Der Kuschel- und Verdrängungskampf der Startups um den Spaziergang mit Ihrem Hund

Anfang März tauchten die ersten Schilder für Norman in der Upper East Side von Manhattan auf.

Bis Mitte April waren sie überall in New York City zu sehen. Norman, der Chihuahua, war während eines Spaziergangs verschwunden, der von einem Startup-Unternehmen namens Wag vermittelt wurde, und seine Besitzerin Nicole DiCarlo war fest entschlossen, ihn nach Hause zu bringen.

Sie sagt, dass Wag anfangs bei der Suche nach Norman hilfreich war. Es bezahlte den Druck von Flugblättern und erklärte sich bereit, eine Belohnung von 5.000 Dollar für Normans Rückkehr zu zahlen. Außerdem wurde ein professioneller Hundeaufspürer eingestellt. Doch bald wurden die Dinge merkwürdig, sagt DiCarlo. Ein Chihuahua in ihrer Nachbarschaft wurde am Tag nach Normans Verschwinden von einem Auto angefahren, und die Geschäftsführerin von Wag, Hilary Schneider, versuchte, sie davon zu überzeugen, dass der tote Hund Norman war. Ein Zusteller hatte Fotos gemacht, und als DiCarlo sie sah, war sie anderer Meinung.

„Der andere Hund war größer, und die Fellfärbung war falsch“, sagt sie. „Sie hatten keine wirklichen Beweise dafür, dass es Norman war, und trotzdem versucht der Geschäftsführer, mir zu sagen, dass er verstorben ist. Ich habe ein paar Familienmitglieder gebeten, sich die Fotos anzusehen, und wir alle wissen, dass er es nicht ist. Sie wollten uns einfach nur loswerden.“

DiCarlo ist nicht die einzige Person, die ein Haustier durch ein Tierpflege-Startup verloren hat. Elaine Conoly sagt, dass ihr Dackel Wally von einem anderen Hund getötet wurde, während er in der Obhut eines Sitters war, den sie über den Hauptkonkurrenten von Wag, Rover, gefunden hatte. Seitdem hat sie eine GoFundMe-Kampagne gestartet, um Geld zu sammeln, damit sie gerichtlich gegen das vorgehen kann, was sie als „fahrlässiges, mit Lügen gespicktes Unternehmen“ bezeichnet.

Wag und Rover sind zwei der neuesten und größten Akteure in der boomenden Heimtierbranche, die jeweils mehr als 300 Millionen Dollar an Risikokapital erhalten haben. Bei beiden Unternehmen handelt es sich um digitale Marktplätze, auf denen Haustierbesitzer über eine App Hundeausführer, Tiersitter und Pensionsgäste finden können, wobei die meisten Dienstleistungen zwischen 20 und 50 Dollar kosten. Wag wird oft als „Uber für Hunde“ bezeichnet, da es Gassi-Geher und Hundesitter auf Abruf vermittelt, ähnlich wie der Algorithmus von Uber Fahrer vermittelt, wobei die Tierhalter die angebotenen Mitarbeiter letztendlich genehmigen oder ablehnen. Rover hat sich den Spitznamen „DogBnb“ verdient, da die Nutzer Hunderte von verfügbaren Arbeitskräften durchsuchen können, die ihre eigenen Preise festlegen.

Wag und Rover kämpfen miteinander um die Vorherrschaft, während sie gleichzeitig in eine andere, chaotischere Art von Fehde verwickelt sind – eine mit den Haustierbesitzern selbst. Viele Nutzer loben die Startups für ihre Bequemlichkeit, aber viele erheben auch den Vorwurf der Nachlässigkeit und leerer Garantien.

Die Unternehmen lernen schnell, dass das Gewinnpotenzial hoch ist, wenn es um die geliebten Tiere der Menschen geht, aber dass auch viel auf dem Spiel steht.

Haustiere nehmen immer mehr Raum in unserem Leben ein. In Restaurants essen sie direkt neben uns und hecheln fröhlich zu den Füßen ihrer Besitzer. Wir reisen mit ihnen in Zügen und Flugzeugen, wo die Zahl der emotionalen Unterstützungstiere auf kommerziellen Flügen von 2016 bis 2017 um 56 Prozent gestiegen ist, so der Handelsverband Airlines for America. Auch am Arbeitsplatz tauchen sie immer häufiger auf, und Arbeitgeber rühmen Haustiere am Arbeitsplatz als zusätzliche Vergünstigung.

Haustierbesitzer geben laut dem Marktforschungsunternehmen Mintel 86,7 Milliarden Dollar für ihre Tiere aus. Zu diesem Markt gehören inzwischen auch die Küche vom Bauernhof bis zum Tisch, edle Möbel, Luxushalsbänder und Wellness-Dienstleistungen. Vor einem Jahrzehnt erwirtschaftete die Heimtierbranche lediglich 44,6 Milliarden Dollar pro Jahr. Warum der plötzliche Anstieg der Verwöhnung und der Ausgaben? Millennials, natürlich.

