Stratégies d’entretien efficace

Le cadre engagé dans la conduite normale des affaires consacre une grande partie de son temps à l’entretien. Cependant, les tentatives systématiques d’apporter des améliorations à ce processus séculaire manquent cruellement d’efforts. L’entretien est l’une de ces activités dont nous pensons tout connaître simplement parce que nous la pratiquons depuis si longtemps ; nous avons été bercés par l’habitude. Il semble évident qu’un effort modeste visant à analyser nos techniques d’entretien produirait des retours généreux.

Au sens large, l’entretien est le processus par lequel des individus (généralement deux) échangent des informations. Les individus peuvent être concernés par une offre d’emploi, une promotion, une mission spéciale, une vente de produit, des informations à des fins de renseignement, un projet de fusion, ou d’autres questions. L’information échangée ne doit pas nécessairement se limiter à des faits. Dans les affaires, en particulier, des produits d’un entretien tels que le sens et la compréhension sont souvent plus significatifs que les déclarations factuelles objectives.

L’entretien dans le cadre des affaires contemporaines se déroule invariablement dans une atmosphère remplie d’un sentiment d’urgence. Le temps alloué à l’entretien est nécessairement limité. Par conséquent, une approche non directive trouve peu d’application ; il est nécessaire d’utiliser l’entretien guidé dans la grande majorité des situations. Cette contrainte temporelle inhérente entraîne parfois des dysfonctionnements : l’enquêteur est tellement préoccupé par la gestion de son temps que le contenu et l’objectif de l’entretien sont viciés. Il faut donc définir ce que l’on entend par un entretien efficace. Pour les besoins de cet article, une interview efficace est une interview qui optimise les objectifs de communication perçus par les personnes concernées, le temps étant la principale contrainte. Nous nous concentrerons sur les résultats des recherches concernant :

• Le bon type de préparation à l’entretien.

• La valeur de procédures telles que le fait d’avoir un plan des points à couvrir et de prendre des notes.

• Utilisation (et mauvaise utilisation) des questions et des techniques de questionnement.

• Le type et la quantité de contrôle que l’interviewer doit exercer sur la discussion.

• Analyse et évaluation des informations obtenues.

Planification & Préparation

Le manque de planification adéquate d’une entrevue est la plus grande faute unique trouvée dans mes études sur le processus d’entrevue.1 Trop souvent, l’intervieweur inexpérimenté se lance dans une discussion pour constater à mi-chemin que sa préparation est incomplète. Une quantité modérée de planification préalable peut facilement éviter de tels événements malheureux.

Lorsque l’objectif de l’entretien est bien connu à l’avance, c’est généralement une bonne pratique d’accorder à la personne concernée un temps suffisant pour se préparer à l’entretien avant la participation réelle. En indiquant, à l’avance et par écrit, les points à aborder, l’intervieweur donne à l’interviewé un avantage supplémentaire et renforce l’objectif spécifique de la session. Trop souvent, les attentes de la personne interrogée peuvent être très différentes de celles de l’enquêteur. Ce malentendu, s’il n’est pas corrigé, peut être désastreux.

A l’inverse, trop de planification préalable et de détails pour un entretien peut être tout aussi néfaste. La personne interrogée peut alors élaborer des réponses conventionnellement correctes ou des platitudes qui, bien sûr, réduisent le contenu informationnel de l’entretien à pratiquement zéro. En bref, il a besoin d’un guide, d’un « steer » – mais pas plus que cela.

Un schéma écrit des points importants à couvrir n’est pas nécessairement une indication de rigidité ; il reflète plutôt une considération pour toutes les parties concernées. Lorsqu’il est expliqué, il génère un sentiment de confiance ainsi que d’équité – en particulier si deux ou plusieurs personnes doivent être classées dans une évaluation. Le schéma peut même inclure des questions types afin de solliciter des réponses comparables. Là encore, il convient toutefois de mettre en garde contre les excès : une trop grande dépendance à l’égard d’une approche programmée du questionnement est souvent déconcertante pour la personne interrogée et peut conduire à des réponses stéréotypées. Idéalement, bien sûr, chaque question doit être conçue en fonction de la situation et de la personne interrogée.

