La bataille cutthroat du monde des startups pour promener votre chien

Les signes pour Norman sont apparus pour la première fois dans l’Upper East Side de Manhattan au début du mois de mars.

Mi-avril, ils étaient partout dans la ville de New York. Norman le chihuahua avait disparu lors d’une promenade facilitée par une startup de soins pour animaux appelée Wag, et sa propriétaire Nicole DiCarlo était déterminée à le ramener à la maison.

Elle dit que Wag a d’abord été utile dans la recherche de Norman. La société a payé pour l’impression de prospectus et a déclaré qu’elle prendrait en charge une récompense de 5 000 dollars pour le retour de Norman. Elle a également engagé un traqueur de chiens professionnel. Mais les choses sont vite devenues étranges, dit DiCarlo. Un chihuahua de son quartier a été renversé par une voiture le jour suivant la disparition de Norman, et Hilary Schneider, PDG de Wag, a essayé de la convaincre que le chien mort était Norman. Un livreur avait pris des photos, et une fois que DiCarlo les a vues, elle n’était pas d’accord.

« L’autre chien était plus grand, et la couleur de la fourrure était fausse », dit-elle. « Ils n’avaient aucune preuve réelle que c’était Norman, et pourtant le PDG essaie de me dire qu’il est décédé. J’ai demandé à quelques membres de ma famille de regarder les photos, et nous savons tous que ce n’est pas lui. Ils voulaient juste se débarrasser de nous. »

DiCarlo n’est pas la seule personne à perdre un animal de compagnie aux mains d’une startup de soins pour animaux. Elaine Conoly dit que son teckel Wally a été tué par un autre chien alors qu’il était sous la garde d’une gardienne qu’elle a trouvée par le biais du principal concurrent de Wag, Rover. Elle a depuis lancé un GoFundMe pour collecter des fonds afin d’intenter une action en justice contre ce qu’elle appelle une « entreprise négligente plâtrée de mensonges ».

Wag et Rover sont deux des plus récents et des plus grands acteurs de l’industrie florissante des animaux de compagnie, chacun avec plus de 300 millions de dollars de financement en capital-risque. Les deux sociétés sont des places de marché numériques où les propriétaires d’animaux de compagnie peuvent trouver des promeneurs de chiens, des gardiens d’animaux et des pensionnaires via une application, la plupart des services allant de 20 à 50 dollars environ. Wag est souvent appelé « Uber pour chiens », car il désigne des promeneurs et des gardiens à la demande, de la même manière que l’algorithme d’Uber désigne les chauffeurs, bien que les propriétaires d’animaux approuvent ou refusent le travailleur qui leur est proposé. Rover a gagné le surnom de « DogBnb », car les utilisateurs peuvent passer au crible des centaines de travailleurs disponibles qui fixent leurs propres prix.

Wag et Rover se battent l’un contre l’autre pour la domination tout en étant simultanément embarqués dans un type de querelle différent et plus désordonné – un avec les propriétaires d’animaux eux-mêmes. Beaucoup d’utilisateurs louent les startups pour leur commodité, mais beaucoup s’expriment également avec des allégations de négligence et de garanties vides.

Les entreprises apprennent rapidement que lorsqu’il s’agit des animaux bien-aimés des gens, le potentiel de profits est élevé, mais les enjeux le sont aussi.

Les animaux de compagnie prennent de plus en plus de place dans nos vies. Ils dînent juste à côté de nous au restaurant, haletant joyeusement aux pieds de leurs maîtres. Nous voyageons avec eux dans les trains et les avions, où le nombre d’animaux de soutien émotionnel sur les vols commerciaux a bondi de 56 % entre 2016 et 2017, selon l’association professionnelle Airlines for America. Ils se montrent aussi de plus en plus au travail, les employeurs se vantant d’avoir des animaux de compagnie sur le lieu de travail comme un avantage supplémentaire.

Les propriétaires d’animaux dépensent 86,7 milliards de dollars pour leurs animaux, selon le cabinet de recherche Mintel. Il s’agit d’un marché qui comprend désormais la cuisine de la ferme à la table, les meubles chics, les colliers de luxe et les services de spa. Il y a dix ans, l’industrie des animaux de compagnie ne rapportait que 44,6 milliards de dollars par an. Pourquoi cette soudaine augmentation des soins et des dépenses ? Les milléniaux, bien sûr.