Während Millennials vielleicht keine Autos oder Häuser besitzen, haben drei Viertel der Amerikaner in ihren 30ern Hunde. Etwas mehr als die Hälfte besitzt Katzen. Eine Umfrage aus dem Jahr 2017 ergab, dass 68 Prozent der US-Haushalte jetzt ein Haustier haben, eine Zahl, die seit den 1980er Jahren um 12 Prozent gestiegen ist; Millennials haben die Babyboomer in Sachen Haustierbesitz überholt und sind die größte Altersgruppe im Land, die ein Haustier besitzt.

Da Millennials erst später im Leben Kinder bekommen, ist es vielleicht nicht überraschend, dass so viele ihre Haustiere als „Starter-Kinder“ sehen. Dies hat wiederum den viel geschmähten Begriff „Pelzbabys“ inspiriert – und der Anstieg der Ausgaben der Millennials für Pelzbabys hat zu einem Goldrausch geführt.

„Das Interesse der Investoren ist immer dann geweckt, wenn es sich um einen großen und wachsenden Markt mit begeisterten Verbrauchern handelt, deren Bedürfnisse und Erwartungen sich schnell ändern“, sagt Eurie Kim, Partner bei Forerunner Ventures, das in mehrere Start-ups im Bereich Haustiere investiert hat. „Wir haben gesehen, wie neue Unternehmen entstanden sind, die sich mit On-Demand-Tierarztdiensten, Telemetriediensten, Marktplätzen für Käufer und Verkäufer von Haustieren und natürlich mit Hundeausführungs- und -beobachtungsdiensten sowie Futter-, Leckerli- und Versorgungsunternehmen befassen.“

Rover wurde im Dezember 2011 von drei Hundeliebhabern aus der Tech-Szene Seattles gegründet. Greg Gottesman, der 20 Jahre lang als Risikokapitalgeber tätig war, kam auf die Idee, nachdem sein Labrador in einem örtlichen Hundezwinger zerfleischt worden war. Er stellte den ehemaligen General Manager von Microsoft, Aaron Easterly, als CEO von Rover ein und Philip Kimmey, den er beim Seattle Startup Weekend kennengelernt hatte, als Leiter der Softwareentwicklung.

Rover startete mit der Unterbringung von Haustieren über Nacht und hatte innerhalb von zwei Jahren fast 80.000 Mitarbeiter in 4.300 US-Städten angeworben. Im Jahr 2015 wurde das Angebot auf die Tagesbetreuung von Hunden zu Hause, Besuchsdienste und Hundespaziergänge erweitert. Heute beschäftigt Rover mehr als 200.000 Mitarbeiter in 14.000 Städten (die Zahl der Haustierbesitzer, die den Service nutzen, wollte Rover gegenüber Vox nicht nennen).

Easterly hält Rover für einen echten frühen Marktstörer und die Haustierbranche für eine Branche, die wirklich reif für eine Störung war. Große Einzelhändler wie Petco und Petsmart haben den riesigen Heimtiermarkt in der Regel dominiert, indem sie sich auf zwei der lukrativsten Sektoren konzentrierten: Futter und Zubehör, die zusammen 57 Prozent der Ausgaben ausmachen, so die Daten von Mintel. Aber der Sektor der Haustierdienstleistungen – zu denen Gassi gehen, Sitzen und Unterbringung gehören – ist traditionell klein und lokal begrenzt, ohne dass es Unternehmen gibt, die Haustierbetreuung im großen Stil anbieten.

„Greg konzentrierte sich darauf, das Zwingerproblem zu lösen, denn Zwinger sind teuer, starr und die meisten Menschen nutzen sie nicht, während ich es leid war, meine Freunde zu bitten, sich um meinen Pomeranian zu kümmern“, sagt Easterly. „Sie hatte eine Hautkrankheit, und wenn ich sie zu Freunden mitnahm, sagte ich: ‚Hier ist ihre Salbe, die muss dreimal am Tag auf ihren Bauch aufgetragen werden. Sie starrten mich mit offenem Mund an und sagten dann: ‚Alter, ich tue dir einen Gefallen, damit du sie lebend zurückbekommst, und mehr verspreche ich auch nicht. Wir haben die Unzufriedenheit mit der Beauftragung von Freunden und Familie unterschätzt, und dass es Aspekte einer kommerziellen Beziehung gibt, die tatsächlich sehr positiv sein können.“

Wag wurde einige Jahre später, im Januar 2015, von den Brüdern Jonathan und Joshua Viner aus Los Angeles gegründet. Die Viners waren frühe Facebook-Spieleentwickler und bauten ein Social-Media-Netzwerk namens ChirpMe auf. Nach der Übernahme von ChirpMe traten die Brüder an Jason Meltzer heran, der in Los Angeles ein florierendes Unternehmen für Hundespaziergänge betrieb, und baten ihn, sein Unternehmen an das Uber-Modell auf Abruf anzupassen. (Die Viners sind nicht mehr bei Wag; Meltzer, der für diese Geschichte nicht zur Verfügung stand, dient immer noch als „Chief Dog Officer“, der an ausgewählten Projekten arbeitet und als Markenbotschafter fungiert.)