Lorsqu’il présente des informations, un orateur alloue des blocs de temps aux différents points de son programme. Si aucune limite de temps n’est établie, la présentation peut se poursuivre indéfiniment. Pire encore, les informations vraiment importantes peuvent ne jamais être dites. Ce processus se produit à cause du trait humain normal qui consiste à retenir les éléments d’information les plus importants pour la fin. Les psychiatres le reconnaissent et sont particulièrement attentifs dans les dix dernières minutes de la séance de thérapie. En s’inspirant de cette idée, l’enquêteur, bien qu’il ne puisse pas fixer un cycle horaire comme le fait le psychiatre, doit essayer discrètement d’indiquer une échelle de temps. Cela permet à la personne interrogée de planifier et d’inclure des informations pertinentes qui, autrement, pourraient être retenues. Si l’entretien se termine trop brusquement, la probabilité de perdre des informations précieuses est très élevée.

Une limite de temps peut être suggérée en citant le prochain rendez-vous ou en notant, peut-être, une conférence précédemment prévue. Des actions telles que taper – consciemment ou non – sur sa montre pour indiquer le temps sont hors de propos, bien sûr ; de même que s’asseoir précipitamment sur le bord de la chaise. Parfois, il peut être dans le meilleur intérêt des deux parties de fixer une autre date pour une session prolongée ou de prévoir de ne compléter qu’une ou deux étapes de progrès à la fois.

Construire un rapport

Certainement, le ton général de l’entretien devrait être celui de l’aide et de l’amabilité afin de minimiser les obstacles immédiats à une communication franche. A cet égard, il convient de mentionner que la vie privée est une première condition préalable à un bon entretien. Un élément important de cette condition est l’absence d’interruptions gênantes. (Le téléphone est bien souvent une telle distraction.)

Afin d’établir l’élément critique du rapport avec la personne interrogée, une tentative sincère devrait être faite pour mettre la personne interrogée à l’aise – en particulier dans les entretiens de demande d’emploi, de promotion, ou d’autres entretiens où des différences significatives de statut existent. Malheureusement, ce rapport est parfois tenté par des gaucheries telles que : « Maintenant, ne soyez pas nerveux ! » ou « Détendez-vous ! ».

Normalement, au début d’un entretien, il faut laisser à l’interviewé le temps de s’adapter à l’environnement de l’entretien. La situation est nouvelle pour l’interviewé ; il peut s’agir de sa première expérience de ce type. S’il n’y a pas de période d’adaptation spécifiée, l’interviewé peut être incapable de réduire son niveau d’anxiété, avec pour conséquence la perte de toute la session. Une partie de ce processus d’adaptation consiste à se familiariser avec l’environnement. C’est un truisme souvent négligé que chaque fois qu’un individu est placé dans une situation étrange, il devient appréhensif.

Surmonter cette peur est souvent une procédure des plus difficiles. En expliquant, par exemple, la nécessité d’utiliser des objets banals comme le crayon et le papier à lettres qui sont anxiogènes, le niveau de tension peut être réduit. En outre, il est bon de se rappeler que les manières et les simples courtoisies de l’enquêteur sont fortement amplifiées aux yeux de la personne interrogée. Ainsi, une quantité limitée de plaisanteries peut être tolérée si elles remplissent cet objectif utile.

En notant les éléments d’information importants, l’enquêteur peut facilement reconstituer ce qui s’est réellement passé. L’enregistrement aide à recueillir des détails dont il serait difficile de se souvenir s’ils n’étaient pas consignés. Le temps qui serait nécessaire pour les fixer dans l’esprit sans le bénéfice des notes peut être utilisé de manière plus avantageuse pour écouter et réfléchir. Par ailleurs, le fait de noter des éléments complimente la personne interrogée ; cela signifie que ses réponses sont considérées comme suffisamment importantes pour être enregistrées. C’est un mécanisme de renforcement pratique ; il peut même être utilisé pour guider le déroulement de l’entretien.