Si les milléniaux ne possèdent peut-être pas de voitures ou de maisons, les trois quarts des Américains dans la trentaine ont des chiens. Un peu plus de la moitié possèdent des chats. Une enquête de 2017 a révélé que 68 % des ménages américains comprennent maintenant un animal de compagnie, un chiffre qui a augmenté de 12 % depuis les années 1980 ; les milléniaux ont dépassé les baby-boomers en matière de possession d’animaux de compagnie et constituent la plus grande tranche d’âge de propriétaires d’animaux de compagnie du pays.

Les milléniaux ayant des enfants plus tard dans la vie, il n’est peut-être pas surprenant que tant d’entre eux considèrent leurs animaux de compagnie comme des « enfants de départ ». Cela a à son tour inspiré le terme très décrié de « bébés à fourrure » – et la hausse des dépenses des milléniaux pour les bébés à fourrure a conduit à une ruée vers l’or.

« L’intérêt des investisseurs est toujours piqué lorsque vous avez un marché important et en croissance avec des consommateurs enthousiastes qui ont des besoins et des attentes qui changent rapidement », dit Eurie Kim, un partenaire de Forerunner Ventures, qui a investi dans plusieurs startups d’animaux de compagnie. « Nous avons vu de nouvelles entreprises émerger pour s’attaquer aux services vétérinaires à la demande, aux services de télévet, aux places de marché pour les acheteurs et les vendeurs d’animaux de compagnie et, bien sûr, aux services de promenade et d’observation des chiens, ainsi qu’aux entreprises de nourriture, de friandises et de fournitures. »

Rover a été lancé en décembre 2011 par trois amoureux des chiens de la scène technologique de Seattle. Greg Gottesman, qui a passé 20 ans en tant que capital-risqueur, a eu l’idée après que son Labrador ait été malmené dans un chenil local. Il a recruté l’ancien directeur général de Microsoft, Aaron Easterly, pour être le PDG de Rover, et Philip Kimmey, qu’il a rencontré au Startup Weekend de Seattle, pour être le directeur du développement logiciel de l’entreprise.

Rover a été lancé avec la pension pour animaux de compagnie pendant la nuit, et en deux ans, il a amassé près de 80 000 travailleurs à travers 4 300 villes américaines. En 2015, elle s’est étendue à la garde à domicile avec réservation, aux visites sans rendez-vous et à la promenade des chiens. Aujourd’hui, Rover compte plus de 200 000 travailleurs dans 14 000 villes (Rover n’a pas voulu partager avec Vox le nombre de propriétaires d’animaux de compagnie qui utilisent son service).

Easterly considère que Rover est un véritable perturbateur précoce du marché et que l’industrie des animaux de compagnie était vraiment mûre pour la perturbation. Les détaillants à grande surface comme Petco et Petsmart ont généralement dominé le marché massif des animaux de compagnie en se concentrant sur deux de ses secteurs les plus lucratifs : la nourriture et les accessoires, qui représentent ensemble 57 % des dépenses, selon les données de Mintel. Mais le secteur des services pour animaux de compagnie – qui comprend les promenades, le gardiennage et la pension – a traditionnellement été petit et localisé, sans qu’aucune entreprise ne propose de soins pour animaux de compagnie à grande échelle.

« Greg s’attachait à régler le problème des chenils, parce que les chenils sont chers, rigides et que la plupart des gens ne les utilisent pas, alors que j’en avais assez de devoir demander à mes amis de s’occuper de mon poméranien », dit Easterly. « Elle avait des problèmes de peau, et quand je l’emmenais chez des amis, je leur disais : « Voici sa pommade, il faut la frotter sur son ventre trois fois par jour ». Ils me regardaient la bouche ouverte et me disaient : « Mec, je te fais une faveur, alors tu la ramèneras vivante, et c’est à peu près tout ce que je vais promettre ». Nous avons sous-estimé l’insatisfaction liée au fait d’embaucher des amis et de la famille, et le fait qu’il y a des aspects d’une relation commerciale qui pourraient en fait être très positifs. »

Wag est arrivé quelques années plus tard, en janvier 2015, fondé par les frères Jonathan et Joshua Viner, basés à Los Angeles. Les Viner avaient été les premiers développeurs de jeux sur Facebook et avaient construit un réseau de médias sociaux appelé ChirpMe. Après l’acquisition de ChirpMe, les frères ont approché Jason Meltzer, qui dirigeait une entreprise florissante de promenades pour chiens à Los Angeles, pour adapter son entreprise à un modèle Uber à la demande. (Les Viners ne font plus partie de Wag ; Meltzer, qui n’a pas été mis à disposition pour cette histoire, sert toujours de « chief dog officer », travaillant sur certains projets et agissant en tant qu’ambassadeur de la marque.)

Wag est disponible dans 110 villes et compte 50 000 travailleurs ; comme Rover, Wag n’a pas voulu partager avec Vox le nombre de propriétaires d’animaux de compagnie qui utilisent son service. Schneider, le PDG, considère que la plus grande innovation de Wag est les services à la demande qu’il apporte aux soins des animaux de compagnie.

« La technologie nous a permis de profiter de commodités que nous n’avions jamais eues auparavant. Il suffit de voir comment Uber a augmenté la demande de taxis », dit Schneider. « Nous avons inventé la catégorie des chiens à la demande et nous avons amélioré cette expérience au cours des trois dernières années et plus. » (En 2017, Rover a ajouté la promenade de chiens à la demande à sa gamme de produits, une réaction claire aux offres de Wag.)

Les prix de Wag et Rover sont comparables. Les promenades de chiens à la demande de Rover et Wag coûtent 20 $ pour une promenade de 30 minutes ou 30 $ pour 60 minutes. Les services de pension et de gardiennage de Wag coûtent 26 dollars par nuit, auxquels s’ajoutent 15 dollars pour la prise en charge et le retour. Les employés de Rover fixent leurs propres prix pour la pension et le gardiennage, mais l’employé moyen demande un total de 40 dollars par nuit. Les deux entreprises divergent toutefois fortement lorsqu’il s’agit de la part qu’elles prennent aux travailleurs. Lorsque Rover a été lancé, il prélevait 15 % de chaque transaction ; ce pourcentage est passé depuis à environ 20 %. Wag, en revanche, prend 40 pour cent.

Bien que les entreprises aient des chiffres de financement similaires – Rover a 310,9 millions de dollars d’investissement en capital-risque, Wag a 361,5 millions de dollars – Rover est une entreprise beaucoup plus grande, avec une évaluation de 970 millions de dollars contre 650 millions de dollars pour Wag. Cela résulte en partie du fait que Rover est en activité depuis plus du double du temps que Wag a été, et parce que Rover a acquis la startup de pension concurrente DogVacay en 2017.

Mais Wag empiète agressivement sur le territoire de Rover. Elle s’est étendue au gardiennage et à la pension en 2016, et selon les données transactionnelles fournies à Vox par la société d’analyse Earnest Research, Wag connaît une croissance bien plus rapide que Rover. En juin 2018, les ventes de Rover augmentaient à un taux de 30 % d’une année sur l’autre ; les ventes de Wag augmentaient à un taux de 165 % pendant la même période.

En ce qui concerne l’acquisition d’utilisateurs, Wag et Rover pêchent dans le même étang et utilisent les mêmes outils. Ils font beaucoup de publicité auprès des milléniaux sur Facebook et Instagram et emploient des tactiques de marketing promotionnel identiques, offrant aux nouveaux utilisateurs des promenades gratuites et envoyant par SMS aux utilisateurs existants des codes de réduction pendant les heures creuses. Leur image de marque est également assez similaire : Les deux entreprises ont des logos verts qui présentent une empreinte de patte, et toutes deux vendent des bandanas de marque verte.

Les PDG des startups sont cordiaux et vagues lorsqu’ils abordent leur concurrence. Schneider dit que Wag est mieux équipé pour « comprendre les besoins des parents d’animaux », tandis qu’Easterly dit que Rover offre des services « plus riches ».

Les propriétaires d’animaux doivent choisir leur camp eux-mêmes. Uri Fintzy, parent d’animaux de compagnie des chats Lanna et Tommy, est un évangéliste de Rover.

