Umgang mit verärgerten Menschen

Verärgerung ist eine Säure, die dem Gefäß, in dem sie aufbewahrt wird, mehr Schaden zufügen kann als dem, worauf sie gegossen wird. – Mark Twain, amerikanischer Schriftsteller.

Wie oft hatten Sie es schon mit einer verärgerten Person zu tun?

Vielleicht war ein Kunde unzufrieden mit einer mangelhaften Lieferung, eine Kollegin war verärgert, weil Sie ein Projekt bekommen haben, das sie wollte, oder ein Lieferant war verärgert wegen einer verspäteten Zahlung?

Es ist leicht, sich aufzuregen, wenn man mit einer verärgerten Person konfrontiert wird; und wenn man nicht weiß, wie man reagieren soll, kann man die Situation leicht verschlimmern. Wenn Sie jedoch ruhig und mit Einfühlungsvermögen reagieren, können Sie die Kontrolle behalten und die Situation auf professionelle und höfliche Weise entschärfen.

In diesem Artikel werden wir uns mehrere Strategien ansehen, die Sie im Umgang mit wütenden Menschen anwenden können.

Die Bedeutung des Umgangs mit verärgerten Menschen

Es ist aus mehreren Gründen wichtig zu wissen, wie man mit verärgerten Menschen umgeht.

Erstens können Sie sie beruhigen, so dass sie keine Handlungen vornehmen, die Ihnen oder anderen schaden – entweder körperlich oder emotional. Auf diese Weise können Sie die emotionalen „Eskalationsspiralen“ durchbrechen, die so viel Schaden anrichten können, und Sie können die zugrunde liegenden Probleme lösen, die den Ärger verursacht haben.

Zweitens: Wenn Sie wütend auf den Ärger einer anderen Person reagieren, können Sie leicht selbst als der Aggressor angesehen werden. Das ist katastrophal, wenn Sie in einer Rolle mit Kundenkontakt arbeiten.

Drittens können Sie, wenn Sie gut auf wütende Menschen reagieren, positive Beziehungen zu ihnen aufbauen, und Sie werden weniger Stress und Unzufriedenheit erleben, wenn Sie mit ihnen zu tun haben.

Schließlich geben Sie ein gutes Beispiel für andere, wenn Sie ruhig auf wütende Vorfälle reagieren. Ihr Verhalten kann die Menschen um Sie herum inspirieren, was die Fähigkeit eines Teams, mit Wut umzugehen, verändern kann.

Arten von Wut

Wir alle wissen, wie normale Wut aussieht.

Man kann jedoch manchmal die sichtbaren Anzeichen von Wut unterdrücken, aber unter der Oberfläche vor Wut brodeln. In diesen Fällen kann sich die Wut auf ganz subtile, „passiv-aggressive“ Weise äußern.

Passiv-aggressive Wut ist am Arbeitsplatz weit verbreitet und äußert sich u. a. durch folgende Anzeichen:

• Vorgeben, Anfragen nicht zu hören oder zu verstehen.
• Einmischung vermeiden oder sich „distanziert“ verhalten.
• Klatsch oder Gerüchte verbreiten oder verletzende Witze erzählen, um sich zu rächen.
• Beleidigen.
• Mürrisch sein oder sich zurückziehen.
• Selbstschädigende Verhaltensweisen an den Tag legen oder andere zum Scheitern verurteilen.
• Geheimnisvoll sein.
• Andere ignorieren.
• Ein „zorniges Lächeln“ zeigen.“

Achte auf passiv-aggressives Verhalten und verwende die gleichen Strategien, um damit umzugehen.

Strategien für den Umgang mit wütenden Menschen

Es ist nützlich zu wissen, wie man wütende Menschen beruhigt. Wenn Sie die Wut einer Person entschärfen können, kann das Ihren beruflichen Ruf verbessern und Ihnen helfen, mit Menschen umzugehen, die Schwierigkeiten haben, ihre Emotionen zu kontrollieren.

Wenden Sie die folgenden Strategien an, um mit wütenden Menschen umzugehen.

