odată ce telefonul a devenit doar un alt canal pentru serviciul clienți.

Prin achiziție și dezvoltare, furnizorii de software au început să combine toate aceste discipline sub o singură umbrelă, numită managementul relațiilor cu clienții. Gestionarea performanțelor de vânzări și compensarea stimulentelor de vânzări sunt, de asemenea, incluse în unele sisteme CRM, dar sunt adesea vândute separat din cauza complexității lor.

Beneficii CRM

Promisiunea centrală a CRM este aceea de a oferi afacerii un depozit central al tuturor datelor despre clienți, urmărind toate interacțiunile cu aceștia. Înarmate cu aceste informații și cu ajutorul analizelor, întreprinderile pot lua decizii mai bine informate cu privire la clienții pe care să îi urmărească pentru a obține venituri suplimentare, la modul în care echipele de vânzări performează, la modul în care să deservească clienții în mod eficient și adecvat și multe altele.

De exemplu, cu un sistem CRM centralizat, reprezentanții de vânzări vor ști dacă clienții pe care îi vizitează au tichete de serviciu clienți restante și pot răspunde în consecință. În mod alternativ, serviciul de relații cu clienții poate vedea rapid dacă cel care sună este un client de mare valoare sau un potențial client de mare valoare și îl poate direcționa către nivelul de servicii corespunzător.

Ce este ERP?

Planificarea resurselor întreprinderii (ERP) a evoluat din planificarea necesarului de materiale (MRP), care era o modalitate pentru producători de a înțelege și gestiona toate resursele necesare pentru a opera o afacere de succes. ERP servește ca o bază de date comună pentru toate părțile unei organizații. În esență, acest lucru înseamnă finanțe, inclusiv registrul general (GL), conturi de plătit, conturi de primit, salarii și raportare financiară.

Dar ERP se extinde, de asemenea, la gestionarea stocurilor, gestionarea comenzilor, gestionarea lanțului de aprovizionare și datele legate de organizațiile de servicii. ERP atinge, de asemenea, achizițiile, producția, distribuția și îndeplinirea. Unele sisteme ERP oferă, de asemenea, sisteme de gestionare a resurselor umane (HRMS), CRM și comerț electronic.

Beneficii ERP

Beneficiile unui sistem ERP provin din faptul că dispune de o bază de date unică, partajată, pentru toate datele financiare și operaționale. Acest lucru influențează foarte mult raportarea – atât rapoartele lunare statice, cât și rapoartele ad-hoc solicitate de conducere. O sursă unică de date financiare și operaționale înseamnă, de asemenea, că angajații pot aprofunda rapoartele pentru a descoperi informații financiare fără a fi nevoie ca echipele IT sau financiare să efectueze analiza și raportarea. Acest lucru permite întreprinderilor să ia decizii mai rapide, susținute de date, care pot avea impact asupra a orice, de la profitabilitate la noi oportunități de creștere și până la crearea de eficiență în întreaga organizație.

Un alt beneficiu al trecerii la un sistem ERP pe care companiile îl menționează frecvent este o închidere financiară mai rapidă. Echipele financiare contabilizează de obicei toate veniturile și cheltuielile și tabulează rezultatele la sfârșitul fiecărei luni sau trimestru, ceea ce este cunoscut în mod obișnuit sub numele de închiderea conturilor. Închiderea cărților folosind foi de calcul sau sisteme de contabilitate entry-level necesită, de obicei, multă muncă manuală, introducerea de date și contactarea diferitelor departamente pentru informații financiare. Cu un sistem ERP centralizat care automatizează multe dintre aceste sarcini, companiile au raportat reduceri ale duratei de închidere lunară; această sarcină poate dura acum doar o săptămână sau doar câteva zile.

Sistemele ERP introduc, de asemenea, controale financiare mult mai mari într-o organizație. Cu un sistem centralizat și permisiuni bazate pe roluri, numai cei care au funcțiile corespunzătoare au acces la datele sensibile, îmbunătățind pistele de audit și reducând riscul financiar.

Care este diferența dintre CRM și ERP?

În timp ce întreaga organizație va ajunge să se bazeze atât pe sistemele ERP, cât și pe cele CRM, diferența fundamentală dintre ERP și CRM este că ERP este în primul rând pentru datele financiare și pentru departamentul financiar, în timp ce CRM este reprezentat de datele despre clienți folosite de departamentele de vânzări și de servicii pentru clienți. Primul este denumit în mod obișnuit back office, iar cel de-al doilea este front office.

