El cambio del transporte médico no urgente a Lyft mejora la experiencia del paciente y reduce los costes

El acceso limitado a un transporte fiable hace que millones de estadounidenses renuncien a una atención médica importante cada año. Las barreras de transporte son más prominentes entre los pobres, los ancianos y los enfermos crónicos, poblaciones para las que el acceso rutinario a la atención ambulatoria y preventiva es más importante.

Los pagadores que se centran en las poblaciones vulnerables han tomado medidas para hacer frente a las barreras de transporte proporcionando beneficios de transporte médico no de emergencia (NEMT) a determinados beneficiarios. La mayoría de los planes de Medicare Advantage (MA) y los programas estatales de Medicaid proporcionan actualmente beneficios de NEMT.

Los beneficios de NEMT suelen ser administrados por corredores especializados que coordinan y envían coches privados, taxis o vehículos especializados para llevar a los pacientes a las citas médicas. Numerosos informes han puesto de manifiesto los problemas que plantean los enfoques tradicionales de la prestación de NEMT, entre los que se incluyen un mal servicio al cliente, una capacidad de respuesta inadecuada y el fraude y el abuso. Ante estos problemas, los pagadores y las organizaciones de prestación de servicios sanitarios han estado experimentando con nuevas estrategias para la prestación de NEMT.

Un enfoque que ha atraído una atención considerable es el uso de empresas de redes de transporte (TNC) -como Uber o Lyft- para proporcionar servicios NEMT. Los corredores de NEMT, como American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response y Access2Care, están probando viajes basados en TNC. Han surgido nuevas empresas, como Circulation y RoundTrip, para ayudar a los hospitales y a los planes de salud a ofrecer viajes basados en TNC. Y tanto Lyft como Uber están contratando directamente con los planes de salud y las organizaciones de entrega para proporcionar servicios NEMT.

A pesar de la proliferación de estos programas, hay pocos datos sobre su impacto. Aquí informamos de los resultados de una implementación a gran escala, en todo el sistema, de los servicios NEMT basados en Lyft en CareMore Health.

CareMore Health es un sistema de prestación de atención integrada fundado por médicos y dirigido por médicos. Para muchos pacientes inscritos en sus planes MA, CareMore proporciona una amplia gama de servicios NEMT de forma gratuita. Los viajes de acera a acera (C2C) son más similares a los servicios tradicionales de taxi o coche privado. Los pacientes que requieren asistencia adicional o transporte especializado tienen acceso a los servicios de puerta a puerta (D2D) y de furgoneta accesible para sillas de ruedas (WAV).

Como es habitual en los planes MA, CareMore contrata a corredores para administrar sus beneficios NEMT. Históricamente, estos corredores de NEMT organizaban los viajes utilizando servicios de automóviles privados. En 2016, CareMore lanzó un programa piloto para evaluar el impacto de los viajes C2C basados en Lyft en la experiencia y los costes de los pacientes. El programa piloto se llevó a cabo durante dos meses en determinados centros de CareMore en el sur de California, durante los cuales se proporcionaron un total de 479 viajes. Los resultados fueron alentadores: los tiempos de espera se redujeron en un 30 por ciento y los costes por viaje disminuyeron en un 32 por ciento, y las tasas de satisfacción fueron del 80 por ciento.

En vista de los resultados alentadores del piloto, CareMore amplió el programa a todo el sistema. En asociación con el agente de NEMT American Logistics Corporation (ALC), CareMore comenzó a ofrecer viajes basados en Lyft en todos los mercados de MA en agosto de 2016, lo que incluyó a 75.000 miembros en 18 condados de California, Nevada, Arizona y Virginia.

Durante el piloto, los servicios basados en Lyft ocasionalmente llevaron a la confusión. Acostumbrados a los vehículos de marca, y sin experiencia con Lyft y otras TNC, los pacientes a veces se sentían confundidos cuando llegaba un coche desconocido para llevarlos a sus citas médicas.

