Strategier for effektiv interviewing

Den leder, der er involveret i den normale forretningsførelse, bruger meget af sin tid på at interviewe. Der er imidlertid en forfærdelig mangel på systematiske forsøg på at forbedre denne ældgamle proces. Interviewing er stadig en af de aktiviteter, som vi tror, at vi ved alt om, blot fordi vi har gjort det så længe; vi er blevet lullet ind af vanen. Det er indlysende, at en beskeden indsats med henblik på en analyse af vores interviewteknikker ville give et generøst udbytte.

I bred forstand er interview den proces, hvorved personer (normalt to) udveksler oplysninger. Det kan dreje sig om et ledigt job, en forfremmelse, en særlig opgave, et produktsalg, oplysninger til efterretningsformål, en foreslået fusion eller andre spørgsmål. De udvekslede oplysninger behøver ikke at være begrænset til fakta. Især i erhvervslivet er sådanne produkter af et interview som mening og forståelse ofte mere betydningsfulde end objektive faktuelle udsagn.

Interviews i den moderne erhvervslivssammenhæng finder uvægerligt sted i en atmosfære fyldt med en følelse af hastværk. Den tid, der er afsat til interviewet, er nødvendigvis begrænset. Derfor finder en ikke-direktiv tilgang kun ringe anvendelse; det er nødvendigt at anvende det styrede interview i langt de fleste situationer. Denne iboende tidsbegrænsning kan undertiden få dysfunktionelle konsekvenser: intervieweren er så optaget af at budgettere sin tid, at indholdet og formålet med interviewet bliver forstyrret. Derfor må vi definere, hvad vi forstår ved et effektivt interview. I denne artikel er et effektivt interview et interview, der optimerer de involverede personers opfattede kommunikationsmål med tiden som den vigtigste begrænsning. Vi vil fokusere på forskningsresultater vedrørende:

• Den rette form for forberedelse til interviewet.

• Værdien af procedurer som f.eks. at have en oversigt over de punkter, der skal behandles, og at tage noter.

• Brug (og misbrug) af spørgsmål og spørgeteknikker.

• Aarten og omfanget af den kontrol, som intervieweren bør udøve over diskussionen.

• Analyse og evaluering af de indhentede oplysninger.

Planlægning & Forberedelse

Manglen på tilstrækkelig planlægning af et interview er den største enkeltfejl, der er fundet i mine undersøgelser af interviewprocessen.1 Alt for ofte kaster den uerfarne interviewer sig ud i en diskussion for midtvejs at opdage, at hans forberedelse er ufuldstændig. En moderat mængde forudgående planlægning kan let undgå sådanne uheldige hændelser.

Når formålet med interviewet er velkendt på forhånd, er det normalt en god praksis at give den pågældende person rigelig tid til at forberede sig på samtalen inden den faktiske involvering. Ved på forhånd og skriftligt at angive de punkter, der skal behandles, giver intervieweren den interviewede en ekstra fordel og styrker det specifikke formål med sessionen. Alt for ofte kan interviewpersonens forventninger være meget forskellige fra interviewerens forventninger. Denne misforståelse kan være katastrofal, hvis den ikke korrigeres.

På den anden side kan for megen forplanlægning og detaljeret forberedelse af et interview være lige så skadelig. Den interviewede kan så udvikle konventionelt korrekte svar eller floskler, som naturligvis reducerer interviewets informationsindhold til stort set nul. Kort sagt, han har brug for en vejledning, en “styring” – men ikke mere end det.

En skriftlig oversigt over vigtige punkter, der skal dækkes, er ikke nødvendigvis et tegn på rigiditet; det afspejler snarere hensynet til alle involverede parter. Når det forklares, skaber det en følelse af tillid såvel som af retfærdighed – især hvis to eller flere personer skal rangordnes i en evaluering. Skitsen kan endda indeholde typiske spørgsmål, så der kan indhentes sammenlignelige svar. Igen er der dog brug for en advarsel mod overdrivelse: for stor afhængighed af en programmeret spørgeramme er ofte forvirrende for den interviewede og kan føre til stereotype svar. Ideelt set bør hvert spørgsmål naturligvis være udformet til situationen og respondenten.