Wag ist in 110 Städten verfügbar und hat 50.000 Mitarbeiter; wie Rover wollte Wag die Zahl der Tierbesitzer, die seinen Service nutzen, nicht mit Vox teilen. CEO Schneider sieht die größte Innovation von Wag in den On-Demand-Diensten, die das Unternehmen für die Haustierbetreuung anbietet.

„Die Technologie hat es uns ermöglicht, Annehmlichkeiten zu genießen, die wir vorher nicht hatten. Sehen Sie sich nur an, wie Uber die Nachfrage nach Taxis erhöht hat“, sagt Schneider. „Wir haben die On-Demand-Hundekategorie erfunden, und wir haben diese Erfahrung in den letzten mehr als drei Jahren immer weiter verbessert.“ (2017 hat Rover seine Produktpalette um On-Demand-Hundespaziergänge erweitert, eine klare Reaktion auf die Angebote von Wag.)

Die Preise von Wag und Rover sind vergleichbar. Gassi gehen auf Abruf kostet sowohl bei Rover als auch bei Wag 20 US-Dollar für einen 30-minütigen Spaziergang oder 30 US-Dollar für 60 Minuten. Die Pensions- und Sitzdienste von Wag kosten 26 $ pro Nacht, zuzüglich einer Gebühr von 15 $ für das Abholen und Bringen; die Rover-Mitarbeiter legen ihre eigenen Preise für Pensions- und Sitzdienste fest, aber der durchschnittliche Mitarbeiter berechnet insgesamt 40 $ pro Nacht. Die Unternehmen unterscheiden sich jedoch stark, wenn es um den Anteil geht, den sie von den Arbeitnehmern einnehmen. Als Rover an den Start ging, nahm es 15 Prozent von jeder Transaktion ein; inzwischen ist dieser Anteil auf etwa 20 Prozent gestiegen. Wag hingegen nimmt 40 Prozent.

Obwohl die Unternehmen ähnliche Finanzierungszahlen aufweisen – Rover verfügt über 310,9 Mio. $ an Risikokapitalinvestitionen, Wag über 361,5 Mio. $ – ist Rover mit einer Bewertung von 970 Mio. $ im Vergleich zu Wags 650 Mio. $ ein viel größeres Unternehmen. Dies ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass Rover mehr als doppelt so lange im Geschäft ist wie Wag und dass Rover 2017 das konkurrierende Boarding-Startup DogVacay übernommen hat.

Aber Wag greift aggressiv in das Gebiet von Rover ein. Das Unternehmen expandierte 2016 in den Bereich Sitting und Boarding, und laut Transaktionsdaten, die Vox von der Analysefirma Earnest Research zur Verfügung gestellt wurden, wächst Wag deutlich schneller als Rover. Im Juni 2018 stiegen die Umsätze von Rover im Jahresvergleich um 30 Prozent, während die Umsätze von Wag im gleichen Zeitraum um 165 Prozent stiegen.

Wenn es um die Nutzerakquise geht, fischen Wag und Rover im gleichen Teich und nutzen die gleichen Werkzeuge. Sie werben stark bei Millennials auf Facebook und Instagram und wenden identische Marketingtaktiken an, indem sie neuen Nutzern kostenlose Spaziergänge anbieten und bestehenden Nutzern in den Randzeiten Rabattcodes per SMS zusenden. Auch ihr Branding ist ziemlich ähnlich: Beide Unternehmen haben ein grünes Logo mit einem Pfotenabdruck, und beide verkaufen grüne Markenbandanas.

Die CEOs der Start-ups sind herzlich und vage, wenn es um ihre Konkurrenz geht. Schneider sagt, dass Wag besser in der Lage ist, „die Bedürfnisse von Haustiereltern zu verstehen“, während Easterly sagt, dass Rover „reichhaltigere“ Dienstleistungen anbietet.

Tierbesitzer müssen sich selbst für eine Seite entscheiden. Uri Fintzy, Haustiereltern der Katzen Lanna und Tommy, ist ein Rover-Evangelist.

„Die App ist einfach und eine gute Möglichkeit, Betreuer zu überprüfen“, sagt er. „Wir verwenden immer dieselben zwei bis drei Sitter, und sie haben kein Problem damit, unsere dummen Wünsche zu erfüllen, wie z. B. uns Katzen-Selfies zu schicken.“

Wag-Nutzerin Gaby Clingman ist da anderer Meinung. Sie hat ihre 60 Pfund schwere Northern Inuit Luna als Welpe adoptiert, während sie einen hektischen Job in der Fernsehproduktion hatte, und sie hasste es, mit Hilfe von Rover selbst einen Spaziergänger zu finden. Obwohl Rover inzwischen einen On-Demand-Gassi-Service anbietet, der einen Gassigänger für Sie findet, ist sie Wag treu geblieben: „Es ist das Praktischste überhaupt. Man drückt buchstäblich zwei Knöpfe, und schon wird der Hund ausgeführt.“