A partir de estos comentarios, se hicieron ajustes para mejorar la experiencia de los pacientes. En primer lugar, la experiencia de la reserva no cambió: los pacientes llaman a un asociado de CareMore que anota la información relativa a la hora, la recogida y el lugar de entrega. Esta información se transmite de forma segura a ALC, que utiliza un software personalizado para programar un conductor de Lyft a la hora solicitada. En segundo lugar, CareMore deja claro que será Lyft, y no los servicios de coche a los que los pacientes pueden estar acostumbrados, quien proporcione el viaje. Esto ocurre cuando se reserva el viaje, y de nuevo cuando CareMore llama para confirmar el viaje. Los miembros que deseen conocer la marca y el modelo específicos del coche que se ha enviado pueden llamar a un asociado de CareMore para obtener esa información. En tercer lugar, CareMore y ALC lanzaron una aplicación para teléfonos inteligentes -MyRide Manager- que permite a los pacientes, cuidadores y miembros del equipo de atención rastrear y gestionar los viajes a través de una interfaz que se asemeja a las aplicaciones nativas de Lyft u otras TNC.

Impacto y resultados

La asociación CareMore-Lyft-ALC se lanzó en todos los mercados de CareMore MA en agosto de 2016. En tres meses, la mitad de todos los viajes C2C se basaron en Lyft. A finales de 2017, CareMore proporcionó el 91 por ciento de todos los viajes C2C a través de Lyft, lo que supuso hasta 7.000 viajes al mes, y un total de 68.993 viajes en el transcurso de 2017 (véase el Gráfico 1). En este punto, la ausencia de disponibilidad de Lyft en ciertos condados ha limitado la capacidad de escalar el programa más allá.

Exhibición 1: Porcentaje de viajes de CareMore NEMT proporcionados por Lyft

Fuente: CareMore Health

Los resultados hasta finales de 2017 están en línea con los reportados durante el piloto:

  • Rendimiento a tiempo: El rendimiento a tiempo (los viajes que llegan dentro de los 20 minutos de la hora de recogida programada) para los viajes C2C basados en Lyft fue del 92 por ciento, en comparación con el 74 por ciento de los viajes sin Lyft.
  • Tiempo de espera: El tiempo medio de espera de los viajes C2C basados en Lyft fue de 9,2 minutos, en comparación con los 16,6 minutos de los viajes C2C no basados en Lyft, lo que supone un descenso del 45%. Las reducciones en los tiempos de espera fueron más pronunciadas entre los viajes «a la carta», de ida y vuelta desde clínicas u otros centros sanitarios.
  • Experiencia de los pacientes: Los resultados de satisfacción de los pacientes superaron a los del programa piloto, lo que posiblemente refleja las estrategias comentadas anteriormente destinadas a reducir la confusión. En una encuesta de los pacientes de CareMore que utilizan los viajes basados en Lyft, el 96 por ciento informó que se sentía «seguro» o «muy seguro» durante su viaje y el 98 por ciento informó que estaba «satisfecho» o «muy satisfecho» con el servicio (puntualidad, limpieza y profesionalidad del conductor).
  • Costes: Los viajes C2C basados en Lyft cuestan a CareMore un 39% menos, de media, que los viajes C2C sin Lyft. La reducción de los costes por viaje permitió a CareMore ampliar su beneficio NEMT a lo largo de 2017, proporcionando 28.000 viajes adicionales (un aumento del 12 por ciento) sin coste adicional para el sistema.

Siguientes pasos

Desde finales de 2016 hasta 2017, CareMore Health amplió rápidamente el acceso a los viajes NEMT basados en Lyft entre sus pacientes de MA. Lyft ahora proporciona la gran mayoría de los viajes C2C para los pacientes de CareMore, y al hacerlo ha mejorado la experiencia del paciente, ha reducido los tiempos de espera y ha aumentado la eficiencia general del beneficio NEMT de CareMore.

Aunque estos resultados son alentadores, es importante recordar que el NEMT basado en TNC no es una panacea. Las zonas rurales siguen estando insuficientemente atendidas por las TNCs y todavía no existe una oferta sólida de TNCs para los pacientes mayores y más enfermos que requieren servicios D2D o WAV. Sin embargo, el ahorro de costes generado por el cambio a Lyft para los viajes C2C puede ayudar a apoyar un mayor acceso a NEMT para los pacientes que requieren servicios especializados.

Queda por ver si los beneficios de NEMT basado en TNC se extienden más allá de la mejora de la satisfacción y la reducción de los costos a menos citas perdidas y mejores resultados de salud. La estructura de la asociación CareMore-Lyft-ALC no permitió una evaluación formal de estas dimensiones. Aunque hay informes anecdóticos de que el NEMT basado en TNC puede reducir las citas perdidas, los análisis rigurosos no han demostrado un efecto. A medida que crece el NEMT basado en TNC, debería prestarse atención a aclarar mejor este impacto potencial.

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