Ein eingeschränkter Zugang zu zuverlässigen Transportmitteln führt dazu, dass jedes Jahr Millionen von Amerikanern auf wichtige medizinische Versorgung verzichten. Transporthindernisse sind vor allem bei armen, älteren und chronisch kranken Menschen anzutreffen – Bevölkerungsgruppen, für die der routinemäßige Zugang zu ambulanter und präventiver Versorgung am wichtigsten ist.
Zahlungspflichtige, die sich auf gefährdete Bevölkerungsgruppen konzentrieren, haben Schritte unternommen, um Transporthindernisse zu beseitigen, indem sie ausgewählten Leistungsempfängern Leistungen für medizinische Transporte ohne Notfälle (NEMT) anbieten. Die Mehrheit der Medicare Advantage (MA)-Pläne und die staatlichen Medicaid-Programme bieten derzeit NEMT-Leistungen an.
NEMT-Leistungen werden in der Regel von spezialisierten Maklern verwaltet, die Privatfahrzeuge, Taxis oder Spezialfahrzeuge koordinieren und entsenden, um Patienten zu medizinischen Terminen zu bringen. In mehreren Berichten wurde auf die Probleme mit den traditionellen Ansätzen der NEMT-Leistungserbringung hingewiesen, darunter schlechter Kundenservice, unzureichende Reaktionsfähigkeit sowie Betrug und Missbrauch. Angesichts dieser Probleme haben Kostenträger und Gesundheitsorganisationen mit neuen Strategien für die Bereitstellung von NEMT experimentiert.
Ein Ansatz, der viel Aufmerksamkeit auf sich gezogen hat, ist der Einsatz von Transportnetzwerkunternehmen (TNCs) – wie Uber oder Lyft – zur Bereitstellung von NEMT-Diensten. NEMT-Vermittler wie American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response und Access2Care führen derzeit Pilotprojekte mit TNC-Fahrten durch. Neue Unternehmen wie Circulation und RoundTrip sind aufgetaucht, um Krankenhäusern und Gesundheitsplänen zu helfen, TNC-basierte Fahrten anzubieten. Und sowohl Lyft als auch Uber arbeiten direkt mit Gesundheitsplänen und Lieferorganisationen zusammen, um NEMT-Dienste anzubieten.
Trotz der großen Verbreitung dieser Programme gibt es nur wenige Daten über ihre Auswirkungen. Hier berichten wir über die Ergebnisse einer groß angelegten, systemweiten Einführung von Lyft-basierten NEMT-Diensten bei CareMore Health.
CareMore Health ist ein von Ärzten gegründetes, ärztlich geleitetes integriertes Versorgungssystem. Für viele Patienten, die in seinen Versorgungsplänen eingeschrieben sind, bietet CareMore eine Reihe von kostenlosen NEMT-Diensten an. Die Fahrten von Bordstein zu Bordstein (C2C) ähneln am ehesten den traditionellen Taxi- oder Privatautodiensten. Patienten, die zusätzliche Hilfe oder einen Spezialtransport benötigen, haben Zugang zu Tür-zu-Tür-Diensten (D2D) und rollstuhlgerechten Transportern (WAV).
Wie bei den staatlichen Krankenversicherungen üblich, schließt CareMore Verträge mit Maklern ab, um seine NEMT-Leistungen zu verwalten. In der Vergangenheit haben diese NEMT-Makler Fahrten mit privaten Fahrdiensten vermittelt. Im Jahr 2016 startete CareMore ein Pilotprogramm, um die Auswirkungen von Lyft-basierten C2C-Fahrten auf die Patientenerfahrung und die Kosten zu bewerten. Das Pilotprogramm lief zwei Monate lang an ausgewählten CareMore-Standorten in Südkalifornien, in denen insgesamt 479 Fahrten durchgeführt wurden. Die Ergebnisse waren ermutigend: Die Wartezeiten verringerten sich um 30 Prozent, die Kosten pro Fahrt sanken um 32 Prozent, und die Zufriedenheitsrate lag bei 80 Prozent.
Angesichts der ermutigenden Ergebnisse des Pilotprojekts weitete CareMore das Programm auf das gesamte System aus. In Zusammenarbeit mit dem NEMT-Vermittler American Logistics Corporation (ALC) begann CareMore im August 2016 damit, Fahrten mit Lyft in allen MA-Märkten anzubieten, was 75.000 Mitglieder in 18 Bezirken in Kalifornien, Nevada, Arizona und Virginia umfasste.
Während des Pilotprojekts führten die Lyft-basierten Dienste gelegentlich zu Verwirrung. Patienten, die an Markenfahrzeuge gewöhnt sind und keine Erfahrung mit Lyft und anderen TNCs haben, waren manchmal verwirrt, wenn ein unbekanntes Auto ankam, um sie zu ihren Arztterminen zu bringen.