« L’application est facile et constitue un excellent moyen de contrôler les soignants », dit-il. « Nous utilisons les deux ou trois mêmes gardiens, et ils n’ont aucun problème à satisfaire nos demandes idiotes, comme nous envoyer des selfies de chats. »

L’utilisatrice de Rover, Gaby Clingman, n’est pas d’accord. Elle a adopté son Inuit du Nord de 60 livres, Luna, comme chiot, alors qu’elle avait un travail trépidant dans la production télévisuelle, et elle a détesté devoir trouver un promeneur toute seule par le biais de Rover. Bien que Rover ait depuis lancé un service de promenade à la demande qui localise un promeneur pour vous, elle est restée fidèle à Wag : « C’est la chose la plus pratique qui soit. Vous appuyez littéralement sur deux boutons, et votre chien se fait promener. »

Clingman et Fintzy disent toutes deux qu’elles ont peu d’amis en qui elles ont confiance pour leurs animaux de compagnie et donc Wag et Rover sont devenus partie intégrante de leurs routines de soins pour animaux. Pourtant, elles admettent toutes deux que ces services leur coûtent très cher. En période de pointe, Clingman dit avoir dépensé 200 dollars par mois pour Wag. Lorsque Fintzy voyage avec sa fiancée, ils dépensent environ 300 $ par voyage pour les gardiens de chats de Rover. Est-ce que ça vaut la peine ?

« Absolument », dit Fintzy.

Zach Berger a téléchargé Rover sur la recommandation d’un ami, après être rentré d’un refuge pour animaux de New York avec Reggie, un pibble (le nom stratégiquement rebrandé pour un pitbull) au grand sourire. Ce samedi de février, il a fait défiler plusieurs promeneurs avant de choisir Juan Rosario, un résident du Lower East Side âgé de 34 ans, qui a reçu de nombreux avis favorables. Rosario promène maintenant Reggie tous les jours de la semaine.

« Il adore manger des choses sur le sol, alors je dois constamment scruter le sol », dit Rosario un récent matin d’été alors qu’il promène Reggie dans Tompkins Square Park.

Rosario a commencé à travailler pour Rover en 2014. Il avait l’habitude d’enseigner des cours de citoyenneté, et a travaillé comme superviseur pour une entreprise de promenade de chiens à Harlem avant de passer à Rover à temps plein. Il dit avoir entendu parler de Wag mais n’a pas enquêté sur la plateforme car il est heureux de sa situation professionnelle actuelle.

« J’ai réalisé que je voulais juste être responsable de moi-même », dit Rosario. « Rover m’aide à me sentir indépendant. »

Il effectue environ sept promenades de Rover par jour et doit rarement s’éloigner de son appartement pour se rendre à ses rendez-vous. Il reçoit une clé de l’appartement de Berger de la part du portier de l’immeuble, bien que le reste des appartements de ses clients soient accessibles via des boîtes de verrouillage Rover placées sur les portes d’appartement et les barres de fenêtres ou attachées à des supports à vélo à proximité.

« J’ai quelques clients qui ne promènent pas leur chien avec Rover, mais j’aime la technologie de l’application parce qu’elle élimine les textos « Hé, tu as déjà eu mon chien ? » », dit-il. « De plus, il y a une assurance pour leurs appartements, donc si Reggie s’échappe de sa niche et ruine l’appartement de Zach, je suis couvert. »

Reggie s’arrête soudain net, les yeux rivés sur un parc à chiens. Deux Lakeland terriers hirsutes se battent tandis qu’un boxer à l’air dégingandé prend le soleil à plat ventre sur un banc. Reggie gémit en tirant fortement sur sa laisse.

« Il veut vraiment rentrer, mais je ne fais pas dans les parcs pour chiens », dit Rosario en éloignant Reggie. « C’est beaucoup trop de responsabilités. Les chiens peuvent se blesser rapidement. » Il tapote la tête de Reggie : « Je sais que ça a l’air amusant, mais il y a des maladies là-dedans, et je préfère être sûr que désolé. Désolé ! »

À la fin de chaque promenade, Rosario ouvre l’application Rover et remplit une Rover Card, qui n’est pas sans rappeler un bulletin scolaire. Elle montre à Berger une carte de la promenade de Reggie, ainsi que le nombre de fois où il a fait pipi et caca. (Wag a une fonction similaire, sauf qu’il surpasse Rover en permettant aux promeneurs de placer des émojis de pipi et de caca le long de l’itinéraire afin que les propriétaires sachent exactement où les affaires sont faites). Rosario ajoutera également un court rapport écrit de leur rendez-vous.