Bleiben Sie sicher und beziehen Sie andere mit ein

Wenn Sie sich von einer wütenden Person bedroht fühlen, vertrauen Sie auf Ihr Urteil. Verlassen Sie den Raum sofort, wenn Sie sich unsicher fühlen oder wenn Sie zu aufgebracht sind, um die Situation selbst zu lösen.

Bitten Sie Ihren Chef oder einen vertrauenswürdigen Kollegen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um die Situation zu lösen. Es könnte auch angebracht sein, den Vorfall zu melden, wenn die Person völlig außer Kontrolle geraten ist.

Reagieren Sie nicht mit Wut

Es ist ganz natürlich, dass Sie sich aufregen, wenn wütende Menschen Sie konfrontieren, unabhängig davon, ob ihre Wut gerechtfertigt ist. Sie fühlen sich angegriffen, und Ihr Körper schüttet „Kampf- oder Flucht“-Hormone aus, was dazu führen kann, dass Sie selbst wütend werden.

Tun Sie Ihr Bestes, um ruhig und intelligent zu reagieren, wenn Sie wütenden Menschen gegenüberstehen. Lernen Sie, mit Ihren Emotionen umzugehen, und üben Sie, tief zu atmen, damit Sie bei angespannten Interaktionen entspannt bleiben. Wenn Sie merken, dass Sie sich aufregen, unterbrechen Sie höflich das Gespräch und gehen Sie spazieren, um sich zu beruhigen.

Distanzieren Sie sich emotional

Manchmal hat der Ärger einer anderen Person nichts mit Ihnen zu tun. Wenn Sie das erkennen, kann das einen großen Einfluss darauf haben, wie Sie mit der Situation umgehen. Eine Studie aus dem Jahr 2012 ergab, dass Menschen, die verstanden haben, dass sie die Wut einer anderen Person nicht verursacht haben, sich nicht über die Situation aufregen.

Vielleicht hat ein Teammitglied schlechte Nachrichten erhalten und lässt seine negativen Gefühle an Ihnen aus; vielleicht fühlt es sich durch seine Arbeitsbelastung oder sein Privatleben überfordert; oder vielleicht benutzt diese Person ihre Wut unbewusst, um sich besser zu fühlen. Wenn Sie dies erkennen, können Sie sich emotional von der Wut distanzieren, und es wird Ihnen viel leichter fallen, damit umzugehen.

(Manchmal können Sie jedoch die Ursache für die Wut eines anderen Menschen sein. In diesem Fall ist es wichtig, dass Sie die Verantwortung für Ihr Handeln übernehmen: Distanzieren Sie sich nicht.)

Identifizieren Sie die Ursache

Als Nächstes müssen Sie herausfinden, warum die Person, mit der Sie zu tun haben, sich wütend fühlt.

Wenden Sie effektive Fragetechniken oder die 5-Whys-Methode an, um die Ursache ihres Ärgers herauszufinden. Ermutigen Sie sie, zu erklären, warum sie sich wütend fühlt, unterbrechen Sie sie nicht, während sie spricht, und stellen Sie so lange Fragen, bis sie sich vollständig erklärt hat.

Versuchen Sie, die Dinge aus ihrer Perspektive zu sehen, während sie ihre Gefühle ausdrückt. Verwenden Sie aktives Zuhören, so dass Sie wirklich zuhören, was sie sagt.

Wenn Sie an der Reihe sind zu sprechen, sprechen Sie langsam und ruhig, senken Sie Ihren Tonfall und verwenden Sie eine nicht bedrohliche Körpersprache. Dadurch werden andere oft ermutigt, sich zu beruhigen.

Versuchen Sie, keine allgemeinen Aussagen zu verwenden, wie z. B. „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen“ oder „Das klingt wirklich frustrierend“. Verwenden Sie stattdessen spezifische, klare Aussagen, die das, was die andere Person gesagt hat, umformulieren (übertreiben Sie es nicht und tun Sie es nicht auf eine gedankenlose, formelhafte Weise). Es ist auch wichtig, mit Einfühlungsvermögen zu kommunizieren.

Wenn Ihr Kollege zum Beispiel sagt: „Ich habe den Bericht letzte Woche gebraucht und Sie haben mich ignoriert“, könnten Sie sagen: „Sie haben also das Gefühl, dass ich Sie vernachlässigt habe, als Sie Informationen von mir brauchten, stimmt das?“

Demonstrieren Sie Interesse an einer Lösung der Situation und versuchen Sie, das Verhalten der anderen Person nicht zu bewerten – das zeugt von Respekt. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie wütend waren, und erinnern Sie sich daran, wie Sie in dieser Situation behandelt werden wollten.

