Bătălia drăgălașă și crâncenă din lumea startup-urilor pentru a-ți plimba câinele

Semnele pentru Norman au apărut pentru prima dată în Upper East Side din Manhattan la începutul lunii martie.

Până la jumătatea lunii aprilie, acestea erau peste tot în New York City. Chihuahua Norman dispăruse în timpul unei plimbări facilitate de un startup de îngrijire a animalelor de companie numit Wag, iar proprietara lui, Nicole DiCarlo, era hotărâtă să îl aducă acasă.

Ea spune că Wag a fost inițial de ajutor în căutarea lui Norman. A plătit pentru tipărirea de fluturași și a spus că va acoperi o recompensă de 5.000 de dolari pentru întoarcerea lui Norman. De asemenea, a angajat un urmăritor de câini profesionist. Dar lucrurile au devenit ciudate în curând, spune DiCarlo. Un chihuahua din cartierul ei a fost lovit de o mașină la o zi după ce Norman a dispărut, iar Hilary Schneider, directorul executiv al Wag’s, a încercat să o convingă că acel câine mort era Norman. Un curier făcuse fotografii și, odată ce DiCarlo le-a văzut, nu a fost de acord.

„Celălalt câine era mai mare, iar culoarea blănii era greșită”, spune ea. „Nu aveau nicio dovadă reală că era Norman, și totuși CEO-ul încearcă să-mi spună că este decedat. Am rugat câțiva membri ai familiei să se uite la fotografii și cu toții știm că nu este el. Au vrut doar să scape de noi.”

DiCarlo nu este singura persoană care a pierdut un animal de companie din cauza unui startup de îngrijire a animalelor de companie. Elaine Conoly spune că teckelul ei Wally a fost ucis de un alt câine în timp ce se afla în grija unei dădace pe care a găsit-o prin intermediul principalului concurent al Wag, Rover. De atunci, ea a inițiat un GoFundMe pentru a strânge bani pentru a intenta o acțiune în justiție împotriva a ceea ce ea numește o „afacere neglijentă presărată cu minciuni.”

Wag și Rover sunt doi dintre cei mai noi și mai mari jucători din industria în plină expansiune a animalelor de companie, fiecare cu o finanțare de peste 300 de milioane de dolari în capital de risc. Ambele companii sunt piețe digitale unde proprietarii de animale de companie pot găsi plimbători de câini, îngrijitori de animale de companie și pensionari prin intermediul unei aplicații, majoritatea serviciilor variind între aproximativ 20 și 50 de dolari. Wag este adesea denumită „Uber pentru câini”, deoarece atribuie la cerere plimbători și îngrijitori de câini, similar cu modul în care algoritmul Uber atribuie șoferii, deși proprietarii de animale de companie aprobă sau refuză în cele din urmă lucrătorul care le este oferit. Rover și-a câștigat porecla de „DogBnb”, deoarece utilizatorii pot trece prin sute de lucrători disponibili care își stabilesc propriile prețuri.

Wag și Rover se luptă unul cu celălalt pentru dominație, fiind în același timp implicați într-un alt tip de dispută, mai încurcată – una cu proprietarii de animale de companie înșiși. O mulțime de utilizatori laudă startup-urile pentru comoditatea lor, dar mulți vorbesc, de asemenea, cu acuzații de neglijență și garanții goale.

Companiile învață rapid că, atunci când vine vorba de animalele iubite de oameni, potențialul de profit este mare, dar și mizele sunt la fel.

Animalele de companie ocupă din ce în ce mai mult loc în viețile noastre. Ele iau masa chiar lângă noi la restaurante, gâfâind fericite la picioarele stăpânilor lor. Călătorim cu ele în trenuri și în avioane, unde numărul de animale de suport emoțional pe zborurile comerciale a crescut cu 56% din 2016 până în 2017, potrivit asociației profesionale Airlines for America. Ele apar din ce în ce mai des și la locul de muncă, angajatorii lăudându-se cu animale de companie la locul de muncă ca fiind un avantaj suplimentar.

Proprietarii de animale de companie cheltuiesc 86,7 miliarde de dolari pentru animalele lor, potrivit firmei de cercetare Mintel. Aceasta este o piață care include acum bucătăria de la fermă la masă, mobilierul de lux, gulerele de lux și serviciile de spa. Cu un deceniu în urmă, industria animalelor de companie obținea doar 44,6 miliarde de dolari pe an. De ce această creștere bruscă a cheltuielilor și a răsfățurilor? Milenialii, bineînțeles.