Promener des chiens avec Rover peut être lucratif si vous êtes agressif, dit Rosario. Il gagne 12 dollars pour chaque promenade de 30 minutes et 18 dollars pour chaque promenade de 60 minutes ; cet été, son revenu mensuel moyen pour Rover est de 1 700 dollars. Le salaire moyen d’un travailleur à temps partiel serait d’environ 1 000 dollars par mois, tandis que ceux qui considèrent ce travail comme un emploi à temps plein peuvent, selon certains témoignages, gagner environ 3 300 dollars par mois. Rosario commence généralement sa journée de travail vers midi, mais comme ses clients, il passe parfois ses soirées à travailler tard. C’est quelqu’un qui pourrait bénéficier d’un service à la demande comme Rover, alors engage-t-il quelqu’un pour promener ses propres chiens ?

« Absolument pas », dit-il en riant. « Je n’ai pas ce luxe. »

Rosario dit qu’il se sent à l’aise avec tous les types d’animaux ; il a de l’expérience dans la promenade de gros chiens et possède également un pibble comme Reggie. En tant que travailleur de Rover, il est cependant mis en danger quotidiennement. Alors que la société offre une couverture d’assurance pour les dommages causés aux maisons des utilisateurs de Rover et pour les blessures infligées aux animaux, elle n’offre pas de couverture à ses employés, qui travaillent en tant qu’entrepreneurs indépendants. Ce manque de couverture des travailleurs est courant pour les entreprises de l’économie du travail ; Uber et Lyft ont été critiqués pour des politiques similaires.

Une promeneuse de Wag basée à Harlem nommée Lexi dit que lors de son onboarding avec Wag l’année dernière, elle s’est renseignée sur la couverture des accidents pour les travailleurs. Les chiens mordent, les chats griffent, des trucs arrivent. Wag l’aiderait-elle si elle se blessait ? Lexi dit que sa question a été accueillie avec incrédulité.

« Je comprends qu’ils ne peuvent pas nous donner une assurance maladie », dit-elle, « mais je ne me sentais pas bien que non seulement l’entreprise ne protégerait pas les marcheurs au travail, mais qu’en fait on se moquait de moi pour avoir posé la question. »

John Lapham, le directeur juridique de Rover, ne mâche pas ses mots sur la façon dont il voit les plus de 200 000 entrepreneurs de son entreprise. Il explique la responsabilité des travailleurs de Rover de cette façon : « Si vous entrez dans un magasin et que vous trébuchez et vous vous blessez, alors que vous entrez dans un magasin et que vous trébuchez et vous blessez en promenant un chien Rover, c’est la même chose. Ce qui arrive à un individu pendant une promenade d’une demi-heure avec un chien Rover ne peut pas être différent de ce qui se passe pendant les autres 23 heures et demie de la journée. »

L’essentiel est que Rover n’est pas sur le point de commencer à offrir une couverture santé à son énorme réseau d’entrepreneurs. Comme le dit Lapham, c’est parce que la startup est avant tout destinée aux animaux de compagnie. C’est pourquoi elle couvre les factures des vétérinaires mais ne participera pas au paiement du voyage d’un travailleur à l’hôpital.

« La chose sur laquelle nous sommes le plus concentrés, dit-il, est de savoir comment continuer à permettre aux gens de se trouver par le biais de la plateforme – c’est-à-dire faciliter la pension et la promenade des chiens. »

Ce genre de mise à l’écart de la sécurité des travailleurs, ainsi que l’économie des entreprises, ont rebuté certains entrepreneurs.

« J’ai été mordu assez méchamment par un chien et cela m’a fait remettre en question tout ce modèle », dit Sammy, un aspirant mannequin qui a constamment obtenu des critiques cinq étoiles pendant les deux années où il a promené des chiens pour Wag et Rover. Après avoir réalisé que ces entreprises ne couvriraient pas ses frais médicaux, il a décidé de prendre les choses en main, en utilisant les applications pour constituer sa propre liste de clients, qui le paient maintenant sur Venmo.

« Ils nous prennent une énorme part mais ensuite n’ont pas vraiment nos intérêts à cœur, dit-il, alors ça ne me dérange pas de prendre leurs clients. »

En juillet, Wag a dit à Nicole DiCarlo qu’il allait arrêter de chercher Norman le chihuahua. Elle a dit qu’elle continuerait à surveiller sa ligne d’assistance téléphonique, au cas où, et a proposé de faire un don à une association caritative canine du choix de DiCarlo.