Les informations de type picayune sont naturellement à éviter. De même, permettre à la personne interrogée de relater trop d’informations peut être dangereux. Tout fait ou incident révélé par inadvertance peut provoquer de graves sentiments d’anxiété lorsqu’il y repense plus tard. Les tentations de divulguer des informations trop librement doivent être évitées le plus possible afin de maintenir une relation continue. En outre, il convient de faire preuve de circonspection à tout moment pour éviter que l’enquêteur ne s’implique trop émotionnellement dans l’échange. Les désaccords ont tendance à provoquer la planification de contre-attaques verbales avec pour résultat la perte du contenu informationnel.

Guider la conversation

L’interviewé est trop sensible à toutes les réactions de l’intervieweur. En profitant de cela, l’intervieweur peut facilement orienter la conversation vers les voies les plus productives. De petites inflexions dans la voix donnent des encouragements. En répétant des phrases déjà exprimées, on s’aperçoit que le répondant s’étend avec des détails sur une question pertinente. Parfois, le simple fait de répéter la réponse permet de prendre le temps de la réflexion et d’élargir ou de clarifier tout naturellement un point peut-être perdu lors de la première verbalisation. Formuler une question en la reformulant en une question rhétorique donne à la personne interrogée une période pour réfléchir à une réponse précise (bien qu’il faille faire attention à ce que les « bons » mots ne soient pas mis dans l’esprit de la personne interrogée).

Le soutien donné par un hochement de tête est le plus efficace. D’autres moyens non verbaux de rendre l’aide sont tout aussi significatifs. L’utilisation d’expressions semi-verbales sans signification – par exemple, « Umm… »- peut s’avérer des plus utiles. Comme ces expressions ne donnent lieu à aucune interprétation directe, elles sont reçues comme la personne interrogée souhaite les recevoir. Il souligne ou amplifie ensuite le point comme il l’entend.

Un résumé succinct de l’information de temps en temps permet non seulement de clarifier le processus de communication, mais aussi de donner à l’informateur un miroir de ce qui s’est passé. Des modifications peuvent être apportées facilement par la personne interrogée une fois qu’elle a entendu ce qu’elle a dit. Dans la phase finale, une déclaration précise de ce qui a été convenu ou des conclusions générales atteintes permet souvent de réduire la confusion.

Lorsque des détails ou des chiffres ont été discutés, le résumé peut souvent prendre la forme d’un mémorandum écrit. Si l’enquêteur veut être sûr de ce que l’interviewé a communiqué ou vérifier si l’interviewé a vraiment compris les données discutées, il peut lui demander de rédiger le mémorandum.

Développer l’information

Les outils de l’intervieweur sont ses questions. Elles doivent être utilisées avec célérité et pourtant avec le plus grand soin. Le sarcasme ou l’humour obscur doivent être évités, à moins que l’intervieweur ne soit certain que la personne interrogée les perçoit comme tels. Habituellement, l’interprétation de ce dernier est tout à fait sérieuse ; il peut répondre sur le moment avec un semblant d’humour perçu, mais la véritable réaction est souvent une profonde inquiétude et une grande suspicion.

Par l’utilisation judicieuse des questions, l’intervieweur habile obtient non seulement des informations, mais oriente également la conversation vers des lignes productives. Les questions suggestives ou les questions conçues avec des réponses intégrées ne sont généralement pas très efficaces. De même, le type d’interrogation à double négation est à éviter car il a tendance à susciter l’anxiété. Pour éviter de tomber dans de tels pièges, même le meilleur intervieweur doit revoir ses techniques d’interrogation de temps en temps. Ainsi, l’auto-analyse par enregistrement ou l’observation d’un entretien par une tierce personne à des fins de diagnostic peuvent empêcher les mauvaises techniques de se transformer en procédures fixes. Ce processus peut être étendu à l’utilisation d’enregistrements sur bande vidéo avec des résultats proportionnellement plus significatifs.

