La batalla de las startups por pasear a tu perro

Los carteles de Norman aparecieron por primera vez en el Upper East Side de Manhattan a principios de marzo.

Para mediados de abril, estaban por toda la ciudad de Nueva York. Norman, el chihuahua, se había perdido durante un paseo facilitado por una empresa de cuidado de mascotas llamada Wag, y su propietaria, Nicole DiCarlo, estaba decidida a llevarlo a casa.

Dice que Wag fue inicialmente útil en la búsqueda de Norman. Pagó la impresión de folletos y dijo que cubriría una recompensa de 5.000 dólares por el regreso de Norman. También contrató a un rastreador de perros profesional. Pero las cosas pronto se pusieron raras, dice DiCarlo. Un chihuahua de su barrio fue atropellado por un coche al día siguiente de la desaparición de Norman, y la directora general de Wag, Hilary Schneider, intentó convencerla de que el perro muerto era Norman. Un repartidor había tomado fotos, y una vez que DiCarlo las vio, no estuvo de acuerdo.

«El otro perro era más grande, y la coloración del pelaje era incorrecta», dice. «No tenían ninguna prueba real de que fuera Norman y, sin embargo, el director general intenta decirme que ha fallecido. He pedido a algunos familiares que vean las fotos y todos sabemos que no es él. Sólo querían deshacerse de nosotros».

DiCarlo no es la única persona que ha perdido una mascota a manos de una empresa de cuidado de mascotas. Elaine Conoly dice que su perro salchicha Wally fue asesinado por otro perro mientras estaba al cuidado de una niñera que encontró a través del principal competidor de Wag, Rover. Desde entonces ha iniciado un GoFundMe para recaudar dinero y emprender acciones legales contra lo que ella llama un «negocio negligente plagado de mentiras».

Wag y Rover son dos de los jugadores más nuevos y más grandes en la floreciente industria de las mascotas, cada uno con más de 300 millones de dólares en financiación de capital de riesgo. Ambas empresas son mercados digitales en los que los dueños de mascotas pueden encontrar paseadores de perros, cuidadores de mascotas y cuidadores a través de una aplicación, y la mayoría de los servicios oscilan entre 20 y 50 dólares. Wag se conoce como el «Uber de los perros», ya que asigna paseadores y cuidadores a la carta, de forma similar a como el algoritmo de Uber asigna a los conductores, aunque los dueños de las mascotas aprueban o rechazan en última instancia al trabajador que se les ofrece. Rover se ha ganado el apodo de «DogBnb», ya que los usuarios pueden buscar entre cientos de trabajadores disponibles que fijan sus propios precios.

Wag y Rover luchan entre sí por el dominio y, al mismo tiempo, se enzarzan en una disputa diferente y más complicada: la de los propios dueños de mascotas. Muchos usuarios alaban a las empresas por su comodidad, pero muchos también denuncian negligencia y garantías vacías.

Las empresas están aprendiendo rápidamente que cuando se trata de los queridos animales de la gente, el potencial de beneficios es alto, pero también lo es lo que está en juego.

Las mascotas ocupan cada vez más espacio en nuestras vidas. Cenan junto a nosotros en los restaurantes, jadeando felizmente a los pies de sus dueños. Viajamos con ellos en trenes y aviones, donde el número de animales de apoyo emocional en vuelos comerciales se disparó un 56% de 2016 a 2017, según la asociación comercial Airlines for America. También aparecen cada vez más en el trabajo, con empleadores que presumen de mascotas en el lugar de trabajo como una ventaja añadida.

Los propietarios de mascotas gastan 86.700 millones de dólares en sus animales, según la firma de investigación Mintel. Se trata de un mercado que ahora incluye la cocina de la granja a la mesa, los muebles elegantes, los collares de lujo y los servicios de spa. Hace una década, el sector de los animales de compañía sólo facturaba 44.600 millones de dólares al año. ¿A qué se debe este repentino aumento de mimos y gastos? A los millennials, por supuesto.