Auf der Grundlage dieses Feedbacks wurden Anpassungen vorgenommen, um die Erfahrungen der Patienten zu verbessern. Erstens wurde der Buchungsvorgang nicht verändert – die Patienten rufen einen CareMore-Mitarbeiter an, der Informationen über Zeit, Abhol- und Rückgabeort aufnimmt. Diese Informationen werden dann sicher an ALC weitergeleitet, das mithilfe einer speziell entwickelten Software einen Lyft-Fahrer zum gewünschten Zeitpunkt einplant. Zweitens stellt CareMore klar, dass Lyft und nicht die von den Patienten gewohnten Fahrdienste die Fahrt durchführen werden. Dies geschieht bei der Buchung der Fahrt und erneut, wenn CareMore anruft, um die Fahrt zu bestätigen. Mitglieder, die die genaue Marke und das Modell des Fahrzeugs wissen möchten, können einen CareMore-Mitarbeiter anrufen, um diese Informationen zu erhalten. Drittens haben CareMore und ALC eine Smartphone-Anwendung – MyRide Manager – veröffentlicht, die es Patienten, Pflegekräften und Mitgliedern von Pflegeteams ermöglicht, Fahrten über eine Schnittstelle zu verfolgen und zu verwalten, die den nativen Anwendungen von Lyft oder anderen TNCs ähnelt.
Auswirkungen und Ergebnisse
Die CareMore-Lyft-ALC-Partnerschaft wurde im August 2016 in allen CareMore-Märkten eingeführt. Innerhalb von drei Monaten wurde die Hälfte aller C2C-Fahrten mit Lyft durchgeführt. Bis Ende 2017 stellte CareMore 91 Prozent aller C2C-Fahrten über Lyft bereit, was bis zu 7.000 Fahrten pro Monat und insgesamt 68.993 Fahrten im Laufe des Jahres 2017 ausmachte (siehe Abbildung 1). Zum jetzigen Zeitpunkt hat die fehlende Verfügbarkeit von Lyft in bestimmten Bezirken die Möglichkeit eingeschränkt, das Programm weiter zu skalieren.
Ausstellung 1: Prozentsatz der CareMore NEMT-Fahrten, die von Lyft bereitgestellt werden
Quelle: CareMore Health
Die Ergebnisse bis Ende 2017 entsprechen denen, die während des Pilotprojekts berichtet wurden:
- Pünktliche Leistung: Die Pünktlichkeitsrate (Fahrten, die innerhalb von 20 Minuten nach der geplanten Abholzeit ankommen) für Lyft-basierte C2C-Fahrten lag bei 92 Prozent, verglichen mit 74 Prozent für Nicht-Lyft-Fahrten.
- Wartezeiten: Die durchschnittliche Wartezeit für C2C-Fahrten mit Lyft betrug 9,2 Minuten im Vergleich zu 16,6 Minuten für C2C-Fahrten ohne Lyft, was einem Rückgang von 45 Prozent entspricht. Die Verkürzung der Wartezeiten war am ausgeprägtesten bei „On-Demand“-Rückfahrten von Kliniken oder anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens.
- Patientenerfahrung: Die Ergebnisse der Patientenzufriedenheit übertrafen die des Pilotprogramms, was möglicherweise auf die oben beschriebenen Strategien zur Verringerung der Verwirrung zurückzuführen ist. In einer Umfrage unter CareMore-Patienten, die Fahrten mit Lyft nutzen, gaben 96 Prozent an, sich während der Fahrt „sicher“ oder „sehr sicher“ zu fühlen, und 98 Prozent waren „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ mit dem Service (Pünktlichkeit, Sauberkeit und Professionalität des Fahrers).
- Kosten: C2C-Fahrten mit Lyft kosten CareMore im Durchschnitt 39 Prozent weniger als C2C-Fahrten ohne Lyft. Durch die Senkung der Kosten pro Fahrt konnte CareMore sein NEMT-Angebot im Laufe des Jahres 2017 ausweiten und zusätzliche 28.000 Fahrten (eine Steigerung um 12 Prozent) ohne zusätzliche Kosten für das System bereitstellen.
Nächste Schritte
Von Ende 2016 bis 2017 hat CareMore Health den Zugang zu Lyft-basierten NEMT-Fahrten für seine Patienten in den USA rasch ausgeweitet. Lyft bietet nun die überwiegende Mehrheit der C2C-Fahrten für CareMore-Patienten an, was die Patientenerfahrung verbessert, die Wartezeiten verkürzt und die Gesamteffizienz der NEMT-Leistung von CareMore erhöht hat.
Auch wenn diese Ergebnisse ermutigend sind, darf nicht vergessen werden, dass NEMT auf Basis von TNC kein Allheilmittel ist. Ländliche Gebiete werden nach wie vor von TNCs unterversorgt, und es gibt noch kein solides TNC-Angebot für ältere, kranke Patienten, die D2D- oder WAV-Dienste benötigen. Nichtsdestotrotz können die Kosteneinsparungen, die durch den Wechsel zu Lyft für C2C-Fahrten erzielt werden, dazu beitragen, den Zugang zu NEMT für Patienten, die spezielle Dienstleistungen benötigen, zu verbessern.
Es bleibt abzuwarten, ob die Vorteile von TNC-basiertem NEMT über eine höhere Zufriedenheit und niedrigere Kosten hinausgehen und zu weniger verpassten Terminen und besseren Gesundheitsergebnissen führen. Die Struktur der CareMore-Lyft-ALC-Partnerschaft erlaubte keine formale Bewertung dieser Aspekte. Obwohl es anekdotische Berichte gibt, dass TNC-basierter NEMT die Zahl der verpassten Termine reduzieren kann, haben strenge Analysen keine Wirkung gezeigt. Mit der zunehmenden Verbreitung von TNC-basiertem NEMT sollte darauf geachtet werden, diese potenziellen Auswirkungen besser zu klären.