Clingman und Fintzy sagen beide, dass sie nur wenige Freunde haben, denen sie ihre Haustiere anvertrauen, und so sind Wag und Rover zu einem festen Bestandteil ihrer Haustierpflege geworden. Dennoch geben beide zu, dass diese Dienste sie viel Geld kosten. Clingman sagt, dass sie in Spitzenzeiten 200 Dollar pro Monat für Wag ausgibt. Wenn Fintzy mit seiner Verlobten verreist, geben sie etwa 300 Dollar pro Reise für Rovers Katzensitter aus. Ist es das wert?

„Auf jeden Fall“, sagt Fintzy.

Zach Berger hat Rover auf Empfehlung eines Freundes heruntergeladen, nachdem er mit Reggie, einem breit grinsenden Pibble (der strategisch umbenannte Name für einen Pitbull), aus einem New Yorker Tierheim nach Hause kam. An jenem Samstag im Februar suchte er nach verschiedenen Spaziergängern, bevor er sich für Juan Rosario entschied, einen 34-jährigen Bewohner der Lower East Side mit vielen Fünf-Sterne-Bewertungen. Rosario geht jetzt jeden Werktag mit Reggie spazieren.

„Er liebt es, Sachen vom Boden zu fressen, also muss ich ständig den Boden absuchen“, sagt Rosario an einem Sommermorgen, während er mit Reggie durch den Tompkins Square Park geht.

Rosario arbeitet seit 2014 für Rover. Zuvor unterrichtete er Staatsbürgerschaftskurse und arbeitete als Supervisor für ein Unternehmen, das Hunde ausführt, in Harlem, bevor er hauptberuflich zu Rover wechselte. Er sagt, er habe von Wag gehört, sich aber nicht mit der Plattform befasst, da er mit seiner derzeitigen Arbeitssituation zufrieden ist.

„Mir wurde klar, dass ich nur für mich selbst verantwortlich sein wollte“, sagt Rosario. „Rover hilft mir, mich unabhängig zu fühlen.“

Er absolviert etwa sieben Rover-Spaziergänge pro Tag und muss sich selten weit von seiner Wohnung entfernen, um zu seinen Terminen zu gelangen. Den Schlüssel zu Bergers Wohnung erhält er vom Pförtner des Gebäudes, während die übrigen Wohnungen seiner Kunden über Rover-Schließfächer zugänglich sind, die an Wohnungstüren und Fenstergittern angebracht oder an nahe gelegenen Fahrradständern befestigt sind.

„Ich habe auch einige Kunden, die nicht mit Rover spazieren gehen, aber ich mag die Technologie der App, weil sie die ‚Hey, hast du meinen Hund schon bekommen?‘-SMS überflüssig macht“, sagt er. „Außerdem sind die Wohnungen der Kunden versichert. Wenn Reggie also aus seinem Zwinger ausbricht und Zachs Wohnung verwüstet, bin ich abgesichert.“

Reggie bleibt plötzlich stehen, seine Augen kleben an einem Hundepark. Zwei zottelige Lakeland-Terrier ringen miteinander, während ein alberner Boxer sich bäuchlings auf einer Parkbank sonnt. Reggie wimmert und zerrt heftig an seiner Leine.

„Er will unbedingt rein, aber ich gehe nicht in Hundeparks“, sagt Rosario und zerrt Reggie weg. „Das ist eine viel zu große Gefahr. Hunde können sich schnell verletzen.“ Er streichelt Reggies Kopf: „Ich weiß, es sieht nach Spaß aus, aber es gibt dort Krankheiten, und ich gehe lieber auf Nummer sicher. Tut mir leid!“

Am Ende eines jeden Spaziergangs öffnet Rosario die Rover-App und füllt eine Rover-Karte aus, die einem Schulzeugnis nicht unähnlich ist. Sie zeigt Berger eine Karte von Reggies Spaziergang sowie die Anzahl der Male, die er gepinkelt und gekackt hat. (Wag hat eine ähnliche Funktion, nur dass es Rover noch übertrifft, indem es Spaziergängern erlaubt, Kacka- und Pinkel-Emojis entlang der Route zu platzieren, so dass die Besitzer genau wissen, wo das Geschäft erledigt wird.) Rosario fügt auch einen kurzen schriftlichen Bericht über ihr Rendezvous hinzu.

Hundeausführen mit Rover kann lukrativ sein, wenn man aggressiv ist, sagt Rosario. Er verdient 12 Dollar für jeden 30-minütigen Spaziergang und 18 Dollar für jeden 60-minütigen Spaziergang; in diesem Sommer hat er im Durchschnitt ein monatliches Rover-Einkommen von 1.700 Dollar. Das durchschnittliche Teilzeitgehalt eines Rover-Beschäftigten liegt bei etwa 1.000 Dollar pro Monat, während diejenigen, die es wie einen Vollzeitjob behandeln, nach einigen Angaben etwa 3.300 Dollar pro Monat verdienen können. Rosario beginnt seinen Arbeitstag in der Regel um die Mittagszeit, aber wie seine Kunden arbeitet er manchmal auch bis in die Abendstunden. Er ist jemand, der von einem On-Demand-Service wie Rover profitieren könnte. Stellt er also jemanden ein, der seine eigenen Hunde ausführt?