Wag a déclaré à Vox que « sur la base d’une analyse médico-légale des preuves que nous avons recueillies pendant la recherche, nous croyons malheureusement que Norman a probablement été heurté et tué par un véhicule peu de temps après sa disparition. Ses parents nous ont demandé de poursuivre les recherches, ce que nous avons fait jusqu’à la fin du mois de juillet, avant de les réduire après que notre PDG ait rencontré l’un des parents de Norman pour l’informer. Nous laissons la ligne d’assistance téléphonique et la récompense actives pour soutenir ses propriétaires qui continuent à le chercher, et nous donnerons suite à toutes les pistes reçues. »

DiCarlo et son petit ami Cody Hunt ont fait une croix sur des services comme Wag. Depuis que l’histoire de Norman a été publiée par le New York Post, plusieurs propriétaires d’animaux ont contacté DiCarlo pour partager comment leurs animaux ont été perdus par Wag et Rover. Suite à la couverture de Norman, le Post a continué à couvrir avec diligence les chiens disparus avec Wag : un chihuahua nommé Sweets, un goldendoodle nommé Simba, un mélange de chihuahua et de teckel nommé Freddie, un mélange de Jindo noir nommé Teddy.

Il s’avère que beaucoup de chiens ont été perdus, blessés ou tués alors qu’ils étaient sous la garde de Wag et Rover. Les histoires d’horreur d’animaux impliquant les startups couvrent tout le pays, avec des cas en Géorgie, au New Jersey, en Californie, en Floride, au Colorado et en Illinois, parmi de nombreux autres États. L’année dernière, un chien à Las Vegas s’est noyé alors qu’il était surveillé par une baby-sitter de Rover. En 2015, un mélange carlin-chihuahua de Brooklyn nommé Duckie a été renversé par une voiture et tué alors qu’il était sorti avec un promeneur Wag. La même année, un caniche de Los Angeles a été mortellement mutilé alors qu’il était avec un pensionnaire Rover.

Les deux entreprises Wag et Rover affirment qu’elles travaillent dur pour prévenir ces situations, et en veulent pour preuve leurs lignes d’assistance téléphonique en direct 24 heures sur 24. Ils affirment que les hotlines sont occupées 24 heures sur 24 pour offrir de l’aide dans toutes les situations imaginables, d’un propriétaire non satisfait d’un service à un travailleur qui a perdu un chien. L’équipe de la hotline de Rover lance des recherches et engage des personnes pour afficher des prospectus sur les animaux disparus. Wag’s fait de même, et l’entreprise a dépensé jusqu’à 30 000 dollars et même déployé des drones pour rechercher un chien perdu.

Mais ces cauchemars de relations publiques ne sont pas à la hauteur des promesses brillantes des startups, alors les entreprises font ce qu’elles peuvent pour garder ces histoires hors de l’œil du public. En 2017, Wag a giflé une famille avec une lettre de cessation et de désistement exigeant qu’ils retirent les messages Facebook en colère au sujet de l’entreprise qui a perdu leur mélange de labrador et de beagle de Long Island ; Wag aurait également offert à la famille 2500 $ pour arrêter de parler à la presse. De plus, Wag et Rover ont versé des indemnités à des propriétaires d’animaux mécontents en échange de la signature d’accords de non-divulgation.

Elaine Conoly, dont le teckel a été tué par un autre chien présent chez sa gardienne Rover, est membre d’un groupe Facebook d’anciens utilisateurs de Rover qui disent que leurs animaux ont été tués alors qu’ils étaient sous la garde de la startup. Certains de ces membres ont reçu des indemnités de la part de la société. Bien que Conoly n’ait pas reçu d’offre de règlement, elle affirme qu’elle n’en aurait pas accepté. Elle préfère pouvoir s’exprimer publiquement contre l’entreprise.

« Qu’est-ce que la garantie 100 % Rover ? » demande-t-elle. « Cela signifie simplement que s’ils tuent votre chien, c’est bon pour les affaires car ils n’ont pas à payer les factures des vétérinaires. Je demande des dommages et intérêts pour que les gens voient réellement ce qu’ils ont obtenu, c’est-à-dire aucune garantie que votre chien ne sera pas renvoyé dans une glacière ou une enveloppe. »

Conoly dit que depuis que son histoire est sortie, environ une douzaine de propriétaires d’animaux l’ont contactée avec des histoires similaires. Tous sont choqués que l’entreprise ne les ait pas contactés.