Aunque los millennials no tengan coches ni casas, tres cuartas partes de los estadounidenses de 30 años tienen perros. Un poco más de la mitad tiene gatos. Una encuesta de 2017 descubrió que el 68% de los hogares estadounidenses ahora incluyen una mascota, una cifra que ha aumentado un 12% desde la década de 1980; los millennials han superado a los baby boomers en la propiedad de mascotas y son el mayor grupo demográfico de edad del país que posee mascotas.

Con los millennials que tienen hijos más tarde en la vida, tal vez no sea sorprendente que muchos vean a sus mascotas como «hijos iniciales». Esto, a su vez, ha inspirado el tan denostado término «bebés de peluche», y el aumento del gasto de los millennials en bebés de peluche ha provocado una fiebre del oro.

«El interés de los inversores siempre se despierta cuando tienes un mercado grande y creciente con consumidores entusiastas que tienen necesidades y expectativas que cambian rápidamente», dice Eurie Kim, socia de Forerunner Ventures, que ha invertido en varias startups de mascotas. «Hemos visto surgir nuevas empresas que abordan servicios veterinarios a la carta, servicios de televeteranía, mercados para compradores y vendedores de mascotas y, por supuesto, servicios de paseo y observación de perros, y empresas de alimentos, golosinas y suministros».

Rover fue creada en diciembre de 2011 por tres amantes de los perros en la escena tecnológica de Seattle. A Greg Gottesman, que pasó 20 años como inversor de capital riesgo, se le ocurrió la idea después de que su labrador fuera maltratado en una perrera local. Reclutó al antiguo director general de Microsoft, Aaron Easterly, para que fuera el director general de Rover, y a Philip Kimmey, a quien conoció en el Seattle Startup Weekend, para que fuera el director de desarrollo de software de la empresa.

Rover se puso en marcha con el hospedaje nocturno de mascotas, y en dos años había acumulado casi 80.000 trabajadores en 4.300 ciudades estadounidenses. En 2015, se amplió a las guarderías a domicilio con reserva previa, a las visitas sin cita previa y a los paseos de perros. En la actualidad, Rover cuenta con más de 200.000 trabajadores en 14.000 ciudades (Rover no quiso compartir con Vox el número de propietarios de mascotas que utilizan su servicio).

Easterly considera que Rover es un auténtico y temprano disruptor del mercado y que el sector de las mascotas estaba realmente maduro para la disrupción. Los grandes minoristas como Petco y Petsmart han dominado el mercado masivo de las mascotas centrándose en dos de sus sectores más lucrativos: la comida y los accesorios, que juntos representan el 57% del gasto, según los datos de Mintel. Pero el sector de los servicios para mascotas -que incluye los paseos, las guarderías y las pensiones- ha sido tradicionalmente pequeño y localizado, sin ninguna empresa que ofrezca cuidados a gran escala.

«Greg se centró en solucionar el problema de las perreras, porque éstas son caras, rígidas y la mayoría de la gente no las utiliza, mientras que yo estaba harta de tener que pedir a mis amigos que cuidaran de mi pomerania», dice Easterly. «Tenía problemas de piel, y cuando la llevaba a los amigos, les decía: ‘Aquí está su pomada, hay que frotársela en la barriga tres veces al día’. Me miraban con la mandíbula abierta, y luego decían: ‘Amigo, te estoy haciendo un favor, así que la recuperarás viva, y eso es todo lo que voy a prometer’. Subestimamos la insatisfacción con la contratación de amigos y familiares, y que hay aspectos de una relación comercial que podrían ser realmente muy positivos.»

Wag llegó unos años después, en enero de 2015, fundada por los hermanos Jonathan y Joshua Viner, con sede en Los Ángeles. Los Viner habían sido los primeros desarrolladores de juegos de Facebook y construyeron una red de medios sociales llamada ChirpMe. Tras la adquisición de ChirpMe, los hermanos se pusieron en contacto con Jason Meltzer, que dirigía un próspero negocio de paseo de perros en Los Ángeles, para adaptar su empresa a un modelo de Uber a la carta. (Los Viners ya no están en Wag; Meltzer, que no estuvo disponible para este reportaje, sigue siendo su «jefe de perros», trabajando en proyectos selectos y actuando como embajador de la marca.)