În timp ce milenialii poate că nu dețin mașini sau case, trei sferturi dintre americanii în vârstă de 30 de ani au câini. Puțin mai mult de jumătate dețin pisici. Un sondaj din 2017 a constatat că 68 la sută dintre gospodăriile din SUA includ acum un animal de companie, o cifră care a crescut cu 12 la sută din anii 1980; milenialii au depășit generația baby boomers în ceea ce privește deținerea de animale de companie și sunt cea mai mare categorie demografică de vârstă a țării care deține animale de companie.

Cum milenialii au copii mai târziu în viață, poate că nu este surprinzător că atât de mulți își văd animalele de companie ca pe niște „copii de început”. Acest lucru a inspirat, la rândul său, termenul mult defăimat de „copii de blană” – iar creșterea cheltuielilor milenialilor pentru copiii de blană a dus la o goană după aur.

„Interesul investitorilor este întotdeauna stârnit atunci când aveți o piață mare și în creștere cu consumatori entuziaști care au nevoi și așteptări care se schimbă rapid”, spune Eurie Kim, partener la Forerunner Ventures, care a investit în mai multe startup-uri de animale de companie. „Am văzut noi întreprinderi care au apărut pentru a aborda serviciile veterinare la cerere, serviciile de teleportare, piețele pentru cumpărătorii și vânzătorii de animale de companie și, bineînțeles, serviciile de plimbare și de supraveghere a câinilor, precum și companiile de hrană, de dulciuri și de aprovizionare.”

Rover a fost înființată în decembrie 2011 de trei iubitori de câini de pe scena tehnologică din Seattle. Greg Gottesman, care a petrecut 20 de ani ca investitor de capital de risc, a venit cu ideea după ce Labradorul său a fost mutilat la un adăpost local. El l-a recrutat pe fostul director general al Microsoft, Aaron Easterly, pentru a fi directorul general al Rover, iar pe Philip Kimmey, pe care l-a cunoscut la Seattle Startup Weekend, pentru a fi directorul de dezvoltare software al companiei.

Rover s-a lansat cu servicii de pensiune pentru animale de companie peste noapte, iar în doi ani a adunat aproape 80.000 de lucrători în 4.300 de orașe din SUA. În 2015, s-a extins la servicii de îngrijire la domiciliu cu rezervare anticipată, vizite fără programare și plimbări de câini. În prezent, Rover are peste 200.000 de lucrători în 14.000 de orașe (Rover nu a vrut să împărtășească cu Vox numărul proprietarilor de animale de companie care folosesc serviciul său).

Easterly consideră că Rover este un adevărat perturbator timpuriu al pieței, iar industria animalelor de companie una care era cu adevărat coaptă pentru perturbare. Comercianții cu amănuntul de tip Big Box, cum ar fi Petco și Petsmart, au dominat de obicei piața masivă a animalelor de companie, concentrându-se pe două dintre cele mai profitabile sectoare ale acesteia: hrana și accesoriile, care împreună reprezintă 57% din cheltuieli, conform datelor Mintel. Dar sectorul serviciilor pentru animale de companie – care include plimbarea, îngrijirea și cazarea – a fost în mod tradițional mic și localizat, fără nicio companie care să ofere servicii de îngrijire a animalelor de companie pe scară largă.

„Greg s-a concentrat pe rezolvarea problemei canisei, deoarece canisele sunt scumpe, rigide și majoritatea oamenilor nu le folosesc, în timp ce eu mă săturasem să fiu nevoit să le cer prietenilor mei să aibă grijă de Pomeranianul meu”, spune Easterly. „Avea afecțiuni ale pielii, iar când o duceam la prieteni, le spuneam: „Uite unguentul ei, trebuie să fie frecată pe burtă de trei ori pe zi”. Ei se holbau la mine cu gura căscată, iar apoi îmi spuneau: ‘Omule, îți fac o favoare, așa că o vei primi înapoi în viață, și cam asta e tot ce am de promis’. Am subestimat nemulțumirea față de angajarea prietenilor și a familiei și faptul că există aspecte ale unei relații comerciale care ar putea fi, de fapt, foarte pozitive.”

Wag a venit câțiva ani mai târziu, în ianuarie 2015, fondată de frații Jonathan și Joshua Viner, stabiliți în Los Angeles. Cei doi Viners fuseseră primii dezvoltatori de jocuri pe Facebook și construiseră o rețea de socializare numită ChirpMe. După ce ChirpMe a fost achiziționată, frații l-au abordat pe Jason Meltzer, care conducea o afacere înfloritoare de plimbare a câinilor în Los Angeles, pentru a-și adapta compania la un model Uber la cerere. (Frații Viners nu mai fac parte din Wag; Meltzer, care nu a fost pus la dispoziție pentru acest reportaj, este încă „ofițer-șef pentru câini”, lucrând la proiecte selecte și acționând ca ambasador al mărcii.)

Wag este disponibilă în 110 orașe și are 50.000 de lucrători; la fel ca Rover, Wag nu a vrut să împărtășească cu Vox numărul de proprietari de animale de companie care îi folosesc serviciul. Schneider, directorul general, consideră că cea mai mare inovație a Wag este reprezentată de serviciile la cerere pe care le aduce în domeniul îngrijirii animalelor de companie.

„Tehnologia ne-a permis să ne bucurăm de facilități pe care nu le-am avut niciodată înainte. Uitați-vă doar la modul în care Uber a crescut cererea de taxiuri”, spune Schneider. „Noi am inventat categoria de câini la cerere și am îmbunătățit această experiență în ultimii peste trei ani.” (În 2017, Rover a adăugat plimbarea câinilor la cerere la suita sa de produse, o reacție clară la ofertele Wag.)

Prețurile Wag și Rover sunt comparabile. Plimbarea câinilor la cerere atât de la Rover, cât și de la Wag costă 20 de dolari pentru o plimbare de 30 de minute sau 30 de dolari pentru 60 de minute. Serviciile de pensiune și de îngrijire de la Wag costă 26 de dolari pe noapte, la care se adaugă o taxă de 15 dolari pentru preluarea și lăsarea câinelui; lucrătorii Rover își stabilesc propriile prețuri pentru pensiune și îngrijire, dar lucrătorul mediu percepe un total de 40 de dolari pe noapte. Cu toate acestea, companiile diferă foarte mult atunci când vine vorba de partea pe care o iau de la lucrători. La momentul lansării, Rover a luat 15 % din fiecare tranzacție; de atunci, acest procent a crescut la aproximativ 20 %. Wag, pe de altă parte, ia 40 la sută.

Deși companiile au cifre de finanțare similare – Rover are 310,9 milioane de dolari în investiții de capital de risc, Wag are 361,5 milioane de dolari – Rover este o afacere mult mai mare, cu o evaluare de 970 de milioane de dolari față de 650 de milioane de dolari pentru Wag. Acest lucru este parțial rezultatul faptului că Rover este în afaceri de mai mult de două ori mai mult decât este Wag și pentru că Rover a achiziționat startup-ul concurent de pensiune DogVacay în 2017.

Dar Wag invadează agresiv teritoriul lui Rover. Acesta s-a extins în domeniul serviciilor de ședere și de pensiune în 2016 și, potrivit datelor tranzacționale furnizate către Vox de către compania de analiză Earnest Research, Wag crește mult mai rapid decât Rover. În iunie 2018, vânzările Rover au crescut cu 30 % de la an la an; vânzările Wag au crescut cu 165 % în aceeași perioadă.

Când vine vorba de achiziția de utilizatori, Wag și Rover pescuiesc în același iaz și folosesc aceleași instrumente. Își fac publicitate intensă pentru mileniali pe Facebook și Instagram și folosesc tactici de marketing promoționale identice, oferind utilizatorilor noi plimbări gratuite și trimițând mesaje text utilizatorilor existenți cu coduri de reducere în timpul orelor de vârf. Brandingul lor este, de asemenea, destul de asemănător: Ambele companii au logo-uri verzi care prezintă o amprentă de lăbuță și ambele vând bandane verzi de marcă.

Directorii executivi ai startup-urilor sunt cordiali și vagi atunci când se adresează concurenței lor. Schneider spune că Wag este mai bine echipată pentru a „înțelege nevoile părinților de animale de companie”, în timp ce Easterly spune că Rover oferă servicii „mai bogate”.

Proprietarii de animale de companie sunt lăsați să își aleagă singuri tabăra. Uri Fintzy, părintele animalelor de companie ale pisicilor Lanna și Tommy, este un evanghelist Rover.

„Aplicația este ușoară și o modalitate excelentă de a examina îngrijitorii”, spune el. „Folosim aceleași două-trei dădace, iar acestea nu au nicio problemă în a ne îndeplini cererile prostești, cum ar fi să ne trimită selfie-uri cu pisici.”

Utilizatorul Rover, Gaby Clingman, nu este de acord. Ea a adoptat-o pe Luna, o inuită nordică de 60 de kilograme, când era cățelușă, în timp ce avea o slujbă agitată în producția de televiziune, și a urât să fie nevoită să își găsească singură un plimbător prin Rover. Deși Rover a lansat de atunci mersul pe jos la cerere care localizează un plimbător pentru tine, ea a rămas fidelă lui Wag: „Este cel mai convenabil lucru din toate timpurile. Literalmente apeși două butoane și câinele tău este plimbat.”

