Traiter les gens en colère

La colère est un acide qui peut faire plus de mal au récipient dans lequel il est stocké qu’à tout ce sur quoi il est versé. – Mark Twain, écrivain américain.

Combien de fois avez-vous eu affaire à une personne en colère ?

Peut-être qu’un client était mécontent d’une mauvaise livraison, qu’un collègue était agacé parce qu’on vous a confié un projet qu’elle voulait, ou qu’un fournisseur était contrarié par un retard de paiement ?

Il est facile de s’agiter ou de s’énerver lorsque vous êtes confronté à une personne en colère ; et, si vous ne savez pas comment réagir, vous pouvez facilement aggraver la situation. Cependant, lorsque vous répondez calmement et avec empathie, vous pouvez garder le contrôle et désamorcer la situation de manière professionnelle et courtoise.

Dans cet article, nous examinerons plusieurs stratégies que vous pouvez utiliser pour faire face aux personnes en colère.

L’importance de traiter les personnes en colère

Il est important de savoir comment traiter les personnes en colère pour un certain nombre de raisons.

Tout d’abord, vous pouvez les calmer, afin qu’elles ne prennent pas de mesures qui vous nuisent ou nuisent à d’autres personnes – que ce soit physiquement ou émotionnellement. En faisant cela, vous pouvez briser les « spirales d’escalade » émotionnelles qui peuvent causer tant de mal, et vous pouvez résoudre les problèmes sous-jacents qui ont causé la colère.

Deuxièmement, si vous répondez avec colère à la colère de quelqu’un d’autre, vous pouvez facilement finir par être considéré comme l’agresseur vous-même. C’est désastreux si vous occupez un rôle en contact avec la clientèle.

Troisièmement, en répondant bien aux personnes en colère, vous pouvez établir des relations positives avec elles, et vous ressentirez moins de stress et de malheur à force de traiter avec elles.

Enfin, lorsque vous répondez calmement aux épisodes de colère, vous donnez un bon exemple aux autres. Votre comportement peut inspirer les personnes qui vous entourent, ce qui peut transformer la capacité d’une équipe à gérer la colère.

Types de colère

Nous savons tous à quoi ressemble une colère normale.

Cependant, les gens peuvent parfois supprimer les signes visibles de la colère mais bouillonner de fureur sous la surface. Dans ces cas, la colère peut s’exprimer de manière assez subtile,  » passive agressive « .

La colère passive agressive est fréquente sur le lieu de travail, et les signes en sont les suivants :

• Prétendre ne pas entendre ou comprendre les demandes.
• Eviter de s’impliquer, ou agir de manière « distante ».
• Diffuser des ragots ou des rumeurs , ou raconter des blagues blessantes pour se venger.
• Obsesser.
• Bouder ou se retirer.
• Engager des comportements autodestructeurs, ou mettre les autres en situation d’échec.
• Avoir des secrets.
• Ignorer les autres.
• Démontrer un « sourire de colère. »

Soyez attentif aux comportements passifs-agressifs et utilisez ces mêmes stratégies pour y faire face.

Stratégies pour faire face aux personnes en colère

Il est utile de savoir comment calmer les personnes en colère. Lorsque vous pouvez désamorcer la colère d’une personne, cela peut améliorer votre réputation professionnelle et vous aider à traiter avec des personnes qui ont du mal à gérer leurs émotions.

Utilisez les stratégies ci-dessous pour traiter avec les personnes en colère.

Rester en sécurité et impliquer les autres

Si vous vous sentez menacé par une personne en colère, faites confiance à votre jugement. Quittez immédiatement la pièce si vous ne vous sentez pas en sécurité, ou si vous êtes trop bouleversé pour résoudre la situation par vous-même.

Demandez à votre patron ou à un collègue de confiance de travailler avec vous pour résoudre la situation. Il pourrait également être approprié de signaler l’incident, si la personne est complètement hors de contrôle.

Ne répondez pas avec colère

Il est très naturel de s’énerver lorsque des personnes en colère vous confrontent, que leur colère soit justifiée ou non. Vous vous sentez attaqué, et votre corps est inondé d’hormones de « lutte ou de fuite », ce qui peut vous amener à vous mettre vous-même en colère.

Faites de votre mieux pour répondre calmement et intelligemment lorsque vous faites face à des personnes en colère. Apprenez à gérer vos émotions , et pratiquez la respiration profonde , afin de rester détendu pendant les interactions tendues. Si vous sentez que vous vous énervez, faites poliment une pause dans la conversation et allez faire une promenade pour vous calmer.