„Auf keinen Fall“, sagt er lachend. „Diesen Luxus kann ich mir nicht leisten.“

Rosario sagt, er fühle sich im Umgang mit allen Arten von Tieren wohl; er hat Erfahrung im Gassi gehen mit großen Hunden und besitzt auch einen Zwerghund wie Reggie. Als Rover-Mitarbeiter ist er dennoch täglich einem Risiko ausgesetzt. Das Unternehmen bietet zwar Versicherungsschutz für Schäden an den Häusern der Rover-Benutzer und für Verletzungen von Haustieren, nicht aber für seine Mitarbeiter, die als unabhängige Unternehmer arbeiten. Uber und Lyft sind wegen ähnlicher Maßnahmen in die Kritik geraten.

Eine in Harlem ansässige Wag-Walkerin namens Lexi sagt, dass sie sich bei ihrer Einarbeitung bei Wag im vergangenen Jahr nach der Unfallversicherung für Arbeitnehmer erkundigt hat. Hunde beißen, Katzen kratzen, so etwas passiert. Würde Wag ihr helfen, wenn sie sich verletzen würde? Lexi sagt, dass ihre Frage auf Unverständnis stieß.

„Ich verstehe, dass sie uns keine Krankenversicherung geben können“, sagt sie, „aber es fühlte sich nicht gut an, dass das Unternehmen nicht nur die Spaziergänger bei der Arbeit nicht schützen würde, sondern dass ich sogar für meine Frage ausgelacht wurde.“

John Lapham, der Rechtsberater von Rover, ist unverblümt darüber, wie er die mehr als 200.000 Vertragspartner seines Unternehmens sieht. Er erklärt die Arbeitnehmerhaftung von Rover folgendermaßen: „Wenn Sie in ein Geschäft gehen und stolpern und sich verletzen, ist das dasselbe wie wenn Sie in ein Geschäft gehen und stolpern und sich verletzen, während Sie mit einem Rover-Hund Gassi gehen. Was einer Person bei einem halbstündigen Spaziergang mit einem Rover-Hund passiert, kann sich nicht von dem unterscheiden, was während der anderen 23,5 Stunden am Tag passiert.“

Das Fazit ist, dass Rover nicht damit beginnen wird, seinem riesigen Netz von Vertragspartnern eine Krankenversicherung anzubieten. Wie Lapham sagt, liegt das daran, dass das Startup in erster Linie für Haustiere da ist. Aus diesem Grund deckt es zwar Tierarztrechnungen ab, hilft aber nicht dabei, die Fahrt eines Arbeitnehmers ins Krankenhaus zu bezahlen.

„Das, worauf wir uns am meisten konzentrieren“, sagt er, „ist, wie wir es Menschen weiterhin ermöglichen, sich über die Plattform zu finden – das heißt, Hundepensionen und Hundespaziergänge zu erleichtern.“

Diese Art der Vernachlässigung der Arbeitssicherheit sowie die Wirtschaftlichkeit der Unternehmen haben einige Unternehmer abgeschreckt.

„Ich wurde von einem Hund ziemlich schlimm gebissen, und das hat mich dazu gebracht, dieses ganze Modell in Frage zu stellen“, sagt Sammy, ein aufstrebendes Model, das in den zwei Jahren, in denen er für Wag und Rover Hunde ausgeführt hat, durchweg Fünf-Sterne-Bewertungen erhalten hat. Nachdem ihm klar wurde, dass diese Unternehmen seine medizinischen Kosten nicht übernehmen würden, beschloss er, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen und mit Hilfe der Apps einen eigenen Kundenstamm aufzubauen, der ihn jetzt über Venmo bezahlt.

„Sie nehmen einen großen Anteil von uns, aber dann liegen ihnen unsere Interessen nicht wirklich am Herzen“, sagt er, „deshalb macht es mir nichts aus, ihre Kunden zu nehmen.“

Im Juli teilte Wag Nicole DiCarlo mit, dass es die Suche nach Norman, dem Chihuahua, einstellen werde. Es sagte, dass es seine Tipp-Hotline weiterhin überwachen würde, nur für den Fall, und bot an, eine Spende an eine Hundewohltätigkeitsorganisation von DiCarlo’s Wahl zu machen.

Wag sagte Vox, dass „basierend auf einer forensischen Analyse von Beweisen, die wir während der Suche gesammelt haben, wir leider glauben, dass Norman wahrscheinlich von einem Fahrzeug angefahren und getötet wurde, kurz nachdem er verschwand. Seine Eltern baten uns, die Suche fortzusetzen, was wir bis Ende Juli taten und dann reduzierten, nachdem unser CEO sich mit einer von Normans Eltern traf, um sie zu informieren. Wir lassen die Tipp-Hotline und die Belohnung aktiv, um seine Besitzer bei der Suche nach ihm zu unterstützen, und wir werden allen Hinweisen nachgehen.“

DiCarlo und ihr Freund Cody Hunt haben Dienste wie Wag abgeschrieben. Seit der Veröffentlichung von Normans Geschichte in der New York Post haben sich mehrere Tierbesitzer an DiCarlo gewandt, um ihr mitzuteilen, wie ihre Haustiere durch Wag und Rover verloren gegangen sind. Nach der Berichterstattung über Norman hat die Post weiterhin fleißig über Hunde berichtet, die mit Wag verschwunden sind: ein Chihuahua namens Sweets, ein Goldendoodle namens Simba, ein Chihuahua-Dackel-Mix namens Freddie, ein schwarzer Jindo-Mix namens Teddy.

Es stellt sich heraus, dass viele Hunde in der Obhut von Wag und Rover verloren gegangen, verletzt oder getötet worden sind. Horrorgeschichten über Haustiere, an denen das Startup beteiligt ist, gibt es im ganzen Land, unter anderem in Georgia, New Jersey, Kalifornien, Florida, Colorado und Illinois. Letztes Jahr ertrank ein Hund in Las Vegas, während er von einem Rover-Sitter beaufsichtigt wurde. Im Jahr 2015 wurde ein Mops-Chihuahua-Mix aus Brooklyn namens Duckie von einem Auto angefahren und getötet, während er mit einem Wag-Walker unterwegs war. Im selben Jahr wurde ein Pudel aus Los Angeles tödlich verletzt, während er mit einem Rover-Begleiter unterwegs war.

Sowohl Wag als auch Rover sagen, dass sie hart daran arbeiten, solche Situationen zu verhindern, und verweisen als Beweis auf ihre 24-Stunden-Hotlines für Live-Support. Sie sagen, dass die Hotlines rund um die Uhr besetzt sind, um in allen erdenklichen Situationen Hilfe anzubieten, von einem Besitzer, der mit einem Service nicht zufrieden ist, bis zu einem Mitarbeiter, der einen Hund verloren hat. Das Hotline-Team von Rover initiiert Suchaktionen und stellt Leute ein, die Flyer für vermisste Tiere aushängen. Wag tut dasselbe, und das Unternehmen hat bis zu 30.000 US-Dollar ausgegeben und sogar Drohnen eingesetzt, um nach einem entlaufenen Hund zu suchen.

Aber diese PR-Albträume passen nicht zu den glänzenden Versprechungen der Start-ups, also tun die Unternehmen, was sie können, um diese Geschichten aus der Öffentlichkeit herauszuhalten. Im Jahr 2017 hat Wag eine Familie mit einer Unterlassungserklärung konfrontiert, in der sie aufgefordert wurde, wütende Facebook-Posts über den Verlust ihres Long Island Lab-Beagle-Mixes durch das Unternehmen zu löschen; Wag soll der Familie außerdem 2.500 US-Dollar angeboten haben, damit sie nicht mehr mit der Presse spricht. Darüber hinaus haben sowohl Wag als auch Rover verärgerten Haustierbesitzern Abfindungen gezahlt, wenn sie Vertraulichkeitsvereinbarungen unterzeichnen.

Elaine Conoly, deren Dackel von einem anderen Hund getötet wurde, der sich im Haus ihres Rover-Sitters befand, ist Mitglied einer Facebook-Gruppe für ehemalige Rover-Benutzer, die behaupten, dass ihre Haustiere in der Obhut des Start-ups getötet wurden. Einige der Mitglieder haben von dem Unternehmen eine Entschädigung erhalten. Obwohl Conoly keine Entschädigung angeboten wurde, sagt sie, dass sie diese auch nicht angenommen hätte. Sie zieht es vor, sich öffentlich gegen das Unternehmen auszusprechen.

„Was ist die 100-prozentige Rover-Garantie?“, fragt sie. „Sie bedeutet einfach, dass es gut für das Geschäft ist, wenn sie deinen Hund töten, weil sie nicht für die Tierarztrechnungen aufkommen müssen. Ich verlange Schadenersatz, damit die Leute sehen, was sie bekommen, nämlich keine Garantie, dass Ihr Hund nicht in einer Kühlbox oder einem Umschlag zurückkommt.“

Conoly sagt, dass sich seit Bekanntwerden ihrer Geschichte etwa ein Dutzend Tierhalter mit ähnlichen Geschichten an sie gewandt haben. Alle sind schockiert, dass sich das Unternehmen nicht bei ihnen gemeldet hat.

„Die automatische E-Mail ‚Unser Beileid‘, die ich erhalten habe, ist dieselbe, die alle anderen Opfer erhalten haben, und sie ist die einzige Mitteilung von Rover“, sagt sie. „Das ist nicht die Reaktion von Menschen, die Hunde lieben. Nichts wird mir Wally jemals zurückbringen, aber sie hätten mir eine Trauerbegleitung anbieten können, mir den zerstörten Urlaub erstatten können, ein Care-Paket für meinen anderen Hund schicken können – ein einfaches ‚Es tut mir leid‘ ist nicht gut genug.“

Ein Sprecher von Rover sagt, das Unternehmen sei „am Boden zerstört über die Situation von Frau Conoly“

„Die Sicherheit von Haustieren auf unserer Plattform hat für uns höchste Priorität“, so der Sprecher weiter. „In dem extrem seltenen Fall, dass ein Haustier während eines Aufenthalts verstirbt, liegt unser Fokus auf der Unterstützung des Besitzers. Wir stellen sicher, dass der Service erstattet wird und übernehmen alle tierärztlichen Kosten, einschließlich der Nachsorge.“

Wütende Kommentare auf den Social-Media-Konten von Wag und Rover unterstreichen die Unzufriedenheit der Nutzer mit den Richtlinien und Mitarbeitern der Unternehmen. Verärgerte Haustierbesitzer beschweren sich darüber, dass sie Wag nicht telefonisch erreichen können, um Fragen wie die Rückerstattung zu klären, während andere Rover dafür kritisieren, dass unverantwortliche Hundesitter nicht von der Plattform geworfen werden, selbst nachdem offizielle Beschwerden eingereicht wurden. „Die einzigen anständigen Leute in der Gassi-Branche sind die Hunde“, heißt es in einem Kommentar auf der Facebook-Seite von Wag. Auch die Website des Better Business Bureau wird mit Beschwerden überschwemmt.

Auf die Frage nach Hunden, die unter ihrer Obhut verschwunden sind oder getötet wurden, behaupten sowohl Wag als auch Rover, dass solche Vorfälle selten sind.

„Wir machen Millionen von Spaziergängen pro Jahr und haben das Glück, dass es im Verhältnis zu der Menge der Spaziergänge, die wir durchführen, nur sehr wenige Vorfälle gibt“, sagt Schneider von Wag. „

„Wenn man anfängt, eine Million Buchungen pro Monat zu machen, muss man auf alles vorbereitet sein“, sagt Easterly von Rover. „Deshalb sind wir rund um die Uhr erreichbar und haben viel in unser Vertrauens- und Sicherheitsteam und unsere Notfallteams investiert. Wir haben die besten Praktiken dafür, ähnlich wie Uber oder Airbnb.“

Im Juli stellte Wag die Direktorin für Vertrauens- und Sicherheitsforschung von Uber, Heather Rothenberg, ein. Unter ihrer Leitung wird das Vertrauens- und Sicherheitsteam von Wag nun in ein „Fallmanagementsystem statt in ein Kundendienstsystem umstrukturiert, so dass die Eigentümer eine Person haben, mit der sie in Kontakt stehen“, sagt sie. „Ich freue mich auch sehr darauf, mit Experten zusammenzuarbeiten, um Schulungs- und Informationsvideos für unsere Hundeführer zu entwickeln.“

Videos sind wahrscheinlich nicht genug. Die derzeitigen Einführungsprozesse von Wag und Rover umfassen eine Hintergrundüberprüfung, ein Quiz über die Grundpflege von Hunden, eine Online-Videolektion über die Benutzeroberfläche der App und einen Gurttest (der Gurttest von Wag findet persönlich statt, während der von Rover online durchgeführt wird). Keines der beiden Unternehmen verlangt Erfahrung im Umgang mit Haustieren, und keines der beiden Unternehmen schreibt einen Erste-Hilfe- oder HLW-Schein vor, die laut Lynda Mortensen, Inhaberin des Haustierdienstleisters Bay Area Pet Pals und seit 10 Jahren in der Branche tätig, in der Haustierpflege zum Standard gehören.

„Es ist wirklich nicht so, dass sich jeder um Hunde kümmern kann oder sollte“, sagt Mortensen. „

Selbst die derzeitigen Rover- und Wag-Gassi-Geher sagen, dass die Ausbildung nicht ausreichend ist.

„Es war eine sehr einfache Ausbildung“, sagt Lexi über Wag. „Ich hatte das Gefühl, dass mehr Zeit auf die Funktionalität der App verwendet wurde und weniger darauf, wie man tatsächlich mit den Hunden interagiert und wie man sicherstellt, dass man weiß, was man tut, wenn man im Einsatz ist. Als Hundebesitzer und jemand, der sich im Allgemeinen mit Hunden wohlfühlt, fühlte ich mich bei meinem ersten Spaziergang wirklich nervös und unvorbereitet.“

Sandra Roosa hat kürzlich eine Bewertung auf Trustpilot hinterlassen, in der sie das Training von Rover als „einen kompletten Witz“ bezeichnet.“