Clingman și Fintzy spun amândoi că au puțini prieteni în care au încredere cu animalele lor de companie și astfel Wag și Rover au devenit parte integrantă din rutinele lor de îngrijire a animalelor de companie. Totuși, ambii recunosc că aceste servicii îi costă bani considerabili. În perioadele aglomerate, Clingman spune că a cheltuit 200 de dolari pe lună pe Wag. Când Fintzy călătorește cu logodnica sa, cheltuiesc aproximativ 300 de dolari pe călătorie pe îngrijitorii de pisici Rover. Merită?

„Absolut”, spune Fintzy.

Zach Berger a descărcat Rover la recomandarea unui prieten, după ce s-a întors acasă de la un adăpost de animale din New York City cu Reggie, un pibble cu zâmbetul larg (numele rebranduit strategic pentru un pitbull). În acea sâmbătă din februarie, el a răsfoit mai mulți plimbăreți înainte de a se hotărî asupra lui Juan Rosario, un locuitor din Lower East Side, în vârstă de 34 de ani, cu tone de recenzii de cinci stele. Rosario îl plimbă acum pe Reggie în fiecare zi a săptămânii.

„Îi place să mănânce lucruri de pe podea, așa că trebuie să scanez în mod constant solul”, spune Rosario într-o dimineață recentă de vară, în timp ce îl plimba pe Reggie prin Parcul Tompkins Square.

Rosario a început să lucreze pentru Rover în 2014. El obișnuia să predea cursuri de cetățenie și a lucrat ca supraveghetor pentru o companie de plimbare a câinilor din Harlem înainte de a se muta la Rover cu normă întreagă. El spune că a auzit de Wag, dar nu a investigat platforma, deoarece este mulțumit de situația sa actuală de la locul de muncă.

„Mi-am dat seama că vreau doar să fiu responsabil pentru mine însumi”, spune Rosario. „Rover mă ajută să mă simt independent.”

El efectuează în jur de șapte plimbări Rover pe zi și rareori trebuie să se deplaseze departe de apartamentul său pentru a ajunge la întâlnirile sale. El primește o cheie pentru apartamentul lui Berger de la portarul clădirii, deși restul apartamentelor clienților săi sunt accesibile prin intermediul unor cutii de blocare Rover plasate pe ușile apartamentelor și pe gratiile ferestrelor sau atașate la rastelurile de biciclete din apropiere.

„Am câțiva clienți care nu sunt de la Rover pentru plimbări de câini, dar îmi place tehnologia aplicației pentru că elimină mesajele de genul: „Hei, mi-ai adus câinele?””, spune el. „În plus, există o acoperire de asigurare pentru apartamentele lor, așa că dacă Reggie evadează din cușca lui și îi strică apartamentul lui Zach, sunt acoperit.”

Reggie se oprește brusc din drum, cu ochii lipiți de un parc pentru câini. Doi terieri Lakeland zbârciți se luptă în timp ce un boxer cu aspect caraghios face plajă cu burta în sus pe o bancă din parc. Reggie scâncește, trăgând cu putere de lesă.

„Chiar vrea să intre înăuntru, dar eu nu mă ocup de parcurile pentru câini”, spune Rosario, trăgându-l pe Reggie de acolo. „Este o responsabilitate mult prea mare. Câinii se pot răni rapid.” Îl mângâie pe capul lui Reggie: „Știu că pare distractiv, dar sunt boli acolo și prefer să fiu în siguranță decât să-mi pară rău. Îmi pare rău!”

La sfârșitul fiecărei plimbări, Rosario deschide aplicația Rover și completează un Rover Card, care nu se deosebește de un carnet de note școlare. Acesta îi arată lui Berger o hartă a plimbării lui Reggie, precum și numărul de ori când a făcut pipi și caca. (Wag are o funcție similară, cu excepția faptului că o depășește pe Rover, permițând plimbăreților să plaseze emoji-uri cu caca și pipi de-a lungul traseului, astfel încât proprietarii să știe exact unde se face treaba). Rosario va adăuga, de asemenea, un scurt raport scris al întâlnirii lor.

