Maryam Nicksolat, que era miembro de Costco desde 2006, dijo a Business Insider que perdió su membresía a principios de este año después de intentar devolver una impresora que había comprado en 2010.
Nicksolat dijo que la impresora tuvo problemas poco después de que la comprara por primera vez, pero no llegó a devolverla hasta ocho años después. Costco no tiene un límite de tiempo en su política de devolución para la mayoría de los artículos.
Como las impresoras están fuera de las exclusiones de Costco para las devoluciones de productos electrónicos, Nicksolat dijo que asumió que estaba en su derecho de hacer una devolución en ese momento. Pero cuando intentó hacerlo en una tienda de Costco en Fairfax, Virginia, la cajera le dijo que no podría hacerlo, dijo. Un gerente con una lista en la mano le dijo entonces que no se podía procesar la devolución porque había hecho demasiadas devoluciones, dijo Nicksolat.
Según Nicksolat, cuando protestó, el gerente dijo que era su decisión y que no cedería.
Nicksolat dijo que entonces llamó al servicio de atención al cliente y se puso en contacto con Jeff Long, vicepresidente senior de operaciones del noreste de Costco. Según Nicksolat, Long le dijo que Costco iba a cancelar su membresía y que le enviaría una carta. La carta, que fue vista por Business Insider, informaba a Nicksolat que perdería su membresía pero que se le reembolsaría el costo anual, la impresora y la tinta que había comprado.
«De la revisión de su cuenta de miembro se desprende que no está satisfecha con los productos que ha comprado en Costco, y no podemos satisfacerla como miembro», escribió Long en la carta.
Long no devolvió las múltiples solicitudes de comentarios.
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Parece que hay mucha confusión en torno a la política de Costco sobre las devoluciones y las membresías.
En una llamada con dos locales de Costco en Virginia, donde Nicksolat había intentado devolver dos impresoras diferentes, los asistentes de atención al cliente dijeron a Business Insider que no hay límites en las devoluciones y que hacer devoluciones frecuentes no llevaría a la revocación de la membresía.
Pero Business Insider también llamó a las sedes de Costco en Nueva York y Texas, donde los representantes del servicio de atención al cliente dijeron que la empresa sí controla el número de devoluciones que hacen los clientes, y que aquellos que hacen frecuentes devoluciones de artículos de alto valor son susceptibles de ser señalados.
Nicksolat cree que en el transcurso de sus 12 años de afiliación, ha devuelto una media de un artículo al año, desde un televisor y una impresora sin usar hasta varios artículos de alimentación más pequeños.
El principal problema para Nicksolat ahora, dice, es que tiene artículos que compró antes de que se cancelara su afiliación y que ya no puede devolver.
«Nos hicimos socios de Costco porque compramos muchas cosas para el hogar. Hemos gastado miles de dólares en Costco. No estamos hablando de aderezo para ensalada a granel o sopa de tomate a granel, estamos hablando de miles de dólares», dijo.
Abusando del sistema
Las políticas de devolución generosas son una ventaja valiosa para los clientes, pero no siempre funcionan.
En febrero, L.L. Bean anunció que pondría fin a su legendaria política de devoluciones de por vida después de que algunos clientes abusaran de ella. Ahora, los artículos sólo estarán cubiertos durante un año.
«Cada vez más, un pequeño pero creciente número de clientes ha interpretado nuestra garantía mucho más allá de su intención original. Algunos la ven como un programa de sustitución de productos de por vida, esperando reembolsos por productos muy desgastados y utilizados durante muchos años», escribió Shawn O. Gorman, presidente ejecutivo de la empresa y bisnieto del fundador L.L. Bean, en un correo electrónico dirigido a los clientes.
Y a principios de este año, algunos compradores de tiendas como Best Buy y Home Depot se sorprendieron al descubrir que sus devoluciones eran rastreadas por una empresa de terceros llamada Appriss Retail, antes conocida como The Retail Equation. Appriss Retail dispone de un algoritmo que señala a los clientes que realizan frecuentes devoluciones en un determinado periodo de tiempo o sin recibos. Estos compradores corren el riesgo de que se les prohíba hacer más devoluciones.
Estas empresas de terceros se alistan para ayudar a prevenir las devoluciones fraudulentas, que supuestamente cuestan a los minoristas hasta 17.000 millones de dólares al año en Estados Unidos.
Trong Nguyen/
Varios empleados de Costco dijeron a Áine Cain, de Business Insider, que la indulgente política de devoluciones de la tienda es el origen de muchas situaciones delicadas en el establecimiento.
«Una mujer vino y devolvió dos inodoros sucios que había comprado por Internet hace más de cinco años», dijo a Cain en junio un trabajador de Costco que lleva tres años en la cadena.
«Ella ‘ya no los necesitaba’. ¡Ni siquiera los limpiaba! Me da vergüenza que acabáramos devolviéndolos, pero la obligamos a llevarlos fuera y a limpiarlos antes de hacerlo», dijo.
Aunque es evidente que algunos clientes quieren abusar del sistema, es indudablemente confuso.
En un hilo de Reddit, un comentarista que dijo ser miembro de Costco escribió que intentó devolver un router que compró en el almacén siete años antes. La gerente de la tienda le dijo al cliente que no podía aceptar la devolución porque era demasiado viejo, escribió el comentarista.
Otro usuario de Reddit respondió: «¿Me estás tomando el pelo 7 años? Usted fue la razón por la que las cosas cuestan ridículamente demasiado. La única manera de que alguien pudiera hacer alguna llamada es si cobrara el triple de lo que realmente tiene que costar algo para cubrir las devoluciones durante el resto de su vida.»
«Aquí no encontrarás ninguna simpatía», escribió otro. «De lejos, el abuso más descarado de la política de devoluciones que hemos escuchado en un tiempo. ¿Siete años? El descaro de algunas personas.»