効果的な面接の戦略

通常の業務に従事する経営者は、面接に多くの時間を割いている。 しかし、この古くからのプロセスに改善を組み込むための体系的な試みに与えられる努力は、驚くほど不足しています。 面接は、長い間行ってきたことで、習慣化され、すべてを知っているように思われがちである。

広義には、面接は個人（通常は2人）が情報を交換するプロセスである。 個人は求人、昇進、特別任務、製品販売、情報目的の情報、提案された合併、または他の質問に関係しているかもしれない。 交換される情報は、事実に限定される必要はない。 ビジネスでは特に、面接で得られる意味や理解のようなものは、客観的な事実の記述よりも重要であることが多い。 インタビューに割り当てられる時間は、必然的に限られている。 したがって、非指示的アプローチはほとんど適用されず、大半の状況でガイド付きインタビューを使用する必要がある。 このような時間的な制約は、時に機能不全を引き起こします。インタビュアーが時間配分に気を取られ、インタビューの内容や目的が損なわれてしまうのです。 そこで、効果的なインタビューとはどういうものかを定義する必要があります。 この論文では、効果的なインタビューとは、時間を主な制約条件として、関係者が認識するコミュニケーションの目的を最適化するものであると考えます。 ここでは、

• 面接のための適切な準備に関する研究結果に焦点を当てます。

• カバーするポイントのアウトラインを持つことやメモを取ることなどの手順の価値。

• 質問と質問のテクニックの使用（と誤用）。

• インタビュアーが議論に対して行使すべきコントロールの種類と量。

• 得られた情報の分析、評価。

計画 & 準備

インタビューのための十分な計画の欠如は、インタビューのプロセスに関する私の研究で見つかった最大の単一の欠点です1。

インタビューの目的が事前によく知られている場合、通常、実際の関与の前に関係者が話すために準備する十分な時間を与えることは良い習慣である。 取材するポイントを前もって書面で示すことで、インタビュアーは被取材者に有利になり、セッションの具体的な目的を強化することができます。 インタビュイーが期待していることと、インタビュアーが期待していることが大きく異なることはよくあることです。 この誤解は、もし修正されなければ、悲惨なことになりかねません。

一方、インタビューのために事前準備や詳細を詰め込みすぎることも、同様に有害な場合があります。 インタビューされる側は、従来通りの正しい答えや決まり文句を展開するかもしれないが、それはもちろんインタビューの情報的内容を事実上ゼロにするものだ。

カバーすべき重要なポイントのアウトラインを文書化することは、必ずしも厳格さの表れではなく、むしろ関係者全員への配慮を反映している。 特に2人以上の人が評価でランク付けされる場合、説明されると信頼感や公平感が生まれます。 特に、2人以上の人を評価する場合は、公平性を確保するために、典型的な質問事項を記載することもあります。 プログラムされた質問方法に頼りすぎると、被面接者に違和感を与え、固定観念的な回答になってしまうことがあるからです。 理想的には、もちろん、それぞれの質問は状況や回答者に合わせて設計されるべきである。

情報を提示する際、話し手は自分の議題のさまざまな項目に時間のブロックを割り当てる。 もし時間制限がなければ、プレゼンテーションはいつまでも続けられる。 さらに悪いことに、本当に重要な情報が語られることはないかもしれません。 このような現象は、重要な情報を最後に残しておこうとする、人間の正常な特性によって起こる。 精神科医はこのことを認識しており、セラピーセッションの最後の10分間に特に注意を払います。 この洞察から、インタビュアーは、精神科医のように1時間ごとのサイクルを設定することはできませんが、時間軸を示すように控えめに努力する必要があります。 そうすることで、被面接者は計画を立て、他の方法では伏せられてしまうような関連情報を含めることができます。

制限時間は、次の約束の時間を示すか、あるいは以前に予定されていた会議を示すことによって示唆することができます。 意識的であろうとなかろうと、時間を示すために腕時計をたたくような行為は、もちろん論外であり、椅子の端に急に座るのも同様です。

ラポールの構築

確かに面接の一般的なトーンは、率直なコミュニケーションに対する直接的な障壁を最小限に抑えるために、親切で親しみやすいものであるべきです。 この関連で、プライバシーが良いインタビューの最初の前提条件であることを述べておく必要があります。 そのために重要なことは、気が散るような中断がないことである。 (