Wag está disponible en 110 ciudades y tiene 50.000 trabajadores; al igual que Rover, Wag no quiso compartir con Vox el número de propietarios de mascotas que utilizan su servicio. Schneider, el consejero delegado, considera que la mayor innovación de Wag son los servicios a la carta que aporta al cuidado de mascotas.

«La tecnología nos ha permitido disfrutar de comodidades que antes no teníamos. Solo hay que ver cómo Uber ha aumentado la demanda de taxis», dice Schneider. «Nosotros inventamos la categoría de perros a la carta y hemos ido mejorando esa experiencia en los últimos tres años o más». (En 2017, Rover añadió el paseo de perros bajo demanda a su conjunto de productos, una clara reacción a las ofertas de Wag.)

Los precios de Wag y Rover son comparables. El paseo de perros bajo demanda tanto de Rover como de Wag cuesta 20 dólares por un paseo de 30 minutos o 30 dólares por 60 minutos. Los servicios de alojamiento y cuidado de Wag cuestan 26 dólares por noche, más una tarifa de 15 dólares por recoger y dejar al perro; los trabajadores de Rover fijan sus propios precios por el alojamiento y el cuidado, pero el trabajador medio cobra un total de 40 dólares por noche. Sin embargo, las empresas difieren en gran medida en lo que se refiere a la parte que cobran a los trabajadores. Cuando Rover se puso en marcha, se llevaba el 15% de cada transacción; desde entonces ha aumentado a cerca del 20%. Wag, en cambio, se lleva el 40%.

Aunque las empresas tienen cifras de financiación similares -Rover cuenta con 310,9 millones de dólares de inversión de capital riesgo, y Wag con 361,5 millones-, Rover es un negocio mucho mayor, con una valoración de 970 millones de dólares frente a los 650 millones de Wag. Esto es en parte el resultado de que Rover ha estado en el negocio durante más del doble de tiempo que Wag, y porque Rover adquirió la startup de embarque de la competencia DogVacay en 2017.

Pero Wag está invadiendo agresivamente el territorio de Rover. Se expandió hacia el sitting y el boarding en 2016, y según los datos transaccionales proporcionados a Vox por la empresa de análisis Earnest Research, Wag está creciendo mucho más rápido que Rover. En junio de 2018, las ventas de Rover aumentaban a un ritmo del 30 por ciento año tras año; las ventas de Wag aumentaban a un ritmo del 165 por ciento durante ese mismo tiempo.

Cuando se trata de la adquisición de usuarios, Wag y Rover están pescando en el mismo estanque y utilizando las mismas herramientas. Se anuncian en gran medida a los millennials en Facebook e Instagram y emplean idénticas tácticas de marketing promocional, dando a los nuevos usuarios paseos gratuitos y enviando mensajes de texto a los usuarios existentes con códigos de descuento durante las horas de menor actividad. Su marca también es bastante similar: Ambas empresas tienen logotipos verdes con la huella de una pata, y ambas venden pañuelos verdes de marca.

Los directores generales de las startups son cordiales y vagos cuando se dirigen a su competencia. Schneider dice que Wag está mejor equipada para «entender las necesidades de los padres de mascotas», mientras que Easterly dice que Rover ofrece servicios «más ricos».

Los dueños de mascotas tienen que elegir su propio bando. Uri Fintzy, padre de mascotas de los gatos Lanna y Tommy, es un evangelista de Rover.

«La aplicación es fácil y una gran manera de examinar a los cuidadores», dice. «Usamos los mismos dos o tres cuidadores, y no tienen ningún problema en cumplir nuestras tontas peticiones, como enviarnos selfies de gatos».