Câteva sisteme ERP includ o componentă CRM, în timp ce altele nu, dar sistemele software CRM nu includ componente ERP. De exemplu, Salesforce.com nu este un sistem ERP, deoarece nu gestionează date tranzacționale. Poate accesa istoricul comenzilor sau facturile, dar aceste date sunt aduse printr-o integrare cu sistemul ERP.

Cum se aseamănă CRM și ERP?

ERP și CRM sunt ambele aplicații de afaceri care stochează și analizează datele într-o bază de date relațională. Ambele sunt livrate fie printr-un model tradițional on-premise, fie prin software as a service (SaaS), în care furnizorul gestionează software-ul în propriul centru de date, iar clienții îl accesează prin intermediul cloud.

În timp ce NetSuite și Salesforce.com, cei doi pionieri în SaaS ERP și, respectiv, CRM, și-au început activitatea cam în aceeași perioadă, sistemele CRM s-au mutat mai repede în cloud, deoarece sistemele s-au dovedit a fi mai simplu de construit, iar companiile au fost inițial reticente în a plasa date financiare în cloud.

Am nevoie de CRM sau ERP sau de ambele?

Chiar toate companiile în creștere, de la întreprinderi mici și mijlocii (IMM-uri) la întreprinderi, vor avea nevoie în cele din urmă atât de un sistem ERP, cât și de un sistem CRM – sau de o singură platformă pentru ambele. Companiile care își gestionează finanțele pe instrumente de contabilitate entry-level, cum ar fi QuickBooks sau chiar foi de calcul, se orientează adesea către un sistem ERP atunci când constată că aceste sisteme le frânează creșterea, sunt ineficiente sau pur și simplu au nevoie de ceva mai robust.

Același lucru se poate spune și despre companiile care își gestionează relațiile cu clienții în clienții de e-mail ai reprezentanților de vânzări individuali, în foi de calcul sau în sisteme de gestionare a contactelor. Dacă o companie investește mai întâi în CRM sau ERP va depinde de modelul său de afaceri. O companie cu un set mic de clienți de mare valoare și cu o situație financiară complexă ar putea fi mai înclinată să investească mai întâi într-un sistem ERP, în timp ce o companie cu o situație financiară relativ simplă și o bază mare de clienți care necesită contacte frecvente ar putea face contrariul.

În cele din urmă, totuși, ambele sisteme sunt esențiale pentru majoritatea companiilor.

Integrarea sistemelor ERP și CRM

Sistemele ERP și CRM trebuie să fie capabile să facă schimb de date, iar acest lucru se realizează mai bine printr-o integrare tehnică decât prin existența a două seturi de date care trebuie menținute separat.

Un reprezentant de vânzări, de exemplu, ar putea dori să acceseze istoricul comenzilor unui client, starea creditului sau plățile restante atunci când încearcă o campanie de vânzări suplimentare sau încrucișate. Departamentul financiar ar putea avea nevoie de acces la sistemul CRM pentru a calcula comisioanele de vânzare atunci când execută salarizarea sau reducerile pentru comenzi în bloc. Un sistem CRM construit pe o platformă ERP creează, de asemenea, avantaje pentru liderii de afaceri care ar putea avea nevoie de o modalitate consolidată de examinare a structurilor de stabilire a prețurilor și de gestionare a indicatorilor cheie de performanță, cum ar fi costurile de achiziție a clienților și valoarea pe durata de viață a clienților.

Un proces comun care necesită o integrare strânsă între CRM și ERP este configurarea, stabilirea prețului, ofertarea (CPQ). Instrumentele CPQ necesită informații atât din sistemul CRM, cât și din sistemul ERP și sunt vitale pentru multe întreprinderi. Furnizorii mai mari de CRM și ERP au, de obicei, integrări predefinite una pentru cealaltă pe care le oferă ei sau un partener terț. Cu toate acestea, aceste integrări pot fi costisitoare și dificil de întreținut atunci când sistemul CRM sau ERP trece printr-o actualizare.

Sistemele ERP cu CRM construit pe platformă oferă o serie de avantaje. În primul rând, sistemele ERP și CRM unificate tind să fie mai puțin costisitoare decât achiziționarea ambelor sisteme în mod individual. În al doilea rând, modelul de date unificat înseamnă că toate informațiile sunt actualizate în timp real, fără a fi nevoie să se aștepte încărcări pe loturi sau conexiuni middleware. În cele din urmă, sistemele construite pentru ERP de la zero sunt mai capabile să gestioneze mai bine procesele tranzacționale. Aceasta înseamnă o programare, personalizări și instrumente terțe mai simple.