面接官とのラポールという極めて重要な要素を確立するために、面接官を安心させるような真の試みがなされるべきである-特に、職歴や昇進、その他身分差の大きい面接ではそうであろう。 残念ながら、”Now, don’t be nervous!” とか “Relax!” などの下品な言葉で、このラポールを築こうとすることがある。

通常、面接の始めには、面接者が面接環境に適応できるような配慮が必要です。 この状況は被面接者にとって新しいものであり、この種の経験が初めてである可能性もあります。 一定の適応期間を設けないと、被面接者が不安のレベルを下げることができず、結果的にセッション全体が失われてしまう可能性があります。 この適応の過程の一部として、周囲の環境に慣れることがあります。 見知らぬ状況に置かれると必ず不安になるというのは、しばしば見過ごされる真実である

この恐怖を克服するのは、しばしば最も困難な手順である。 たとえば、不安を煽るような鉛筆やメモ用紙といったありふれた物の必要性を説明することで、緊張の度合いを軽減することができるかもしれない。 また、面接官のマナーや簡単な礼儀作法は、被面接者の目に大きく映ることを覚えておくとよい。

重要な情報を書き留めることで、インタビュアーは実際に起こったことを容易に再構成することができる。 記録は、記録しなければ思い出すのが難しいような細部を助けてくれる。 メモの恩恵にあずかることなく、それらを心に留めるために必要とされるであろう時間は、より有利に聞き、考えるために使うことができます。 また、記録することで、インタビューされる側にもメリットがあります。 これは便利な補強メカニズムであり、インタビューの道しるべとして使うこともできるだろう。 同様に、インタビュイーにあまり多くの情報を語らせることも危険である。 不用意に明らかにされた事実や出来事は、後で本人が振り返ったときに、深刻な不安感をもたらすかもしれない。 このような誘惑は、できるだけ軽く受け流すことが、信頼関係を維持するために必要です。 また、インタビュアーが感情的になりすぎないよう、常に慎重であるべきである。

会話を導く

インタビュー対象者はインタビューアーのあらゆる反応に過敏である。 これを利用して、インタビュアーは最も生産的なチャンネルに沿って簡単に会話を誘導することができる。 声の小さな抑揚が励みになる。 すでに述べたフレーズを繰り返すことで、回答者が関連する問題について詳しく説明していることに気づく。 時には、単に返答を言い直すことで、最初の言葉遣いの中で失われていた点を振り返り、ごく自然に拡大したり、明確にしたりすることができる。 質問を修辞的なものに言い換えることで、被聴取者に明確な回答を考えさせることができる（ただし、「正しい」言葉が被聴取者の頭に浮かばないように注意する必要がある）

うなずきによるサポートが最も効果的である。 他の非言語的な支援手段も同様に重要である。 例えば、「うーん…」というような意味のない半言語的な表現を使うことが最も有効である。 このような発言には直接的な解釈がないため、インタビューされる側が受け取りたいように受け取られるのである。

時々情報を簡潔にまとめると、コミュニケーション・プロセスが明確になるだけでなく、何が起こったかを情報提供者が鏡のように見ることができる。 インタビューされた人は、自分が言ったことを聞けば、簡単に変更することができます。 最終段階では、何が合意されたか、あるいは到達した一般的な結論を正確に述べることで、しばしば混乱を軽減することができる。 インタビュアーがインタビュイーが伝えたことを確認したい場合、あるいはインタビュイーが議論されたデータを本当に理解しているかどうかをチェックしたい場合、インタビュアーはメモを書くように要求することができる。

情報を展開する

インタビュアーの道具は質問である。 これらは素早く、しかも細心の注意を払って使わなければならない。 皮肉や不明瞭なユーモアは、インタビュイーがそれをそう受け止めていると確信しない限り、避けるべきである。 通常、そのような活動に対する後者の解釈はまったく深刻である。彼または彼女は、その場ではユーモアのように感じても、実際の反応は深い懸念と疑念であることが多い。

質問の賢明な使用を通じて、熟練の面接官は情報を得るだけでなく、話を生産的に導くことができる。 誘導尋問や、あらかじめ用意された回答は、通常、あまり効果的ではありません。 同様に、二重否定型の質問は、不安を呼び起こす傾向があるため、避けなければならない。 このような罠にはまらないために、どんなに優秀なインタビュアーでも、時々自分の質問テクニックを見直す必要があるのです。 このように、テープに録音して自己分析したり、第三者に面接を観察してもらって診断することで、下手なテクニックが決まった手順になってしまうことを防ぐことができる。