La usuaria de Wag, Gaby Clingman, no está de acuerdo. Adoptó a su Inuit del Norte Luna, de 60 libras, cuando era un cachorro mientras trabajaba en una agitada producción de televisión, y odiaba tener que encontrar un paseador por su cuenta a través de Rover. Aunque Rover ha lanzado desde entonces un servicio de paseo a la carta que localiza un paseador para ti, ella sigue siendo fiel a Wag: «Es lo más cómodo que existe. Literalmente, pulsas dos botones y tu perro está siendo paseado».

Clingman y Fintzy dicen que tienen pocos amigos a los que les confían sus mascotas, por lo que Wag y Rover se han convertido en parte integral de sus rutinas de cuidado de mascotas. Aun así, ambos admiten que estos servicios les cuestan bastante dinero. En épocas de mucho trabajo, Clingman dice que ha gastado 200 dólares al mes en Wag. Cuando Fintzy viaja con su prometida, gastan unos 300 dólares por viaje en los cuidadores de gatos de Rover. ¿Vale la pena?

«Absolutamente», dice Fintzy.

Zach Berger se descargó Rover por recomendación de un amigo, después de volver a casa de un refugio de animales de la ciudad de Nueva York con Reggie, un pibble (el nombre estratégicamente renombrado de un pit bull) muy sonriente. Aquel sábado de febrero buscó entre varios paseadores antes de decidirse por Juan Rosario, un residente del Lower East Side de 34 años con un montón de críticas de cinco estrellas. Rosario ahora pasea a Reggie todos los días de la semana.

«Le encanta comer cosas del suelo, así que tengo que estar constantemente escudriñando el terreno», dice Rosario una reciente mañana de verano mientras pasea a Reggie por Tompkins Square Park.

Rosario empezó a trabajar para Rover en 2014. Solía dar clases de ciudadanía y trabajó como supervisor para una empresa de paseos de perros en Harlem antes de pasar a Rover a tiempo completo. Dice que ha oído hablar de Wag pero que no ha investigado la plataforma ya que está contento con su situación laboral actual.

«Me di cuenta de que solo quería ser responsable de mí mismo», dice Rosario. «Rover me ayuda a sentirme independiente».

Completa unos siete paseos de Rover al día y rara vez tiene que alejarse de su apartamento para llegar a sus citas. El portero del edificio le entrega la llave del apartamento de Berger, aunque el resto de los apartamentos de sus clientes son accesibles a través de las cajas de seguridad de Rover colocadas en las puertas y rejas de las ventanas de los apartamentos o sujetas a los portabicicletas cercanos.

«Tengo algunos clientes que no son paseadores de perros de Rover, pero me gusta la tecnología de la aplicación porque elimina los mensajes de «Oye, ¿ya has cogido a mi perro?», dice. «Además, hay una cobertura de seguro para sus apartamentos, así que si Reggie se escapa de su perrera y arruina el lugar de Zach, estoy cubierto.»

Reggie se detiene de repente en seco, con los ojos pegados a un parque para perros. Dos peludos Lakeland terriers están luchando mientras un boxer de aspecto bobo toma el sol panza arriba en un banco del parque. Reggie gime, tirando con fuerza de su correa.

«Realmente quiere entrar, pero yo no hago parques para perros», dice Rosario, tirando de Reggie. «Es un riesgo demasiado grande. Los perros pueden lesionarse rápidamente». Acaricia la cabeza de Reggie: «Sé que parece divertido, pero hay enfermedades ahí dentro, y prefiero prevenir que lamentar. Lo siento!»

Al final de cada paseo, Rosario abre la app Rover y rellena una Rover Card, que no se diferencia de un boletín de notas escolar. Muestra a Berger un mapa del paseo de Reggie, así como el número de veces que ha hecho pis y caca. (Wag tiene una función similar, salvo que supera a Rover al permitir que los paseantes coloquen emojis de caca y pis a lo largo de la ruta para que los propietarios sepan exactamente dónde se hacen las necesidades). Rosario también añadirá un breve informe escrito de su encuentro.