« Le courriel automatisé « Nos condoléances » que j’ai reçu est le même que celui que toutes les autres victimes avaient reçu et c’est la seule et unique communication de Rover », dit-elle. « Ce n’est pas la réponse des gens qui aiment les chiens. Alors que rien ne me ramènera jamais Wally, ils auraient pu offrir des services de deuil, me rembourser les vacances qu’ils ont détruites, envoyer un colis de soins à mon autre chien – un simple ‘je suis désolé’ n’est pas suffisant. »

Un porte-parole de Rover dit que la société est « dévastée par la situation de Mme Conoly. »

« La sécurité des animaux de compagnie sur notre plateforme est notre priorité absolue », poursuit le porte-parole. « Dans le cas extrêmement rare où un animal de compagnie décède pendant un séjour, nous nous concentrons sur le soutien à son propriétaire. Nous nous assurons que le service a été remboursé et nous couvrons tous les frais vétérinaires, y compris les soins post-traitement. »

Des commentaires furieux partout sur les comptes de médias sociaux de Wag et Rover soulignent encore plus le mécontentement des utilisateurs à l’égard des politiques et des travailleurs des entreprises. Les propriétaires d’animaux en colère se plaignent de ne pas pouvoir contacter Wag par téléphone pour régler des problèmes tels que le remboursement, tandis que d’autres reprochent à Rover de ne pas virer les dog sitters irresponsables de la plateforme, même après le dépôt de plaintes officielles. « Les seules personnes décentes dans le secteur de la promenade sont les chiens », peut-on lire dans un commentaire sur la page Facebook de Wag. Les plaintes jonchent également le site du Better Business Bureau.

Lorsqu’on les interroge sur les chiens qui ont disparu ou ont été tués sous leur garde, Wag et Rover maintiennent que de tels incidents sont rares.

« Nous faisons des millions de promenades par an et nous avons la chance d’avoir très peu d’incidents par rapport au volume de promenades que nous effectuons », déclare Schneider de Wag. « Mais nous prenons tout incident très au sérieux, et nous sommes une organisation qui apprend. »

« Quand vous commencez à faire un million de réservations par mois, vous devez être prêt à tout », dit Easterly de Rover. « C’est pourquoi nous sommes là 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et que nous avons surinvesti dans notre équipe de confiance et de sécurité et dans les équipes d’urgence. Nous avons les meilleures pratiques en la matière, comme Uber ou Airbnb. »

En juillet, Wag a embauché la directrice de la recherche sur la confiance et la sécurité d’Uber, Heather Rothenberg. Sous sa direction, l’équipe de confiance et de sécurité de Wag est en train de se restructurer en un « système de gestion des cas plutôt qu’un service client, afin que les propriétaires aient une seule personne avec laquelle ils sont en contact », dit-elle. « Je suis également très enthousiaste à l’idée de commencer à faire équipe avec des experts pour développer des vidéos de formation et d’information pour nos promeneurs. »

Les vidéos ne sont probablement pas suffisantes. Les processus d’embarquement actuels de Wag et Rover impliquent une vérification des antécédents, un quiz sur les soins de base aux chiens, une leçon vidéo en ligne sur l’interface de l’application et un test de harnais (le test de harnais de Wag se fait en personne, tandis que celui de Rover se fait en ligne). Aucune des deux entreprises n’exige d’expérience préalable avec les animaux de compagnie, et aucune ne rend obligatoire les certifications de premiers secours ou de RCP – des accréditations qui sont la norme dans le domaine des soins aux animaux de compagnie, selon Lynda Mortensen, qui possède l’entreprise de services pour animaux de compagnie Bay Area Pet Pals et travaille dans le secteur depuis 10 ans.

« Ce n’est vraiment pas comme si n’importe qui pouvait ou devait s’occuper des chiens », déclare Mortensen. « Je pense que quiconque n’a pas la RCP ou le secourisme ne devrait pas se dire formé aux soins des animaux de compagnie. »

Même les promeneurs actuels de Rover et Wag disent que la formation n’est pas adéquate.