質問技法に焦点を当てた研究プロジェクトで、私は就職希望者の選考、役員の業績評価、社員のキャリア相談などの目的で行われた約100件の面接の録音を分析した。 その結果、成功する面接官は、面接の冒頭で一般的な質問をしていることがわかった。 これにより、回答者は自分が重要だと思う情報を答えることができ、また、自分が重要な関心を持っていると思われる分野にまで踏み込む機会を得ることができるらしい。 このような情報が得られたら、インタビュアーは短い答えを引き出す具体的な質問で焦点を絞ることができます。 例えば、「はい、いいえ」のような質問は、あるテーマの最後の探求のためにとっておくべきで、一方、「ジョー・スミスのグループと働くことについてどう思いますか」といった質問は、特定のテーマの最初の段階で最も役に立つ結果を得ることができるかもしれない。 残念ながら、この感覚はインタビューにも影響します。 通常、沈黙への恐怖は経験の浅いインタビュアーが最も感じるところです。

質問と回答を急ぐ傾向は、インタビュー中に人々が感じる時間の感覚が歪んでいることによって、さらに悪化しています。 その歪みの大きさを知るために、ある研究グループは、会話を短時間停止させるなどの簡単なテストを実施した。 一方、インタビューの参加者に経過時間を推定してもらうと、必ずと言っていいほど、インタビューされた人はその時間を過小評価していることがわかります。 したがって、特にインタビュアーは、あまりに早く話を進めないように注意する必要がある。 多くの場合、もう数秒経過するのを許せば、そうでなければ失われるか、あるいは被面接者の思考過程で半ば表現された状態のままにされるであろう、重要な情報の断片を得ることができるだろう。 「このような沈黙の間、インタビュアーは「彼は本当に私に何を伝えようとしているのか？ インタビューの内容は、後で分析すると不完全な物語になることがよくある。 言葉だけでなく、誤解を生むこともある。

Art of listening

We hear what we wish to hear という趣旨のよく言われる格言は、一見すると深い言葉ではないように思われる。 しかし、これは貧しいリスニング技術の背後にあるメカニズムを要約したものである。 個人の偏見や態度、役割分担やステレオタイプはすべて選択的知覚の現象に寄与しています。

1分間に110から140語の単語を聞き続けることができます3。 その結果、聞く時間より考える時間の方が長くなる。 この余剰時間をどのように活用するかは、もちろん個人差がある。 しかし、このとき、インタビュアーは自分の考えをインタビューに投影し、それによってインタビュイーの回答をフィルタリングする傾向がある。

その結果、回答者や彼の情報に関して、インタビュー対象者というよりも、インタビュー担当者がインタビュー対象者についてすでに結論付けていることに適合するような仮定をしてしまうのです。 このような余分な時間を、仮説の形成に費やす方が、より多くの情報が明らかになるにつれて後で確認または否定することができ、あるいは進行中のインタビューのための参照フレームを構築することで、得られた情報を与えられたときに容易に分類することができるので、はるかに報われると言えば十分でしょう。

データの分析

収集した情報は、客観的視点と主観的視点の2点からアプローチし、分析する必要がある

Objective View.

客観的なカテゴリは、コンテンツとフォームに分けることができます：

1. 内容-この用語は、もちろん、事実の提示-実際に何が語られているか、それが信頼できるかどうか-を指します。 インタビューの全体像、あるいは全体のパターンをしっかり把握し、それを記すことが必要である。 また、情報の評価には次のような項目があると思われる。

• 回答が圧倒的にありきたりなものは、妥当性に欠ける可能性が大きいので、疑わしいと思われる。 たとえば、就職の面接で「上司に嫌われた」という回答は、決まり文句として疑われる。 同様に、「給料が安かったので辞めました」というのも、面接官を満足させるための決まり文句に過ぎない可能性がある。

• インタビュー中に回答者が中断を許さない場合、インタビューされた人がどんな情報を話しているのか、疑いの目が向けられる。 このような行動は、一般に、インタビューが中断された場合、すべての部品を組み立てることができないような強迫観念をもって、あらかじめ決められたパターンのすべてのポイントをカバーする必要があることを示しています。 疑似鎧」の弱点を調査する必要があります。

• 話題が常に移り変わる、あるいは注意力が極端に低い場合は、しばしば疑いの度合いを示す。

• ギャップや非論理的なシーケンスが多い場合は、それを補うか完了させるように注意する必要があります。 できればインタビューの後半で、連続性を確認し、情報提供者に最小限の疑念を抱かせるために、直接質問して空白を埋めるべきである。 後日、電話による検証を行うことで、これらの疑問を解決できるかもしれません。