„Es sollte einen schriftlichen Test über Hundesicherheit für alle Sitter geben, die sich für die App angemeldet haben, in dem die Verwendung von Sicherungshalsbändern und -leinen und ein mindestens einstündiger Grundkurs in Herz-Lungen-Wiederbelebung hervorgehoben wird“, schrieb Roosa. “ ist unglaublich unsicher und idiotisch. Rover ist eindeutig nicht darauf bedacht, sicherzustellen, dass die Sicherheit an erster Stelle steht – Sie testen lieber das Wissen eines Spaziergängers über Rover-Karten, als zu wissen, wie man mit einem verlorenen oder verletzten Hund umgeht oder wie man solche Vorfälle von vornherein verhindert. Prioritäten?“

Der kometenhafte Aufstieg von Wag und Rover im Angesicht so vieler Kontroversen ist ein weiteres Beispiel für die bemerkenswerte Widerstandsfähigkeit von Technologieunternehmen, die unser Leben einfacher machen. Das Wachstum der beiden Start-ups wurde scheinbar nicht durch Berichte über tote Hunde, unversicherte Mitarbeiter und unzufriedene Kunden beeinträchtigt. Der Bequemlichkeitsfaktor – die echte, wenn auch nicht ganz originelle Innovation von Wag and Rover – gewinnt die Oberhand.

Das ist eine bekannte Geschichte im Silicon Valley. Nehmen Sie Uber, das Gegenstand öffentlicher Empörung und einer #DeleteUber-Kampagne wurde, nachdem es Präsident Trumps Durchführungsverordnung von 2017 zu unterstützen schien, die Menschen aus sieben mehrheitlich muslimischen Ländern die Einreise ins Land verbot. Nur wenige Wochen später wurden Vorwürfe der sexuellen Belästigung im Unternehmen veröffentlicht. Nichtsdestotrotz verzeichnet das Unternehmen heute ein rasantes Nutzerwachstum, mit einem Anstieg der Buchungen um 41 Prozent im letzten Quartal. Der Cambridge-Analytica-Skandal hat Facebook zum Unternehmen mit dem geringsten Vertrauen in der Tech-Branche gemacht, aber eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass drei Viertel der Facebook-Nutzer das soziale Netzwerk immer noch genauso viel oder mehr nutzen als vor dem Skandal.

Es ist nicht nur die Bereitschaft der Öffentlichkeit, zu vergeben und zu vergessen, die darauf hindeutet, dass Wag und Rover für weiteren Erfolg bestimmt sind. Sie haben beide das große Geld auf ihrer Seite. T. Rowe Price, die globale Vermögensverwaltungsgesellschaft, die schon früh in Uber und Facebook investiert hat, führte die jüngste Finanzierungsrunde von Rover mit 125 Millionen Dollar an. Wag kann sich für seine jüngsten 300 Millionen Dollar bei Softbanks wegweisendem 100-Milliarden-Dollar-Fonds bedanken.

Doch beide Unternehmen müssen innovativ sein, um ihre Investoren bei der Stange zu halten. Rover plant die Ausweitung auf andere On-Demand-Haustierdienste wie die Pflege von Haustieren. Zuvor arbeitet das Unternehmen jedoch an seinen globalen Ambitionen, nachdem es vor kurzem nach London expandiert ist und noch in diesem Jahr den Betrieb in Deutschland aufnimmt.

Wag sucht nach Möglichkeiten, seinen Spaziergangsservice weiter zu differenzieren. Zu den neuen Funktionen, die das Unternehmen erprobt, gehört eine, mit der die Nutzer angeben können, wie weit sie mit ihrem Haustier spazieren gehen wollen. Dies ist eine Reaktion auf die Besessenheit der Besitzer von der Fitness ihres Tieres, sagt Schneider, „während es andere gibt, die einfach nur wollen, dass ihr Hund nach draußen geht und die Rosen riecht, aber kein bisschen weiter getrieben wird“. Wag testet auch Futter (frisch gekocht, nicht weniger), woher die großen Gewinnspannen in der Haustierbranche kommen.

Die nicht enden wollende Parade von Produkten und Dienstleistungen, für die Haustiereltern bereit sind, viel Geld auszugeben, wird sicher noch eine ganze Weile Wachstumschancen bieten.

Schneider sagt, dass Wag über den gesamten Lebenszyklus eines Hundes nachgedacht hat, von der Anschaffung und Adoption über das Welpenleben bis hin zu seinem Ende. „All die Dienstleistungen, die Sie heute in Anspruch nehmen und die nicht zu Ihnen kommen, könnten letztendlich zu Ihnen kommen“, sagt sie. Sie fügte hinzu, dass sie kürzlich ihren eigenen Hund einschläfern lassen musste. „Das ist ein Beispiel für einen Dienst, der viel besser sein kann, als einen Hund zum Tierarzt zu bringen.“

Euthanasie für Hunde auf Abruf? Das wäre doch mal was.

Wollen Sie mehr Geschichten von The Goods by Vox? Melden Sie sich hier für unseren Newsletter an.

anzeigen