I forbindelse med præsentation af information tildeler en taler blokke af tid til forskellige punkter på sin dagsorden. Hvis der ikke er fastsat nogen tidsbegrænsning, kan præsentationen fortsætte i det uendelige. Endnu værre er det, at de virkelig vigtige oplysninger måske aldrig bliver fortalt. Denne proces finder sted i kraft af den normale menneskelige egenskab, der går ud på at gemme de mest betydningsfulde oplysninger til sidst. Psykiatere erkender dette og er særligt opmærksomme i de sidste ti minutter af terapisessionen. Med udgangspunkt i denne indsigt bør intervieweren, selv om han ikke er i stand til at fastsætte en timecyklus som psykiateren, forsøge diskret at angive en tidsramme. Dette giver den interviewede mulighed for at planlægge og medtage relevante oplysninger, som ellers ville blive tilbageholdt. Hvis interviewet afsluttes for brat, er sandsynligheden for at miste værdifulde oplysninger meget stor.

En tidsbegrænsning kan antydes ved at nævne den næste aftale eller ved at nævne, måske, en tidligere planlagt konference. Handlinger som f.eks. at banke – bevidst eller ubevidst – på sit ur for at angive tiden er naturligvis uhensigtsmæssige; det samme gælder det at sidde forhastet på kanten af stolen. Nogle gange kan det være i begge parters interesse at fastsætte en anden dato for en længere session eller at planlægge kun at gennemføre en eller to faser af fremskridt ad gangen.

Opbygning af relation

Den generelle tone i samtalen bør helt sikkert være hjælpsom og venlig, så man minimerer de umiddelbare hindringer for åbenhjertig kommunikation. I denne forbindelse skal det nævnes, at privatlivets fred er en første forudsætning for en god samtale. En vigtig del af dette er at være fri for forstyrrende afbrydelser. (Telefonen er mange gange en sådan distraktion.)

For at etablere det kritisk vigtige element af relation med den interviewede bør der gøres et oprigtigt forsøg på at sætte den interviewede i ro – især i forbindelse med jobansøgninger, forfremmelser eller andre samtaler, hvor der er betydelige forskelle i status. Desværre forsøger man nogle gange at skabe denne kontakt ved hjælp af uhøjtidelige bemærkninger som: “Vær nu ikke nervøs!” eller “Slap af!”

Normalt bør der i begyndelsen af en samtale gives mulighed for, at den interviewede kan tilpasse sig til samtalemiljøet. Situationen er ny for den interviewede; det er måske hans eller hendes første oplevelse af denne art. Medmindre der er en bestemt tilpasningsperiode, kan interviewpersonen være ude af stand til at reducere sit angstniveau, med tab af hele sessionen til følge. En del af denne tilpasningsproces er at gøre sig fortrolig med omgivelserne. Det er en ofte overset kendsgerning, at når en person placeres i en fremmed situation, bliver han ængstelig.

Overvindelse af denne frygt er ofte en yderst vanskelig procedure. Ved f.eks. at forklare behovet for almindelige genstande som blyant og notespapir, der er angstprovokerende, kan spændingsniveauet reduceres. Det er også godt at huske på, at den måde og de enkle høfligheder, som intervieweren udviser, forstærkes kraftigt i den interviewedes øjne. Derfor kan en begrænset mængde høflighedstilkendegivelser tolereres, hvis de opfylder dette nyttige formål.

Gennem at notere væsentlige oplysninger kan intervieweren let rekonstruere, hvad der rent faktisk fandt sted. Optegnelsen hjælper med detaljer, som ville være svære at huske, hvis de ikke blev noteret. Den tid, der ville være nødvendig for at fastholde dem i hukommelsen uden hjælp af noter, kan med større fordel bruges til at lytte og tænke. Det er også en kompliment for den interviewede at skrive noget ned; det betyder, at hans svar anses for at være vigtige nok til at blive registreret. Det er en bekvem forstærkende mekanisme; det kan endda bruges til at styre interviewets forløb.

Informationer af en pjevset art bør naturligvis undgås. På samme måde kan det være farligt at lade den interviewede fortælle for mange oplysninger. Enhver utilsigtet afsløret kendsgerning eller hændelse kan give anledning til alvorlige angstfølelser, når han eller hun senere reflekterer over dem. Fristelser til at afsløre oplysninger for frit bør undgås så let som muligt, således at den fortsatte kontakt kan opretholdes. Desuden bør man hele tiden være forsigtig, så intervieweren ikke bliver for følelsesmæssigt involveret i udvekslingen. Uenigheder har en tendens til at fremprovokere planlægning af verbale modangreb med det resultat, at informationsindholdet går tabt.

Guiding the conversation

Interviewpersonen er overdrevent følsom over for alle reaktioner fra intervieweren. Ved at udnytte dette kan intervieweren let styre samtalen ad de mest produktive kanaler. Små bøjninger i stemmen giver opmuntring. Ved at gentage sætninger, der allerede er blevet udtrykt, finder man ud af, at den adspurgte udvider med detaljer om et relevant emne. Nogle gange giver blot en gentagelse af svaret tid til eftertanke og en helt naturlig udvidelse eller præcisering af et punkt, der måske gik tabt i den første formulering. Hvis man omformulerer et spørgsmål ved at omformulere det til et retorisk spørgsmål, får den interviewede en periode til at tænke sig frem til et bestemt svar (selv om man skal være forsigtig med, at de “rigtige” ord ikke bliver sat i hovedet på den interviewede).

Support givet ved at nikke er mest effektiv. Andre nonverbale midler til at yde støtte er lige så betydningsfulde. Brugen af semiverbale udtryk af meningsløs karakter – f.eks. “Umm…” – kan vise sig at være yderst nyttigt. Da sådanne ytringer ikke giver nogen direkte fortolkning, bliver de modtaget som den interviewede ønsker at modtage dem. Han understreger eller forstørrer derefter pointen, som han finder det passende.

Et kortfattet resumé af oplysninger fra tid til anden giver ikke kun klarhed i kommunikationsprocessen, men giver også informanten et spejl af netop det, der er sket. Ændringer kan let foretages af den interviewede, når han hører, hvad han har sagt. I slutfasen giver en præcis angivelse af, hvad der blev aftalt, eller af de generelle konklusioner, man nåede frem til, ofte mulighed for at mindske forvirringen.

Når detaljer eller tal er blevet drøftet, kan resuméet ofte have form af et skriftligt memorandum. Hvis intervieweren ønsker at være sikker på, hvad den interviewede har meddelt, eller at kontrollere, om den interviewede virkelig har forstået de diskuterede data, kan han bede ham om at skrive memorandummet.

Udvikling af oplysninger

Interviewerens redskaber er hans spørgsmål. De skal bruges med omhu og dog med den største omhu. Sarkasme eller obskur humor bør undgås, medmindre intervieweren er sikker på, at den interviewede opfatter dem som sådan. Normalt er sidstnævntes fortolkning af en sådan aktivitet helt alvorlig; han eller hun reagerer måske på det tidspunkt med et skin af opfattet humor, men den virkelige reaktion er ofte dyb bekymring og mistænksomhed.

Gennem den fornuftige brug af spørgsmål opnår den dygtige interviewer ikke blot oplysninger, men leder også samtalen i produktive retninger. Ledende spørgsmål eller spørgsmål, der er udformet med indbyggede svar, er normalt ikke særlig effektive. På samme måde bør man undgå dobbeltnegative spørgsmål, da de har en tendens til at fremkalde ængstelse. For at undgå at falde i sådanne fælder bør selv den bedste interviewer gennemgå sine spørgeteknikker fra tid til anden. Selvanalyse ved at optage på bånd eller ved at lade en tredje person observere et interview med henblik på diagnosticering kan således forhindre, at dårlige teknikker udvikler sig til faste procedurer. Denne proces kan udvides til at omfatte brugen af videobåndoptagelser med forholdsmæssigt mere betydningsfulde resultater.

