Dealing With Angry People

Angger is an acid that can do more harm to what it is pour on the above, it is stored in vessel than which it is. – マーク・トウェイン、アメリカの作家。

怒っている人に対処しなければならないことが何度あったでしょうか。

おそらく、顧客が納品が不十分で不満だった、同僚が自分の望むプロジェクトを渡されたので腹を立てた、あるいはサプライヤーが支払いが遅れたので腹を立てた、などです。

怒っている人に直面すると慌てたり動揺したりしがちで、対応方法がわからないと、簡単に状況を悪化させることができます。

この記事では、怒っている人に対処するために使えるいくつかの戦略について見ていきます。

怒っている人に対処することの重要性

多くの理由から、怒っている人に対処する方法を知ることは重要です。

まず、相手を落ち着かせ、自分や他人に、肉体的にも精神的にも損害を与える行動を起こさせないようにします。 そうすることで、多くの害をもたらす感情的な「エスカレーションのスパイラル」を断ち切り、怒りを引き起こした根本的な問題を解決できます。

次に、他人の怒りに怒って反応すると、自分が加害者と見なされやすくなります。

第三に、怒っている人にうまく対応することで、その人と前向きな関係を築くことができ、その人に対処した結果、ストレスや不幸を感じることが少なくなります。

最後に、怒っているエピソードに冷静に対応すると、他の人に良い見本を示すことになります。

怒りの種類

私たちは皆、通常の怒りがどのようなものかを知っています。

受動的・攻撃的な怒りは職場でよく見られ、その兆候には次のようなものがあります：

• 要求を聞かない、あるいは理解しないふりをする。
• 関わりを避ける、あるいは「よそよそしく」振る舞う。
• ゴシップや噂を流したり、報復のために傷つけるようなジョークを言ったりする。
• 不機嫌になったり、引きこもったりする。
• 自滅的な行動に走ったり、他人を失敗させる。
• 秘密主義的に振る舞う。
• 人を無視する。
• “怒った笑顔 “で振舞う。”

受動的攻撃的な行動に注意し、これと同じ戦略を使って対処する。

怒っている人に対処する戦略

怒っている人を落ち着かせる方法を知っていると便利である。 誰かの怒りを鎮めることができれば、あなたの職業的評価を高めることができますし、自分の感情をうまくコントロールできない人に対処するのにも役立ちます。

Stay Safe, and Involve Others

怒っている人に対処するには、以下の戦略を使ってください。 危険だと感じたり、動揺して自分では解決できない場合は、すぐに部屋を出てください。

上司や信頼できる同僚に、状況を解決するために一緒に働いてくれるよう頼んでください。

Don’t Respond With Anger

怒った人があなたに立ち向かうと、その怒りが正当であるかどうかにかかわらず、動揺するのはごく自然なことです。 攻撃されていると感じ、体内では「闘争・逃走」ホルモンがあふれ、自分も怒ってしまいます。

怒っている人に直面したら、冷静かつ賢く対応するよう努めましょう。 自分の感情をコントロールする方法を学び、深呼吸をすることで、緊張したやりとりの中でもリラックスした状態でいられるようにしましょう。

Distance Yourself Emotionally

時には、他人の怒りは自分とは関係ないこともあります。 このことを認識すると、その状況への対処の仕方に大きな影響を与えることがあります。

おそらく、チームメンバーが悪い知らせを受け、そのネガティブな感情をあなたにぶつけているのでしょう。 このことに気づければ、怒りから感情的に距離を置くことができ、対処もずっと楽になります。

（ただし、時には自分が他人の怒りの原因になっていることもあります。

原因を特定する

次に、相手がなぜ怒りを感じているのかを特定する必要があります。

効果的な質問のテクニックや5Whys法を用いて、相手の怒りの根本原因を突き止めましょう。 彼女が怒っていると感じる理由を説明するよう促し、彼女が話している間は口を挟まないようにし、彼女が自分自身を完全に説明するまで質問を続けましょう。

自分が話す番になったら、ゆっくり落ち着いて話し、声のトーンを下げ、威嚇的でないボディランゲージを使いましょう。

「あなたの気持ちはよくわかります」「それは本当にイライラしますね」といった一般的な文は使わないようにしましょう。 その代わり、相手が言ったことを言い換える、具体的で明確な文を使いましょう（これをやりすぎたり、軽率に定型的にやったりしないように）。 共感して伝えることも大切です。

たとえば、同僚が「先週、あのレポートが必要だったのに、無視された」と言ったら、「つまり、私から情報が必要だったときに、私があなたを無視したと感じているわけですね」と言うことができます。

解決策を模索し、理想的には謝罪する

状況を理解したら、言い訳や自分の行動（あるいはチームや組織の行動）を擁護するようなことは避けるようにしましょう。

その代わりに、状況を解決し、物事を正すために何ができるかを尋ねる。

Distract Them

人の怒りを鎮める方法の1つは、その注意を他のものに集中させることです。 1998年のある研究では、反芻は怒りの感情を増大させ、気晴らしはそれを減少させることがわかりました。

適切であれば、笑いでこれを行うことができます。 面白い冗談、オンラインビデオ、または面白いブログ記事は、誰かの怒りを和らげることができます。

ただし、激しいレベルの怒りを経験している人は、話題を変えることを嫌がるかできないかもしれませんし、他のことに集中させようとすると、さらに相手を困らせることになるかもしれません。

怒りをコントロールするのを助ける

チームの誰かが怒りを爆発させると、グループ全体の生産性やモラルに影響します。

こうした人のコーチや指導者になり、怒りをコントロールする方法を学ぶようにしましょう。