Pasear perros con Rover puede ser lucrativo si eres agresivo, dice Rosario. Gana 12 dólares por cada paseo de 30 minutos y 18 dólares por cada paseo de 60 minutos; este verano, está promediando un ingreso mensual de Rover de 1.700 dólares. Se dice que el salario medio de un trabajador de Rover a tiempo parcial es de unos 1.000 dólares al mes, mientras que los que lo tratan como un trabajo a tiempo completo pueden, según algunas cuentas, ganar unos 3.300 dólares al mes. Rosario suele empezar su jornada laboral hacia el mediodía, pero, al igual que sus clientes, a veces pasa las tardes trabajando hasta tarde. Él es alguien que podría beneficiarse de un servicio a la carta como Rover, así que ¿contrata a alguien para pasear a sus propios perros?

«En absoluto», dice riendo. «

Rosario dice que se siente cómodo manejando todo tipo de animales; tiene experiencia en pasear perros grandes y también tiene una croqueta como Reggie. Sin embargo, como trabajador de Rover, sigue corriendo riesgos a diario. Aunque la empresa ofrece un seguro que cubre los daños en los hogares de los usuarios de Rover y las lesiones de las mascotas, no ofrece cobertura a sus trabajadores, que operan como contratistas independientes. Esta falta de cobertura para los trabajadores es habitual en las empresas de la economía colaborativa; Uber y Lyft han sido objeto de críticas por políticas similares.

Una paseadora de Wag con sede en Harlem, llamada Lexi, dice que durante su incorporación a Wag el año pasado, preguntó por la cobertura de accidentes para los trabajadores. Los perros muerden, los gatos arañan, las cosas pasan. ¿Wag la ayudaría si se lesionara? Lexi dice que su pregunta fue recibida con incredulidad.

«Entiendo que no pueden darnos un seguro de salud», dice, «pero no me sentó bien que no sólo la empresa no protegiera a los paseantes en el trabajo, sino que se rieran de mí por preguntar».

John Lapham, consejero general de Rover, es contundente sobre cómo ve a los más de 200.000 contratistas de su empresa. Explica la responsabilidad de los trabajadores de Rover de esta manera: «Si entras en una tienda y te tropiezas y te haces daño, frente a si entras en una tienda y te tropiezas y te haces daño mientras paseas a un perro de Rover, es lo mismo. Lo que le ocurre a una persona en un paseo de media hora con un perro Rover no puede ser diferente de lo que le ocurre durante las otras 23 horas y media del día».

La conclusión es que Rover no va a empezar a ofrecer cobertura sanitaria a su enorme red de contratistas. Como dice Lapham, eso se debe a que la startup es, ante todo, para las mascotas. Por eso cubre las facturas del veterinario, pero no ayudará a pagar el viaje de un trabajador al hospital.

«En lo que más nos centramos -dice- es en cómo seguir permitiendo que la gente se encuentre a través de la plataforma, es decir, facilitar el alojamiento y el paseo de perros.»

Este tipo de desestimaciones de la seguridad de los trabajadores, así como la economía de los negocios, han desanimado a algunos contratistas.

«Me mordió bastante un perro y me hizo cuestionar todo este modelo», dice Sammy, un aspirante a modelo que obtuvo constantemente críticas de cinco estrellas durante los dos años que paseó perros para Wag y Rover. Cuando se dio cuenta de que estas empresas no cubrirían sus gastos médicos, decidió tomar cartas en el asunto, utilizando las aplicaciones para crear su propia lista de clientes, que ahora le pagan en Venmo.

«Nos sacan una gran tajada, pero luego no se preocupan por nuestros intereses», dice, «así que no me importa aceptar sus clientes».

En julio, Wag dijo a Nicole DiCarlo que iba a dejar de buscar a Norman el chihuahua. Dijo que continuaría monitoreando su línea de denuncia, por si acaso, y se ofreció a hacer una donación a una organización benéfica de perros de la elección de DiCarlo.