• 矛盾する時間や事実、ギャップや非論理的な順序は、注意深く観察したり、さらに深く掘り下げるべき領域を示しているかもしれません。

• 過度に高い不安レベルの有用な視覚的バロメーターは次のようなものです。

a. 顔の色

b. 不規則な体の動き

c. d. 口の渇き

e. 声の高さ

f. 過度の発汗

2. 形式-形式とは、情報の「方法、時期、理由」のことを指します。 言葉はこの線に沿って区別されると、異なる意味を持つようになります。 形は、言語的なもの（聞いたもの）と非言語的なもの（観察したもの）に細分化できる。 非言語的表現とは、最も隠蔽や偽装が困難な、最も純粋な情報伝達である。 ある事実がいつ語られたか、何がそれを促したか、どのように語られたか、などのシグナルを意識し、それに対する感度を高めることで、熟練したインタビュアーは、不可欠とはいえないまでも最も有益な一歩を踏み出すことができるのです。 実際、この意識はインタビュアー自身の非言語的な伝達を含むように拡張されるかもしれない

Subjective View.

主観的な観点から情報を評価する場合、面接者は主に感情や態度を評価しようとしている。 ビジネス環境で行われる面接では、これらの無形資産は明白な場所を持たないとしばしば議論されます。 しかし、感情や態度が伝達される情報にどのような影響を与えるかを正確に判断することは不可能であっても、これらの無形資産が意見を生み出す強力で活発な要因であるという事実を十分に認識することが決定的に必要なのです。 家電製品の販売や出張の手配を伴う販売に関する一連のテープ起こしインタビューでは、販売員はしばしば、インタビューの終盤や販売後に提供される重要な情報を聞いていないことが判明しました。 この見落としが誤解を生み、後のキャンセルやクレームにつながったのである。

結論の一部は通常、行動計画-どちらか一方または両方が行うべきこと、達成すべきこと-で構成される。 この計画の明確で簡潔な要約は、先に述べたように、良い結果を得るための最も有用なテクニックである。

フォローアップ

私は研究の中で、インタビュアーの一般的な失敗は、話の中で起こったことをそのまま記録することができないことだと観察してきました。 いつものように、あるいはしばしば計画的に次のインタビューに急ぐあまり、貴重なメモをおろそかにしてしまうのです。

重要な出来事、印象、合意した情報を適切に記録することは、後日インタビューを再構成したり、次のセッションを計画するための枠組みを提供する上で大きな価値がある。 一連の出来事を記録することで、単に人間のもろい記憶に任せておけば、多くの人間の出来事のパノラマの中で、意味のない、切り離されたシーンに融合してしまうかもしれないものを見ることができるのである。 確かに、記録された情報が多すぎると、データの過剰につながるかもしれない。私もいくつかのインタビューオフィスでこの状況を観察したが、適切な判断がなされれば、この極端な状況は簡単に防げる。 この情報を見直し、検討することによって、しばしば技術の誤りや欠陥を発見し、アプローチを改善することができる。 このような具体的な学習手段がないと、同じ間違いが日常化し、知らず知らずのうちにインタビュアーのテクニックの不可欠な一部になってしまうのです。 効果的なインタビューのための最も重要な鍵は、間違いなく、自分自身の態度や偏見が、自分が得た情報にどのような影響を与えるかを認識することである。 玄関で鍵を失くした教授が、街灯の下で四つんばいになっているところを発見されたという話には教訓的なものがある。 彼は警察官に対して次のように合理化した。

このように、面接官はしばしば、テクニックや性格などに関する役に立つ情報の「50セント」を見つけて満足してしまうのである。 しかし、実は、効果的なインタビューのための本当の鍵は、彼自身の玄関に近いところにあります。 しかし、その鍵は、もっと身近なところにある。 例えば、私の報告書「閉回路テレビを用いた2つのグループにおける精密学習、情報評価、意思決定指導の分析」（ロサンゼルス、西部経営科学財団、1962年）

2. C. H. Best and N. B. Taylor, The Physiological Basis of Medical Practise (London, Baillier, Tindall and Cox, Ltd.., 1962)。 1950）.

3. B. A. Houssay, Human Physiology (New York, McGraw-Hill Book Company, Inc., 1951).

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