I et forskningsprojekt, der koncentrerede sig om spørgeteknikker, analyserede jeg optagelserne af ca. 100 interviews, der blev afholdt med henblik på at udvælge jobansøgere, bedømme lederes præstationer eller rådgive medarbejdere i deres karriere. En af konklusionerne fra denne undersøgelse er følgende: vellykkede interviewerne (som vurderet ud fra de indhentede oplysninger) anvender i begyndelsen af interviewet et mønster af brede, generelle spørgsmål. Dette giver tilsyneladende respondenten mulighed for at svare med oplysninger, som han mener er vigtige, og giver ham samtidig mulighed for at gå videre til områder, som han anser for at være af afgørende betydning. Når disse oplysninger er frigivet, kan intervieweren skærpe fokus med specifikke spørgsmål, der giver korte svar. F.eks. bør spørgsmål af typen “ja eller nej” reserveres til den endelige udforskning af et emne, mens spørgsmål som “Hvordan har du det med at arbejde med Joe Smiths gruppe?” meget vel kan give de resultater, der er mest nyttige i begyndelsen af et bestemt emne.

Frygt for stilhed

Det ser ud til, at stilhed i vores samfund skal undgås stort set altid og alle steder. Desværre påvirker denne følelse interviewet. Normalt føles frygten for tavshed mest hos den uerfarne interviewer. Alt for ofte har han en tendens til at stille endnu et spørgsmål, mens respondenten ydmygt forsøger at formulere sine egne tanker til et logisk svar – alt sammen bare for at holde luften fyldt med ord.

Tendensen til at skynde sig med spørgsmål og svar forværres af den forvrængede tidsfornemmelse, som folk får under et interview. For at forstå omfanget af forvrængningen foretog en forskergruppe så simple tests som at stoppe en samtale i en kort periode. Interviewernes skøn over tavshedsperioden forstørrede den med en faktor fra 10 til 100!2 På den anden side finder jeg, at når man beder deltagerne i et interview om at skønne den forløbne tid, undervurderer interviewpersonen uvægerligt perioden. Derfor bør især intervieweren være forsigtig med at gå for hurtigt frem. I mange tilfælde vil han, hvis han lader endnu et par sekunder gå, få fat i vigtige oplysninger, som ellers ville gå tabt eller få lov til at forblive i en halvt udtrykt tilstand i interviewpersonens tankeprocesser.

I disse perioder med stilhed kan intervieweren med fordel bruge sin tid på at tænke over spørgsmålet: “Hvad er det egentlig, han prøver at fortælle mig?” Ofte udgør indholdet af interviewet en ufuldstændig historie, når det senere analyseres. Ikke alene kan ordene være langt fra det ønskede mål, men de kan også være udtryk for misforståelser. Der må hele tiden tages højde for de evige fejl i semantikken, og der må foretages yderligere afhøringer, for at man kan få en klar tilnærmelse til den sande mening.

Lyttekunst

Den ofte fremsatte maksime om, at vi hører det, vi ønsker at høre, virker ikke umiddelbart som et dybtfølt udsagn. Alligevel opsummerer den den mekanik, der ligger bag dårlige lytteteknikker. Individuelle fordomme og holdninger samt rolleopfattelser og stereotyper bidrager alle til fænomenet selektiv opfattelse. For at opnå den bedst mulige information er det således nødvendigt, at man er opmærksom på sine egne særlige filtre, der har tendens til at vanskeliggøre, hvis ikke forhindre en klar og relativt uforvrænget modtagelse af information.

Det er muligt at høre med en hastighed på mellem 110 og 140 ord pr. minut i længerevarende perioder.3 Tænke- eller tankeprojektionshastigheden er ca. syv gange så høj som dette tal. Resultatet er et overskud af tanketid i forhold til lyttetid. Den måde, hvorpå dette overskud af tid udnyttes, varierer naturligvis med den enkelte. Det er imidlertid på dette tidspunkt, at intervieweren har en tendens til at projicere sine tanker ind i interviewprocessen og derved filtrere interviewpersonens svar fra.