Dans un projet de recherche qui s’est concentré sur les techniques de questionnement, j’ai analysé les enregistrements d’une centaine d’entretiens tenus dans le but de sélectionner des candidats à un emploi, d’évaluer la performance des cadres ou de conseiller les employés dans leur carrière. L’une des conclusions de cette étude est la suivante : les intervieweurs qui réussissent (d’après les informations obtenues) utilisent au début de l’entretien un modèle de questions larges et générales. Cela permet apparemment à la personne interrogée de répondre par des informations qu’elle juge importantes, tout en lui donnant l’occasion d’approfondir des domaines qu’elle juge essentiels. Une fois ces informations divulguées, l’enquêteur peut affiner son propos en posant des questions spécifiques suscitant des réponses courtes. Par exemple, le genre de question « oui ou non » devrait être réservé à l’exploration finale d’un sujet, tandis que des interrogations telles que « Que pensez-vous de travailler avec le groupe de Joe Smith ? » pourraient bien obtenir des résultats plus utiles au début d’un sujet particulier.

La peur du silence

Il semble que le silence dans notre société soit à éviter pratiquement en tout temps et en tout lieu. Malheureusement, ce sentiment affecte l’entretien. Généralement, la peur du silence est surtout ressentie par l’interviewer inexpérimenté. Trop souvent, il a tendance à poser une autre question pendant que le répondant tente docilement de formuler ses propres pensées en une réponse logique – tout cela juste pour garder l’air rempli de mots.

La tendance à précipiter les questions et les réponses est aggravée par la distorsion de la notion de temps que les gens ont pendant un entretien. Pour comprendre l’ampleur de cette distorsion, un groupe de recherche a effectué des tests aussi simples que l’arrêt d’une conversation pendant une courte période. Les estimations de la période de silence par les intervieweurs l’amplifiaient d’un facteur de 10 à 100!2 D’autre part, je constate que, lorsque l’on demande aux participants à un entretien d’estimer le temps écoulé, la personne interrogée sous-estime invariablement la période. Par conséquent, l’enquêteur, en particulier, doit se garder d’aller trop vite. Dans de nombreux cas, s’il laisse s’écouler quelques secondes de plus, il obtiendra des éléments d’information vitaux qui seraient autrement perdus ou laissés à l’état de demi-expression dans le processus de pensée de l’interviewé.

Pendant ces périodes de silence, l’interviewer peut avec profit passer son temps à réfléchir à la question : « Qu’est-ce qu’il essaie vraiment de me dire ? ». Souvent, le contenu de l’entretien constitue une histoire incomplète lorsqu’il est analysé ultérieurement. Non seulement les mots peuvent être loin du but recherché, mais ils peuvent aussi véhiculer des malentendus. Il faut constamment tenir compte des défaillances sémantiques omniprésentes et procéder à un nouvel interrogatoire afin d’obtenir une approximation claire du sens véritable.

L’art de l’écoute

La maxime souvent posée selon laquelle nous entendons ce que nous voulons entendre ne semble pas à première vue être une affirmation profonde. Pourtant, elle résume la mécanique qui se cache derrière les mauvaises techniques d’écoute. Les préjugés et les attitudes individuelles ainsi que les perceptions des rôles et les stéréotypes contribuent tous au phénomène de la perception sélective. Ainsi, afin d’obtenir la meilleure information possible, il est nécessaire d’être conscient de ses propres filtres particuliers qui tendent à entraver, voire à empêcher, une réception claire et relativement non déformée de l’information.

Il est possible d’entendre au rythme de 110 à 140 mots par minute sur des périodes soutenues.3 Le rythme de réflexion ou de projection de la pensée est environ sept fois supérieur à ce chiffre. Il en résulte un surplus de temps de réflexion par rapport au temps d’écoute. La manière dont ce temps excédentaire est utilisé varie, bien sûr, selon les individus. Cependant, c’est à ce moment que l’intervieweur a tendance à projeter ses idées dans le processus d’entretien, filtrant ainsi les réponses de l’interviewé.