Pășitul câinilor cu Rover poate fi profitabil dacă ești agresiv, spune Rosario. El câștigă 12 dolari pentru fiecare plimbare de 30 de minute și 18 dolari pentru fiecare plimbare de 60 de minute; în această vară, el are un venit mediu lunar de 1.700 de dolari din Rover. Se spune că salariul mediu cu jumătate de normă al unui lucrător Rover este de aproximativ 1.000 de dolari pe lună, în timp ce cei care îl tratează ca pe un loc de muncă cu normă întreagă pot câștiga, potrivit unor relatări, aproximativ 3.300 de dolari pe lună. Rosario își începe de obicei ziua de lucru în jurul prânzului, dar, la fel ca și clienții săi, își petrece uneori serile lucrând până târziu. El este o persoană care ar putea beneficia de un serviciu la cerere precum Rover, așa că angajează pe cineva pentru a-și plimba câinii?

„Absolut deloc”, spune el cu un râs. „Nu am acest lux.”

Rosario spune că se simte confortabil să se ocupe de toate tipurile de animale; are experiență în plimbarea câinilor mari și deține, de asemenea, un pibble ca Reggie. Cu toate acestea, ca lucrător Rover, el este totuși expus zilnic la riscuri. În timp ce compania oferă acoperire de asigurare pentru daunele provocate locuințelor utilizatorilor Rover și pentru rănirea animalelor de companie, nu oferă acoperire pentru lucrătorii săi, care funcționează ca antreprenori independenți. Această lipsă de acoperire pentru lucrători este obișnuită pentru companiile din economia gig; Uber și Lyft au fost criticate pentru politici similare.

O plimbăreață Wag din Harlem, pe nume Lexi, spune că, în timpul procesului de integrare cu Wag anul trecut, a întrebat despre acoperirea împotriva accidentelor pentru lucrători. Câinii mușcă, pisicile zgârie, se întâmplă rahaturi. O va ajuta Wag dacă se va accidenta? Lexi spune că întrebarea ei a fost întâmpinată cu neîncredere.

„Înțeleg că nu ne pot oferi asigurare de sănătate”, spune ea, „dar nu m-am simțit bine că nu numai că firma nu ar proteja plimbăreții la locul de muncă, dar de fapt s-a râs de mine pentru că am întrebat.”

John Lapham, consilierul general al Rover, este tranșant în legătură cu modul în care îi vede pe cei peste 200.000 de contractori ai companiei sale. El explică astfel răspunderea lucrătorilor Rover: „Dacă intrați într-un magazin și vă împiedicați și vă răniți, față de faptul că intrați într-un magazin și vă împiedicați și vă răniți în timp ce plimbați un câine Rover, este același lucru. Ceea ce i se întâmplă unei persoane în timpul unei plimbări de o jumătate de oră cu un câine Rover nu poate fi diferit de ceea ce se întâmplă în timpul celorlalte 23 de ore și jumătate pe zi.”

Sublinierea este că Rover nu este pe cale să înceapă să ofere asigurare de sănătate pentru imensa sa rețea de contractori. După cum spune Lapham, acest lucru se datorează faptului că startup-ul este în primul rând pentru animalele de companie. Acesta este motivul pentru care acoperă facturile veterinare, dar nu va ajuta la plata călătoriei unui lucrător la spital.

„Lucrul pe care ne concentrăm cel mai mult”, spune el, „este cum să continuăm să permitem oamenilor să se găsească unii pe alții prin intermediul platformei – adică să facilităm cazarea și plimbarea câinilor.”

Aceste tipuri de respingeri ale siguranței lucrătorilor, precum și economia afacerii, i-au descurajat pe unii contractori.

„Am fost mușcat destul de rău de un câine și asta m-a făcut să pun la îndoială întregul model”, spune Sammy, un model aspirant care a obținut în mod constant recenzii de cinci stele în timpul celor doi ani în care a plimbat câini pentru Wag and Rover. După ce și-a dat seama că aceste companii nu îi vor acoperi costurile medicale, el a decis să ia problema în propriile mâini, folosind aplicațiile pentru a-și construi propria listă de clienți, care acum îl plătesc pe Venmo.

„Ei iau o parte imensă de la noi, dar apoi nu au cu adevărat interesele noastre la inimă”, spune el, „așa că nu mă deranjează să le iau clienții.”

În iulie, Wag i-a spus lui Nicole DiCarlo că nu îl va mai căuta pe Norman Chihuahua. A spus că va continua să monitorizeze linia sa de asistență telefonică pentru ponturi, pentru orice eventualitate, și s-a oferit să facă o donație către o organizație de caritate pentru câini la alegerea lui DiCarlo.