Et resultat er, at han fremsætter antagelser om respondenten og dennes oplysninger, som ikke så meget er forenelige med interviewpersonen som med det, intervieweren allerede har konkluderet om interviewpersonen. Det er tilstrækkeligt at sige, at det i det hele taget er mere givende at bruge denne ekstra tid på at formulere hypoteser, som senere kan bekræftes eller afvises, efterhånden som flere oplysninger kommer frem, eller på at opbygge en referenceramme for det igangværende interview, som gør det muligt at kategorisere de indhentede oplysninger let, efterhånden som de bliver givet.

Analyse af data

De oplysninger, der indsamles, bør tilgås og analyseres ud fra to udgangspunkter: det objektive og det subjektive.

Objektiv synsvinkel.

Den objektive kategori kan opdeles i indhold og form:

1. Indhold – Dette begreb henviser naturligvis til den faktuelle fremstilling – hvad der rent faktisk bliver sagt, og om det er pålideligt eller ej. Overblikket over interviewet eller mønstret i den samlede situation skal gribes solidt og derefter noteres. Desuden ser det ud til, at følgende punkter er værdifulde i forbindelse med vurdering af oplysninger-

• Et svar, der er overvældende konventionelt, vil sandsynligvis være mistænkeligt på grund af den store mulighed for, at det er mindre end gyldigt. I en ansættelsessamtale er f.eks. svaret “Min chef kunne ikke lide mig” mistænkeligt som en kliché. På samme måde kan svaret “Jeg sagde det job op, fordi lønnen var for lav” blot være en floskel for at tilfredsstille intervieweren.

• Hvis respondenten er uimodtagelig over for afbrydelser under interviewet, så er der en vis tvivl om, hvilken slags oplysninger den interviewede fortæller. En sådan adfærd tyder generelt på et behov for at dække alle punkter i et forudbestemt mønster med en sådan tvang, at den interviewede aldrig ville være i stand til at samle alle delene igen, hvis han blev afbrudt. Svagheder i “pseudopanseret” bør undersøges.

• En konstant skift af emne eller et ekstremt kort opmærksomhedsspænd vidner ofte om en vis grad af mistænksomhed.

• Skal der være huller eller ulogiske sekvenser fremherskende, bør man være omhyggelig med at forstærke eller supplere lapserne. Løsningerne bør suppleres ved direkte afhøring, helst senere i interviewet, for at kontrollere kontinuiteten og for at vække et minimum af mistanke hos informanten. En senere telefonisk validering kan være en hjælp til disse spørgsmål.

• Sammenfaldende tidspunkter eller kendsgerninger samt huller eller ulogiske sekvenser kan indikere områder, der kræver omhyggelig opmærksomhed eller yderligere indtrængen.

• Nyttige visuelle barometre for et unødigt højt angstniveau er sådanne ting som-

a. ansigtsfarve

b. uregelmæssige kropsbevægelser

c. varierende øjenkontakt

d. tørhed i munden

e. stemmens tonehøjde

f. overdreven svedproduktion

2. Form – Med form mener jeg informationens “hvordan, hvornår og hvorfor”. Ord får forskellige betydninger, når de differentieres langs disse linjer. Form kan underopdeles i verbalt (det, der høres) og i nonverbalt (det, der observeres) indhold. Nonverbale udtryk er måske den reneste form for information, der overføres, da de er vanskeligst at maskere eller skjule. Ved at udvikle en bevidsthed om og en følsomhed over for signaler som f.eks. hvornår en bestemt kendsgerning blev nævnt, hvorfor den blev nævnt, hvordan den blev præsenteret osv. tager den dygtige interviewer et meget nyttigt, hvis ikke et afgørende skridt. Faktisk kan denne bevidsthed godt udvides til også at omfatte interviewerens egne nonverbale udsendelser.

Subjektiv opfattelse.

I vurderingen af oplysninger ud fra et subjektivt synspunkt forsøger intervieweren først og fremmest at vurdere følelser og holdninger. Det hævdes ofte, at disse uhåndgribelige ting ikke har nogen oplagt plads i et interview, der finder sted i et erhvervsmiljø. Men selv om det er umuligt at afgøre præcist, hvordan følelser og holdninger påvirker de overførte oplysninger, er det ikke desto mindre afgørende nødvendigt, at man er fuldt ud klar over, at disse immaterielle faktorer er stærke, aktive agenter i skabelsen af meninger.