Distance émotionnelle

Parfois, la colère d’une autre personne n’a rien à voir avec vous. Lorsque vous le reconnaissez, cela peut avoir une influence majeure sur la façon dont vous faites face à la situation. Une étude de 2012 a révélé que lorsque les gens comprenaient qu’ils n’étaient pas à l’origine de la colère d’une autre personne, ils n’étaient pas bouleversés par la situation.

Peut-être qu’un membre de l’équipe a reçu de mauvaises nouvelles et qu’il reporte ses sentiments négatifs sur vous ; peut-être se sent-il dépassé par sa charge de travail ou sa vie personnelle ; ou, peut-être, cette personne utilise-t-elle inconsciemment la colère pour se sentir mieux. Si vous pouvez reconnaître cela, vous pouvez vous distancer de la colère sur le plan émotionnel, et vous aurez beaucoup plus de facilité à y faire face.

(Parfois, cependant, vous pouvez être la cause de la colère d’une autre personne. Ici, il est important d’assumer la responsabilité de vos actions : ne prenez pas de distance.)

Identifier la cause

Puis, vous devez déterminer pourquoi la personne avec laquelle vous traitez se sent en colère.

Utilisez des techniques de questionnement efficaces ou la méthode des 5 pourquoi pour arriver à la cause profonde de sa colère. Encouragez-la à expliquer pourquoi elle se sent en colère, ne l’interrompez pas pendant qu’elle parle et continuez à poser des questions jusqu’à ce qu’elle se soit complètement expliquée.

Essayez de voir les choses de son point de vue lorsqu’elle exprime ses sentiments. Utilisez l’écoute active , afin de vraiment écouter ce qu’elle dit.

Lorsque c’est votre tour de parler, parlez lentement et calmement, baissez le ton de votre voix et utilisez un langage corporel non menaçant . Cela encouragera souvent les autres à se calmer.

Essayez de ne pas utiliser des déclarations génériques, telles que « Je comprends ce que vous ressentez » ou « Cela semble vraiment frustrant ». Au lieu de cela, utilisez des déclarations spécifiques et claires qui reformulent ce que l’autre personne a dit (n’en faites pas trop, ou faites-le de manière irréfléchie et formelle). Il est également important de communiquer avec empathie.

Par exemple, si votre collègue dit :  » J’avais besoin de ce rapport la semaine dernière et vous m’avez ignoré « , vous pourriez dire :  » Donc, vous avez l’impression que je vous ai négligé lorsque vous aviez besoin d’informations de ma part, n’est-ce pas ? « 

Démontrez un intérêt à résoudre la situation et essayez de ne pas juger le comportement de l’autre personne – cela montre du respect. Pensez à la dernière fois où vous vous êtes senti en colère, et rappelez-vous comment vous vouliez être traité dans cette situation.

Poursuivez une solution et, idéalement, présentez des excuses

Une fois que vous avez compris la situation, essayez d’éviter de trouver des excuses ou de défendre vos actions (ou celles de votre équipe ou de votre organisation). La défensive peut rendre les autres encore plus furieux qu’ils ne le sont déjà.

Au lieu de cela, demandez ce que vous pouvez faire pour résoudre la situation et arranger les choses.

Distrayez-les

Une façon de désamorcer la colère d’une personne est de concentrer son attention sur autre chose. Une étude de 1998 a révélé que la rumination augmentait les sentiments de colère, tandis que la distraction peut les diminuer.

Vous pouvez le faire avec le rire, si c’est approprié – il est impossible de rire et d’être en colère en même temps. Une blague drôle, une vidéo en ligne ou un article de blog amusant peuvent faire oublier à quelqu’un sa colère.

Les personnes qui connaissent des niveaux de colère intenses pourraient cependant ne pas vouloir ou ne pas pouvoir changer de sujet, et vous pourriez les agacer davantage si vous essayez de les amener à se concentrer sur autre chose. Cette stratégie fonctionnera probablement mieux avec des personnes qui ne sont que modérément contrariées.

Aidez-les à contrôler leur colère

Les accès de colère d’un membre de votre équipe peuvent affecter la productivité et le moral de tout le groupe.

Devenez un coach ou un mentor pour ces personnes, et encouragez-les à apprendre à contrôler leur colère. Nos articles « Coaching pour développer la conscience de soi » et « Aider vos collaborateurs à développer leur intelligence émotionnelle » peuvent être utiles ici.