Wag dijo a Vox que «sobre la base de un análisis forense de las pruebas que recogimos durante la búsqueda, lamentablemente creemos que Norman probablemente fue golpeado y muerto por un vehículo poco después de que desapareció. Sus padres nos pidieron que continuáramos la búsqueda, lo que hicimos hasta finales de julio y luego la redujimos después de que nuestro director general se reuniera con uno de los padres de Norman para informarle. Dejamos activas la línea de información y la recompensa para ayudar a sus dueños a seguir buscándolo, y haremos un seguimiento de todas las pistas que recibamos».

DiCarlo y su novio Cody Hunt han descartado servicios como Wag. Desde que la historia de Norman fue publicada por el New York Post, varios propietarios de mascotas se han puesto en contacto con DiCarlo para compartir cómo sus mascotas fueron perdidas por Wag y Rover. Después de su cobertura de Norman, el Post ha seguido cubriendo diligentemente los perros desaparecidos con Wag: un chihuahua llamado Sweets, un goldendoodle llamado Simba, una mezcla de chihuahua y perro salchicha llamada Freddie, una mezcla de Jindo negro llamada Teddy.

Resulta que un montón de perros se han perdido, herido o muerto mientras estaban al cuidado de Wag y Rover. Las historias de horror de mascotas que involucran a las startups abarcan todo el país, con casos en Georgia, Nueva Jersey, California, Florida, Colorado e Illinois, entre muchos otros estados. El año pasado, un perro en Las Vegas se ahogó mientras era vigilado por una niñera de Rover. En 2015, una mezcla de pug y chihuahua de Brooklyn llamada Duckie fue atropellada por un coche y murió mientras salía con un paseador de Wag. Ese mismo año, un caniche de Los Ángeles fue fatalmente mutilado mientras estaba con un cuidador de Rover.

Tanto Wag como Rover dicen que trabajan duro para prevenir estas situaciones, y señalan sus líneas de asistencia en vivo de 24 horas como prueba. Dicen que las líneas directas están atendidas las 24 horas del día para ofrecer ayuda en todas las situaciones imaginables, desde un propietario insatisfecho con un servicio hasta un trabajador que ha perdido un perro. El equipo de la línea de atención telefónica de Rover inicia los esfuerzos de búsqueda y contrata a personas para que coloquen volantes en busca de animales perdidos. Wag’s hace lo mismo, y la compañía ha gastado hasta 30.000 dólares e incluso ha desplegado drones para buscar a un perro perdido.

Pero estas pesadillas de relaciones públicas no coinciden con las brillantes promesas de las startups, por lo que las empresas hacen lo que pueden para mantener estas historias fuera del ojo público. En 2017, Wag abofeteó a una familia con una carta de cese y desistimiento exigiendo que retiraran las publicaciones enojadas de Facebook sobre la compañía que perdió su mezcla de labrador y beagle de Long Island; Wag también habría ofrecido a la familia 2.500 dólares para que dejara de hablar con la prensa. Además, tanto Wag como Rover han pagado a los propietarios de mascotas molestos indemnizaciones a cambio de la firma de acuerdos de confidencialidad.

Elaine Conoly, cuyo perro salchicha fue asesinado por otro perro presente en la casa de su cuidador de Rover, es miembro de un grupo de Facebook para antiguos usuarios de Rover que dicen que sus mascotas murieron mientras estaban al cuidado de la empresa. Algunos de los miembros han obtenido indemnizaciones de la empresa. Aunque a Conoly no le ofrecieron un acuerdo, dice que no lo habría aceptado. Prefiere poder denunciar a la empresa públicamente.

«¿Qué es la garantía del 100% de Rover?», pregunta. «Simplemente significa que si matan a tu perro, es bueno para el negocio porque no tienen que pagar las facturas del veterinario. Estoy solicitando una indemnización por daños y perjuicios para que la gente vea realmente lo que se le ofrece, que no es ninguna garantía de que su perro no sea devuelto en una nevera o en un sobre».

Conoly dice que desde que su historia salió a la luz, alrededor de una docena de propietarios de mascotas se han puesto en contacto con ella con historias similares. Todos están sorprendidos de que la empresa no se haya puesto en contacto con ellos.