Un résultat est qu’il fait des hypothèses sur le répondant et ses informations qui sont compatibles non pas tant avec l’interviewé qu’avec ce que l’intervieweur a déjà conclu sur l’interviewé. Il suffit de dire qu’il est tout à fait plus gratifiant de consacrer ce temps supplémentaire à la formulation d’hypothèses, qui pourront plus tard être confirmées ou infirmées à mesure que d’autres informations seront révélées, ou à la construction d’un cadre de référence pour l’entretien en cours, qui permet de catégoriser facilement les informations acquises au fur et à mesure qu’elles sont données.

Analyse des données

Les informations recueillies doivent être abordées et analysées à partir de deux points de référence : l’objectif et le subjectif.

Vue objective.

La catégorie objective peut être décomposée en contenu et en forme :

1. Contenu – Ce terme fait référence, bien sûr, à la présentation factuelle – ce qui est réellement dit et si c’est fiable ou non. La vue d’ensemble de l’entretien ou le schéma de la situation globale doivent être fermement saisis puis notés. En outre, il semblerait que les éléments suivants soient précieux pour évaluer l’information-

• Une réponse qui est massivement conventionnelle est susceptible d’être suspecte, en raison de la grande possibilité qu’elle soit moins que valide. Par exemple, dans un entretien d’embauche, la réponse « Mon patron ne m’aimait pas » est suspecte en tant que cliché. De même, la réponse « J’ai quitté cet emploi parce que le salaire était trop bas » pourrait n’être qu’une platitude destinée à satisfaire l’interviewer.

• Si la personne interrogée est imperméable aux interruptions pendant l’entretien, on peut douter du type d’informations qu’elle communique. Un tel comportement indique généralement un besoin de couvrir tous les points d’un schéma prédéterminé avec une telle compulsion que, si l’interviewé était interrompu, il ne serait jamais capable de réassembler toutes les pièces. Les faiblesses de la « pseudo armure » doivent être recherchées.

• Un changement constant de sujet ou une capacité d’attention extrêmement courte dénote souvent un degré de suspicion.

• Si des lacunes ou des séquences illogiques sont prévalentes, il faut veiller à augmenter ou à compléter les lapsus. Les vides doivent être complétés par un interrogatoire direct, de préférence plus tard dans l’entretien, afin de vérifier la continuité et d’éveiller un minimum de soupçons chez l’informateur. Une validation ultérieure par téléphone peut aider à répondre à ces questions.

• Les temps ou les faits contradictoires ainsi que les lacunes ou les séquences illogiques peuvent indiquer des domaines nécessitant une attention particulière ou une pénétration plus poussée.

• Des baromètres visuels utiles d’un niveau d’anxiété indûment élevé sont des choses telles que :

a. la couleur du visage

b. des mouvements corporels erratiques

c. contact visuel variable

d. sécheresse de la bouche

e. hauteur de la voix

f. transpiration excessive

2. Forme – Par forme, j’entends le « comment, quand et pourquoi » de l’information. Les mots prennent des significations différentes lorsqu’ils sont différenciés selon ces critères. La forme peut être subdivisée en contenu verbal (ce qui est entendu) et non verbal (ce qui est observé). Les expressions non verbales sont peut-être le type le plus pur d’informations transmises, car elles sont les plus difficiles à masquer ou à déguiser. En développant une conscience et une sensibilité à des signaux tels que le moment où un certain fait a été mentionné, ce qui a motivé cette mention, la manière dont il a été présenté, etc. En effet, cette conscience pourrait bien être étendue aux transmissions non verbales de l’intervieweur lui-même.

Vue subjective.

En évaluant les informations d’un point de vue subjectif, l’enquêteur tente principalement d’évaluer les sentiments et les attitudes. Il est souvent avancé que ces éléments intangibles n’ont pas de place évidente dans un entretien qui se déroule dans un environnement professionnel. Pourtant, même s’il est impossible de déterminer exactement comment les sentiments et les attitudes influencent effectivement l’information transmise, il est néanmoins crucial d’être pleinement conscient du fait que ces intangibles sont des agents puissants et actifs dans la création d’opinions.