Wag a declarat pentru Vox că „pe baza unei analize medico-legale a probelor pe care le-am colectat în timpul căutării, credem din păcate că Norman a fost probabil lovit și ucis de un vehicul la scurt timp după ce a dispărut. Părinții lui ne-au cerut să continuăm căutările, ceea ce am făcut până la sfârșitul lunii iulie și apoi le-am redus după ce CEO-ul nostru s-a întâlnit cu unul dintre părinții lui Norman pentru a-i anunța. Lăsăm linia telefonică pentru ponturi și recompensa activă pentru a-i sprijini pe stăpânii săi în timp ce continuă să-l caute și vom urmări toate pistele primite.”

DiCarlo și iubitul ei Cody Hunt au renunțat la servicii precum Wag. De când povestea lui Norman a fost publicată de New York Post, mai mulți proprietari de animale de companie au contactat-o pe DiCarlo pentru a povesti cum animalele lor de companie au fost pierdute de Wag și Rover. În urma reportajului lui Norman, Post a continuat să acopere cu sârguință câinii dispăruți cu Wag: un Chihuahua numit Sweets, un goldendoodle numit Simba, un amestec Chihuahua-dachshund numit Freddie, un amestec Jindo negru numit Teddy.

Se pare că o mulțime de câini au fost pierduți, răniți sau uciși în timp ce se aflau în grija Wag and Rover. Poveștile de groază cu animale de companie în care sunt implicate startup-urile se întind în toată țara, cu cazuri în Georgia, New Jersey, California, Florida, Colorado și Illinois, printre multe alte state. Anul trecut, un câine din Las Vegas s-a înecat în timp ce era supravegheat de o bonă Rover. În 2015, un amestec pug-Chihuahua din Brooklyn, pe nume Duckie, a fost lovit de o mașină și ucis în timp ce se afla la plimbare cu un plimbăreț Wag. În același an, un pudel din Los Angeles a fost mutilat mortal în timp ce se afla cu un pensionar Rover.

Atât Wag, cât și Rover spun că lucrează din greu pentru a preveni aceste situații și indică drept dovadă liniile lor de asistență live de 24 de ore pe zi. Ei spun că liniile directe sunt deservite non-stop pentru a oferi ajutor în toate situațiile imaginabile, de la un proprietar nemulțumit de un serviciu până la un lucrător care a pierdut un câine. Echipa de asistență telefonică de la Rover inițiază eforturile de căutare și angajează persoane care să afișeze pliante pentru animalele dispărute. Wag’s face același lucru, iar compania a cheltuit până la 30.000 de dolari și chiar a desfășurat drone pentru a căuta un câine pierdut.

Dar aceste coșmaruri de PR nu se potrivesc cu promisiunile strălucitoare ale startup-urilor, astfel încât companiile fac tot ce pot pentru a ține aceste povești departe de ochii publicului. În 2017, Wag a pălmuit o familie cu o scrisoare de încetare și renunțare, cerându-le să retragă postările furioase de pe Facebook despre pierderea de către companie a amestecului lor de labrador-beagle din Long Island; de asemenea, Wag ar fi oferit familiei 2.500 de dolari pentru a nu mai vorbi cu presa. În plus, atât Wag, cât și Rover au plătit proprietarilor de animale de companie supărați despăgubiri în schimbul semnării unor acorduri de confidențialitate.

Elaine Conoly, al cărei teckel a fost ucis de un alt câine prezent acasă la bona Rover, este membră a unui grup pe Facebook pentru foștii utilizatori Rover care spun că animalele lor de companie au fost ucise în timp ce se aflau în grija firmei. Unii dintre membri au obținut despăgubiri de la companie. Deși lui Conoly nu i s-a oferit o înțelegere, ea spune că nu ar fi acceptat una. Ea preferă să poată vorbi public împotriva companiei.

„Ce este Garanția Rover de 100 la sută?”, întreabă ea. „Înseamnă pur și simplu că, dacă îți omoară câinele, este bine pentru afacere, pentru că nu trebuie să plătească facturile veterinare. Cer despăgubiri pentru ca oamenii să vadă cu adevărat ce primeau, adică nicio garanție că câinele tău nu va fi returnat într-o ladă frigorifică sau într-un plic.”

Conoly spune că, de când s-a aflat povestea ei, aproximativ o duzină de proprietari de animale de companie au contactat-o cu povești similare. Toți sunt șocați de faptul că firma nu i-a contactat.