Afslutning af mødet

De sidste 10 % af interviewet er måske de vigtigste, da der generelt udveksles den største mængde oplysninger pr. tidsenhed i dette tidsinterval. I en række optagede interviews med salg af hvidevarer og salg, hvor rejsearrangementer var en faktor, blev det konstateret, at sælgeren ofte ikke hørte vigtige oplysninger, der blev tilbudt mod slutningen af interviewet eller efter salget. Disse oversete oplysninger medførte hyppige fejlfortolkninger, som igen var årsag til mange senere aflysninger og ubesvarede klager. Alt dette kunne have været undgået, hvis man havde været moderat opmærksom på at forhindre en for tidlig afslutning af samtalen.

En del af konklusionen består normalt af en handlingsplan – noget, der skal gøres eller opnås af en af parterne eller begge parter. Et klart og kortfattet resumé af denne plan er, som tidligere nævnt, en yderst nyttig teknik til at opnå gode resultater. Resuméet er nyttigt for begge parter, fordi det gør det muligt for dem at indse præcis, hvad der er blevet opnået, samt at fokusere på en endelig overensstemmelse.

Follow-Up

Jeg har i mine undersøgelser observeret, at en generel mangel hos interviewere er deres manglende evne til at dokumentere, hvad der præcist skete i en samtale. I deres sædvanlige – ofte overlagte – hastværk for at komme videre til det næste interview forsømmer de værdifulde notater. Denne utålmodighed er i mange tilfælde blot en adfærd, der skyldes et selvtilfredsstillende behov for at bevise over for sig selv, at de har travlt.

En passende notering af væsentlige begivenheder, indtryk og aftalte oplysninger er af stor værdi, når interviewet skal rekonstrueres på et senere tidspunkt, og når der skal skabes en ramme for planlægningen af den næste session. Ved at dokumentere en række begivenheder er man i stand til at se ting, som, hvis de blot overlades til den skrøbelige menneskelige hukommelse, kan smelte sammen til meningsløse, usammenhængende scener i et panorama af mange menneskelige hændelser. Ganske vist kan for mange registrerede oplysninger meget vel føre til en overflod af data, en situation, som jeg også har observeret på flere interviewkontorer, men denne yderlighed kan let undgås, hvis man udøver en god dømmekraft.

En anden fordel ved en effektiv dokumentation er, at den giver mulighed for at reflektere over en tidligere begivenhed. Ved at gennemgå og overveje disse oplysninger kan man ofte opdage fejl og mangler i teknikken og forbedre sin fremgangsmåde. Uden sådanne specifikke midler til læring har de samme fejl en tendens til at blive rutiniserede, indtil man når et punkt, hvor de utilsigtet bliver en integreret del af interviewerens teknik.

Men af alle former for læring er selvlæring den mest værdifulde. Den vigtigste nøgle til effektiv interviewing er uden tvivl at erkende, hvordan ens egne holdninger og fordomme påvirker de oplysninger, man indhenter. Der er en morale i historien om professoren, der mistede sin nøgle ved hoveddøren, men blev fundet på alle fire under lygtepælen. Han rationaliserede over for politibetjenten på følgende måde:

Så ofte nøjes intervieweren med at komme med “50 cent-stykker” af nyttige oplysninger om teknikker, personlighed og så videre. I virkeligheden ligger den virkelige nøgle til en effektiv interviewing imidlertid tættere på hans egen hoveddør. Når den først er opdaget, kan den hjælpe ham til at opnå virkelig effektive resultater af professionel karakter.

1. Se f.eks. min rapport, An Analysis of Precision Learning, Evaluation of Information and Decision-Reaching, in Two Groups, Using Closed Circuit Television (Los Angeles, Western Management Science Foundation, 1962).

2. C. H. Best og N. B. Taylor, The Physiological Basis of Medical Practise (London, Baillier, Tindall and Cox, Ltd., 1950).

3. B. A. Houssay, Human Physiology (New York, McGraw-Hill Book Company, Inc., 1951).

3. B. A. Houssay, Human Physiology (New York, McGraw-Hill Book Company, Inc., 1951).