Conclure la réunion

Les derniers 10% de l’entretien sont peut-être les plus importants, car la plus grande quantité d’informations par unité de temps est généralement échangée pendant cet intervalle de temps. Dans une série d’entretiens enregistrés concernant des ventes d’appareils électroménagers et des ventes dans lesquelles l’organisation des déplacements était un facteur, il a été constaté que le vendeur n’entendait souvent pas les informations vitales proposées vers la fin de l’entretien ou après la vente. Ces informations négligées entraînaient souvent des interprétations erronées qui, à leur tour, étaient à l’origine de nombreuses annulations ultérieures et de plaintes non réglées. Tout cela aurait pu être évité si une attention modérée avait été exercée afin d’éviter une fin prématurée de l’entretien.

Une partie de la conclusion consiste généralement en un plan d’action – quelque chose à faire ou à réaliser par l’une ou l’autre ou les deux parties. Un résumé clair et concis de ce plan, comme mentionné précédemment, est une technique des plus utiles pour obtenir de bons résultats. Le résumé est utile aux deux parties parce qu’il leur permet de réaliser exactement ce qui a été accompli ainsi que de se concentrer sur une concordance finale.

Suivi

J’ai observé dans mes études qu’une défaillance générale des intervieweurs est leur incapacité à documenter juste ce qui s’est passé dans un entretien. Dans leur hâte habituelle – souvent préméditée – de passer à l’entretien suivant, ils négligent des notes précieuses. Dans de nombreux cas, cette impatience n’est qu’un comportement résultant d’un besoin autosatisfaisant de se prouver qu’ils sont occupés.

Une notation adéquate des événements significatifs, des impressions et des informations convenues est d’une grande valeur pour reconstituer l’entretien à une date ultérieure et pour fournir un cadre pour la planification de la session suivante. En documentant une série d’événements, on est en mesure de voir des choses qui, si elles étaient laissées à la fragile mémoire humaine, pourraient se fondre en scènes sans signification et sans lien dans un panorama de nombreux événements humains. Pour être sûr, trop d’informations enregistrées peut bien conduire à une surabondance de données, une situation que j’ai également observée dans plusieurs bureaux d’interview, mais cet extrême est facilement évité si l’on fait preuve de bon jugement.

Un autre avantage d’une documentation efficace est qu’elle offre l’opportunité de réfléchir à un événement antérieur. En examinant et en considérant cette information, on peut souvent découvrir des erreurs et des failles dans la technique et améliorer son approche. Sans ces moyens spécifiques d’apprentissage, les mêmes erreurs ont tendance à devenir routinières jusqu’au point où elles deviennent, involontairement, une partie intégrante de la technique de l’enquêteur.

Mais de tous les types d’apprentissage, l’auto-apprentissage est le plus précieux. Sans aucun doute, la clé la plus importante d’une interview efficace est de reconnaître comment ses propres attitudes et préjugés affectent les informations qu’il acquiert. Il y a une morale dans l’histoire du professeur qui a perdu sa clé près de la porte d’entrée, mais qui a été découvert à quatre pattes sous le lampadaire. Il a rationalisé à l’agent de police comme suit :

Souvent, l’interviewer se contente de trouver des « pièces de 50 cents » d’informations utiles sur les techniques, la personnalité, et ainsi de suite. En réalité, cependant, la véritable clé d’un entretien efficace se trouve plus près de sa propre porte d’entrée. Une fois découverte, elle peut l’aider à obtenir des résultats vraiment efficaces de nature professionnelle.

1. Voir, par exemple, mon rapport, An Analysis of Precision Learning, Evaluation of Information and Decision-Reaching, in Two Groups, Using Closed Circuit Television (Los Angeles, Western Management Science Foundation, 1962).

2. C. H. Best et N. B. Taylor, The Physiological Basis of Medical Practise (Londres, Baillier, Tindall and Cox, Ltd, 1950).

3. B. A. Houssay, Human Physiology (New York, McGraw-Hill Book Company, Inc., 1951).