„E-mailul automat „Condoleanțe” pe care l-am primit este același pe care îl primiseră toate celelalte victime și este singura și unica comunicare a Rover”, spune ea. „Acesta nu este răspunsul unor oameni care iubesc câinii. Deși nimic nu mi-l va aduce vreodată pe Wally înapoi, ar fi putut oferi servicii de doliu, mi-ar fi putut rambursa vacanța pe care au distrus-o, ar fi putut trimite un pachet de îngrijire pentru celălalt câine al meu – un simplu „Îmi pare rău” nu este suficient.”

Un purtător de cuvânt al Rover spune că firma este „devastată de situația doamnei Conoly.”

„Siguranța animalelor de companie de pe platforma noastră este prioritatea noastră principală”, a continuat purtătorul de cuvânt. „În cazul extrem de rar în care un animal de companie decedează în timpul unui sejur, ne concentrăm pe sprijinirea proprietarului său. Ne asigurăm că serviciul a fost rambursat și acoperim toate cheltuielile veterinare, inclusiv îngrijirea ulterioară.”

Comentariile furioase de pe toate conturile de socializare ale Wag și Rover subliniază și mai mult nemulțumirea utilizatorilor față de politicile și lucrătorii companiilor. Proprietarii supărați de animale de companie se plâng că nu pot lua legătura cu Wag prin telefon pentru a se ocupa de probleme precum rambursarea, în timp ce alții critică Rover pentru că nu dă afară de pe platformă bonele iresponsabile, chiar și după ce au fost depuse plângeri oficiale. „Singurii oameni decenți din domeniul plimbărilor sunt câinii”, se arată într-un comentariu pe pagina de Facebook a Wag. Plângerile populează și site-ul Better Business Bureau.

Întrebați despre câinii care au dispărut sau au fost uciși sub îngrijirea lor, atât Wag, cât și Rover susțin că astfel de incidente sunt rare.

„Facem milioane de plimbări pe an și suntem norocoși să avem foarte puține incidente în raport cu volumul de plimbări pe care le realizăm”, spune Schneider de la Wag. „Dar luăm foarte în serios orice incident și suntem o organizație care învață.”

„Când începi să faci un milion de rezervări pe lună, trebuie să fii pregătit pentru orice”, spune Easterly de la Rover. „Acesta este motivul pentru care suntem aici 24 de ore din 24 și 7 zile din 7 și am investit excesiv în echipa noastră de încredere și siguranță și în echipele de urgență. Avem cele mai bune practici în acest sens, similare celor de la Uber sau Airbnb.”

În iulie, Wag a angajat-o pe Heather Rothenberg, director de cercetare pentru încredere și siguranță la Uber. Sub conducerea ei, echipa de încredere și siguranță a Wag se restructurează acum într-un „sistem de gestionare a cazurilor, mai degrabă decât unul de servicii pentru clienți, astfel încât proprietarii să aibă o singură persoană cu care sunt în contact”, spune ea. „Sunt, de asemenea, foarte entuziasmată să încep să fac echipă cu experți pentru a dezvolta videoclipuri de instruire și informare pentru plimbăreții noștri.”

VIDEO-urile nu sunt probabil suficiente. Procesele actuale de îmbarcare Wag și Rover implică o verificare a antecedentelor, un chestionar despre îngrijirea de bază a câinilor, o lecție video online despre interfața aplicației și un test de harnașament (testul de harnașament al Wag este personal, în timp ce cel al Rover se face online). Niciuna dintre cele două companii nu solicită experiență anterioară în domeniul animalelor de companie și niciuna dintre ele nu face obligatorii certificările de prim ajutor sau de resuscitare cardio-respiratorie – acreditări care sunt standard în îngrijirea animalelor de companie, potrivit lui Lynda Mortensen, care deține compania de servicii pentru animale de companie Bay Area Pet Pals și care lucrează în domeniu de 10 ani.

„Nu este chiar ca și cum oricine poate sau ar trebui să aibă grijă de câini”, spune Mortensen. „Cred că oricine fără resuscitare cardio-respiratorie sau prim ajutor nu ar trebui să se numească instruit în îngrijirea animalelor de companie.”

Chiar și actualii plimbători Rover și Wag spun că instruirea nu este adecvată.

„A fost o instruire cu adevărat de bază, sumară”, spune Lexi despre Wag. „Am simțit că a fost petrecut mai mult timp pe funcționalitatea aplicației și mai puțin pe modul în care să interacționezi efectiv cu câinii și sau să te asiguri că știi ce faci odată ce ești pe teren. În calitate de proprietar de câini și de persoană care, în general, se simte confortabil cu câinii, m-am simțit foarte nervoasă și nepregătită pentru prima mea plimbare.”

Sandra Roosa a lăsat recent o recenzie pe Trustpilot, numind instruirea Rover „o glumă completă.”