« C’était vraiment une formation de base, dénudée », dit Lexi de Wag. « J’ai eu l’impression que plus de temps était consacré aux fonctionnalités de l’application et moins à la façon d’interagir réellement avec les chiens, et ou de s’assurer que vous savez ce que vous faites une fois sur le terrain. En tant que propriétaire de chien et quelqu’un qui, en général, est à l’aise avec les chiens, je me suis sentie vraiment nerveuse et non préparée pour ma première promenade. »

Sandra Roosa a récemment laissé un avis sur Trustpilot qualifiant la formation de Rover de « blague complète ». »

« Il devrait y avoir un test écrit sur la sécurité des chiens pour tous les baby-sitters inscrits à l’application où vous mettez l’accent sur l’utilisation de colliers et de laisses de secours et au moins un cours de RCP de base d’une heure », a écrit Roosa. « C’est incroyablement dangereux et idiot. Rover n’est clairement pas du tout dédié à s’assurer que la sécurité passe avant tout – vous choisissez de tester les connaissances d’un promeneur sur les cartes Rover plutôt que de savoir comment gérer une situation de chien perdu ou blessé, ou comment prévenir ces incidents pour commencer. Des priorités ? »

L’ascension fulgurante de Wag et Rover face à tant de controverses est un autre exemple de la remarquable résilience des entreprises technologiques qui nous facilitent la vie. La croissance de ces deux startups n’a apparemment pas été entravée par des rapports faisant état de chiens morts, de travailleurs non assurés et de clients mécontents. Le facteur commodité – la véritable innovation, même si elle n’est pas totalement originale, de Wag and Rover – l’emporte.

C’est une histoire familière dans la Silicon Valley. Prenez Uber, qui a fait l’objet d’une indignation publique et d’une campagne #DeleteUber après avoir semblé soutenir le décret du président Trump de 2017 interdisant aux personnes de sept pays à majorité musulmane d’entrer dans le pays. Quelques semaines plus tard, des allégations de harcèlement sexuel au sein de l’entreprise ont été publiées. Néanmoins, l’entreprise connaît aujourd’hui une croissance rapide de ses utilisateurs, avec des réservations en hausse de 41 % au dernier trimestre. Le scandale Cambridge Analytica de Facebook a fait de l’entreprise la moins digne de confiance dans le domaine de la technologie, mais un récent sondage a révélé que les trois quarts des utilisateurs de Facebook utilisent toujours le réseau de médias sociaux autant ou plus qu’avant le scandale.

Ce n’est pas seulement la volonté du public de pardonner et d’oublier qui indique que Wag et Rover sont destinés à un succès supplémentaire. Ils ont tous deux beaucoup d’argent de leur côté. T. Rowe Price, la société mondiale de gestion d’actifs qui a été l’un des premiers investisseurs d’Uber et de Facebook, a dirigé le dernier tour de table de 125 millions de dollars de Rover. Wag doit remercier le fonds historique de 100 milliards de dollars de Softbank pour ses derniers 300 millions de dollars.

Pour autant, les deux entreprises doivent innover pour continuer à faire frémir leurs investisseurs. Rover prévoit de s’étendre à d’autres services à la demande pour animaux de compagnie, comme le toilettage. Avant cela, cependant, il travaille sur ses ambitions mondiales, ayant récemment étendu ses activités à Londres et ouvrant ses portes en Allemagne plus tard cette année.

Wag cherche des moyens de différencier davantage son service de promenade. Parmi les nouvelles fonctionnalités qu’elle pilote, il y a celle qui permet aux utilisateurs de demander jusqu’où ils veulent que leur animal soit promené. C’est une réponse aux propriétaires qui deviennent obsédés par la forme physique de leur animal, explique Schneider, « alors qu’il y en a d’autres qui veulent simplement que leur chien sorte et sente les roses, sans être poussé un peu plus loin. » Wag teste également la nourriture (fraîchement cuisinée, pas moins), d’où proviennent les grosses marges dans l’industrie des animaux de compagnie.

L’interminable parade de produits et de services pour lesquels les parents d’animaux de compagnie sont prêts à faire des folies sont sûrs de fournir des opportunités de croissance pendant un bon moment.

Schneider dit que Wag a pensé au cycle de vie complet d’un chien, de l’achat et l’adoption à la vie de chiot jusqu’à la toute fin. « Tous les services que vous utilisez aujourd’hui et qui ne viennent pas à vous pourraient finalement venir à vous », dit-elle. Elle ajoute qu’elle a récemment dû faire piquer son propre chien. « C’est un exemple de service qui peut être bien meilleur que d’emmener un chien chez le vétérinaire. »

L’euthanasie canine à la demande ? Ça, ce serait quelque chose.

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