«El correo electrónico automatizado ‘Nuestras condolencias’ que recibí es el mismo que todas las demás víctimas habían recibido y es la única comunicación de Rover», dice. «Esta no es la respuesta de la gente que ama a los perros. Aunque nada me devolverá a Wally, podrían haberme ofrecido servicios de duelo, reembolsarme las vacaciones que destruyeron, enviar un paquete de cuidados a mi otro perro… un simple ‘lo siento’ no es suficiente».

Un portavoz de Rover dice que la compañía está «devastada por la situación de la señora Conoly».

«La seguridad de las mascotas en nuestra plataforma es nuestra máxima prioridad», continúa el portavoz. «En el caso extremadamente raro de que una mascota fallezca durante una estancia, nuestro enfoque es apoyar a su dueño. Nos aseguramos de que el servicio haya sido reembolsado y cubrimos todos los gastos veterinarios, incluidos los cuidados posteriores».

Los comentarios de enfado en todas las cuentas de redes sociales de Wag y Rover subrayan aún más el descontento de los usuarios con las políticas y los trabajadores de las empresas. Los propietarios de mascotas enfadados se quejan de que no pueden ponerse en contacto con Wag por teléfono para solucionar problemas como el reembolso, mientras que otros critican a Rover por no echar a los cuidadores de perros irresponsables de la plataforma, incluso después de haber presentado quejas oficiales. «Las únicas personas decentes en el negocio de los paseos son los perros», reza un comentario en la página de Facebook de Wag. Las quejas ensucian también el sitio del Better Business Bureau.

Cuando se les pregunta por perros desaparecidos o muertos bajo su cuidado, tanto Wag como Rover sostienen que esos incidentes son raros.

«Hacemos millones de paseos al año y tenemos la suerte de tener muy pocos incidentes en relación con el volumen de paseos que completamos», dice Schneider, de Wag. «Pero nos tomamos muy en serio cualquier incidente, y somos una organización que aprende».

«Cuando empiezas a hacer un millón de reservas al mes, tienes que estar preparado para todo», dice Easterly, de Rover. «Por eso estamos aquí las 24 horas del día y hemos invertido en exceso en nuestro equipo de confianza y seguridad y en los equipos de emergencia. Tenemos las mejores prácticas para ello, similares a las de Uber o Airbnb».

En julio, Wag contrató a la directora de investigación de confianza y seguridad de Uber, Heather Rothenberg. Bajo su dirección, el equipo de confianza y seguridad de Wag se está reestructurando en un «sistema de gestión de casos en lugar de uno de atención al cliente, para que los propietarios tengan una persona con la que estén en contacto», dice. «También estoy muy emocionada de empezar a formar equipo con expertos para desarrollar vídeos de formación e información para nuestros paseadores».

Es probable que los vídeos no sean suficientes. Los procesos actuales de incorporación de Wag y Rover implican una comprobación de antecedentes, un cuestionario sobre el cuidado básico del perro, una lección de vídeo en línea sobre la interfaz de la aplicación y una prueba de arnés (la prueba de arnés de Wag es en persona, mientras que la de Rover se hace en línea). Ninguna de las dos empresas exige experiencia previa con mascotas, y ninguna de ellas hace obligatorios los certificados de primeros auxilios o RCP, acreditaciones que son estándar en el cuidado de mascotas, según Lynda Mortensen, propietaria de la empresa de servicios para mascotas Bay Area Pet Pals y que lleva 10 años en el sector.

«En realidad, no es que cualquiera pueda o deba ocuparse de los perros», dice Mortensen. «Creo que cualquiera que no tenga RCP o primeros auxilios no debería llamarse a sí mismo capacitado en el cuidado de mascotas».

Incluso los actuales paseadores de Rover y Wag dicen que la formación no es adecuada.

«Era una formación realmente básica, sin más», dice Lexi de Wag. «Me pareció que se dedicaba más tiempo a la funcionalidad de la aplicación y menos a cómo interactuar realmente con los perros, y o a asegurarse de que sabes lo que estás haciendo una vez que estás en el campo. Como propietaria de un perro y alguien que, en general, se siente cómoda con los perros, me sentí muy nerviosa y poco preparada para mi primer paseo.»