Suchen Sie nach einer Lösung und entschuldigen Sie sich im Idealfall

Wenn Sie die Situation verstanden haben, vermeiden Sie es, sich zu entschuldigen oder Ihr Handeln (oder das Ihres Teams oder Ihrer Organisation) zu verteidigen. Eine Verteidigung kann dazu führen, dass sich andere noch wütender fühlen, als sie es ohnehin schon sind.

Fragen Sie stattdessen, was Sie tun können, um die Situation zu klären und die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.

Lenken Sie sie ab

Eine Möglichkeit, den Ärger einer Person zu entschärfen, besteht darin, ihre Aufmerksamkeit auf etwas anderes zu lenken. Eine Studie aus dem Jahr 1998 hat ergeben, dass Grübeln die Wutgefühle verstärkt, während Ablenkung sie vermindern kann.

Man kann dies mit Lachen tun, wenn es angebracht ist – es ist unmöglich, gleichzeitig zu lachen und wütend zu sein. Ein lustiger Witz, ein Online-Video oder ein amüsanter Blog-Beitrag kann jemanden von seiner Wut ablenken.

Personen, die sehr wütend sind, sind jedoch möglicherweise nicht bereit oder in der Lage, das Thema zu wechseln, und Sie könnten sie weiter verärgern, wenn Sie versuchen, sie auf etwas anderes zu lenken. Diese Strategie funktioniert wahrscheinlich am besten bei Menschen, die nur mäßig wütend sind.

Helfen Sie ihnen, ihre Wut zu kontrollieren

Wütende Ausbrüche von jemandem in Ihrem Team können die Produktivität und Moral der gesamten Gruppe beeinträchtigen.

Werden Sie zum Coach oder Mentor für diese Menschen und ermutigen Sie sie, zu lernen, ihre Wut zu kontrollieren. Unsere Artikel „Coaching to Develop Self-Awareness“ und „Helping Your People Develop Emotional Intelligence“ können hier nützlich sein.

Üben Sie, Wut zu entschärfen

Wenn Sie in einer emotional anspruchsvollen Position arbeiten, ist es wahrscheinlich, dass Sie regelmäßig mit wütenden Menschen umgehen müssen. Diese „emotionale Arbeit“ kann besonders kräftezehrend sein, vor allem, wenn die Mitarbeiter nicht darauf vorbereitet sind, mit solchen Situationen umzugehen.

Verwenden Sie Rollenspiele, damit die Teammitglieder den Umgang mit wütenden und aufgebrachten Kunden üben können. Sie werden auch davon profitieren, emotionale Intelligenz, gute Kommunikationsfähigkeiten und Durchsetzungsvermögen zu entwickeln.

Kommunizieren Sie, was Sie fühlen

Vielleicht arbeiten oder leben Sie mit einer Person zusammen, die häufig Wutausbrüche erlebt. Wenn dies der Fall ist, ist es wichtig, dass Sie mitteilen, wie Sie sich fühlen, wenn die Wut dieser Person abgeklungen ist.

Versuchen Sie, anklagende „Sie“-Aussagen zu vermeiden, da sich die andere Person dadurch wütend und defensiv fühlen kann. Wenn Sie z.B. zu jemandem sagen: „Du verärgerst den Rest des Teams, wenn du während der Besprechungen schreist und brüllst“, wird er sich wahrscheinlich wütend fühlen.

Sein Sie stattdessen respektvoll, aber selbstbewusst gegenüber der anderen Person, und verwenden Sie „Ich“-Aussagen, um mitzuteilen, wie Sie sich fühlen. Versuchen Sie zum Beispiel: „Ich fühle mich aufgebracht und erschöpft, wenn Sie während der Besprechungen schreien und brüllen, und das macht es dem Team schwer, gute Lösungen zu finden.“

Infografik

Klicken Sie auf die Miniaturansicht unten, um den Umgang mit wütenden Menschen in einer Infografik dargestellt zu sehen: