L’accès limité à un transport fiable amène des millions d’Américains à renoncer à des soins médicaux importants chaque année. Les obstacles au transport sont plus importants chez les pauvres, les personnes âgées et les malades chroniques – des populations pour lesquelles l’accès de routine aux soins ambulatoires et préventifs est le plus important.
Les payeurs qui se concentrent sur les populations vulnérables ont pris des mesures pour résoudre les obstacles au transport en fournissant des prestations de transport médical non urgent (NEMT) à certains bénéficiaires. Une majorité de plans Medicare Advantage (MA) et de programmes Medicaid d’État fournissent actuellement des prestations NEMT.
Les prestations NEMT sont généralement administrées par des courtiers spécialisés qui coordonnent et envoient des voitures privées, des taxis ou des véhicules spécialisés pour amener les patients à leurs rendez-vous médicaux. De multiples rapports ont mis en évidence les défis posés par les approches traditionnelles de la prestation NEMT, notamment un mauvais service à la clientèle, une réactivité inadéquate, ainsi que la fraude et les abus. Face à ces défis, les payeurs et les organisations de prestation de soins de santé ont expérimenté de nouvelles stratégies de prestation de NEMT.
Une approche qui a attiré une attention considérable est l’utilisation de sociétés de réseau de transport (TNC) – comme Uber ou Lyft – pour fournir des services NEMT. Les courtiers NEMT tels que American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response et Access2Care sont tous en train de piloter des trajets basés sur les TNC. De nouvelles entreprises, telles que Circulation et RoundTrip, ont vu le jour pour aider les hôpitaux et les régimes de santé à proposer des services de transport par TNC. Et Lyft et Uber passent des contrats directement avec les plans de santé et les organismes de prestation pour fournir des services NEMT.
Malgré la prolifération de ces programmes, il existe peu de données concernant leur impact. Nous rapportons ici les résultats d’une mise en œuvre à grande échelle, à l’échelle du système, de services NEMT basés sur Lyft chez CareMore Health.
CareMore Health est un système de prestation de soins intégrés fondé par des médecins et dirigé par des médecins. Pour de nombreux patients inscrits à ses plans MA, CareMore fournit gratuitement une gamme diversifiée de services NEMT. Les trajets de banlieue à banlieue (C2C) sont très similaires aux services traditionnels de taxi ou de voiture privée. Les patients qui ont besoin d’une assistance supplémentaire ou d’un transport spécialisé ont accès aux services de porte-à-porte (D2D) et de fourgonnette accessible aux fauteuils roulants (WAV).
Comme c’est généralement le cas pour les plans MA, CareMore passe des contrats avec des courtiers pour administrer ses prestations NEMT. Historiquement, ces courtiers NEMT organisaient des trajets en utilisant des services de voitures privées. En 2016, CareMore a lancé un programme pilote pour évaluer l’impact des trajets C2C basés sur Lyft sur l’expérience des patients et les coûts. Le pilote s’est déroulé pendant deux mois dans certains établissements CareMore du sud de la Californie, au cours desquels un total de 479 trajets ont été effectués. Les résultats étaient encourageants : les temps d’attente ont diminué de 30 % et les coûts par trajet de 32 %, et les taux de satisfaction étaient de 80 %.
A la lumière des résultats encourageants du pilote, CareMore a étendu le programme à l’ensemble du système. En partenariat avec le courtier NEMT American Logistics Corporation (ALC), CareMore a commencé à offrir des trajets basés sur Lyft dans l’ensemble des marchés MA en août 2016, ce qui comprenait 75 000 membres à travers 18 comtés en Californie, au Nevada, en Arizona et en Virginie.
Pendant le pilote, les services basés sur Lyft ont occasionnellement entraîné une certaine confusion. Habitués aux véhicules de marque et inexpérimentés avec Lyft et d’autres TNC, les patients étaient parfois confus lorsqu’une voiture inconnue arrivait pour les amener à leurs rendez-vous médicaux.
Sur la base de ce retour d’information, des ajustements ont été effectués pour améliorer l’expérience des patients. Tout d’abord, la réservation n’a pas changé – les patients appellent un associé de CareMore qui prend note des informations concernant l’heure, les lieux de prise en charge et de dépose. Ces informations sont ensuite transmises de manière sécurisée à ALC, qui utilise un logiciel personnalisé pour programmer un chauffeur Lyft à l’heure demandée. Deuxièmement, CareMore indique clairement que c’est Lyft, et non les services de voiture auxquels les patients sont habitués, qui assurera le transport. Cela se produit lorsque le trajet est réservé, puis lorsque CareMore appelle pour confirmer le trajet. Les membres qui souhaitent connaître la marque et le modèle spécifiques de la voiture qui a été envoyée peuvent appeler un associé de CareMore pour obtenir cette information. Troisièmement, CareMore et ALC ont publié une application pour téléphone intelligent – MyRide Manager – qui permet aux patients, aux soignants et aux membres de l’équipe de soins de suivre et de gérer les trajets via une interface qui ressemble aux applications natives de Lyft ou d’autres TNC.
Impact et résultats
Le partenariat CareMore-Lyft-ALC a été lancé sur tous les marchés CareMore MA en août 2016. En l’espace de trois mois, la moitié des trajets C2C étaient basés sur Lyft. À la fin de 2017, CareMore fournissait 91 % de tous les trajets C2C par le biais de Lyft, représentant jusqu’à 7 000 trajets par mois, et un total de 68 993 trajets au cours de l’année 2017 (voir pièce 1). À ce stade, l’absence de disponibilité de Lyft dans certains comtés a limité la capacité à faire évoluer le programme plus loin.
Exhibit 1 : Pourcentage de trajets CareMore NEMT fournis par Lyft
Source : CareMore Health
Les résultats obtenus jusqu’à la fin de 2017 sont conformes à ceux signalés pendant le projet pilote :
- Rendement à l’heure : La performance à l’heure (trajets arrivant dans les 20 minutes de l’heure de prise en charge prévue) pour les trajets C2C basés sur Lyft était de 92 %, contre 74 % pour les trajets non-Lyft.
- Temps d’attente : Le temps d’attente moyen pour les trajets C2C basés sur Lyft était de 9,2 minutes, contre 16,6 minutes pour les trajets C2C non-Lyft, soit une diminution de 45 %. Les réductions des temps d’attente étaient les plus prononcées parmi les trajets » à la demande « , aller-retour depuis des cliniques ou d’autres établissements de soins de santé.
- Expérience des patients : Les résultats de la satisfaction des patients ont dépassé ceux du programme pilote, reflétant peut-être les stratégies discutées ci-dessus visant à réduire la confusion. Dans une enquête menée auprès des patients de CareMore utilisant des trajets basés sur Lyft, 96 % ont déclaré se sentir » en sécurité » ou » très en sécurité » pendant leur trajet et 98 % ont déclaré être » satisfaits » ou » très satisfaits » du service (ponctualité, propreté et professionnalisme du chauffeur).
- Coûts : Les trajets C2C basés sur Lyft coûtent à CareMore 39 % de moins, en moyenne, que les trajets C2C non-Lyft. La réduction des coûts par trajet a permis à CareMore d’étendre sa prestation NEMT tout au long de l’année 2017, en fournissant 28 000 trajets supplémentaires (soit une augmentation de 12 pour cent) sans coût supplémentaire pour le système.
Prochaines étapes
De fin 2016 à 2017, CareMore Health a rapidement étendu l’accès aux trajets NEMT basés sur Lyft à l’ensemble de ses patients MA. Lyft fournit maintenant la grande majorité des trajets C2C pour les patients de CareMore, et ce faisant, a amélioré l’expérience des patients, réduit les temps d’attente et augmenté l’efficacité globale de la prestation NEMT de CareMore.
Bien que ces résultats soient encourageants, il est important de se rappeler que le NEMT basé sur les TNC n’est pas une panacée. Les zones rurales restent mal desservies par les TNC et il n’existe pas encore d’offre TNC robuste pour les patients plus âgés et plus malades qui nécessitent des services D2D ou WAV. Néanmoins, les économies générées par le passage à Lyft pour les trajets C2C peuvent contribuer à soutenir un accès accru au NEMT pour les patients nécessitant des services spécialisés.
Il reste à voir si les avantages du NEMT basé sur les TNC s’étendent ou non au-delà de l’amélioration de la satisfaction et de la réduction des coûts pour réduire le nombre de rendez-vous manqués et améliorer les résultats de santé. La structure du partenariat CareMore-Lyft-ALC n’a pas permis une évaluation formelle sur ces dimensions. Bien que des rapports anecdotiques indiquent que le NEMT basé sur les TNC peut réduire les rendez-vous manqués, les analyses rigoureuses n’ont pas montré d’effet. Au fur et à mesure que le NEMT basé sur les TNC se développe, une attention particulière devrait être accordée à une meilleure clarification de cet impact potentiel.