Sandra Roosa dejó recientemente una reseña en Trustpilot en la que calificaba la formación de Rover como «una completa broma».»

«Debería haber una prueba escrita sobre la seguridad de los perros para todos los cuidadores inscritos en la aplicación en la que se hiciera hincapié en el uso de collares y correas de seguridad y en un curso básico de RCP de al menos una hora de duración», escribió Roosa. «Es increíblemente inseguro e idiota. Rover claramente no se dedica en absoluto a asegurarse de que la seguridad es lo primero: eliges poner a prueba el conocimiento de un paseador en Rover Cards sobre cómo manejar una situación de perro perdido o herido, o cómo prevenir estos incidentes para empezar. ¿Prioridades?»

El meteórico ascenso de Wag y Rover ante tanta controversia es un ejemplo más de la notable resistencia de las empresas tecnológicas que nos facilitan la vida. El crecimiento de ambas empresas no se ha visto afectado por las denuncias de perros muertos, trabajadores sin seguro y clientes insatisfechos. El factor de la comodidad -la verdadera, aunque no totalmente original, innovación de Wag y Rover- está triunfando.

Es una historia conocida en Silicon Valley. Por ejemplo, Uber, que se convirtió en objeto de indignación pública y de una campaña #DeleteUber después de que pareciera apoyar la orden ejecutiva del presidente Trump de 2017 por la que se prohibía la entrada en el país a personas procedentes de siete países de mayoría musulmana. Apenas unas semanas después, se publicaron acusaciones de acoso sexual en la empresa. Sin embargo, hoy la compañía experimenta un rápido crecimiento de usuarios, con un aumento de las reservas del 41% en el último trimestre. El escándalo de Cambridge Analytica de Facebook ha convertido a la empresa en la menos fiable de la tecnología, pero una encuesta reciente reveló que tres cuartas partes de los usuarios de Facebook siguen utilizando la red social tanto o más que antes del escándalo.

No es solo la disposición del público a perdonar y olvidar lo que indica que Wag y Rover están destinados a seguir teniendo éxito. Ambos tienen mucho dinero de su lado. T. Rowe Price, la empresa de gestión de activos globales que fue uno de los primeros inversores en Uber y Facebook, dirigió la ronda de financiación más reciente de Rover, de 125 millones de dólares. Wag tiene que agradecer al histórico fondo de 100.000 millones de dólares de Softbank sus últimos 300 millones de dólares.

Aún así, ambas empresas deben innovar para seguir moviendo la cola de sus inversores. Rover planea expandirse a otros servicios de mascotas a la carta, como la peluquería. Antes de eso, sin embargo, está trabajando en sus ambiciones globales, habiéndose expandido recientemente a Londres y abriendo el negocio en Alemania a finales de este año.

Wag está buscando formas de diferenciar aún más su servicio de paseo. Entre las nuevas funciones que está probando hay una que permite a los usuarios solicitar la distancia que quieren que recorra su mascota. Esto responde a la obsesión de los dueños por la forma física de su mascota, dice Schneider, «mientras que hay otros que sólo quieren que su perro salga a oler las rosas, pero sin que se les presione un poco más». Wag también está probando la comida (recién cocinada, nada menos), que es de donde proceden los grandes márgenes del sector de las mascotas.

El interminable desfile de productos y servicios en los que los padres de mascotas están dispuestos a derrochar seguro que les proporcionará oportunidades de crecimiento durante bastante tiempo.

Schneider dice que Wag ha pensado en el ciclo de vida completo de un perro, desde la compra y la adopción, pasando por la vida de cachorro, hasta el final. «Todos los servicios que usas hoy y que no vienen a ti, al final podrían venir a ti», dice. Añade que hace poco tuvo que sacrificar a su propio perro. «Es un ejemplo de un servicio que puede ser mucho mejor que llevar a un perro al veterinario.»

¿Eutanasia canina a la carta? Eso sí que sería algo.

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