„Ar trebui să existe un test scris despre siguranța câinilor pentru toate dădacele înscrise în aplicație, în care să se sublinieze folosirea colierelor și leselor de rezervă și cel puțin un curs de bază de resuscitare cardio-respiratorie de o oră”, a scris Roosa. ” este incredibil de nesigură și idioată. Este clar că Rover nu este deloc dedicată să se asigure că siguranța este pe primul loc – alegeți să testați cunoștințele unui plimbăreț despre Cărțile Rover în detrimentul modului de a gestiona o situație de câine pierdut sau rănit, sau cum să preveniți aceste incidente pentru a începe cu ele. Priorități?”

Creșterea meteorică a lui Wag și Rover în fața atâtor controverse este încă un exemplu al rezistenței remarcabile a companiilor de tehnologie care ne fac viața mai ușoară. Creșterea ambelor startup-uri a fost aparent neîngrădită de rapoarte despre câini morți, muncitori neasigurați și clienți nemulțumiți. Factorul de comoditate – adevărata inovație, chiar dacă nu complet originală, a lui Wag și Rover – învinge.

Este o poveste cunoscută în Silicon Valley. Să luăm exemplul Uber, care a devenit subiectul indignării publice și al unei campanii #DeleteUber după ce a părut să susțină ordinul executiv din 2017 al președintelui Trump care interzicea intrarea în țară a persoanelor din șapte țări cu majoritate musulmană. Doar câteva săptămâni mai târziu, au fost publicate acuzații de hărțuire sexuală în cadrul companiei. Cu toate acestea, în prezent, compania se confruntă cu o creștere rapidă a numărului de utilizatori, iar rezervările au crescut cu 41% în ultimul trimestru. Scandalul Cambridge Analytica de la Facebook a făcut ca această companie să fie cea mai puțin de încredere din domeniul tehnologic, însă un sondaj recent a arătat că trei sferturi dintre utilizatorii Facebook folosesc în continuare rețeaua de socializare la fel de mult sau mai mult decât o făceau înainte de scandal.

Nu este doar disponibilitatea publicului de a ierta și uita ceea ce indică faptul că Wag și Rover sunt destinate unui succes în continuare. Amândoi au bani mulți de partea lor. T. Rowe Price, firma globală de gestionare a activelor care a fost un investitor timpuriu atât în Uber, cât și în Facebook, a condus cea mai recentă rundă de finanțare a Rover, în valoare de 125 de milioane de dolari. Wag trebuie să mulțumească fondului de referință de 100 de miliarde de dolari al Softbank pentru cele mai recente 300 de milioane de dolari.

Cu toate acestea, ambele companii trebuie să inoveze pentru a continua să dea din coadă investitorilor lor. Rover intenționează să se extindă și în alte servicii la cerere pentru animale de companie, cum ar fi toaletarea. Înainte de asta, însă, își pune la punct ambițiile globale, extinzându-se recent la Londra și deschizându-și afacerea în Germania la sfârșitul acestui an.

Wag caută modalități prin care să își diferențieze și mai mult serviciul de plimbare. Printre noile caracteristici pe care le pilotează se numără una care le permite utilizatorilor să solicite cât de departe vor ca animalul lor de companie să fie plimbat. Acest lucru este un răspuns la proprietarii care au devenit obsedați de condiția fizică a animalului lor de companie, spune Schneider, „în timp ce există alții care vor doar ca câinele lor să iasă afară și să miroasă trandafirii, dar să nu fie împinși nici un pic mai departe”. Wag testează, de asemenea, mâncarea (gătită proaspăt, nu mai puțin), de unde provin marjele mari din industria animalelor de companie.

Parada nesfârșită de produse și servicii pentru care părinții animalelor de companie sunt dispuși să cheltuiască bani sunt sigur că vor oferi oportunități de creștere pentru o bună bucată de timp.

Schneider spune că Wag s-a gândit la întregul ciclu de viață al unui câine, de la cumpărare și adopție, prin viața de cățeluș până la final. „Toate serviciile pe care le folosiți astăzi și care nu vin la dumneavoastră ar putea, în cele din urmă, să vină la dumneavoastră”, spune ea. Ea a adăugat că, recent, a fost nevoită să își eutanasieze propriul câine. „Este un exemplu de serviciu care poate fi mult mai bun decât să duci un câine la un veterinar.”

Eutanasie la cerere pentru câini? Asta da, ar fi ceva.

Vreți mai multe povești din The Goods by Vox? Înscrieți-vă la buletinul nostru informativ aici.

.